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文档简介

1、真诚为您提供优质参考资料,若有不当之处,请指正。客房服务员理论知识复习题一、选择题(选择正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中。) 1仪容主要是指一个人的()。(A)容貌(B)风度(C)服饰(D)气质2.“出门看天色,进门看脸色”这句话,可以说是旅游者心理的写照。这两个“看”字,很生动地说出了旅游都的()。(A)好奇(B)担心(C)悠闲(D)惧怕3.下列不属于健身服务项目的是()。(A)高尔夫球(B)卡拉OK(C)游泳(D)健康4.根据中华人民共和国食品卫生法规定,禁止经营()的食品。(A)超过保存期限(B)超过生产日期一年(C)超过生产日期两年(D)超过生产日期三年5商务中心服务人员的培训

2、尤其要突出以下几个方面:1.服务态度;2.各种服务的技能技巧;3.外语水平4.秘书工作知识5.机器设备的使用及清洁保养以及()知识等。(A)外贸洽谈(B)商务信息(C)天文地理(D)公关销售6.为客代办事项要做到一准二清三及时,即:代办事项准,(),交办及时,送回及时,请示及时,请示汇报及时。(A)需求清、房号清(B)帐目清、手续清(C)姓名清、事由清(D)时间清、项目清7.设立楼层服务的弊端是花费的()较多。(A)人力(B)物力(C)时间(D)投资8.客房布巾盘点工作通常由楼层主管和布巾房主管一起完成,布巾盘点工作周期为般为()。(A)一年一次(B)一月一次(C)三月一次(D)半年一次9.根

3、据员工(),把奖金额划分为若干个等级,实行工作质量直接与奖金数额挂钩的方法,达到奖优罚劣的目的。(A)劳动强度和工作热情(B)工作态度和工作实绩(C)工作环境和易难程度(D)职责轻重和工作年限10.前厅接待服务中,服务员应向住店客人特别说明的责任事项是()。(A)结帐时间(B)贵重物品的保管事项(C)宾客会客须知(D)结账时间、贵重物品保管及宾客会客须知11.一位担保预订的客人抵店,饭店无法为其安排房间时,应()。(A)在其它与本饭店条件相当的或更舒适的饭店为客人安排住宿,饭店支付一夜的房费(B)在较近但条件一般的饭店为客人安排住宿,再将房费的差额退还给客人(C)将定金如数退还客人,并致歉,请

4、客人到附近饭店住宿(D)应由客人任意选择一家饭店入住,一夜房费由饭店支付12.在行李寄存服务中,寄存人与提取人不一的寄存行李服务应由饭店()办理。(A)客房服务中心(B)客房楼层(C)总台(D)大厅行李寄存处13.楼层服务员得知贵宾抵店的时间和房号后,应立即将这些房间进行如下特别清扫:( )。(A)换床单、换枕套、换灯具(B)换毛毯、换地毯、换被套(C)家具上蜡、擦亮铜器、地毯除渍(D)换毛巾、换家具、换茶具14.房间布置好后,检查卫生间时,各处水龙头要放一次水,目的是防止客人用水时()。(A) 下水不畅(B)马桶水箱无水(C)水质混浊(D)沐浴不出水15.检查离店客人房间如发现有遗留物品,应

5、立即送交客人。若客人已经离店,一般应将遗留物品交()保管。(A)客房服务中心(B)主管(C)领班(D)经理16.住客应每日()检查小酒吧。(A)做夜床时(B)上午整理客房时(C)上午清洁客房时,傍晚做夜床时两次(D)上午清洁客房时、午后整理客房时、傍晚做夜床时三次17物品送修服务填写代办通知单时,需由()签字。(A)客人(B)服务员(C)管理人员(D)接收部门18.摆放客房家具时,要注意家具摆放实用、()。(A)安全高雅(B)搭配合理(C)舒适豪华(D)整齐清雅19.确定客房的()后,才能选择家具的式燕。(A)色调(B)基本格式(C)档次(D)价格20.门厅是人们常走动的地方,在选择地板材料时

