三好一满意医疗质量万里行检查汇报

1、安徽医科大学第二附属医院 2011 年开展“医疗质量万里行” 、 “三好一满意”活动工作汇报按照卫生部统一部署，根据省卫生厅相关文件精神要求， 2011年，我院认真组织开展“医疗质量万里行” 、 “三好一满意”活动和推广优质护理服务等工作， 不断加强医院医疗安全管理， 保障医疗质量和医疗安全， 改善医疗服务， 努力实现为人民群众提供安全、有效、经济、便捷的医疗卫生服务，切实加强行业作风建设， 着力解决医疗卫生服务和行业作风方面存在的突出问题， 深化“以病人为中心”的服务理念，进一步推广优质护理服务，为人民群众高质量的医疗、护理服务。下面，就我院开展“医疗质量万里行” 、 “三好一满意”活动和推

2、广优质护理服务工作开展情况向省卫生厅督导检查组做工作汇报。、成立组织机构，加强领导（一）高度重视，制定切合医院实际的工作方案。按照卫生部 2011 年“医疗质量万里行”活动方案 、 全国医疗卫生系统“三好一满意”活动 2011 年工作方案 、 2011 年推广优质护理服务工作方案 和省卫生厅相关文件要求， 医院组织学习了各项活动的工作方案，统一思想，提高认识，将各项活动列入重要议事日程，制定了切合医院实际的工作方案，将“医疗质量万里行” 、“三好一满意” 和推广优质护理服务工作有机结合起来，推动各项活动有效开展。按照工作部署，将每个阶段的工作完成情况，及时上报省卫生厅。（二）加强领导，建立目标

3、清晰、责任明确、奖惩分明的工作机制。1根据每项活动的工作方案， 医院分别成立了各项活动的工作领导小组， 由院主要领导任组长， 其他院领导及相关职能部门负责人和科主任、 护士长作为领导组成员， 对活动开展负责统一指导和管理。 每个领导小组都下设了活动领导小组办公室， 具体负责全院活动开展的日常工作，协调各部门、各科室推进活动的开展，定期向院领导小组汇报活动进展情况和重要事项。 各科室和部门负责人具体负责本科室和部门的活动工作具体目标和量化指标任务。建立细化标准、逐项落实、目标清晰、责任明确、奖惩分明的工作机制，做到了事事有人管、件件有落实。二、积极宣传动员，营造氛围为提高全院职工对开展活动的重视

4、， 今年 5 月， 医院专门召开的“医疗质量万里行” 、 “三好一满意”活动的全院动员大会，要求全院认真学习“医疗质量万里行” 、 “三好一满意”活动方案，明确目标任务，积极主动开展活动。11 月，结合上级党委和省卫生厅关于在窗口单位和服务行业开展“为民服务创先争优”活动的部署，又召开了全院范围内的开展“三好一满意”为民服务创先争优活动的再动员大会。印发了进一步开展 “三好一满意” 为民服务创先争优活动实施方案 ，并把 11 月份作为开展“三好一满意”为民服务创先争优深入推进月，通过全院再动员大会、科室动员会、自查整改、观看专题教育片、 召开优质护理经验交流会和和谐医患关系典型案例经验交流会等

5、形式，深入推进“三好一满意”活动，促进医疗质量、护理服务、医德医风等各方面工作的改进和提高。在科主任护士长会议和职能部门负责人会议上， 根据活动进展情况进一步做好适时宣传动员， 明确活动每个阶段的工作重点， 根据省卫生厅下发的最新文件精神， 及时做好下一个阶段的工作的动员、部署和落实工作。同时，医院还利用院网（三好一满意活动专题） 、院报、院务公开栏、电子屏、宣传栏等载体，大力宣传开展活动的意义、 2及时总结好的工作方法和工作经验， 积极宣传活动开展中涌现出的先进事迹和典型人物， 营造浓厚的活动氛围。 医院还通过职工政治理论学习不间断地安排相关学习内容， 开展讲座和组织相关培训和考核进一步强化

