淘宝网物流配送问题研究

1、江西财经大学普通本科毕业论文目 录1引言11.1问题的题出11.2文献综述21.3研究思路与框架41.4特色与不足42相关理论基础52.1 c2c电子商务52.2物流相关理论53淘宝网物流配送概述73.1淘宝网的物流配送管理策略73.2淘宝网物流配送的问题103.2.1淘宝推荐物流企业存在的问题103.2.2淘宝网物流配送的服务质量问题113.2.3淘宝网物流配送的物流责任问题113.2.4淘宝网物流配送的物流成本问题124淘宝网物流配送改进建议134.1强化政府的相关社会服务职能134.2改进对推荐物流企业的管理方法144.3构建物流公司参与的协同c2c电子商务物流平台144.4探讨c2c电

2、子商务物流仓配网点模式的建立16参考文献18致 谢19淘宝网物流配送问题研究1引言1.1问题的题别字，另外注意这里要提出的问题，应该是针对淘宝网！出淘宝网是亚洲最大的网络零售商，由阿里巴巴于2003年以4.5亿成立，现在业务跨越c2c和b2c两大部分。目前我国的c2c市场格局是，淘宝、易趣、拍拍三家各有千秋而又强弱分明，出现了淘宝独大的局面。据中国网络信息中心 (简称cnnic)监测，2010年中国网络购物市场交易规模达到5760亿元，淘宝网交易额为4000亿元，占中国网购市场69%的份额，c2c电子商务未来几年仍是中国网络购物的主要动力第25次中国互联网络发展状况统计报告。中国网民规模达到3

3、.84亿人，淘宝拥有注册会员数达到1.9亿，占中国网民数量的一半。表1.1 淘宝网历年交易额年份200520062007200820092010营业额(亿元)80.2169433999.620834000国际著名监测公司 alexa 最新统计显示，淘宝网的独立访问数已经超过 amazon、 ebay等购物网站，在全球电子商务网站流量中排第一。该平台每日独立访问ip数已经超过4000万，这意味着每天有超过4000万人在淘宝网上购物。著名咨询机构idc调研jacky huang，2008：idc白皮书电子商务服务业及阿里巴巴商业生态的社会经济影响，p1。显示：2008年淘宝网给中国物流业带来30.

4、66 亿元年收入，占中国宅配市场30%的比例，随着网购的快速增长，这个比例将在2012 年达到60%。届时，淘宝网为物流行业提供的就业岗位将从现在的10.8万个上升到41万，淘宝网为物流行业带来了巨大的商机。因此，淘宝网的物流发展水平关乎整个c2c电子商务企业的发展，同时也会对物流行业的发展有很大影响为什么？，研究淘宝网的物流发展现状和对策也就有了现实意义。商流、信息流、资金流已经实现了完全的电子化，唯有物流，还不能完全电子化，实物商品必须通过有形的实体流动，整个产业链的价值才能够得以最终实现这段来的有点突兀。显然，与购物网站平台、第三方支付平台能够提供快速、便捷、低成本的购物体验相比较，目前

5、我国c2c物流配送服务的成本一直居高不下，且配送质量差、速度慢、便利性差，存在严重的资源浪费，成为直接影响c2c网络购物产业链的价值水平关键因素之一。c2c物流发展缓慢，一方面是受国内物流业的整体发展水平的影响；另一方面是电子商务企业自身没有有效地统一对信息流、资金流和物流的管理。目前我国为c2c网络购物提供物流配送服务的主要是快递公司，这些公司的服务水平参差不齐，快递配送费用普遍较高，当低效的物流遇上高效的电子商务，成为其发展的侄桔和瓶颈也就是自然而然的事。因此，进一步深入研究我国c2c电子商务物流配送的相关问题和情况，以提出适合的对策，在当前的形势下对促进我国c2c电子商务的健康发展具有重

6、要的理论意义和现实意义。1.2文献综述1.2.1国外研究现状国外物流专家和电子商务专家对电子商务物流进行了大量研究。主要研究对象为电子商务物流配送的作用、模式、供应链系统及服务质量。对于电子商务物流配送作用，美国学者haul lee，seungin whang在winning the last mile off e-commence一文中指出:“物流配送能实现网上交易商品的末端配送，是完成整个电子商务活动的最后一个环节”。在电子商务物流配送模式方面，美国佐治亚理工大学、田纳西大学联合就第三方物流配送在电子商务中的应用展开了研究。研究结果表明第三方物流配送己成为电子商务物流配送的最佳模式，采用第