6、,应以舒适、美观和易于()为前题。(A)更换(B)清扫(C)维修(D)购买21.豪华套间卫生间应配备电话副机,摆有()或常青花草植物。(A)插花(B)小盆景(C)一枝鲜花(D)绢花22.墙饰的位置应()。(A)高于房内家具(B)低于房内家具(C)与房内家具平行(D)与室内家具高低相适应23.两件对称的摆件要求观感上(),使人在观感上产生匀称的感觉。(A)轻重一致(B)色彩一致(C)轻重均匀(D)色彩相近24.出于某种特殊原因,我们需对客房花卉进行临时布置,常用的花卉在致有()两种。 (A)盆栽鲜花和盆栽观叶植物(B)插花和盆栽观叶植物 (C)盆栽鲜花和插花(D)盆栽鲜花和干花25.客房内属于馈

7、赠客用品的有()。(A)圆珠笔、衣架、茶叶(B)房间用餐菜单、宾客意见书、明信片(C)文具用品、剃须刀、指甲具(D)香皂、牙具、小方巾26.三星级标准客房卫生间配备毛巾有()。(A)大浴巾、面巾、方巾、地巾(B)小浴巾、面巾、方巾、地巾(C)大小浴巾、面巾、方巾、地巾(D)浴巾、地巾、面巾27.()是布件织物的质量标志之一。(A)颜色质量(B)耐洗次数(C)规格尺寸(D)厚薄程度28.为了铺床操作和洗涤保养方便,一般情况下,床单的长度和宽度只要多出床垫规格()即可。(A)30-40CM(B)40-50CM(C)60-70CM(D)70-80CM29.客房配备的一次性拖鞋要求穿着舒适,行走方便,

8、且要具有较好的()。(A)耐热性(B)柔软度(C)防滑性能(D)防水性能30.四、五星级饭店客房配备的文具夹应完好无损,取放方便,显示醒目,采用()材料XXX。(A)高级(B)优质(C)普通(D)较好31.规模较大的会见其会见厅形式可布置成()。(A)丁字形(B)马蹄形(C)凹字形(D)长方形32会见厅布置,主宾的座位在()前面。(A)译员(B)记录员(C)随同(D)主人33.会见服务中,为客人上茶,茶杯把要()。(A)一律朝外(B)朝向服务员易操作的位置(C)朝向客人右手一侧(D)朝向客人的左手一侧34.我国的习惯将会谈的译员座位安排在()。(A)主谈人的右侧(B)主谈人的左侧(C)主谈人的

9、左身后(D)主谈人的右身后35.会谈服务中,服务员为客人续水,取杯时身体姿式应()。(A)站在两座椅的中间(B)左脚向两椅子的空档跨出半(C)右脚向椅子的空档跨出半步(D)侧身腰略弯曲36.会谈服务中,如有合影,合影位置应按礼宾顺序()排列。(A)以主人右边为上宾位置,主客双方分开(B)客方在中间,主方人员在西边(C)以主人右边为上宾,主客双方间隔(D)以照像脚架的中线,主客双方分开37.当签字人员签字完毕,互相站起握手交换文本时,服务员应()。(A)及时上香槟酒(B)整理签字台面(C)撤除签字椅(D)鼓掌表示祝贺38.对于小型的报告会,会议厅形式布置成()最佳。(A)T字型(B)U字型(C)

10、授课型(D)一字型39.常住客是指()。(A)居住饭店时间较长的客人(B)重要客人(C)多次来店住宿者(D)折扣房价住宿者40.政府代表团具有()的特点。(A)身分高、日程安排紧(B)注重仪表、休息较晚(C)年龄大、讲究服务(D)时间观念强、注意服饰41.大多数饭店将()视为重要客人,服务中给予特殊的关照。(A)商务客人(B)对本店业务发展有极大帮助者(C)长住饭店的客人(D)企业经理42.客房服务员对重要客人住店期间的服务应严格按程序和规范进行,此处还应注意提供()服务。(A)针对性(B)特殊(C)常规(D)标准化43.服务员对房内入的口杯、茶杯进行消毒,一般采用()。(A)擦试消毒法(B)

11、干热消毒法(C)煮沸消毒法(D)浸泡消毒法44.回大陆的台胞李先生,一般需要较多的服务是()。(A)擦鞋(B)叫醒(C)送餐(D)会客45.长住客人大部分事机构的人员,他们对()要求较多。(A)茶水服务(B)特殊服务(C)送餐服务(D)保健服务46.特殊宾客,他们的共性特点是()。(A)年龄大(B)身份高(C)行动不便(D)服务要求高47.饭店意外事故发生的原因很多,为防意外,一般房内照明灯不得超过()。(A)100瓦(B)60瓦(C)40瓦(D)25瓦48.与客人见面时应礼貌地说()。(A)It was nice seeing you (B)nice to see you (C) I enj

