店长管理手册完成稿[连锁体系营运管理体系]

1、山西金虎便利连锁有限公司 店长管理手册店长管理手册目 录 。1第一章 店长。2第一节 店长的定义。；。2第二节 店长应具备的知识。2第三节 店长的工作职责与权力。3第四节 店长的日常工作程序及内容。3第五节 店长的工作移交。7第二章 店面管理。8第一节 门店耗材的种类。9第二节 应对各种损耗的措施。11第三节 店长对损耗管理的职责。14第三章 帐务管理。14第一节 营业款的管理。14第二节 门店票据的管理。17第三节 门店盘点管理。18第四节 零售发票管理。18第五节 门店票据书写规范。19第六节 门店基金管理。19第四章 人员管理。20第一节 新员工的培养及管理。20第二节 员工的管理。22

2、第三节 顾客的管理。22第五章 店长常见问题解答。23第一章 店长店长是店里的灵魂人物!一家店的兴衰成败，与一位能力是否优秀的店长，具有密不可分的关系。成功的店长，能带领店内全体员工，共同努力达成企业所交付的任务，业绩蒸蒸日上；而失败的店长，却能让店内士气低落，内部管理弊病丛生，业绩自然衰退。第一节店长的定义山西金虎便利连锁有限公司的总部是为门店而存在的，而门店是公司总部各项政策执行者，门店的一系列作业活动都必须按总部的统一规划与标准来操作。店长是门店的核心人物，是门店的总负责人。店长对门店负有全权的管理离职责,对门店的人、财、物运营有着不可推卸的责任和义务。店长对门店的管理是依据公司总部制定

3、的管理制度、工作流程来进行的。其必须保持与总部的良好配合，并协调与激励店内全体员工做好店内的各项作业流程，不断提升店铺的经营业绩。店长是要以有限的资源和合理的成本，完成门店的绩效目标及利润目标，并使门店持续发展前进。店长是店铺的代表者；士气的鼓舞者；政策的执行者；业务的控制者；卖场的指挥者；员工的培训者；问题的协调者和业绩的分析者。金虎便利直营店的所有者是山西金虎便利连锁有限公司；加盟店的所有者是加盟业主。店长在门店履行最高管理职能，是门店经营管理的代表。公司营运部对直营店履行所有者的管理职能，营运部督导是直营店店长的直接上级。第二节 店长应具备的知识任门店店长应具备以下条件1、掌握门店商品进

4、销存等各项业务流程2、熟悉公司的商品分类及商品3、熟悉门店收银系统的操作与管理4、熟悉店内账目内容及记账方式5、了解与掌握商品的陈列原则与陈列技巧6、有较强的责任心与使命感7、有勇于承担责任的勇气7、 原则性强，对上级部门的指令有很强的执行力8、 勤思好学，能有效地维持与提升门店的服务水平与损耗控制水平第三节 店长的工作职责与权力店长的职责与权力通过对店内人、财、物的管理，完成或超额完成门店的经营业绩目标1、 总部各项指令和规定的宣布与组织执行2、 完成总部下达的各项经营指标3、 门店员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的监督与管理4、 监督与改善门店的商品损耗5、 监督与管理门店的收货作业

5、与收银作业6、 维护门店的清洁卫生与安全7、 门店员工人事考核、岗位晋升、降级与调动的建议8、 掌握门店商品的销售动态，向总部建议新商品的引进滞销商品的淘汰9、 顾客意见与投诉的处理10、迅速处理门店的突发事件，如火灾、停电、盗窃抢劫等第四节 店长日常工作程序与内容27金虎便利门店店长日常工作流程 月 日-月 日时间段作业项目作业重点123456789101112131415签字161718192021222324252627282930318：30 -8：45门店晨会公告栏的宣导,传达总部的有关指示，检查前一天安排的晚上的工作完成情况,进行前一天工作小结，安排当日工作，进行简单技能培训。自查

