ITIL V3 introduction 图形改变的一小步 思想进化的一大步

1、图形改变一小步，思想进化一大步-浅谈itil v3的变化itil（it infrastructure library，信息技术基础架构库）是一套it服务管理最佳实践的框架。从v1的31本书到v2的7本书，直至2007年5月发布的v3的5本核心书，itil历经近20年的不断更新、改进、推广，它已成为现在it服务管理领域最广为接受的方法论之一。itil v3相对于v2不但在流程数量上大为增加，而且采用了生命周期的理念。对于图形展示，这些改变只是一小步，但其说明itil的思想转变了一大步。一itil v3：it服务管理的生命周期servicedesignserviceitilservicestrat

2、egyserviceoperationservicedesigncontinual serviceimprovementservicetransition图1. itil v3中的服务生命周期及补充资料如图1所示，itil v3的5本核心书覆盖了服务管理生命周期中的各个阶段，1. 服务战略阶段：初始定义和分析业务需求，制定服务战略；2. 服务设计阶段：为新的或变更的服务设计功能及运营管理计划；3. 服务导入阶段：为将服务导入到生产环境而进行设计、准备；4. 服务运营阶段：对服务运营过程进行检查、监督、管理；5. 持续改进阶段：对服务改进需求进行管理、实施、评估效果。这5本书是itil v3的核

3、心基础，另外一些补充资料和支持性web服务则是对这5本书的有力加强和完善。二itil v3与v2的不同之处目前很多网站上可以检索到it服务爱好者对itil v3的变化发布的不同简介。但是，v3相对于v2来说，其核心的变化无外乎以下几点:1. 核心书少了，范围扩大了：如图2所示，itil v2的核心是7本书，重点是service support和service delivery中10个流程及一个职能（function），侧重于it运维部门的角度。itil v3有5本书，虽然数量少了2本，但范围扩展到整个it组织，包括了服务管理生命周期中从策划到持续改进的各个阶段。图2. itil v2核心7本书

4、2. 从集成的流程到服务管理生命周期：itil v2虽然强调了流程之间的关系很重要，但主要关注的仍是每个（技术支持）流程内部的完善性。itil v3更关注服务。如图3所示，它的服务管理生命周期架构将服务划为5个阶段，再将itil v2的所有流程和新增流程按其应用的阶段进行重新排列，以使服务在各个阶段均得到有效支持，服务整体效果得到了最大化的优化。流程固然重要，但它们毕竟是用于对服务进行策划、交付和支持，所以流程只能是第2位重要的，服务居首。这种思想的改变使得以前作为服务级别管理的“附属物”的服务目录，一跃成为现在的it服务管理的重要基石。之所以有这些转变，缘于组织的思想意识已经从关注技术进化到

5、关注服务。itil的变化正是为了协助组织面对这个现实。图3. it服务管理生命周期关系图3. 业务与it：从协调发展（alignment）到整合发展（integration）：很多年以来，我们一直在讨论如何使得业务与it的目标结合得更紧密。以前我们一直认可虽然它们属于两个相对独立的、职责不同的职能部门，但它们共同支持公司的方针、品牌，所以它们的目标“应该”是结合得很紧密的。事实上，只有it部门真正实现从业务流程的各个阶段（p-d-c-a）对业务部门进行支持时，才是真正意义的整合发展。如图3所示，itil v3提出以服务为关注焦点，将itil核心内容的起点从v2中的服务交付流程前提到制定服务管理

6、战略资产，同时在此阶段即引入业务部门，从而更好地管理“service portfolio”，进而促进服务设计、服务导入、服务运营、持续改进的有效实现。这样将使得业务与it的关系从“协调发展”进化成“整合发展”，从而更有效地促进业务的发展。三itil v3对iso20000认证企业的影响itil是it服务管理领域的最佳实践，而iso20000是it服务管理领域的认证标准，所以itil v3的发布对iso20000是有一定影响的。但iso20000标准近期不会发生大的改变，因为：l iso20000产生得比itil v2晚，在制定iso20000标准时已经考虑了itil的更新内容（例如管理体系相关的内容）；l iso20000关注的是管理体系，强调“what”企业要做什么；itil更关注流程，强调“how”如何做。v3的更新，主要是在“how”的方面提高了系统性、指导性，对“what”it服务管理体系并未形成大的影响。iso20000认证方式近期也不会发生改变。已通过、或正在申请iso20000认证的企业，无论其现在实施it服务管理是依照itil v2或是v3，都是有可能通过认证的。针对个人的itil v2认证将在2009年停止，所以那些希望通过外部培训提高员工实力的企业，参