职业化销售技巧

1、1职业化销售技巧职业化销售技巧2销售业绩因素分析销售业绩因素分析n因素因素勤奋勤奋/方向正确方向正确 产品知识产品知识销售技巧销售技巧竞争产品知识竞争产品知识执着度执着度服务服务修养修养 n比重（比重（%）25202010101053n作为一名销售员，你将拥有全公司最光荣最神圣的一份职业。 施乐销售员手册4openopen为客户作准备 目标目标拜访前计划拜访前计划openopen 留住客户 改善关系改善关系评估客户满意度评估客户满意度拜访后拜访后- -open结束结束推进推进开始开始与客户交谈与客户交谈 客户计划 客户计划 区域计划 研究 拜访目标目的利益核实 说明重点 探索性问题 视觉辅助工

2、具和启动器预期问题 走到的目标分析？ 学到的经验和教训 收获和交流 衡量和评估结果 交流结果 定期回顾 允现诺言b-135开始开始 推进推进 结果结果 承诺承诺 视觉辅助工具视觉辅助工具基本销售技巧基本销售技巧没兴趣没兴趣 说明重点 探寻需求 下一步 结束颇感兴趣颇感兴趣很感兴趣很感兴趣接受接受b-156顾问式销售的特点顾问式销售的特点n使买方说得更多使买方说得更多n使买方更能理解你使买方更能理解你n使买方遵循你的逻辑去思考使买方遵循你的逻辑去思考n使买方进行有利于你的决策使买方进行有利于你的决策7销销 售售 步步 骤骤 准备阶段准备阶段 接触阶段接触阶段 收集阶段收集阶段 呈现阶段呈现阶段

3、缔结阶段缔结阶段 跟进阶段跟进阶段8步骤结构步骤结构 跟进跟进满足客户需求满足客户需求 准备准备接触接触收集收集呈现呈现缔结缔结了解客户需求了解客户需求建立良好印象建立良好印象知 己 知 彼知 己 知 彼达 成 目 标达 成 目 标9准备的意义准备的意义谚语谚语failing to plan is planning to fail偷袭珍珠港偷袭珍珠港tora pr10查阅客户的背景资料查阅客户的背景资料判断潜力判断潜力确立拜访目标确立拜访目标合适的问题合适的问题资料准备资料准备个人准备个人准备准备的内容准备的内容11f 麦凯是谁f 66指什么麦凯66法12查阅客户的背景资料查阅客户的背景资料判

4、断潜力判断潜力确立拜访目标确立拜访目标合适的问题合适的问题资料准备资料准备个人准备个人准备准备的内容准备的内容13我一次可以生我一次可以生2020多多只小老鼠，所以我只小老鼠，所以我的家族很兴旺。的家族很兴旺。我一胎可以生我一胎可以生3 34 4只只 小猪。小猪。我一胎只能生一我一胎只能生一只，但是他却是只，但是他却是一只真正的狮子一只真正的狮子。14pareto原则原则80208020努力效果20%结果原因8020%801520/80法则法则n世界上80%的财富为20%的人拥有n20%的罪犯犯下了80%的罪行n80%的看报时间都花在20%的版面n20%的人口消耗掉80%的医疗资源n80%的结

5、果来自投入的20%的时间n 1620/80法则的商业应用法则的商业应用n公司产品线n产品品质n销售活动n成本控制n改善服务n目标客户选择17集中原则集中原则v军事学的第一原则：“集中兵力”v“同时想抓两只兔子的人最后一只也抓不到”v一个专注的常人比精力分散的天才更有成就。v帕瓦罗蒂收入几亿美元，而众多“几乎同样好”的歌唱演员却只能维持简单的生活18练习练习q张三张三 捕捕10斤鱼斤鱼/天天 摘摘10斤果斤果/天天q李四李四 捕捕20斤鱼斤鱼/天天 摘摘40斤果斤果/天天问：问：220斤果和斤果和220斤鱼，最少需几天？斤鱼，最少需几天？19小小客户潜力等级客户潜力等级大大潜力小潜力小用量大用量