6、(要求：会前有准备，会中有安排，会后有记录、有检视）互查8：45 -8：50员工状态检查员工出勤记录，消防安全记录，员工工装、工卡及仪容仪表检查自查（要求：认真、按时填写）互查8：50 -9：30员工交接班上一班收银员销售款查询和收银差错记录，销售款的收取保管，两班收银员底金交接，零金的准备，理货员日交接商品交接，营业外收入的登记与款项收取保管。未解决事情的交接与处理。自查（要求：认真询问、查实、记录、抓住问题不放松，及时解决）互查9：30 -10：00营业卖场的检视当日促销商品的pop是否齐全，员工是否在进行商品卫生的清理。员工对进店顾客是否热情接待，礼貌用语是否真诚、自然。卖场卫生情况是否

7、完好，补货是否完成，有不足及时安排处理自查（要求：严格按各项制度标准执行，随时引导，纠正，鼓励，检视员工做到做好）互查10：00 -10：15营业款存款营业状态正常后要及时将前日的营业款全额存入公司指定的银行帐户中若有特殊情况及时与营运部和财务部联系。自查（要求：保证全额存入，保证有特殊情况及时联系）互查10：15- -11：00前日单据汇总与帐务记录核实进、销、存、调等各种单据，并进行记录。核实所收商品与调拨单是否一致，并检查存放与上架情况。自查（要求：认真仔细核对，有问题及时记录并反映解决）互查11：00 -12：50高峰期卖场商品动态跟踪畅销品、缺货商品的确认登记。商品陈列的保持与规范，

8、协助理货员进行卖场看护。检查门店音乐灯光是否适宜。在11：0011：30时与收银员兑换一次零钱，对发票的进行检查，检查购物袋是否准备充足自查（要求：商品登记后及时向员工宣布，保证畅销品不缺货，缺货商品尽快补货）互查12：50 -13：00午休前的工作安排安排与分配好店内在岗员工的工作任务，进行补货，安排员工对需要的日配商品的记录和与厂家联系。自查（要求：做到分工明确，责任到人）互查15：00 -17：00销售高峰前卖场与店内工作准备收银员零金准备；购物筐卫生清理并归位摆放；购物袋各型号准备齐全；在岗员工高峰时的职责安排。每周二安排玻璃清洁，每周四安排门头擦洗；每月2日、16日组织员工进行冰柜的

9、除霜。自查（要求：零金、耗材准备及时充足，玻璃等卫生区分工责任到人，有要求，有检视，有考核）互查17：00 -19：30卖场销售全体员工必须坚守卖场，任何人不得擅自离开。根据卖场格局，合理布置员工的站位，加强防盗意识。检查门店音乐灯光是否适宜。在17：00：0017：30时与收银员兑换一次零钱，对发票的进行检查，检查购物袋是否准备充足自查（要求：员工分工安排明确，责任到人，有检视）互查19：30 -20：00帐务处理与夜班工作安排进行当日的帐务工作处理与日常工作办理。安排夜班员工在关门前发送销售流水、要货单、公告栏查看并进行要点记录；强调收货时的注意事项。对钱箱中的大钱进行预收，零金准备齐全，

10、要求员工及时补货。自查（要求：工作安排明确到人，货款预收有交接签字确认，零金准备合理充足）互查工作时间段内解决店内突发事件热情接待每一位顾客，并做好顾客购买后的疏散；接待与解决顾客的投诉。自查（要求：及时合理处理突发事件，按公司相关制度，有礼有节，不卑不亢）互查 注：每项工作需要有责任人自检和督导互查，写明检查时间并签字。自检人或督导在完成情况中注明实际情况，如合格则划“”，如有不合格项目则在完成情况中写明具体事宜，双方签字确认。第五节 店长工作移交一、店长工作移交的类型与内容店长作为门店的最高管理者，在出现如下情形时，均会涉及工作移交的问题出现。如：店长工作岗位变动：门店关闭等。移交内容人员