7、三方物流模式会给电子商务配送带来极大的经济效益和社会效益，第三方物流配送可以使配送作业成本降低62%，服务水平提高62%，企业的核心业务集中56%，雇员减少50%，资产减少48%。在电子商务供应链方面，美国学者 charles c. poirier和 michael j. bauer在e-supply chain一书中对此进行了研究。对于电子商务配送，他们认为应该从供应链管理方面来思考，建立一个配送小组，开放供应链网络的资源给配送小组来解决电子商务配送问题，即将电子商务配送可利用的资源放大到整个电子供应链。在国外，电子商务配送服务质量问题也被广泛的讨论。在g1obal logistics ma

8、nagement一书中，kent n. gourdin提出了电子商务物流服务质量模型。该模型分两个部分，消费者与销售者。通过分析两者之间的连接，显示了顾客对电子商务物流服务不满意的发展过程。研究发现，物流配送在电子商务中具有非常重要的地位。1.2.2国内研究现状(l)物流瓶颈论在我国，物流是电子商务发展的瓶颈这个话题，一直以来被很多学者关注和议论。相对来说，我国电子商务发展过程中信息流和资金流的问题解决得比较好，能够满足电子商务的发展需要，物流相对滞后，成为制约电子商务向前发展的最大障碍。物流瓶颈说一直是大家关注的焦点之一。苏州大学财经学院黄鹏霄、庄英黄鹏霄、庄英，2000：击碎电子商务中的物

9、流瓶颈来自于中外科技信息，p42-47。:实体商品的配送困难实际上构成了制约我国电子商务发展的首要瓶颈因素，这是由我国的客观地理条件和经济发展条件决定的。黑龙江省电力物资总公司王法野王法野，2003：对电子商务中物流“瓶颈”的探讨来自于科技与管理，p128-129。:相比于信息流和资金流，物流已成为制约ec向前发展的最大障碍。东北财经大学mba学院彭宇涛、中国中小企业对外合作协调中心宋恒懿彭宇涛、宋煊懿，2003：我国电子商务发展的瓶颈问题浅析来自于北方经贸，p76-77。:物流配送是影响电子商务发展的一个巨大障碍。(2)国内的物流配送研究随着物流的重要性逐渐被认识，对物流配送模式研究的文献也

10、日益增加，有学者从电子商务的三大要素物流、信息流和资金流的关系出发探讨物流的重要性；也有学者从三大要素的发展趋势出发阐述建立现代物流体系的必要性。2002年，学者凌守兴指出，解决物流瓶颈问题，核心的问题是在政府引导下形成一个全新的提供高质量、专业化服务的新兴物流服务产业。2003年，兰州商学院刘亚峰、韩金沧撰文分析了我国电子商务发展中物配送体系严重落后的原因，认为我国解决电子商务物流瓶颈要借鉴国外经验，建立供应链关系，发挥第三方物流的作用，从而提高效率，降低成本刘亚峰，韩金沧，2003：我国电子商务发展瓶颈问题探讨来自于甘肃科技，p5-7。2008年，章炳林提出，应创新模式寻求解决c2c物流的

11、有效方法，比如物流联盟模式、便利店模式、指定或推荐物流模式等章炳林，2008：c2c电子商务的物流模式选择来自于现代商业，第9期。我国还有很多学者就电子商务物流配送进行了研究，主要方向是电子商务物流配送模式和电子商务与物流协同发展研究。研究指出第三方配送模式能有效的完成电子商务配送活动，对电子商务的发展有较大的促进作用。国内的研究主要是从理论上论证我国物流己成为电子商务瓶颈，物流的发展须适合电子商务的发展这一观点。但明显的不足是与现实结合不够，没有系统全面地分析适应不同企业发展的电子商务物流模式选择等现实问题，也很少涉及电子商务物流模式选择的评价方法。1.3研究思路与框架物流配送是c2c电子商

12、务过程中最复杂最难解决的问题，如果这一部分可以做到高质量、高效率、低成本，那么c2c电子商务的难题也就基本解决。为了提升电子商务的服务能力，增强其核心竞争力，应注重完善适应我国c2c电子商务环境的物流配送。论文在对国内外文献研究的基础上，依据电子商务的基础理论，提出了淘宝网物流配送存在的问题，探讨了淘宝网加快物流发展的对策，以期给淘宝等c2c电子商务企业一定的物流解决思路。第一章，引言。简单介绍淘宝网的运营情况，阐述淘宝网配送问题的研究背景，国内外研究现状综述，研究思路与框架、特色与不足。第二章，简单介绍了该文章需要用到的相关理论。第三章，浅析了淘宝网物流配送策略及淘宝网物流配送管理的缺点。第