6、学习和教育效果。 通过以上多种方式的宣传和动员， 为活动深入广泛、 扎实有效地开展营造了浓厚的氛围。三、做好任务分解，加强督导2011 年 8 月，根据安徽省卫生厅转发卫生部办公厅关于印发“三好一满意”活动 2011 年工作任务分解量化指标的通知文件精神和要求，对照全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011 年工作任务分解量化指标 修订和完善了我院的 “三好一满意”活动 2011 年工作量化指标任务分解表 ，及时召开了全院职能管理部门任务分解会， 对量化指标进行逐项梳理， 明确牵头部门和科室， 要求各部门各科室进一步细化工作措施， 对照指标做好自查和整改工作， 并做好阶段性工作的汇报， 强化了

7、量化指标的责任，推动了全院“三好一满意”活动年度量化指标的完成。四、结合医院实际，采取有效举措，扎实开展工作医院根据工作实际，把开展“医疗质量万里行” 、 “三好一满意”活动、 优质护理服务工作与医院当前正在开展的创建全国百姓放心示范医院、创先争优活动、 “以人为本、执政为民”主题教育活动等一系列活动紧密结合起来。通过精心组织、周密部署，使各项活动相互促进，各项工作共同提高，有力促进“医疗质量万里行”、 “三好一满意”活动的指标任务完成率逐步提升和优质护理工作水平提高。（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好” 。1 、在全省三级医院内首设医疗服务中心。以“患者之家

8、”的服务理念积极解决病人在看病过程中的实际困难，为病人提供一 3站式综合服务，如为患者提供咨询、预约、接待、回访等服务，打造个性化、特色化的服务品牌，得到了良好的社会反响。2、优化门急诊服务。门诊开通了电话、网络、现场预约等三种预约方式；开展了“一卡通”服务；实行无假日门诊；制作了患者门急诊就诊流程，医保报销、缴费流程；制订了门急诊高峰时段合理分流患者的工作预案 ；设立导诊台、安排导医引导患者就诊；设有完善、清晰易懂的医疗就诊标识，方便患者就医。3、加强急救和急诊绿色通道建设。进一步完善了安徽省急救中心在我院急救分站的管理和协同救治机制， 初步建立了一条院前急救、院内救治和重症监护治疗的急救绿

9、色生命通道。4、严格落实首诊负责制，落实责任医师、责任护士制度。医院质量管理部门不定期组织检查， 发现有患者对首诊负责者、 责任医师、责任护士的情况不了解的，给予当事者点名批评。5、建立诊疗研究中心。探索建立多科室部门合作的一站式的新诊疗模式，成立了脑血管病研究中心、血管外科研究中心、心血管病研究中心、医学影像研究中心、血液病研究中心、微创介入研究中心 6 个诊疗研究中心。 通过集中优质学科， 整合医疗资源， 着力打造围绕疾病为前提的诊疗中心建设， 实施联合查房、 联合病例讨论、联合制定治疗方案，联合门诊，充分发挥专家团队诊疗优势，更好地服务患者。6、落实陪护、陪检制度。医院在后勤设立医辅部，

10、有统一的住院患者陪检服务， 患者需做检查时， 提供预约服务， 有专人送入、送出病房，陪护、陪检。7、积极落实新农合和医保患者的即时结算政策。医院按照卫生厅的统一部署，制定“先诊疗，后结算”的服务工作管理制度和工作机制，与各县市签订了即时结报协议。8、提高医技科室工作效率。医院以降低平均住院日、术前待床日，加快床位周转，提高全院工作效率为目标，合理调配人力资源，更新设备，限制医技部门预约服务时限，开放ct 、磁共振24 小时检查，基本做到当日就诊，当日检查，进一步了方便病人。49、优化入、出院服务。医院设立了负责患者费用结算等财务事项集中办理的出入院管理处， 可进行预约出院结算， 也可以在节假日

11、及时办理出院结算手续，手续简便，时间短。10 、 严格按照卫生部和省卫生厅相关规定， 在全院各临床科室广泛开展“优质护理示范工程” ， 制定优质护理服务工作计划，开展微笑服务和贴心服务等人性化的护理服务， 牢固树立 “以病人 为中心”的服务理念，不断提高护理质量。11 、成立“医患关系办公室” ，建立了小组-科室-医院投诉处理中心的三级预警处理机制，注重医患沟通，及时化解矛盾。医院多数医患矛盾在科室内部得以化解， 恶性医疗纠纷事件明显减少。12 、深入开展“志愿服务在医院”活动。根据省卫生厅有关文件精神， 我院积极选派业务素质高， 技术能力强的医务人员到基层医院定期服务。支援合肥市经济开发区芙

