信用社（银行）系统调研报告《信用社行业“蜕变”和行为礼仪规范服务》

1、信用社（银行）系统调研报告信用社行业“蜕变”和行为礼仪规范服务 进入新时期社会竞争日益激烈，行业与行业之间、行业内部之间的竞争也随之加剧，作为农村金融的主体机构之一的中国信用合作社也同样面临着一系列问题，如何提高信用社行业的服务水平，塑造良好企业新形象是实现本行业“蜕变”的重要组成部分。而提升服务水平，塑造良好企业新形象必须加强行业行为礼仪规范，学习和完善员工服务水平，加强员工服务监督考核的工作。加强信用社行业的的行为礼仪规范，实现行业蜕变的提出是有着深刻的历史背景和现实原因的。端正员工礼仪行为，加强完善行为规范，实现行业蜕变必须对当前农村合作金融机构服务方面面临的现状与不足有全面和深刻的认识

2、，提出切实可行的办法。那么何为“蜕变”，信用社行业“蜕变”又是什么呢？为什么要实现蜕变呢？行为礼仪规范对信用社行业的蜕变又有何关系呢？自然界中的“蜕变”本指蝉蜕壳变，是通过一段时期的茧封或是焰炼，涅磐的过程，蜕变是美好的，因为会有改变有对新事物的期盼带来的兴奋，还有对原来的决裂，珍惜蜕变的过程，拥抱希望。现在多指人或某个组织因指导思想的变化而改变行为和形象,变得与原来完全不同的性质。同样信用社行业蜕变是总结经验教训，完善自我与时俱进的蜕变，是在新的指导思想下的美丽蜕变，是朝着服务农民、农村、农业，服务社会，服务服务社会主义发展大局的新蜕变 。文明优质服务是金融业永恒的主题，是农村信用社企业文化

3、建设的重要组成部分，加强和完善信用社行业行为礼仪规范是全面贯彻落实科学发展观的具体体现，也是农村信用社业务发展、深化改革的迫切需要，不但要求农村信用社干部职工具备科学的创业精神，而且要具备良好的业务素质、优良的工作作风、文明的服务理念。行为礼仪规范是实现信用社行业蜕变的重要点。信用社行业蜕变和行为礼仪规范是相辅相成的，密不可分的。党在十七大报告中指出：“推进金融体制改革，发展各类金融市场，形成多种所有制和多种经营形式、结构合理、功能完善、高效安全的现代金融体系。”可见加快信用社行业的发展不仅是行业自身发展需要也是党和国家经济社会发展的要求，关系到全面建设小康社会奋斗目标实现的进程，事关农民、农

4、业和农村经济发展大局。农村信用社在面向农村、服务农业、扶持农民中，发挥着不可替代的作用，加快实现行业蜕变是时代发展要求。十多年来，农村面貌的改观，农民生活水平的提高与农村金融机构的支持密不可分。但随着全面建设小康社会奋斗目标的提出，农村金融体制暴露出了诸多的不适应性。应当说，加快农村金融体制改革事关农民、农业和农村经济发展的大局。我国农村信用社经过多年的发展，已经成为我国农村金融体系的重要力量。然而，在农村信用社长期发展过程中所积累的各种矛盾和问题已经成为提高竞争力和快速发展的重大障碍。信用社行业中行为礼仪方面所存在的问题是诸多问题之一，但是这一问题的解决直接影响着其他问题的解决和行业的蜕变。

5、行为礼仪规范主要体现在个人形象和行业形象上。中国具有五千年文明史，素有“礼仪之邦”之称，中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世。礼仪文明作 为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展起了广泛深远的影响，其内容十分丰富。礼仪所涉 及的范围十分广泛， “礼”是制度、规则和一种社会意识观念；“仪” 是“礼”的具体表现形式，它是依据“礼”的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序。 仪尚适宜、礼貌待人、 容仪有整等，对于修养良好个人素质，协调和谐人际关系，塑造文明的社会风气，进行社 会主义精神文明建设，具有现代价值。良好的形象可以加深人民群众对本行业的印象，提高满意度，加强行业竞争优势。一、当前

6、农村合作金融机构服务面临现状与不足农村信用社在50多年的发展中由于其本身所受到的历史积淀和传统观念影响，造成了服务意识上与其他金融机构服务上的差距。目前农村信用社行业面临的现状和存在的主要问题体现在服务意识、服务环境、服务质量等3大方面：1、服务意识淡薄态度冷漠。信用社行业受长期以来传统观念和“重业务，轻服务”思想影响，以及金融行业同行之间的竞争，追求利润的思想意识，致使一些基层行、社服务观念落后，长期得不到转变，一些基层网点对服务认识不高，服务意识不强，一些员工只图索取，不求奉献，无法深入群众，对客户的需求漠不关心，岗位服务优劣不闻不问，主动性和最基本服务意识缺乏。不能坚守岗位，不能尽职服务

7、，经常串位脱岗，相互聊天，看与业务无关报刊杂志，甚至在营业间用餐或吃零食等，对前来办理业务的客户视而不见，动作迟缓，接待顾客不主动热情，临柜服务用语不规范、不文明，接待顾客不能笑脸相迎，言语生硬，态度冷漠，表情僵化，对顾客解答问题不能耐心细致，甚至问而不答等现象在一些基层行社大有存在。2、服务环境不优。突出表现在服务大厅布局不合理。咨询台或客户引导员，客户休息等候区，饮水机、老花镜、书写笔，监督电话或意见箱、意见簿软硬件配置不全或欠缺；信息披露不完善。安全警示牌、业务品种项目牌、业务流程牌、服务收费标准牌以及员工形象牌、工号牌等忽略；网点电子利率牌长期不更新、日历显示牌不显示或显示不准，从而成