11、移交；商品移交；固定资产移交；备用金与周转金移交二、店长工作移交时必须履行的工作程序1、先在公司营运部、人力资源部与财务部办理相关的申请、清帐等手续。2、如是岗位变动移交时，在公司（或加盟主委派）新任命的店长到位之后，由营运部与财务部协同新任店长安排具体时间进行门店的商品盘点、固定资产清点及备用金和周转金的交接。3、商品盘点时，卸任与继任店长必须同时到门店进行监督盘点。在盘点小组结束盘点作业后，两任店长同时认可后，在盘点抽查表上签字确认。若有争议必须在签名之前，双方达成共识。否则，只要有双方的共同签字，公司就认为得到两位的共同认可。4、无论是卸任店长还是继任店长，在商品盘点时，都要认真细致地进

12、行商品质量检查，交接完毕后，对任何一方就商品的异议都不予认可。5、固定资产的清点以原资产清单为准进行，若实点时与原清单有任何出入，均由卸任店长承担全部责任。6、继任店长在清点固定资产时，也要认真核对，在清单上签名后，公司即以有签名的资产为准，从盘点之日起，该资产的管理责任由继任店长承担。7、备用金与周转金，按原金额进行清点，若有出入由卸任店长负责补齐。8、继任店长按财务部所发的实际金额办理相应的财务手续即可。9、若是遇有撤店时，与以上程序基本相同，只是无继任店长介入，卸任店长只需与公司的主管部门（或门店所有者）交接清楚即可。第二章 店面管理一、门店形象管理：管理者 店长管理内容 门店整体外观(

13、第一印象) 内部光度及布局商品陈列、存货堆放 主题展示、商品新鲜度 活动海报、展售区布置 服务人员服装仪容外观要求 服务人员服务用语 服务人员商品专业知识 门店清洁理货维修保养作业及记录管理要求参照门店作业手册二、门店固定资产管理： 固定资产的范围门店的固定资产包括：收银设备、货架、冷冻冷藏柜、空调、电子称、微波炉等。低值易耗品也属于资产范围，店长对店内用于经营使用的器具都负有不可推卸的管理保全责任。固定资产的管理要求1、固定资产与店铺内的商品一样，是属投资者所有。店长在任职时，要进行清点、核实、确认。在资产清单上与所有者（或所有者的委托部门及代表）进行共同签字认可，签字确认后，负保全与管理的

14、全部责任。2、在使用中，如发生损坏，要及时向所有者或管理部门进行申报，并组织维修与维护；如发生转移、增加、报废等情况时，要及时按国家的有关财经制度与公司的相关规定办理相关手续，保证资产帐目与实物相符。3、店长要做好门店固定资产的日常保养与维护工作。4、店长要随时准备接受资产所有者安排的资产核查。5、店长在遇升迁、调离等岗位变更时，要办理固定资产移交手续。6、店长对固定资产无处置权，要进行资产出租、变卖、报废时，必须经所有者（或主管部门）批准后方能进行。7、店长在任职期间，若发生资产保管不当、丢失等现象时，要承担全部损失。门店资产的折旧年限1、货架折旧年限为5年；2、冰柜及空调折旧年限为4年；3

15、、电脑设备及其他低值易耗品折旧年限为3年。三、门店损耗的管理：便利商店一般采用开架式自助销售，在货架上陈列各式各样的商品提供给消费者选择购买，所以在商品的管理上，常常由于店内管理不完善，导致商品纷乱、无序以及破损、弄脏、偷窃损耗、不明损耗、废弃损耗或降价损耗等现象发生，而造成门店利润流失。要有效地防止和减少损耗，必须了解门店损耗发生的原因和采取相应的防损措施。第一节门店损耗的种类一、商品管理过程中的损耗商品管理疏忽的损耗，主要是因为商品的保管和陈列方法不当、商品标价错误、商品鲜度管理等原因造成的损耗。 1、商品陈列在店面陈列过程中，由于商品陈列的方法不当会引起商品损耗。例如，商品摆放的位置不佳