12、蓉社区卫生服务中心，高新区江河社区服务中心等，签订了业务指导及双向转诊协议；定期组织专家到社区开展健康教育。 院团委还广泛联系院外大学生青年志愿者到医院开展志愿者活动。 一些党支部还组织医护人员志愿者利用休息时间， 积极参与门诊导诊义务服务， 提高了导诊效率，更好地为门诊患者服务。13 、各种公益活动广泛开展。医院将每年的“ 10 月 18 日”开诊日定为“医院爱心日” ，连续两年在爱心日开展大型义诊活动。组织医疗专家到六安、 太湖、 颍上等地和革命老区开展义诊等社会公益活动，极大地缓解了困难群众的看病难、看病贵的问题。据统计， 2011 年我院先后开展各项义诊活动约 20 余次。 按照省卫生

13、厅的部署积极主动开展卫生支农活动， 圆满完成下达的援外医疗任务。积极开展“心健康，梦飞扬”心脏病救助、贫困白内障患者复明工程、 省儿童白血病专项救助， 在社会上产生强烈反响。 中国医师协会授予我院 “融化渐冻的心社会公益爱心医院”光荣称号。14 、 注重院内、 室内环境优化美化。 在医院建设和科室设置方面做到了医患分流、洁污分流、功能检查室布局合理，流程便5捷。院内环境整洁、道路通畅，绿化面积约 4000 平米，地面、地下停车场设置停车位1000 个。电梯分单双层停靠，梯内播放舒缓音乐。病房宽敞明亮，配现代医用净化空调，设独立卫生间和洗浴间，为患者提供舒适的医疗环境。（二）加强质量管理，规范诊

14、疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好” 。1 、保证医疗质量和医疗服务的安全性和有效性（ 1 ） 严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度， 做到人人知晓，落实到位。为提高医疗质量，医院高度重视建章立制工作，制定和实施了首诊负责制度 、 三级医师查房制度 、 病例讨论制度 、 会诊制度 、 危重病人抢救制度等核心制度。通过学术讲座、 知识竞赛、 病案分析等形式开展医疗法规规范及医疗管理核心制度的学习， 以增强依法执业的意识， 加强医疗管理核心制度的落实力度。（ 2 ） 加强医疗质量管理的环节控制。 医院不断强化 “持续改进”的理念， 抓环节质量， 强化过程管理， 按照科学合理、 重点突出、操

15、作性强的要求，结合我院实际，制定出医院的质量管理方案，对医疗、护理技术实行全面质量管理，由医院医疗、护理质量管理委员会审定后实施。（ 3 ）实施临床路径管理。为规范诊疗，各临床科室制定并逐步完善了诊疗常规，并认真执行。按照卫生部和省卫生厅要求，为加强疾病诊疗的过程管理， 医院依据卫生部下发的临床路径， 要求各临床专业按照实际情况选择疾病开展，选定医务部下发的32 种临床路径试行，进一步规范诊疗行为。2、落实患者安全目标，加强医疗安全管理（ 1 ）制订重大医疗过失行为、医疗事故防范预案和处理程序，及时报告、分析、处理重大医疗过失行为和医疗事故。院科两级均有医疗纠纷处理预案， 按程序及时处理医疗纠

16、纷， 开展了医疗安全定期监督、分析、评价和改进工作，及时发现和防范医疗隐患。 医疗安全评价结果与奖惩挂钩。 医院开诊以来未出现承担主要责任的一级、二级医疗事故。6（ 2 ）严格执行查对制度，准确识别患者身份识别。建立健全各科室患者身份识别制度和程序，在部分科室实行腕带识别系统。尤其加强对有创手术患者的识别与沟通， 由手术或麻醉执行医师亲自核实患者并进行知情告知， 包括主刀医师对患者与病历的核对；手术室巡回护士术前访视；在手术部位皮肤上作标识；病房护士给病人腕带并核对；切开皮肤前一分钟实施三方复核制。（ 3 ）加强手术室和病房的患者安全管理。医院以病区质量为重点，不断强化医疗安全，与各科室签订医