6、大潜力大潜力大用量大用量大 潜力大潜力大 用量小用量小潜力小潜力小用量小用量小大大产产品品使使用用情情况况小小20放弃放弃潜力小潜力小用量少用量少投入投入潜力大潜力大用量少用量少保持并投入保持并投入 潜力大潜力大 用量大用量大保持保持潜力小潜力小用量大用量大小小 客户潜力等级客户潜力等级大大大大产产品品使使用用情情况况小小21获取市场信息的途径获取市场信息的途径 信 息 22e分析分析e记录记录e修改策略修改策略e拜访计划拜访计划e情况分析情况分析e设立拜访目标设立拜访目标e设定拜访策略设定拜访策略e使用促销宣传资料使用促销宣传资料拜访前拜访前/ /后计划后计划23查阅客户的背景资料查阅客户的

7、背景资料判断潜力判断潜力确立拜访目标确立拜访目标合适的问题合适的问题资料准备资料准备个人准备个人准备准备的内容准备的内容24访前准备访前准备-设定目标的重要性设定目标的重要性n认清主要问题认清主要问题n解决主要矛盾解决主要矛盾n合理安排时间合理安排时间n合理使用资源合理使用资源n培养管理能力培养管理能力n针对性针对性n有效性有效性n条理性条理性n逻辑性逻辑性n综合能力综合能力集小成而渐大成集小成而渐大成25smart smart 原则原则specific specific 具体的具体的measurable measurable 可衡量的可衡量的ambitious ambitious 富有挑战性

8、的富有挑战性的realistic realistic 现实的现实的timetable timetable 有时间性的有时间性的26查阅客户的背景资料查阅客户的背景资料判断潜力判断潜力确立拜访目标确立拜访目标合适的问题合适的问题资料准备资料准备个人准备个人准备准备的内容准备的内容27查阅客户的背景资料查阅客户的背景资料判断潜力判断潜力确立拜访目标确立拜访目标合适的问题合适的问题资料准备资料准备个人准备个人准备准备的内容准备的内容28查阅客户的背景资料查阅客户的背景资料判断潜力判断潜力确立拜访目标确立拜访目标合适的问题合适的问题资料准备资料准备个人准备个人准备准备的内容准备的内容29接触阶段接触阶

9、段3031销售员销售员销售员销售员销售员销售员 客户客户 客户客户 客户客户开始接触共同话题培养商机 客户客户销售员销售员共鸣点接触过程接触过程build32非语言信号p 微笑p 眼神p 姿态p 体位p 手势p 音质和音调p 外表着装山姆 沃尔顿沃尔玛创始人 对你来说只有一个老板， 他就是顾客！如果他惠顾 其他的企业的话，就等于 把你企业的全体员工， 从经理到雇员给炒了。33p 微 笑 开心诚恳 自然p 眼 神 注视对方的眼睛 温和 不过分紧盯 p 姿 态 舒展四肢 站如松 坐如钟 行如风p 体 位 安全距离:1.5-4英尺 亲密距离:接触-18英寸p 外表着装 得体 勿喧宾夺主非语言技巧34

10、常见手势及含义手势手势手势含义含义双手抱在胸前谈话时手指放在嘴上背靠或斜靠在物体上握对方的手握住对方的整个手掌 握住对方部分手掌或手指 拍肩、脑门；摸脸、头发 手掌拍打对方的手 空中挥着拳头封闭怀疑、不接受缺乏解决问题的信心不感兴趣激励、友好最高信任、自信和能力怀疑、缺乏自信亲密、亲昵极力同意、表示祝贺让我们去干吧3536一种不愉快的声音会断送一个的职业 雅可比 p 音质：语速、音量、音强、态度p 音调：乐感找出普遍存在的一些问题，语调单调、声音尖细、口音太重、说话太快、含糊不清。音质和音调37p 淡化职业特点p 肯定对方引以为自豪之处p 避免不和谐p 把握时间尺度开场白技巧38n在德国，我们

11、的销售人员在与客户在德国，我们的销售人员在与客户的接触中，往往一半时间谈宝马汽的接触中，往往一半时间谈宝马汽车，另一半时间谈更广泛的话题。车，另一半时间谈更广泛的话题。 -宝马公司中国区总裁昆特.席曼39p 你永远没有第二次机会去创造第一印象p 好的开端是成功的一半p 建立默契关系的机会，往往见面的前10秒中决定p “什么样的人可以最终得到认可” 1 较好声音，在听起来充满自信和智慧的人占38%； 2 散发着自信走路方式的人占55%。第一印象的重要性40p 想到自己能力不足p 缺乏信心、活跃力降低p 预想拒绝p 自己的各方面明显低于顾客p 上级压力拜访恐惧的原因 好恐惧呀！41p 进行培训学习