16、引起倒塌，或容易被过往顾客的碰撞而引起的损坏等。2、商品标价商品标价的错误，会导致商品高价低卖或销售不出的现象，这些都会造成商品的损耗发生。标价错误，一般是由于商品标价混乱造成的。有以下情况：条码标价的价格与电脑不一致（未及时对商品资料进行下载更新）。标签价格标错。电脑建档价格错误。促销结束后没有更正电脑价格，或电脑中促销价没有恢复原价。无条形码商品需要输入编码销售时，将商品编码输入错误，导致高价商品低价卖出。3、商品鲜度管理消费者对商品的鲜度要求越来越高，日期较久的商品难以卖出，所以要认真做好商品日期管理和坏品管理。商品鲜度不高的发生原因主要是由于店内库存期间太长或进货时本身就是旧商品。二、

17、门店运营过程中的损耗1、收货作业时的损耗商品在门店的物流过程一般可分为进货验收保管标价陈列销售（退回）这六个环节。如果门店员工在验收作业中，出现商品品名、数量、总量、价格、有效期限、质量、包装规格等项目与调拨单或订货单不符；商品未验收或未入库等现象，都可能造成商品损耗。商品验收作业的好坏，直接影响到商店损耗管理的成效。2、收银作业时的损耗收银作业造成损耗主要是发生在人工登记作业上。一般来说，商品价格设定在电脑内，收银员无法更改售价，但是如果不使用扫描方式，而采取人工输入方式，就可能出现错误。另外，如果收银人员可以任意使用收银机删除键，也可能出现问题。金虎公司的门店都采用电脑管理，除特殊情况外，

18、应严禁收银员采用人工输入方式结帐，否则要详加追查。而收银员采用人工输入方式，应严格按照公司规定的作业方式进行操作。特殊情况有：条码标识错误、未贴条码、扫描仪器无法显示、停电电脑设备无法使用等。3、盘点作业时造成的损耗门店盘点目的之一就是掌握门店经营的损益情况，盘点错误引起损耗的原因一般有两种情况。盘点商品货架记录不实盘点时，盘点人员为图方便，将同价格但不同内容的商品品项，录入在同一商品编码下，造成某一类商品库存虚增，另一类商品库存虚减的情形，从而导致帐目不正确，影响利润的计算。存货盘点出现漏盘错盘盘点人员不负责任，对数量较多的商品以估算的方式计算造成误差。货架上的商品，前后不一致，将后面的商品

19、误以前面的商品错盘。端架上吊挂的商品漏盘。货架旁临时商品陈列区出现重盘或漏盘。商品已到，但进货单没有进行电脑票据处理，在帐目上未记入存货。为了提高销售，在盘店作业时，进行销售，而导致出现差错。4、员工日常作业时造成的损耗员工日常作业上的疏忽也是造成损耗的原因之一，例如：商品价格上出现前台（门店销售电脑中）的价格与后台（公司总部）不一致，商品一经销售，就会造成门店损失。商品有效期限未予检查。仓库和店门未锁，遭受偷窃。对于最新调价的商品，没有及时连接总部进行商品资料下载更新。员工偷窃，顾客偷窃，送货人员偷窃。第二节应对各种损耗的措施一、商品管理过程中的损耗控制1、商品陈列时的注意事项货架上要有每一

20、个上架陈列商品的标价签，以便做好商品管理；商品一般不堆积在地上；商品货架摆放应标准，商品不可堆积过高，无论是在收货过程还是在搬运与存放过程中都要注意轻取轻放，避免商品变形与破损而造成损失。2、商品标价与收银结帐时的注意事项商品不得随意标价，需要使用书写标价签时，字迹应清楚工整。收银员在为顾客结帐时，要一边念出价格，一边注意显示屏幕的数字是否一致，若不一致，一定要停止其他作业，登记该商品编码、品名和价格。将价格差异表，及时通知公司信息部负责人员，进行核对，查明原因后进行更正。商品标签价格标错时，应将原标签撕去，再贴上正确标签。如果购物人员为本店人员时，应当场通报店长，追究责任。每天检查店内pop

