持续改进优质护理服务提高住院患者满意度

1、5.3.2.1-持续改进优质护理服务提高住院患者满意度（神经内科）一、选题背景：优质护理示范工程开展以来，神经内科始终以上级部门的要求和护理部的规 定积极推行此项工作。通过开展优质护理工作，达到患者满意、社会满意政府满 意及义务人员满意的目标。护士在服务理念、服务质量、服务效果虽然都有很大 的提高，但是患者满意度一直未达到医院要求的 98烟开展“提高住院患者满意 度”的pdc即量改进项目。、制定计划步骤2月3月4月5月6月7月8月负责人123412341234123412341234现况把握龚丛芬要因分析龚丛芬对策拟订龚丛芬目标设定龚丛芬实施与检讨全体护士效果确认全体护士标准化全体护士检讨改进

2、全体护士开始下一循环全体护士（图1,计划拟定甘特图）p阶段（一）、现状调查对我科2015年2月-2015年5月共发放的住院病人满意度调查表 480份进行汇总，分析。发现影响满意度的为以下几个方面：1、您入院时得到护理人员热情、及时的接待了吗 ？2、入院时，病房护士是否给您介绍过病房里的环境设施（例如火灾时疏通的安全通道的位置、呼叫器呼叫的位置和实用方法等）？3、您所在的病房安静吗？4、病房的卫生间是否干净无异味？5、当您的病情需要特殊饮食是（如糖尿病人低糖、低脂饮食等），护士能否关注您的饮食并进行相关指导？6、当您的疾病致使您不能自理是，护士能否对您进行生活照顾？7、护士在照顾您时，（护士）能

3、体谅您的病情，让您尽量舒适无痛吗？8、在您不方便使用呼叫器时，护士也能及时巡视病房，察觉您的需求？9、当您使用呼叫器时，护士能否及时应答并及时处理？10、您觉得护士的操作技术熟练吗？11、在进行护理操作前，护士能与您交流为什么要进行此项操作， 应注意什么？12、在进行护理治疗时，护士会不会注意用拉帘、遮挡等方式保护您的隐私？13、护士为您讲过与您疾病相关的健康知识吗？14、在您有任何疑问时，护士会不会耐心解答？15、住院期间，您觉得尊重患者您，对您有礼貌吗？16、在您悲伤、焦虑时，护士会不会安慰、帮助您？17、当您做辅助检查时（如：b超、ck放射等）或到其他科室会诊时有人帮助您联系或指引吗？对

4、此影响满意度的扣分进行汇总分析，数据如下：表二神经内科不满意项汇总表项目扣分比例不满意率累计技术操作6125.00%25.00%生活照顾5522.54%47.54%及时巡视5120.90%68.44%健康宣教3815.57%84.02%沟通交流114.51%88.52%疑问解答93.69%92.21%舒适无痛83.28%95.49%入科宣教52.05%97.54%心理安慰41.64%99.18%尊重20.82%100.00%总分244100%100%制定柏拉图查找主要原因（图2,柏拉图）2、调查结果：2015-2月到5月发放住院患者满意度480份，总扣分值为244分, 计算满意度为97.01%

5、,不满意率为2.99%。其中80%勺主要问题在技术操作，生 活照顾、巡视和健康宣教方面。建素有教，163投k搽怅 生活限域 员时迅褓 尾原亘教 沟通交流 疑问解百 好运无痛 入科宣权 心理安我 且更（图3:不满意项比例饼图）（二）、目标设定：改进前满意度为97.01%,不满意率为2.99%。设定目标为改进后分级护理落实率比率持续上升，最终达到医院满意度目标为满意度98%（三）、根因分析：通过图2及图3所示的导致不满意的主要原因进行根因分析 讨论，原因如下:要因分析用物不全就具不方便港虑度项口意5去者因索理解后个配合里竟不清.患者不理解、回幽务承识不必士*护：t因素智通能力为w 二志业知氯缺工，

6、大7%士生活护理/+技术/,落实不到位/细度不完善不规范/无.费评价17/上性/管理本邦位;文教次数过少（图4发生的根因分析鱼骨图）导致满意度不达标的主要原因为技术操作，生活照顾，巡视不够，通过对不满 意项发生原因进行根因分析，统计得出影响这三项的最主要原因为：（表2缺陷要因查检表）影响满意度的原因分值百分比（%累计百分比（%护士操作不规范6225.41%25.41%护士未重视生活护理5723.36%48.77%制度不明确管理不到位4920.08%68.85%病人不知晓健康教育3514.34%83.20%床护比未达到239.43%92.62%其它187.38%100.00%（图5缺陷要因柏拉图