12、oyed meeting you (D)see you49.“Do you feel better now?”译作()。(A)你今天怎么了(B)你不舒服吗(C)你今天好些了吗(D)你发烧吗50.“Your laundry is ready .”在饭店洗衣服务项中译作()。(A)你的衣服洗好了(B)你的衣服准备好了(C)你的衣服正在洗(D)你的衣服正在准备51.饭店管理的( )是饭店的人力、物力、财力及其经营活动。A.主体 B.目标 C.客体52.沟通是指传者与受者之间的联络、通讯和( )。A.经验交流 B.意见交流 C.感情交流53.公共关系的( )是组织机构,其沟通对象是对社会组织相关的公众

13、,其工作手段是传播沟通媒介。A.行为主体 B.服务对象 C.行为规范54.人际交往中的( ),是公众对某个人产生的整体印象和评价。A.表现 B.表情 C.印象 D.形象55.前厅部是管理层与部门之间为顾客服务的( )。A.服务中心 B.接待中心 C.管理中心材 D.联络中心56.饭店决策的内容包括:确定管理目标、确定( )、确定市场发展方向、确定饭店的发展。A.营业计划 B.经营目标 C.利润目标 D.利润净额57.应酬能力是指饭店工作人员在接待宾客的服务活动中的主动性、( )、灵活性和应变性。A.敏感性 B.技术性 C.趣味性 D.知识性58.控制在管理学上包括多方面的内容,如成本控制 、财

14、务控制、质量控制、时间控制、( )控制等。A.服务态度 B.服务技术 C.服务艺术 D.服务水准59.饭店机构的设置是根据饭店的规模、( )和发展而设置的。A.经营需要 B.业务需要 C.管理需要 D.服务需要60.饭店的设计要体现它的功能,作用和( )。A.社会效益 B.服务效益 C.经济效益 D.经济与社会效益61“出门看天色,进门看脸色”这句话,可以说是旅游者心理的写照。这两个“看”字,很生动地说出了旅游都的()。(A)好奇(B)担心(C)悠闲(D)惧怕62下列不属于健身服务项目的是()。(A)高尔夫球(B)卡拉OK(C)游泳(D)健康63根据中华人民共和国食品卫生法规定,禁止经营()的

15、食品。(A)超过保存期限(B)超过生产日期一年(C)超过生产日期两年(D)超过生产日期三年64商务中心服务人员的培训尤其要突出以下几个方面:1.服务态度;2.各种服务的技能技巧;3.外语水平4.秘书工作知识5.机器设备的使用及清洁保养以及()知识等。(A)外贸洽谈(B)商务信息(C)天文地理(D)公关销售二、判断题(将判断结果填入括号中。正确的填“”,错误的填“”。)65.商场部毛利率的高低,主要决定于商场部的内部因素,而不取决于商品的进销价格。()66.在规模较小的饭店里,客房部组织机构的层次少,分支机构及工种也较少,一般只有一至二个层次。()67.洗涤客衣是楼层服务员的工作内容之一。()6

16、8.客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普遍的、共同的需要,而只能满足住客的个别的特殊的需要。()69.饭店机场代表的职责就是饭店为预订客人提供接送服务。()70.总机话务员接转电话要准确熟练,语音、语调要亲切甜美。()71.客人若要迁出时,要及时与销售部XXX,了解客人是否已经结帐,防止跑帐。 ( )72.接到总服务台开房通知后,即可顺便了解开房客人的详细情况,站在电梯厅做好迎客的准备。( )73.饭店电话服务指南是电话服务的一个重要方面,是为方便客人而设立的。 ( )74.电话总机工作人员要求语言优美、声音宏亮、使人感到悦耳动听。 ( )75.要准确地掌握客人离开的时间,以便备好车辆等候客人。 ( )76.订房部必须将每天客房预定情况,订房客人的资料提前一天或数天预报给总台。 ( )77.竞争必须是公平的竞争,不能自私自利,损害对方的利益,而应真城、平等、既竞争又合作,使双方获益。 ( )78.饭店必须重视企业内外的信息沟通与交流,与社会各界建立广泛的社会关系。 ( )79.开展公共关系活动,首先必须制订计划,确定目标。 ( )80.“公关”活动是企业赖以生存和发展的一项重要举措。 ( )81商场部毛利率的高低,主要决定于商场部的内部因素,而不取决于商品的进销价格。()

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