13、四章，为淘宝网改进物流策略提供一些解决思路与参考。1.4特色与不足本文的创新点表现在两个方面：(1)案例分析。自始至终围绕着淘宝网的物流策略进行分析，通过研究阐述了其配送系统的特点，分析了其优点和不足，提出了改进措施。(2)中外结合。借鉴发达国家现代物流配送模式，针对我国c2c电子商务配送存在的问题及其原因，提出解决措施。(3)提出了解决淘宝等c2c电子商务企业配送问题的对策。在分析淘宝网的电子商务配送现状和问题的基础上，给整个c2c电子商务企业的发展提供了参考思路。同时，本文也存在着一些不足之处，如在提出解决方案时缺乏实证分析，未对具体方案进行详细论述；提出的对策也比较笼统，未将解决思路细化

14、以适应现实的需要，解决方法的细节方面还有待进一步探讨。2相关理论基础2.1 c2c电子商务电子商务通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。按经济活动的类型，电子商务可分为三大类型：第一，企业间的电子商务（business to business,b2b）。第二，企业与消费者之间的电子商务(business to customer,b2c)。第三，消费者与消费者之间的电子商务

15、(customer to customer,c2c)。c2c电子商务，是消费者对消费者的交易，即个人消费者之间相互提供服务或产品。是指网络服务提供商利用计算机和网络技术，提供有偿或无偿使用的电子商务平台和交易程序，允许交易双方（主要为个人用户）在其平台上独立开展以竞价、议价为主的在线交易模式。中国式的c2c电子商务有两个特点：首先，突破了对交易主体的理解。原先人们认为的作为出售商品一方的c也是消费者的认识，扩大为任何在互联网上进行电子商务交易的个人，甚至是法人，只要其交易特点符合直接面向消费者的营销模式都纳入到c2c平台。c2c电子商务网站上的卖家中，以个人名义在网上从事第二职业的将近一半 苏

16、会燕，2010：2009年中国网络购物交易规模达2630亿元，电子商务影响加深。其次，交易对象以新货为主。c2c电子商务交易对象不再局限于二手商品，而是以新品交易为主。买方可以很方便地在全国甚至是更大的范围对拟购商品进行全方位的比较。从淘宝网的实际情况来看，c2c网上交易己经远远突破了传统的c2c层面，售卖商品以新品为主，甚至许多的生产厂家(如海尔、厦新)、出版社(人民邮电出版社、北京大学出版社等)都直接在淘宝上开设网上交易。2.2物流相关理论2.2.1物流及物流配送概念我国物流术语国家标准对物流的定义是，物流是物品从供应地向接受地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、储存、装卸搬运、包装、流

17、通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。物流配送是按照客户的订货要求，在配送中心或其他物流结点进行集货、分货、配货业务，并以合理的方式将配置货物送交客户的过程。配送几乎包括了所有的物流功能要素，是物流的一个缩影或在某小范围中物流全部活动的体现。2.2.2物流管理相关理论(1)仓储管理概述仓储管理就是对仓库及仓库内的物资所进行的管理，是仓储机构充分利用仓储资源，进行计划、组织、控制和协调等工作，从而提供高效的仓储服务。仓储管理是现代物流管理的重要内容，是提供物品存放场所、物品的存取和对存放物品的保养、控制监督与核算等服务的系统。仓储管理的基本原则是经济效益原则、效率原则、服务原则，任务是以

18、实现仓储经营的最终目标为原则组组管理机构、以高效率低成本为原则组织仓储作业、利用市场经济手段获得仓储资源的最大配置。 (2)服务管理概述物流服务是指企业为满足客户的物流需求而开展的一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形式效用，而是产生空间效用和时间效用。物流服务的特性有以下几点：即时性、从属性、可替代性、需示波动性、移动性和分散性。物流服务的目的及要求就是提供更多能满足客户要求的服务，扩大与竞争对手之间的差距，从而通过销售额的提高来获得或增加企业的利润。一是有效地完成商品的供应，二是提高作业效率，减轻顾客的物流作业成本。(3)成本管理概述物流成本是指伴随企业的物流活动而