7、）柏拉图上图所示，造成患者不满意的原因主要为:（一）护士操作不规范；（二）护士未重视生活护理；（3） 制度不明确管理不到位；（4） 病人不知晓健康教育。四、d阶段（四）、拟定措施并实施（一）护士操作不规范护士操作不规范主要在于新职工上班时间较短，不熟悉工作流程，对基础操作不够重视，要加强对新职工的护理理论知识及基础操作知识规范化培训。（二）护士未重视生活护理1、责任护士要加强对住院病人的生活护理，积极落实开始优质护理服务，按照 病人的需求制定个性化护理计划并提供全面、全程、连续的护理服务。2、学习优质护理要求，明确责任护士职责，将生活护理内容制定在工作流程及 职责中；将生活护理内容纳入质控考核

8、，制定神经内科专科护理计划单，生活自 理能力评分小于45者建立基础护理执行单，为基础护理落实提供依据。抻绛内科耳砒护理项口评估执行单氏号式姓面 部酒 沽*,uj wkkmh 莅，理d尿is?护j1;春1狙 护 理.拌 世 驴 翌陆的限身口碑覆蛆乐 上 洗西 指 趾 申荀 tt母.导.a怨 音 自 理 帝 帏1就1 护 土& 省喳 道 幻？ 黑.*aaa3a了川a4aa川paaaari-1vil4，虫/出gfjy炉ri-*aa+*矛中44*4aaa4aa教- ijjbj4jnl*g*tjjai*3344a3*aa44了4j*j少aa粤,ya1举/中炉a一1yy1年wa*vamjj一*gnjv金a

9、承*a3a*川承i4a4a4-io-i.i11i1kj4f+,aj1 aaaa*1rja一*3a3、制订人性化的护理计划单，每日检查工作落实情况。十堰市市和医院神经内科专科护理计划单利生上里她尿七g考仕院号盗标计划内苻him停止 e间升始堡名停止时国凝名-,2曲体怔心测口e司11两度一口 ei五口工1瘠口的湿评段口神古怵凡二.高忸双解口股体肌力口会墙口工家口量曾口成精口讶x小丽出人用口曲将嚣邻*网障评出.口削身口也用独档口野品穿防网隧口或1司使用仃市口防不吊目： 虫床口帔芭口网电（三）制度不明确管理不到位1、成立护士考核专项检查小组，由护士长主控，抽调一名二级质控员专管护理 服务专项质控检查，

10、二级质控每周检查一次，护士长每月检查一次，检查结果注 明责任人。二级质控检查后后召集所有上班人员反馈，护士长参与。2、学习优质护理要求，明确责任护士职责，将生活护理内容制定在工作流程及 职责中。（四）病人不知晓健康教育对新入院病人，责任护士加强宣教，开展多种形式疾病相关指导，提高住院 患者对疾病知晓率。（五）、效果确认通过4个月的持续改进，共发放满意度调查表 400份，总扣分为48分，满意度为：99.30%,不满意度0.70%。汇总相关数据，改进后满意度成持续上升状态, 结果如下：（下表为改进后神经内科不满意项汇总表）项目扣分比例不满意率累计技木操作1429.17%29.17%生活照顾918.

11、75%47.92%及时巡视816.67%64.58%健康宣教612.50%77.08%沟通交流48.33%85.42%疑问解答24.17%89.58%舒适无痛24.17%93.75%入科宣教12.08%95.83%心理安慰12.08%97.92%12.08%100.00%总分48100.00%柏拉图c阶段改者前五月六月七月八月改进后满意度97.01%98.12%98.76%99.01%99.30%改进后不满意度2.99%1.88%1.24%0.99%0.70%3. 07%2,50 -2,00 -l耐1.00* 0,512.f 洲.ess看改进后不满芭度放的洞总帙99. 50%99.30%99.

12、 0勰-_ +99.3的.76*98. 50%-98. 00*_，由 12%./改进后满茗度97. 50%- /97. 00%-*97.0凌96. 50k11111irv. vu改善前五月 六月 七月 八月改进后不满急度稣1111改善前 五月 六月 f另 八月（六）、检讨与改进项目问题改进方向1.现状把握样本量不全面，存在随机性下个pdcat增加样本量，使样本分布更科学2.目标设定目标比较笼统，未细化应用公式计算得出目标值，使目标更明确更科学3.根因分析原因分析不全面发挥护士的主观能动性4.对策拟定及实施未充分发挥护士主观能动性如何将护士主观能动性发挥到更大水平5.效果确认效果评价项目单一不仅

13、要从满意度进行效果确认，还需从患者自发表扬，出院患者随访等多方面来评价六、a阶段（七）、标准化针对存在的问题和解决方法，形成标准：1、我科于2015年2月成立分级护理专项检查组，由专人负责跟踪改进此项目,每周最少检查一次护士服务情况，护士长每月检查一次。2、制订了神经内科基础护理落实检查执行单，为日常质控检查提供依据。3、制订了神经内科护理计划单，进一步促进分级护理的落实。4、制订了神经内科护士岗位职责及各班次工作流程，为护士日常工作进行 指引，确保工作落实。（八）、持续改进效果6月pdc即量改进项目结题后，我科按标准化工作制度和工作流程来完成 日常优质护理工作落实，满意度逐步提高，患者满意成正态上升分布，达到了 98%勺目标值，而不满意度却程下降趋势，也达到了持续改进的目的