17、疗安全目标责任书，实 行风险抵押金制度， 制定防范处理医疗事故预案。 通过实施手术安全核查与手术风险评估、 规范手术分级管理和审批程序、 严格执行疑难危重病人讨论制度、 加强术后管理、 严格执行交班值班制度、 建立保障患者安全的制度等把患者安全管理目标落到实处。（ 4 ）加强危急重病人的救治和管理。医院重视对危急病人的管理和救治工作，急诊科独立设置，能做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。急诊抢救有主治医师以上人员主持指导；急危重病人抢救成功率80% 、急诊科医师均能承担多专科急诊病人救治工作，病人入院后 5 分钟内开始处置，检查、交费、 取药等排队时间累计不超过20 分钟， 急

18、诊检验、 心电图、影像等常规检查项目从检查开始到出具报告时间不超过30 分钟。严格执行工作程序，坚守岗位，严密观察病情，及时完成病历书写， 随时记录危重病人的抢救治疗情况， 及时履行了告知义务并签署知情同意书。急诊会诊能迅速到位；急诊科入院、手术“等绿色通道”畅通，并定期开展医务人员急救技术的培训和考核。3、加强医疗技术临床应用管理严格医疗技术和人员资格准入， 建立手术分级管理制度， 实施动态管理。 加强对相关医疗技术的临床应用管理， 建立了本院的第一类医疗技术目录和手术分级目录， 加强对第二、 三类医疗技术的上报审批工作和对心血管介入诊疗技术和妇科诊疗技术7等有创操作的监管。 建立手术分级管

19、理制度， 制定了手术分级目录，对手术医师进行手术准入管理；建立手术医师管理档案；建立医疗技术风险预警机制；制定和完善医疗技术损害处置预案；落实心血管介入诊疗病例信息登记上报工作。4、认真开展优质护理服务工作紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平” 的工作宗旨， 充分调动临床一线广大护士工作的积极性，按照医院实施优质护理服务工作标准（试行） ，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。通过推广优质护理服务，努力形成和完善科学的护理工作机制，推动我院护理工作科学发展。截止目前，已在全院 30 个病区开展优质护理服务示范病房建设，覆

20、盖率达到 88% 。（ 1 ）贯彻落实护士条例 ，实施护理管理工作。护士定期考核委员会、 护理质量督察组、 静脉输液安全小组、 重点环节监管组。护理部按照临床护理工作量对全院临床科室护士进行合理配置和调配，在全院的发展规划中专门对护理工作进行规划，同时，护理部制定每年年度工作和长期工作计划； 根据卫生部相关规定，结合我院实际，细化分级护理标准，并向患者和社会公示。护理部组织多次三级护理查房的现场督导和点评， 极大的提高了护士长和护理组长发现问题和解决问题的能力。（ 2 ）制定和完善护理规章制度，制订了护理工作制度，护理人员工作职责，应急预案，护理质量考评标准，护士随身手册，服务规范，护理常规，

21、重点环节管理流程；建立科室护士岗位责任制、制定护士岗位职责、工作标准，进行岗位管理；加强护理继续教育工作， 制定护士培训计划， 尤其注重对新进院护士和专科岗位护士进行培训； 定期进行病人满意度调查， 对患者的投诉进行调查处理；建立了护理不良事件报告制度,注重持续改进。（ 3 ）强化责任护士责任在病区的作用。积极开展“优质护理服务” ， 在病房实行责任护士负责一定数量患者的责任制分工方式，对患者提供全面、全程、连续的护理服务，包括生活护理、 8病情观察、 用药、 治疗、 康复和健康指导、 患者安全在内的全面、全程的护理服务， 医院定期患者抽查责任护士的知晓情况。 进行高危病人入院评估， 并加强护

22、理观察， 制定各种管道标识和病人腕带标识，确保病人安全。每月护理单元召开一次病员座谈会，听取病员意见，及时修正工作标准，同时做好健康教育讲座。病房护士长根据患者护理分级情况、病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工和排班，其工作表现与奖金相挂钩。（ 4 ）加强对急危重症患者的护理。一是建立健全icu 护理管理相关工作制度、 icu 疾病护理常规、技术操作规范，注重常见危重症的护理和监护技术的培训， 预防和控制医院感染。 二是保证各科室特别是急诊抢救室的各种抢救物品和药品处于完好备用状态并定期检查。（ 5 ）保证护士护理病人时间。依据各病房（病区）护理工作量和患者病情配置护士， 病房 （