21、的价格与标价是否一致，不一致时，要立即更正。特卖后（促销活动结束后）要及时商品标签价格更改回原价。二、商品鲜度管理时的注意事项门店进行鲜度管理特别要注意生鲜商品和鲜度要求较高的商品，注意以下几事项：过了保质期的商品就必须报废，所以必须重视商品保质期检查与记录工作，遇有临期商品确实无法正常销售完毕时，要及时向督导（或业主）报告，申请进行特价处理，避免更大的损失。 与竞争店相比，发现日期长（已经临近到日期）的商品时，要及时想公司商品部或营运部反映。收货时，要认真逐项检查每一个商品的生产日期。三、门店运营过程中的损耗控制1、收货作业时的注意事项在核对送货单据和商品时，应认真查核以下项目：检查商品名称

22、和规格、大小是否相符；检查商品数量；对于外表有破损或污垢的商品，要打开检查；检查商品上的生产日期和进货日期；对于破损的商品，要在送货员在场时，确认破损的数目。 问题商品一律拒收对于商品有效期限已逾1/2以上的，给予拒收：对于品名、数量、价格、标签、重量不符者一律拒收。门店对问题商品的具体处理方式一般是：验收商品不同或数量过多时，要当场点清可，退还给送货员；当商品数量不够时，要当场开具手工返配单，并由送货员和门店收货人同时签章和签名给予确认；日后补送不足的商品时，要加以确认；商品有破损时，按照破损数量，全部退货。 特殊商品的验收 一些由厂商直接送货的商品，一般不用传票，而是附上公司的订单。验收人

23、员必须仔细检查上面登载的品名、数量有无差错，并先将订单与收款机中下载的订单相符时，再在验收单上签收。2、收银作业管理的注意事项收银员的收银操作必须按公司制定的收银工作流程执行，消费者更换商品时，必须正确办理退货手续；严禁收银员以任何理由私开钱箱，需要打开时必须有其他员工在场；收银员在进行收银作业时，必须唱收唱付（高声报出结算中的每一个商品的单价；收取顾客多少钱；找零多少等）。接待顾客退货时，必须进行逐笔记录，按公司规定流程严格执行。3、盘点作业时的注意事项盘点作业一定要按照步骤严格实施，即充分做好盘点前的准备工作。盘点时，要根据盘点作业规定，经盘点后的商品用纸条将数量写上，贴放在商品旁，以便店

24、内员工与盘点小组负责人进行抽查，也可确认盘点正确与否。在盘点作业时，严禁销售商品，保证盘店录入的准确性。4、门店日常作业时的注意事项（1）、定期检查商品标签有无错误或漏签现象。（2）、定期检查货架上商品的有效期限，做好先进先出的商品管理；门店仓库中的库存品也进行定期检查，因为一般便利商店的门市较小，仓库存储面积有限，除畅销品以外，其他商品不要有太多库存或最好无库存。（3）、对于售价调整的商品，应该立即进行商品资料的下载更新，并给予更换标签。更换时，要注意需先将旧标签撕下，才能贴上新标签。（4）、定期检查仓库、门锁以及防盗设施。（5）、店内所有员工均应认真填写各种财务票据，保证书写的工整、准确。

25、（6）、对现金的管理，应有详细的收支明细。（7）、店长应严格要求员工上下班时，服从公司的相关管理制度；员工离开门店时，一律要自动打开个人的背包让店长或店助进行检查，或大家集中在一起相互进行检查；若有购物者，应主动出示收银凭据。（8）、供应商或公司总部来店送货时，店内员工也要加强防范意识，不能因为比较熟悉了就不加注意，事实证明，熟悉的人偷窃的概率也是非常大的。（9）、店内在收到带包装箱的商品时，要严格规定纸箱必须在拆开、压扁后方能出店门、堆放在门外或销售。（10）、定期对店内员工加强防盗知识培训，增强其防范意识；发现顾客当场食用的，口头委婉提醒，并请其到收银台结帐；对于偷盗者，应依法处理。（11