19、发生的各种费用，是物流活动中耗用的物化劳动和活劳动的货币表现，是物品在实物运动过程中，如运输、仓储、装卸搬运、包装、流通加工、配送、物流信息处理等到各个环节支出的人力、财力、物力的总和。物流成本管理就是通过成本去管理物流，即管理的对象是物流而不是成本，物流成本管理可以说是以成本为手段的物流管理方法。物流成本管理主要理论学说：1)黑大陆学说：彼德德鲁克发表的经济的黑色大陆中认为物流是一处未开垦的处女地，指出流通是经济领域里的黑暗大陆。2)物流成本冰山理论：日本的西泽修教授认为，现行的财务会计制度和会计核算方法都不能掌握物流费用的实际情况，人们对物流费用的了解一片空白，其至有很大的虚伪性。3)“第

20、三利润源”说：西泽修教授于1970年所写的流通费用一书中继续指出利用劳动对象和劳动者提高生产效率、创造利润分别是企业的第一、第二利润源，企业在第一和第二利润源可利用空间越来越小的情况下，物流成为企业增加利润的第三利润源。4)效益背反理论：这个理论主要包括物流成本与服务水平的效益背反和物流各功能活动的效益背反，它强调了物流成本的整体概念，要求整个物流系统化，调整各要素之间的矛盾，把它们有机地结合起来，使物流总成本最小。5)其他物流成本学说：包括成本中心说、利润中心说、服务中心说、系统说和战略说等。3淘宝网物流配送概述3.1淘宝网的物流配送管理策略3.1.1“推荐物流”策略 虽然没有自己的物流体系

21、，但淘宝也一直探索着自己独特的物流策略推荐物流，推行人性化的物流管理。“使用了推荐物流以后，对淘宝最大的好处就是加强了对物流的控制力。”淘宝网产品经理严俊表示。淘宝对物流的控制力加强，给消费者带来的则是物流服务的优化。由于淘宝的涉入和监督，加上推荐物流之间的相互竞争，物流的服务标准正在规范化，这包括价格体系、服务标准、服务态度以及赔付标准的规范化，而其中最为显著的体现就是物流价格的下降以及先行赔付的实施。如果使用淘宝推荐物流在线下单，淘宝就能够作为第四方监管，督促物流公司履行赔偿义务。如果物流公司不能及时赔付，淘宝网还可以先行赔付给用户，以保证用户的利益。这个物流服务具体的功能如下：(1)淘宝

22、在“运送方式”上为卖家和买家提供物流供应商的推荐合作服务，卖家和买家可以自由选择合作。就像是选择银行一样，工商、建设、农业银行，卖家或者买家可以自由选择。(2)物流供应商与淘宝联网，在后台能够接收并立即处理交易客户的物流订单。(3)淘宝网具有计算物流价格的功能，根据卖家和买家地址，网站能够自动计算出各个物流供应商的运送价格，便于客户选择，如图3-1。图3-1 使用淘宝推荐物流在线下单计算器计算运费淘宝网：尽管淘宝用户可以自由选择物流服务商，既可以使用推荐物流，也可以自由寻找其他物流服务商。但如今，淘宝网上使用推荐物流的用户已经达到了70%。这一比例也初步证明了推荐物流模式的成功。3.1.2物流

23、信用评价体系鉴于淘宝实行的交易双方评价体系的成功，淘宝打算将物流公司也纳入单独的评价体系，可以预见，此举将进一步推动物流服务标准的规范和优化。自与物流企业联合推出“网货物流推荐指数” 后，作为衡量物流公司服务的行业指标，“指数”为物流公司挂上了“信用度”，这一信用度将和淘宝网创造的卖家、买家信用度等共同组成交易信用评价体系。淘宝网上的买家在每次购物完成之后将对物流企业进行等级评价，而淘宝网根据买家提供的评价数据，将从业务应用、服务能力和自主创新等方面对物流公司进行综合评价，每月给物流公司打分。首先，物流商服务质量成为评价体系的首要指标。这包括物流公司在服务中发生的物品丢失、破损的比例，服务态度

24、状况以及该公司服务的地域范围，即网点覆盖率等。在每个月底系统对所有的评价进行统计分析，以此来加强对物流公司服务质量的监督。其次，凡是加入其“限时物流”业务的物流公司必须承诺所送物流的到达时间。与此同时，网货物流推荐指数还包括对物流公司投诉的比例，以及物流公司对投诉的二次处理实效。“网货物流推荐指数”也将物流公司服务价格列为对其评价的指标，同时还鼓励物流公司在提供服务时优化其操作流程，以此提供给消费者更好的购物体验。”目前，淘宝网根据买家对物流公司的评价数据，结合与淘宝网的合作质量和卖家选用次数等因素进行综合评价，每个月都会做一次等级排名，而排名靠前的物流企业则会成为淘宝网的推荐物流商。此次淘宝