12、，提高自己的能力p 充满必胜的信念p 做好推销计划和准备工作p 让客户深刻认识你是在帮助他p 请公司和主管给予帮助、支持p 我是某产品专家消除拜访恐惧的对策42收集阶段收集阶段43销售就是销售就是.双向沟通双向沟通满足客户需求满足客户需求利用市场策略利用市场策略提高目前产品的销量提高目前产品的销量44产产品是什品是什么么？n产产品是可以品是可以满满足客足客户户需求的任何需求的任何东东西。西。n产产品可以提供一系列利益品可以提供一系列利益n是是我我们们通通过产过产品品来来使得到客使得到客户满户满足。足。45产产品是什品是什么么？n“在工在工厂厂我我们们生生产产的是化的是化妆妆品，在商店我品，在商

13、店我们们售出的是希望。售出的是希望。” ” charles revlon, revlon companycharles revlon, revlon companyn顾顾客想要客想要买买的不是的不是1/41/4英寸的英寸的钻头钻头，而是，而是用用钻头钻头打的打的1/41/4英寸的洞。英寸的洞。 anonymous46销售原理销售原理n“你可以把一匹马领到河里，但你并不能强迫它喝水”n真正的秘诀是首先让马渴的要命!mg47需求是一个差距需求是一个差距当前状态当前状态渴望状态渴望状态差距差距p-648客户的思想变化客户的思想变化从一般从一般到具体到具体p-1349寻找解决问题的方法寻找解决问题的方

14、法problem goalbuyerbenefitsfeaturesseller50一致意见是成交的基础一致意见是成交的基础buyersellercommongroundask251讨论讨论n客户的需求有哪些？对产品客户的需求有哪些？对产品/ /公司公司/ /销售销售代表代表n分组讨论分组讨论n1010分钟分钟52 “探询探询”对你有什么好处对你有什么好处？v 可以避免可以避免“路障路障” v 与顾客建立对话。与顾客建立对话。v 发现市场信息。发现市场信息。v 能够为顾客提供所需要的服务，以满足顾客的需要。能够为顾客提供所需要的服务，以满足顾客的需要。llj53封闭式问题封闭式问题 开放式问题

15、开放式问题54封闭式问题封闭式问题： 只能回答只能回答“是是”或或“不是不是”的问题。的问题。这种问题缺乏双向沟通，只能使对方提这种问题缺乏双向沟通，只能使对方提供有限的信息供有限的信息. .你会你会-?(-?(will you)will you)你曾你曾-?(-?(did you)did you)55封闭式问题的优势封闭式问题的优势n阐明，澄清并确认阐明，澄清并确认n使谈话不离主题使谈话不离主题n保持保持“认同认同”势头，使成交更容易势头，使成交更容易56开放式问题开放式问题 谁谁?(?(who)who)为什么为什么?(?(why)why)哪里哪里?(?(where)where)什么什么?(

16、?(what)what)什么时候什么时候?(?(when)when)怎样怎样?(?(how)how)57开放式问题的优势开放式问题的优势n让客户畅谈以建立良好的关系让客户畅谈以建立良好的关系n能获得个人见解以及需求方面的信息能获得个人见解以及需求方面的信息n显示对客户态度及行为的关心显示对客户态度及行为的关心n能保持客户参与并使其感兴趣能保持客户参与并使其感兴趣n问最后一个问题的人能够控制整个局面问最后一个问题的人能够控制整个局面58拜访拜访-探询探询n探询的步骤探询的步骤 1 以开放式的探询开始以开放式的探询开始 2 如客户无法交流转以封闭式探询如客户无法交流转以封闭式探询59有效询问有效询