26、）、购物袋严禁任意丢弃，并适时在卖场巡视；有团体客人结伴入内时，员工应随时注意，发现异常现象可主动上前服务，降低偷窃概率。第三节店长对损耗管理的职责1、负责店内员工的分班与人员组合。2、安排与执行店内员工交接班时进行贵重商品交接登记制度。3、对店内日常经营工作中的防损措施进行培训与落实。4、检查监督门店正常经营中的耗材使用情况，避免浪费。5、合理控制门店各项费用的支出情况。6、及时发现与解决门店商品的丢失问题。第三章 帐务管理金虎便利的财务核算是由公司财务部统一进行的，但是在日常的店内工作与管理中会涉及很多的票据，为了使门店的各项工作进行的有条不紊，作为门店店长必须熟悉与掌握一定的财务基本知识

27、和票据管理办法。第一节营业款的管理店长对收银员与营业款的管理是店长工作的重中之重，店长必须严格按公司的相关制度与流程进行监督与管理，同时要把这项工作列入每天必须进行检查与督促的事项。否则，造成的后果是不堪设想的。一、收银员营业款上交管理程序门店收银员在工作结束，交班时店长（或店助）要负责收入的核对与查收工作。具体工作程序如下：1、店长（或店助）在收银区监督收银员打开钱箱，取出钱箱内的全部现金与公司内部发行的代金券，装入收银员专用的袋中，由收银员本人暂时保管。2、店长（或店助）使用自己的工号进入收款系统中，打印出该收银员的收款汇总小票，汇总金额不得让该收银员知道。然后店长（或店助）与收银员一同进

28、入办公室（区）内，进行面对面的营业收入清点。3、收银员根据清点的营业收入，如实地填写在收银员交款单上，要注明：现金收入额、代金券的张数与券面金额。4、店长（或店助）核实无误后，与收银员共同在收银员交款单上签名，店长（或店助）签在“收款人”处；收银员签在“交款人”处，店长（或店助）将从收银机上打出的“收款汇总小票”张贴在收银员交款单上方。5、店长（或店助）实收总金额与“收款汇总小票”上金额间的差额称为收银员的收银差错。店长（或店助）要在收银员收银差错记录本要如实记录该收银员的收银差错额，并请收银员予以签名确认。6、收银员收银差错记录本要随时接受营运部督导的检查。二、营业款存款管理程序（1）店长（

29、或店助）要在每天中午12时前，将前一天的销售款全额存入公司指定的银行帐户中，并将银行出据的缴款单保存完好，每月盘点后，将其汇总与公司财务部进行核对。（2）如遇特殊情况，无法及时存入公司指定的银行帐户时，店长（或店助）要及时（中午12时前）通知本店的主管督导，进行协商解决，否则以失职论处。1、不得擅自挪用营业款的规定（1）、无论是公司直营店还是特许加盟店铺，每日的营业款均属公司所有，未经公司同意，任何人（包括加盟店店主）均无权挪用店铺的营业款。（2）、店长作为门店的最高领导人，必须履行加盟合同中关于营业款的相关约定，必须对营业款的安全负管理责任。（3）、若遇加盟店主强行挪用营业款，店长必须在公司

30、规定的存款截止时间前，通知营运部督导，否则责任由店长承担。（4）、店内若遇零钱不足，需要暂用营业款更换零金时，必须提前向营运部督导请示，店长、店助均无权以任何借口挪用。三、营运部门店费用报销审批流程 （附后） 营运部门店费用报销审批流程流程图 具体内容 责任者1、根据实际情况,申请人填写经费支出报销单签字后交给主管督导开始 1、 经费支出报销单报销申请人填写经费支出报销单 交与 督导员主管督导 2、内勤主管进行审核登记，合格的记录后由营运部经理审批，不合格的返回给主管督导 内勤主管审核登记2、否是否合格 3、营运部经理审批，不合格的退回给主管督导是 营运部经理审批3、否是否批准4、主管督导根据

31、费用报销制度进行报销是主管督导办理报销手续4、 5、主管督导报销完毕后将报销单据交给借款申请人报销完毕后单据交给借款申请人 5、6、对于已经按制度报销的门店各主管督导予以记录，由借款申请人签字确认督导记录并由借款申请人签字6、结束7、结果：报销流程清晰，分工明确，责任到人。第二节门店票据管理 公司对门店实行每日配送（或隔日）制度，而直送供应商的送货也比较频繁，店内的收货单据、退货单据都比较多，所以店长重视对收、退货票据的管理是保证门店帐目清晰的关键。一、商品调拨单、返配单的记帐与管理门店与公司配送部之间的商品票据主要是两种，一种是公司库房配到门店的单据（习惯称为调拨单）；第二种就是门店退公司库