25、将“网货物流推荐指数”引入物流行业，尽管介于客观因素限制不能实现完全意义上的优胜劣汰，但物流企业与电子商务企业有着共同的服务对象及共同利益，二者之间的“你死我活”并不是目的，协同发展带动行业整体提高才是出路。3.1.3货到付款制度淘宝网引入货到付款制度，有以下几个优点：无需网银，支付更省心；大额商品，交易更放心；见货付款，网购更安心。货到付款的几个关键点：第一、 快递公司要负责处理买家的验货。在整个环节中，快递公司起了非常大的作用，交易能不能完成的一个重要方面就是对买家验货的处理，快递公司要站在卖家的立场上，尽量保证交易的完成。在进行货到付款业务时，快递公司会额外地收取服务费，比如联邦快递、星

26、辰急便的服务费为货款加运费的2%。第二、 淘宝与快递公司的合作。这是货到付款能不能够成功的基础，只有淘宝找到主流的快递公司，并形成合作，快递公司帮助完成验货、确认等事宜，才能保证交易顺利快速完成。第三、 淘宝、支付宝平台的中介作用。在货到付款情况下，淘宝支付宝平台相比以前的交易模式，需要做的更多，需要签约主流的快递公司，需要在货款没有到账的情况下提前支付给卖家货款，保证卖家的资金回流速度，需要处理大量的与快递公司的财务关系。 第四、 货到付款的成本承担问题。由于货到付款降低买家买到不满意物品的风险和退货的风险，所以这个成本主要是由买家来承担，这个是通过卖家提高运费或提高商品价格来实现。3.2淘

27、宝网物流配送的问题淘宝网物流管理实际上是建立了一套以淘宝为核心成员的物流供应链系统，在这个系统中，淘宝网利用自己的优势地位，用自身的信息系统将c2c电子商务买卖双方、物流企业、支付平台整合起来，形成完整的商流、信息流、资金流和物流四流合一的电子商务系统。同时与第三方物流企业、金融企业、第三方支付工具的信息网络进行无缝对接。在这套c2c电子商务物流供应链系统中的运行过程中，也存在着方方面面的问题，需要加以研究和解决。3.2.1淘宝“推荐物流”企业存在的问题近年来，我国的第三方物流得到了长足发展。第三方物流企业主要是一些原来的国家大型仓储运输企业和中外合资独资企业。如中国储运总公司、中外运公司、大

28、通、天地快运、ems等。这些企业涵盖了港口、仓储、管道运输、水运运输、铁路运输、汽车运输、客运等物流业的各个领域。目前我国己建成由铁路、公路、水路、航空和管道5种运输方式组成的综合运输体系。而淘宝网的物流活动就是基于这样的物流现状来开展的。尽管第三方物流前景乐观，但是在我国，第三方物流企业基本上是以旧有的物资流通企业为主体。这些企业的实际状况不容乐观，主要表现在以下几个方面：没有建立起较为完善的现代企业制度；经营意识、作风与市场要求相距甚远；企业管理水平较低；规模较小、综合化程度较低；利用现代技术程度低。淘宝网不是物流的提供商，而是物流信息的提供者，虽然他提出了非常优秀的物流策略，但是我国第三

29、方物流发展的水平低下，势必在实际的操作中存在一定的问题。对于经济发达的地区，交通条件比较好，给物流配送提供了一定的有利条件，再加上经济发达地区物流的配送网络也是比较发达的，所以可以实现淘宝网的物流策略；但是对于一些偏远的地区，交通不便，物流配送点少，势必会影响淘宝网的物流策略。由于与淘宝网合作的物流公司参差不齐，那么他提供的物流水平也是不一样的，如果用户在物流这一环节受到挫折的话，那么势必会影响到淘宝网的交易量，也必然影响到物流公司的业绩。由于这些物流公司是淘宝网指定的，那么这些物流公司服务的不完善，也会使淘宝网的形象受到损害。3.2.2淘宝网物流配送的服务质量问题c2c电子商务的物流问题中非