17、问n建立坦诚对话建立坦诚对话n开放式对话互动开放式对话互动 喜欢先传递自己的推销讯息，而将客户的需求放在第二喜欢先传递自己的推销讯息，而将客户的需求放在第二位的销售员，在客户心目中评价较低。位的销售员，在客户心目中评价较低。n准备问题准备问题/整理思路整理思路需要收集哪些资料？需要收集哪些资料？ 客户喜欢能提出有见地问题的销售员，能充分了解客户客户喜欢能提出有见地问题的销售员，能充分了解客户的销售员。的销售员。ask3,4ask160facts - 事实事实：客户的现状：客户的现状opinions - 观点观点：客户对现状的看法：客户对现状的看法consequences - 现状、结果现状、结

18、果:及其影响因及其影响因素可能带来的结果素可能带来的结果urgency -客户希望改变现状的客户希望改变现状的紧迫紧迫 程度程度solutions -销售人员针对以上情况所销售人员针对以上情况所 提出的提出的解决方法解决方法聚焦模式聚焦模式 (focus)61focus模式的使用模式的使用适用于：适用于：n收集新客户资料收集新客户资料n老客户的新难点和新目标老客户的新难点和新目标n推销过程中收集额外资料推销过程中收集额外资料使用方法：使用方法：n按顺序询问事先准备按顺序询问事先准备n灵活使用（不按顺序）灵活使用（不按顺序）n一个类别的询问可能带出其他类别的资料一个类别的询问可能带出其他类别的资

19、料n恰当使用封闭式、开放式及陈述性询问恰当使用封闭式、开放式及陈述性询问62听的学问听的学问n听什么听什么n辞听辞听n气听气听n色听色听n如何听如何听n耳听耳听n目听目听n心听心听63听而不闻听而不闻假装的听假装的听选择的听选择的听反应性聆听反应性聆听感应性聆听感应性聆听听有哪些种类听有哪些种类64感性需求 vs 理性需求n感性：n没有用到最好的产品-担心n支持自己喜欢的公司/代表 -情绪化n使用名牌产品-自豪n理性：n合理的性价比-便宜n品质优良-安全n维修保证 -方便客户购买有许多不同原因，客户购买有许多不同原因，84%的购买取决于情绪！的购买取决于情绪！65 了解顾客了解顾客客户需要之窗

20、意外的惊喜意外的惊喜本该如此本该如此形势不妙形势不妙无伤大雅无伤大雅客户没有想到的客户期望得到的可以提供没有提供66探询与聆听探询与聆听n探询与聆听有助于帮助我们：探询与聆听有助于帮助我们：n 发现，辨认和明确医生的需求或目标。发现，辨认和明确医生的需求或目标。n 发现，辨认和明确医生现在或潜在的问题。发现，辨认和明确医生现在或潜在的问题。n 发现如何帮助医生解决问题或需求，从而满发现如何帮助医生解决问题或需求，从而满足医生需求足医生需求。67呈现阶段呈现阶段68寻找解决问题的方法寻找解决问题的方法problem goalbuyerbenefitsfeaturesseller69一致意见是成交

21、的基础一致意见是成交的基础buyersellercommonground70产品呈现产品呈现fb技巧f（fact）：特性b（benefit）：利益展示卖点的技巧71f与与b的区别的区别q 特性：特性是产品和服务所包含的任何事实（如：外形、功能、价格、包装等）。q 利益：客户从产品中获得的各种好处，产品的特性必须与客户“需求”紧密挂钩。q 客户买的不是产品或服务，他买的是利益。q 给客户呈现技巧不同，感受也不同。fab2,3olay72fb技巧要点技巧要点q 开发利益发源地 开发利益发源地：不断深入思考怎样把这些好处与顾客联系起来，实现有效交流。q 确定公司突出的特征q 将这些特征转化成顾客受益

22、的好处q 以多种方式表达每种好处73 特性转化成利益 产品特色 使您最先享用新技术，带给您方便 人才优势 人员素质高、知识全面 可信度大、更易合作 专项服务 可放心使用，不必担心技术问题 可根据顾客具体要求提供方便 有经济实力保障，不会轻易 破产，可提供充足的多品种货源 特性 利益公司规模大fb转化举例转化举例741. 例举公司产品的特性，并将其给客户的利益列出2. 与之前所列出的客户的需求相比较。产品呈现产品呈现 练习练习75利益利益需求需求证明证明产品呈现过程产品呈现过程76证明的种类证明的种类q 国际文献q 国内文献q 专家观点q 身边人的经验q 公司资料q 试用情况77q 发放时间q