32、房（正常商品库与公司残次品库）的单据（习惯称为返配单）。无论是店内的哪一个员工进行的收货工作，店长每天到岗后，都必须进行单据的检查与汇总，一是核对所收公司的商品品项；二是核对所收公司商品的数量与售价金额。若实收商品与票据上有出入时，要检查员工是否及时开了手工单据，即是否及时开了手工（返配单），手工单上是否有配送部送货人员的签字等。若发现存在问题，要及时与公司配送部联系予以尽快处理，以免为门店带来损失。二、日配单、退货单的记帐与管理直送门店商品的供应商与门店的票据也是两种，一是收货单（习惯称日配单），二就是由门店直接退供应商的退货单。由于是和供应商直接进行交接，所以店长对这类单据更要认真核对与仔

33、细检查，否则，若出现问题或纠纷会较难处理一些。店长每天到岗后，核对这些票据仍然是不可缺少的工作内容。首先检查员工在制单时，是否严格按公司规定的流程进行；第二检查已经退给供应商的商品是否及时开据了手工退货单；第三要检查手工单上是否有供应商的签章与签名。在核对完毕后，要进行收货日记帐记录。记录清楚：供应商名称与编码，各家供应商的收货商品品种数、当日收到各家供应商商品小计金额、日配电脑单据张数、手工单据张数及从上次盘点结束后至今收到商品的合计售价金额等。若发现问题要及时与存在问题的供应商或公司商品部联系，尽快予以处理。同时要及时将手工票据进行处理，制出相应的电脑票据。第三节 门店盘点管理门店每月一次

34、的商品盘点，是门店经营工作的重要环节，店长必须认真对待店内的商品盘点工作，严格按公司制订的有关盘点工作流程操作。一、门店盘点前的准备工作1、门店票据处理2、店内商品整理二、门店盘点时的管理三、现场盘点结束后的整理四、盘点结果的分析总结五、门店盘点管理制度以上内容详见门店作业手册第四节零售发票管理1、发票的基础知识发票是公司（或门店）向国家税务机关购买的国家统一印制的销售凭证。作为零售企业，发票主要有两种形式，一种是卷筒式，一种是锯齿式。公司直营店的营业执照均为山西金虎便利连锁有限公司的分支机构，而加盟店则为个体户。 加盟店的发票是店内自行负责与办理；而公司的直营店则由公司财务部统一负责管理。2

35、、发票的使用卷筒发票在使用中，要妥善保管，店长在保管领取发票时，要与财务部交接清楚，按财务部的相关规定办理。店内使用时，将其装入票打机中，将票位对正即可进行使用。在使用锯齿发票时，由财务部统一出具，适用为较大额度的零售。 第五节门店票据书写规范门店的财务票据主要包括公司印刷的需要进行各种手工书写的一联或多联单据。如：门店退库单、门店商品调拨单等。店长要加强对员工进行票据书写的规范培训，因为票据直接代表着责任与财产，所以员工决不能掉以轻心。门店在进行票据书写与管理时注意以下几点：1、无论是什么单据都要详细清晰地填写，商品的名称、编码、规格与数量都要准确无误。2、使用复写纸的票据，填写时一定要检查

36、复写纸的清晰度，干燥或污染了的复写纸要及时更换。3、在一张票据中，如果用了部分“行”，还有空行时，要用线条将无字的行锁定（在中间划掉）。4、填写合计栏时，小写金额最大一位前要用“”锁定。5、金额大写时要从左边开始书写。6、要将填写票据的日期标明。7、店名、店号要用规范字体书写，避免日后造成差错，票据下方的签名处，要落址准确。8、多联票据原则上不能涂改，若有错时，只能在未撕下任何联时，在第一联上用笔将整行拉掉。否则日后若产生任何分歧，都会被认定为无效票据。第六节 门店基金管理作为门店店长，对门店基金（备用金、营业外收入等）管理也是一项相当重要而严肃的工作，在此，就店长管理的要点介绍如下：一、备用