23、病区） 每张床至少配备0.4 名护士。每名责任护士平均负责患者数量不超过8 个。 合理调配护士人力，切实以患者为中心， 满足临床护理工作需要。 临床一线护士占全院护士比例达到97% （目标值为95% ）。简化护理文件书写，减轻临床护士书写负担， 护士每班书写时间不超过30 分钟。 同时， 我院消毒供应中心进行统一的下收下送服务， 病房使用的口服药品由药剂科摆药， 静脉用药由医院静配中心配置， 并通过后勤运送直接送到科室， 实行统一配送， 从而保证了护士护理病人时间，将护士还给患者。（ 6 ）护患和谐不断改善患者体验。通过更加生动的健康宣教和有效的护患沟通积极赢得了患者的配合和信任， 护士更加了

24、解病人的病情，提高了护理安全性。在开展优质护理服务中，注重护士转变护理理念，提高服务意识。强化了护士“以病人为中心、努力为病人服务、让患者满意”的服务意识。积极创造和谐的护理工作情境，通过护士热情接待、详细介绍、主动关心和帮助，患者对护士的信任度提高、满意度增加。5、加强抗菌药物临床应用专项整治制定了抗菌药物临床应用管理制度 、 抗菌药物用量动态9监测及超常预警制度 、 抗菌药物分线使用及分级管理制度 等，并确定了安医二附院抗生素在用品种分线目录 。根据分线目录 ，对临床医生使用抗菌药物进行分级管理，避免越级或手续不全使用等。 每月均进行用药量排序统计， 对于排名前十的抗菌药物进行重点监控，

25、结合处方、 病历等相关资料进行合理性分析评价，对使用不合理的科室和医生及时予以干预。结合今年 8月、 11 月卫生部对我院抗菌药物临床应用检查，医院及时制定了关于卫生部抗菌药物合理使用专项整治活动检查情况反馈意见 整治报告， 提出一系列的整改措施和 2012 年主要工作措施：一是进一步细化各科室分解指标， 加大考评力度， 力争达到卫生部要求。 二是针对抗菌药物分级管理存在不足， 医院将对各级医师抗菌药物使用权限进行严格管理。 对于检查中发现的个别品种降级使用， 目前我院已按照卫生部分级管理目录进行调整。 三是对不合理用药的处方， 不仅要做好点评工作， 还要加大处罚力度，对不合格用药前十位科室及

26、医生在周会上通报， 并将存在问题书面反馈科室，检查结果将纳入医疗质量考核。四是检验科、院感办及药剂科对细菌耐药监测进行及时统计、 分析和公示， 以有效指导临床用药。 五是医院针对抗菌药物使用率较高情况， 已在近期制定抗菌药物实施细则， 在八月份卫生部专项检查后， 医院针对存在问题制定了进一步加强i类切口手术和介入治疗预防性使用抗菌药物管理措施 ，加大管理力度，已在使用时机、时限及药物品种选择的合格率上明显提高。 2012 年，我们将采取有效措施降低使用率。6、全面推行医院院务公开制度医院专门成立了院务公开领导组， 由院长任组长， 下设工作组和监督组统筹协调开展院务公开工作。 同时制定了有关院务

27、公开工作制度，向社会公开医院概况、医院环境、行风建设、医疗服务信息；向患者公开病情告知、诊疗服务项目、工作流程、服务价格及收费等内容。公开形式包括：职工代表大会、医院网站、his 系统、院报、周会、中层干部例会、座谈会、公示栏、电子10大屏幕、 触摸屏查询、 打印清单等。 以此促进医院民主科学管理，依法执业，诚信行医，建立和谐医患关系。（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好” 。1 、将“三好一满意”活动与“以人为本、执政为民：主题教育活动相结合。 自今年 5 月份以来， 医院在全院党员干部中集中开展了“以人为本、执政为民”主题教育活动。主题教育活动注重教育强