8、了摆设等等。网点简陋，标志不突出，色彩不统一，强烈和整体的视觉效果欠佳，门面旧、规模小、底子薄、管理弱的印象，与商业银行鲜明大气、和谐统一的外部服务视觉形成反差使得服务形象无法真正提高3、服务质量低下、制度规章不够完善不能真正落实。员工文化程度不高，在岗年龄偏大，不能适应现代化的金融服务，新员工专业知识不全面，专业技能不过硬等现象使得农村信用社队伍素质整体不高，办理业务速度慢、效率低、差错多，缺乏规范化服务培训，没有建立客户满意度评价机制，对员工的工作质量、服务效果也就没有准确的评价标准，员工临柜办理业务不认真，服务态度马虎了事，客户对员工服务不满意投诉不断。监督机制缺乏，许多基层行、社对违反

9、优质文明服务规范甚至与客户发生争执的员工，处罚教育力度不够。 二、提高信用社行业文明规范服务的对策及建议 文明规范服务是一种管理，是一种文化，更是一种精神。因此，在信用社行业不断深化改革和加快发展中必须将文明礼仪服务作为经营的载体，联系客户的纽带，将其视为塑造企业文化的前提，提升形象的平台。信用社行业积极寻求对策，大力推进文明规范服务，着力提升基层行、社金融服务水平，显得尤为迫切而重要。为此应当在以下3个方面得到突破和完善：1、切实更新观念，增强服务意识，提高服务技能，推动文明规范服务。深刻理解文明服务规范内容，全面把握文明规范服务要义，教育和引导广大员工充分认识文明服务树立行业和个人形象的重

10、要性不断更新观念，主动服务，深入群众，加强联系。树立以人为本观念，加强爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使他们懂得优质服务是市场竞争的需要，是业务发展的需要，从而把创优服务化为自觉行动，加强培训，切实提高服务技能。创新服务手段，丰富服务内涵改进文明规范服务。创新服务品种和服务方式。设计金融品种、上门服务推介、实现资金组织和资金营销复合型、全方位服务、大力推介现代金融服务。要积极推行atm自助业务，为广大客户提供安全、方便、快捷式服务。有效开办保险代理、家庭理财和咨询业务，努力实现农村合作金融机构服务上的多元化。2、加强形象建设，营造良好环境，促进文明规范服务。完善

11、软硬件设施，合理规划网点和网点建设，提升视觉形象。做到物品摆放有序，布局合理推行员工统一着装、持证上岗、挂牌服务，服务牌、工号牌佩戴齐全，接受客户监督。开展 “争先创优”服务活动，进一步丰富文明服务内容，营造服务氛围，提升服务形象，扩大社会认知度。 3、狠抓内部管理，建立奖惩机制，实现文明规范服务。务必做到落实，坚持，全面，系统。完善规章制度。结合行业转型，立足本单位实际，细化和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，将各项指标量化、细化，分解到岗，落实到人，并与个人年终评优评先和利益分配挂钩，严格考核，奖罚兑现；要加强组织领导。创优服务工作成效如何取得，关键在领导力量的强弱

12、和领导的重视程度。推行“问责制”，明确基层行、社行长或主任就是创优服务第一责任人，对创优服务要做到年度有计划，季度有评比，月月有推进，确保落到实处；要开展检查监督。要在各网点设立监督电话、举报箱、意见簿，接受社会服务监督。单位负责人要定期开展服务评议和自查工作；要建立奖励机制，加大不文明规范服务行为惩处力度。农村信用合作社以其点多面广的优势，在服务“三农”和支持区域经济发展中占有一席之地，在农村，农信社已经形成了一个庞大的金融网络和大批的优质客户，而且在经过几十年的积淀后，农信社已经与农民建立了深厚的情感，这也是农信社生存的根基。面对快节奏的经济社会发展，面对同行业的激烈竞争，服务观念难转，创

13、新意识不强，文明礼仪规范服务等一些问题已成为影响和制约农村合作金融机构业务发展的最主要障碍，一线基层行社背负沉重压力。为此，信用社所有员工开展文明规范用语、服务礼仪规范培训是时代的要求。蜕变，虽然痛苦，但每一次都有进步和提升。要适应日益变化的国际市场，就必须“脱胎换骨”、深度“蜕变”。才能走在行业的前列，掌握话语权，占领了市场制高点，即使在激烈的竞争中也展现出了“美丽的身姿”。“化蛹成蝶”已成必须。转型升级调结构，是信用社行业发展的方向，面对越来越复杂的国际经济形势，行业只有把自己放到世界市场的角度来审视产业，才能更好地发展自我，实现美丽根本性升华。 因此，学习职场礼仪是非常有必要性的，能否体现我们的个人素质和教养，在与人交往的过程中，能否给人留下良好的印象，树立良好的形象，更好地与人交往都与文明礼仪规范相关联。不光是这些礼仪，还有生活中的其他细节都应留意，也要学会设身处地地为他人想想。，从小小的电话，短信用语