37、金的管理备用金是指为了保证门店正常的销售，储备在店内的、用于销售周转使用、费用开销使用的基金。1、店长要严格执行公司关于现金管理的有关规章制度。2、对于门店日常费用开销，如电话费、水电费、卫生费等应先行向公司借款，如属于时间紧需要立即支付，则可先备用金支付，然后尽快在公司财务部进行报销，报销，保证备用金的完全。3、每日收银员交接班时，给收银员定额的零金用于销售找零周转。4、严禁任何人以任何理由挪用门店备用金，若有挪用现象出现按侵占他人财产论处。二、营业外收入的管理1、营业外收入主要是指门店在正常经营过程中，非商品销售的收入款项。主要包括：废旧纸箱的销售款、公用电话收入、摇摆机收入款及其他一些收

38、入。2、营业外收入的记帐方法：收入发生日期、收入项目、收入单价、收入数量与收入金额等。每天的帐目记录必须有店内两人以上的签字确认。3、直营店在每月的5日前将公用电话、摇摆机等的营业外收入汇总后上交公司财务部，并报营运部主管督导进行记录。废旧纸箱款等其他营业外收入每月第四章 人员管理门店店长对人的管理包含两层意思，一是对员工的管理，二是来店顾客的管理。员工管理主要指新员工的入职和培训；老员工的晋升和离职。第一节 新员工的培养及管理一、新员工的入店：原则热情关爱、积极接待、特殊关照、事事优先、循序渐进、实时跟踪。流程1、新员工到店报到，组织老员工举行一个小型的欢迎仪式，让新老员工有个彼此的基本了解

39、。并告知新员工一切情况（了解新员工的家庭住址、生活情况）介绍门店情况，告知上下班时间、如何吃饭、上厕所等。2、指派一名有经验、亲和力强、能与人和睦相处的老员工来指导。3、一周之内不安排上夜班，白班时间不超过8小时。4、店长每天抽出10分钟与新员工交流沟通。5、安排工作要适量，根据新员工的技能掌握程度及承受能力，循序渐进适当安排，以老员工工作量的50%-70%为宜。6、技能培训因人而宜，多鼓励少批评。培训按照实习员工培训手册执行。二、实习员工培训手册管理办法为了增强新员工培训效果，减少人员的流失，公司特增加实习员工的培训过程，同时配发实习员工培训手册予以指导。为了规范手册的使用，特制定本管理办法

40、。1、管理部门：人力资源部2、发放时间：应聘人员面试通过后，由人事负责人宣导本手册内容，如该应聘人员同意接受，则需签字确认，转入实习期。3、收费管理：发放实习员工培训手册，需收取费用5元/册，此费用如员工7日后仍在岗，则由公司承担，在第一个月工资中返还；如员工7日内离岗，则由本人承担。所收取费用由人力资源部人事负责人管理，在岗人员的返款按月转人力资源部劳资负责人处；离岗人员的收费金额按月报送财务部。4、执行部门：（1）、实习人员持本手册到时店后，门店负责人店长需接收并安排其实习；（2）、该手册需按培训内容逐项填写，不得出现空项，如出现空项，则给予店长5元/项的处罚；如未按时间填写，则将给予店长10元的处罚；（3）、督导需审核该员工是否被培训到位，审核通过后，签署实习意见。如未审核，则给予该督导10元/人处罚，如审核不实，同样给予该督导10元/人处罚。5、赔偿管理：（1）、如员工到店时未持本手册，则店长可直接反馈至公司人力资源部，人事负责人可再次为该实习员工补办，但费用自理，且不再返还；（2）、如手册在店期间丢失，则店长负完全责任，费用由店长承担，并给予其5元/册处罚。第二节 员工的管理：注意要点1、 对员工的出勤率与出勤时间的管理：有效管理员工人数是提高门店赢利水平的主要环节。2、 对员工的服务水准的管理与控制3、 所以员工