28、化意识， 着力解决存在的问题。 医院党委坚持把学习教育摆在重要位置，采取有效措施，丰富教育形式、内容，力求取得良好的教育效果。2、我院根据卫生厅关于扎实开展“三好一满意”大力弘扬高尚医德培训工作通知精神，在全院范围开展培训工作，全面提升医务人员医德服务水平。 全院医务人员参训率和合格率均达到100% 。3、加强对新职工的岗前培训，在培训中进一步提高新员工的职业道德水平， 结合卫生行业特点深入开展宗旨教育、 纪律法制教育、院情院史教育。4、加大对先进典型的表彰力度，结合创先争优活动，医院组织开展“创先争优在行动” 、 “我爱我院”等主题征文活动，通过征文活动挖掘和提炼医德高尚、医术精湛、敬业奉献

29、的典型事迹。医院开展每季度评选优质服务科室和“服务之星”活动，各科室广泛开展护理“月之星”评选活动，医院院报开辟专栏和宣传栏表彰优质服务科室和优质“服务之星” 。通过各种宣传途径，在医院积极营造争做“三好”氛围，全体医务人员积极争做人民群众满意的好医生、好护士。在建党90 周年之际，评选和表彰了一批先进党支部和优秀共产党员。 儿科主任王宁玲被评为 “江淮十大杰出母亲”称号，心胸外科主任石开虎作为安徽省“我最喜爱的健康卫士” 候选人， 当选 “我最喜欢的健康卫士” 胜利在望。5 、 继续完善医德医风制度建设。 活动开展以来， 制定了医院 医德医风和行风信息收集、整理及处理暂行办法 ，进一步完善了

30、我院医德医风和行风的监督、考评长效工作机制，切实加 11强医德医风和行业作风建设， 促进医疗服务质量和管理水平进一步提高。积极开展法律法规知识竞赛，普及法律知识。组织中层干部赴省市监狱等开展警示教育。 每年度对全院职工进行医 （职）德医风考评，将本人自评、患者评价、科室考评、医院考评结合起来，严格考评规章制度，完善职工医德医风档案，将考评结果与职称评定、奖金分配、职务变动结合起来。对通过电话回访和病员心声调查表批评的职工经监察审计部核实， 对确实存在医德医风方面问题的职工由院党委书记进行诫勉谈话， 进行警示教育。6 、严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办

31、案的警示作用。（四） 深入开展行风评议， 积极主动接受社会监督， 努力做到 “群众满意” 。1 、医院纪委和监察审计部设立了意见箱，公布举报电话，接受患者及家属和医院职工的投诉举办，监察审计部坚持每周开箱，对投诉举报进行登记和调查， 对通过调查成立的投诉举报案件按照医院投诉举报办法办理。2 、 在住院部每个病区设立了“病员心声箱” ， 由患者在出院时填写调查表 ，对住院期间的医护人员进行表扬或批评，对科室提出意见或建议。监察审计部坚持每月开箱收集调查表进行统计票数，对表扬次数多的医护员工，通过表扬信的形式反馈到科室并张贴于病区宣传栏， 对患者提出批评的医护人员分别反馈给科室主任和护士长， 以加

32、强教育和引导， 对患者意见较大、影响较坏的医护人员， 一经查实， 对年度医德医风考核实行一票否决。3、每季度召开医患沟通座谈会，虚心听取患者意见和建议。以随机抽取样本的方式，组织患者或其家属参加医患沟通座谈会，由医务、护理、门诊、总务等相关职能部门参加，听取和记录患者代表提出的意见和建议， 并对会上收集到的对医护人员服务作风和医院服务等方面的意见和建议进行整改和反馈给患者。4 、医疗服务中心回访专员通过电话形式对出院病人进行电 12话回访， 电话回访主要以患者住院期间对住院科室和科室医护人员的评价为主， 对科室和医护人员进行打分和投票。 做到每月电话回访批评和表扬次数在院周会上进行通报， 并公

33、布在医院宣传栏。此外， 通过不定期召开行风建设社会监督员会议， 倾听社会各界的心声和建议； 每季度进行一次住院病人的满意度调查； 不定期开展门诊病人的满意度调查。通过上述各种途径和方式切实加强行风评议工作， 引导和教育职工主动接受患者监督和社会监督， 提高行业自律和职业道德水平，切实改变工作态度和工作作风。五、认真完成各项量化指标任务，成效初显通过开展“医疗质量万里行”、 “三好一满意”活动和优质护理服务工作，今年1 月至 11 月，医院的各项工作指标完成情况都比去年同期水平有较大幅度提升。（一）医疗指标：门诊人数约56.12万人次（去年同期约为 40.58万人次），同比增长 38.28% ；