23、放置位置呈现材料的使用呈现材料的使用q 提示方法q 配合非语言信号 7801020304050607080900102030405060708090tellingshowingshow & tell% of recall3 hours3 days3 hours3 days3 hours3 days010203040506070809001020304050607080900102030405060708090告诉告诉展示展示展示展示 & 告诉告诉% 记忆率记忆率3 小时小时3天天3 小时小时3天天3 小时小时3 天天0102030405060708090d-579 克服克服异议异议处理处理异议

24、异议80什么是异议什么是异议n誤解誤解n没有满足的需求没有满足的需求n懷疑懷疑/不确定不确定n障碍障碍 n进一步增加销售的机会进一步增加销售的机会8182异议的处理异议的处理n缓冲n探询n确认n提供n核实hand4,6hand2close1183真实的反对真实的反对n寻找有利的一面n强调重点n再聚焦hand7hand3hand184有关价格的异议及处理有关价格的异议及处理85呈现价格及处理呈现价格及处理事实：事实：n今天的客户越来越注意价格今天的客户越来越注意价格n我们经常因价格失去一些客户我们经常因价格失去一些客户n无论是否已打折，均会遇到价格异议无论是否已打折，均会遇到价格异议n总有比我们

25、更便宜的价格总有比我们更便宜的价格86价格的心理状况价格的心理状况n我们常听到“太贵了”的抱怨，渐渐地我们自己也开始抱怨n克服凝结思想，提出积极思想： 1、更高的利润，销售量压力减少 2、高质高价的定位（给客户信心） 87两种价格异议两种价格异议n真实的：真实的：1、没钱没钱2 2、价格高于、价格高于 竞争产品竞争产品3 3、价格高于价值、价格高于价值n策略性的：策略性的：1、杀价杀价2 2、掩饰其它借口、掩饰其它借口3 3、不想现在买、不想现在买4 4、不是决定人、不是决定人88价值与价格价值与价格客户不只是因为价格的原因而决定购买，客户不只是因为价格的原因而决定购买， 重要的是评估价格与价

26、值的比较。重要的是评估价格与价值的比较。贵贵价格价格价值价值便宜便宜 合合 理理89价格异议价格异议n问问:为什么客户总是说我的产品贵为什么客户总是说我的产品贵,但又继但又继续用比我的产品更贵的其他药物续用比我的产品更贵的其他药物?n客户对价格的考虑客户对价格的考虑:n-不是不是“绝对值绝对值”,不是说价格低于多少不是说价格低于多少的产品才用的产品才用.n-而是考虑产品在自己心中是否觉得而是考虑产品在自己心中是否觉得“物有所值物有所值”90拜访拜访-处理异议处理异议 步骤步骤：q缓冲：缓冲： 使顾客感受的压力放松，使其平静下来使顾客感受的压力放松，使其平静下来q 探询：探询： 1 澄清异议缘由

27、澄清异议缘由 2 找出背后理由找出背后理由 3 发现真正异议发现真正异议 4 迅速反应但避免早下结论迅速反应但避免早下结论q聆听：聆听：异议易被曲解，正是聆听的最佳时机异议易被曲解，正是聆听的最佳时机。q答复：答复：不可以说他错，但可以使他接受你的意见不可以说他错，但可以使他接受你的意见91客户资源至关重要一个抱怨者一个抱怨者!27个抱怨者！个抱怨者！一个满意一个满意十个满意十个满意-加拿大加拿大92 请记住请记住：黄金法则：黄金法则： 你希望别人怎样对待你，你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人！你就怎样对待别人！白金法则：白金法则： 别人希望你怎样对待他，别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他！你就怎样对待他！93缔结阶段缔结阶段94什么是缔结缔结就是成交或承诺缔结阶段close495成交的步骤成交的步骤n总结利益n要求成交96 介绍了产品的特点及利益后 问题做了充分说明后 客户对产品非常有兴趣时 客户对某一要点表示赞许之后 客户仔细研究产品、说明书、价格单、合同后缔 结