谈图书馆服务质量的改善策略

1、谈图书馆服务质量的改善策略 摘要：目前，在我国不少地方，作为服务大众的基层图书馆，它的服务质量还不尽如人意。本文对当前基层图书馆服务质量低的原因进行了分析，并提出了相应的改善策略。 关键词：基层图书馆；服务质量低；原因；对策 中图分类号：g633.3文献标识码：b文章编号：1672-1578（2013）04-0283-01 当今社会，服务质量越来越成为使用频率最高的词汇之一。各行各业都在不断提高服务质量，力求以优质的服务赢得人心、赢得声誉、赢得发展。而图书馆作为政府所辖的一个文化事业服务部门，其服务质量的优劣直接影响了政府在公众心中的形象。随着社会的不断发展，尤其在当前各类电子读物充斥市场的前

2、提下，优质的服务已成为图书馆事业持续发展的根本保证。因此，作为服务大众的基层图书馆，一定要树立良好的服务理念，切实有效地提高服务质量并不断完善服务保障机制。但据调查发现，在我国不少地方，基层图书馆的服务质量却不尽人意。本文据此分析了其中的原因并提出了改善的策略。 1.图书馆的服务理念 在图书馆学百科全书中对图书馆服务的解释是图书馆利用馆藏和设施直接向读者提供文献和情报的一系列活动，有时也称图书馆读者工作。现代图书馆不仅通过阅览和外借的方式向读者提供印刷型书刊资料，而且还提供文献缩微复制、参考咨询、编译报道、情报检索、情报服务、定题情报检索以及宣传文献情报知识的专题讲座、展览等服务。图书馆主要通

3、过提供信息资源服务、信息咨询服务两类来实现其服务职能。然而图书馆服务的内涵并不单单是指为满足读者的信息需求而开展的各项工作，还应包括图书馆的服务理念、服务质量、服务环境，以及在图书馆服务过程中工作人员的业务能力、服务态度等。 因此在图书馆人性化的服务理念主要是指图书馆在实现其价值体现，满足读者和社会需求的过程中，以人为中心来配置服务资源，尊重人的价值，培育人文精神，实施人文关怀，营造人文环境来充分调动和开发人的积极性、创造性，最终实现图书馆的服务价值。具体来讲包括以馆员为本和以读者为本两个方面。以馆员为本是指要爱护馆员，支持馆员的创造性劳动，关心他们的学习、工作和生活，图书馆要靠事业吸引人、靠

4、待遇留住人、靠政策激励人、靠情感温暖人，充分调动馆员工作的积极性和创造性，发挥他们的聪明才智推动图书馆事业的发展以读者为本要求在服务中以读者第一、服务至上为宗旨，从读者的利益和需求出发，全心全意为读者服务。 2.图书馆服务质量低的主要原因 2.1缺乏相应的服务机制。现在，不少基层图书馆缺乏相应的制度来保证其服务质量。比如，缺乏完善的服务标准，缺少服务质量的有效监督，没有建立良性快速的服务反馈机制。有些基层图书馆对读者的服务还只是简单的借书还书，没有做到与时俱进，形成互动的良性发展局面。有的图书馆每年进的新书针对性不够强，很少考虑到读者群的需求。这样，势必降低了服务的质量。 2.2服务范围不够广

5、。基层图书馆的读者群主要以图书馆周边的人群为主。所以，图书馆的服务工作要根据周边人群灵活机动，因地制宜。比如，在打工族多的地区，上班族和学生多，周末和节假日可适当延长开馆时间。可有些图书馆的开馆时间却比平时还要短，一般不会超过八小时。这就导致就近上班的人以及学生没有更多的时间来充分利用馆藏资源补充自己需要的知识。这样，基层图书馆的馆藏利用率就不高。 3.改善基层图书馆服务质量的主要策略 3.1健全服务的保障机制。首先，管理层要制定出完善的服务质量标准，并要求基层的全体图书馆员严格照此执行。其次，要加强基层图书馆服务质量监督。由上级政府相关部门委派专业人员负责基层图书馆服务质量的监督工作，确保服

6、务流程的顺畅、高效，提高基层图书馆服务质量。另外，要健全基层图书馆反馈机制。可以建设基层图书馆自己的网站并开通馆长信箱，建立读者qq群。还可以定期召开读者代表座谈会，或者在图书馆大厅或走廊处挂出读者意见簿等。采取这些办法，图书馆的领导及其员工就能及时了解读者的需求，便于因地制宜，不断提高服务质量。 3.2扩大服务的范围。有条件的基层图书馆可以通过建设自己的网站扩大服务的范围。网站可以设置服务指南、新书推介、活动简介、视频讲座、少儿频道、网上续借等等栏目。这样，服务对象将不再只是进馆的读者，而是扩展到乡镇的全体群众。读者不用走进图书馆，而是在附近有互联网的场所便可以随时享受到应有的服务。这样，从

7、时间与场地上都打破了以前的局限范围。 4.从读者角度提高服务质量 在图书馆的服务过程中，读者是最重要的服务对象，因此对读者的人性化服务也是必要和必然的。图书馆要把承认、尊重和实现人的价值放在第一位来考虑，以服务读者和用户为中心，以提高用户的科学文化素质、技能和思想道德素养，推动科技、教育发展和社会发展进步为根本宗旨和主要任务。要实现这种根本性的转变，图书馆必须转变服务观念，要将传统的基于图书馆的服务，基于文献的服务，转变为基于用户的提高服务质量的服务。 图书馆除了为读者提供传统的文献借阅、参考咨询等服务外，还应利用现代化技术手段，对馆藏文献进行深层次开发，并为读者提供网上服务；开展信息服务，编制为教学和科研服务的目录索引、文献索引数据等为读者提供信息咨询，收集、整理、制作各类专业信息；加强信息资源建设，完善信息网络服务；面对读者需求的变化，图书馆应更新观念，先进的服务观念是创新的基础，图书馆及其馆员只有积极推崇读者至上，用心服务的理念