34、出院病人约3.57万人次（去年同期约为 2.88万人次），同比增长 23.93% ；平均住院日10.73天（去年同期为10.79天），与去年同期下降 0.56% ； 2011年1-10月份，手术9996例（去年同期为8503例），同比增长 17.56% ；开放床位1133张；病床使用率104.7% （去年同期为95.70%）,同比增长 9.40% ；患者治愈好转率97.7% （去年同期为97.4%）,同比增长0.3个百分点； 2011年1-10月份，危重病人抢救成功率 85.73% （去年同期为82.70% ）,同比增加3.03个百分点；13 病死率1.00% （去年同期为1.00%）,与去年

35、同期持平。（二）经济指标： 2011年1 11月份全院总收入5.10亿元（去年同期全院总收入为3.73亿元），同比增长36.72% ;其中，药品总收入占业务总收入的44.00% ;（三）人才和学科建设情况： 医院现有博士生导师 8人，硕士生导师 36人，中高级职称100余人，有20多人担任省学术相关委员会的主委和副主委，全部临床医生均具有硕士学位。 获国家自然科学课题资助9项，省厅级课题 54项，校科研基金18项，sci论文34篇。（四）“医疗质量万里行”、“三好一满意”活动量化指标：1、普遍开展预约诊疗服务能够向患者提供电话、网上、现场3种形式的门诊预约服务。.制定了城市社区卫生服务机构转诊

36、预约的优先诊疗政策。截止上月底，今年门诊预约共34998人次。城市社区转诊预约占本地.门 诊就诊量的约20% o （目标20%）。本地患者复诊预约率达到.平均每月50% (目标50%)。口腔科、产前检查、术后病人复查,等复诊预约率达到 基本达到60% (目标60%)。.2、优化医院门急诊环境和流程(1)挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间 5-10分钟。(2)超声自检查开始到出具结果时间为10-30 分钟(目标w30分钟)(视检查部位不同及病情复杂程度不同略有差异，个别疑难病例例外)(3)血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间为10-30 分钟(目标w 30分

37、钟)。.放射科影像常规检查，如需补充病史资料、另增加检查项目、需要科内读片讨论，时间会稍长一些，科室会主动向患者说明情况，征得同意后另行通知取片时间。(4)细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间为3-414天(目标0 4天)。(5)术中冰冻病理自送检到出具结果时间为18-25 分钟(目标w 30分钟)o3、推广便民服务措施(1)为了保护病人隐私，医院仅开展现场查询结果一种查询方式。(2)我院开展了双休日及节假日门诊4、实行收费项目价格公示(1)我院已向患者公开收费项目和标准。在门诊大厅及出入院办理处的电子屏滚动公示常用药品及医疗服务收费价格；患者科通过电子触摸屏自助查询方式了解收费价格。(2

38、)严格执行住院病人费用一日清单制度。在出入院办理处张 贴公示，告知病人每日住院费用清单的查询方法，住院病人可以通过所在科室护士站、出入院办理处电子触摸屏等方式随时查询 每日费用清单。患者出院时，提供详细的总费用清单。5、深入开展“志愿服务在医院”活动建立开展志愿者医院服务和医务人员志愿服务工作机制，弁已组织开展相关工作。2011年已组织志愿者服务 上万 人次小 时/年，远远大于指标任务。(目标2000人次小时/年) 6、推进医疗纠纷的妥善解决我院尚未建立医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度。已设立了医患关系办公室弁实行首诉负责制。截至上月底：当年医院发生医疗纠纷数13起，当年赔付.总额 5

39、9.8474 万元。门诊共接待了门诊患者 投诉52起，患.者 投诉按时处理反馈率100% ,全部为现场反馈。患者投诉的按时处理反馈率为96%。(目标)90%)7、落实医疗质量和医疗安全核心制度(1)医疗质量安全事件报告率95.0% (目标)90%)(2)入出院诊断符合率为98.9%o (95%)(3)手术前后诊断符合率为99.5%。(95%)(4) ct检查阳性率为90.3%。(70%)15(5) mri 检查阳性率为91.0%。(70%).(6)大型x光机检查阳性率为77.9%。(70%)(7)处方合格率为96.67%。(95%) 8、健全医疗质量管理与控制体系(1)平均住院日为 10.7 天。(w1