30、常突出的一个就是服务质量，具体要求为准确、安全，及时、方便，周到、热情。但实际上，在服务态度方面，淘宝用户对目前的物流商很不满，包括取件速度、发件速度、派件效率、理赔反馈。目前淘宝的推荐物流供应链系统中连接物流服务提供商和需求方的主要是信息渠道，对物流服务提供商的服务质量缺少较好的评价手段和标准，出现物流服务质量问题时的解决能力不足。虽然引入了物流信用评价体系，但是，业界却对“网货物流推荐指数”推行以来，其“雷声大、雨点小”的行为颇有异议。“所谓指数，完全是和物流公司互相协商制定的，而每个月的评价排名也没有真正公布给广大消费者，最为重要的是，淘宝引入对物流商的评价体系，最终也没有形成优胜劣汰的

31、竞争机制”。对此，淘宝网作出解释，作为全国最大的c2c网购平台，淘宝的买家与卖家极为分散，有的在一线大城市，也有的在边远山区，而目前国内没有一家物流企业的网络覆盖能够全部满足淘宝如此零散、庞大的商家需求。有的地区因为客观条件的制约，可能只有一两家物流企业有能力配送，那么如果因为向这些地区配送周期长而淘汰这些企业的话，那么就没有企业能送了。出于对某些特殊服务的投鼠忌器，淘宝并没有对物流商进行真正意义上的遴选。“推荐物流”是淘宝和物流公司合作的结晶。为了获取更大份额，物流公司在竞争中采取了价格战。低廉的价格对应的是劣质服务，配送不及时、货品丢失、野蛮装卸时有发生。在淘宝网的投诉中，跟物流有关的投诉

32、高居榜首。3.2.3淘宝网物流配送的物流责任问题买卖双方对物品信息产生纠纷的处理比较麻烦。如果买家对物品不满意要求退货或补偿时，由于在c2c交易中采用的是谁上诉谁举证的原则，这样一来，退货成本相对比较高，除了要加上基本的物流成本外，买家需要寻求证据证明物品的不符点，因而买家需要提供第三方的证明。按照c2c网站的建议，买家在拿到物品后，需当着物流配送人员的面打开包裹，检验物品发现问题后，及时向物流公司的人员进行反映，同时拒绝签收。而后，配送人员将物品寄回卖家，卖家收到货后到支付平台将钱转回买家账户上。事实上，如果真的出现货物不符时，退货并不是像网站描述的那么容易，首先，寻找证据的成本比较大。买家

33、为了搜集物品不符证据，大部分的做法是将物品的不符点用数码相机拍摄下来，并做出书面描述，交给物流公司。其次，物流公司并不配合。网站乃至合同法上都有说明买家在验货后再签字签收，但是，按照现行惯例大部分物流公司都要求先签字再拿货，而后买家才有机会验货，而此时一旦买家签字，货物与物流公司就再也没有关系。物流公司之所以要求先签字再拿货，往往是为了规避物流运送中的风险，一旦买家签字就证明了物流配送不存在问题。对于第三方物流体系快递公司来说，他们的客户是卖家，买家的抱怨对他们业务的发展影响不大。这种没有制约关系的形式，导致用户永远不知道自己什么时候能收到货，且买家无法当场验货，快递人员总会强迫顾客签完字之后

34、再给货。如果货物真有损坏，卖家与快递公司双方互相推诿，谁都不想承担责任。3.2.4淘宝网物流配送的物流成本问题淘宝网在c2c电子商务物流配送供应链中，起着连接买卖双方和物流配送服务商的作用。商家在使用淘宝推荐物流时候，可以使用淘宝计算器计算出配送的价格，并在不同的物流服务提供商之间进行自由选择。物流配送价格的透明是这个系统的突出优点。从物流配送服务的购买者商家来说，这种服务将不透明的物流服务价格透明化，有助于商家确定商品销售成本，掌握自己的利润状况；从物流配送企业来说，可以通过淘宝推荐的形式获得比较高的订单数量。但是，虽然推荐物流使自己能够利用庞大的淘宝网客户资源，但在竞争日益激烈的民营物流快

35、递市场上，价格从来都是重要的竟争手段，站在淘宝的计算器上让顾客选择，竞争的手段单一，难以体现各企业的真正实力和服务质量，长此以往，物流快递企业会因为自己站在明处而失去竞争的主动性。随着燃油和人力成本上涨，众多物流公司开始对这种合作方式不满就是物流快递企业意识到自己失去竞争主动性而提出的一种抗议方式。在价格方面，虽然淘宝推荐的合作物流商给出优惠价，但相对一些低价商品来说仍然偏高了。对买家来说，本来就是要淘便宜的宝贝，结果要多支付那么高的费用，自然不划算；对卖家来讲，也希望快递费降低，因为这样可以避免昂贵的运费影响买家的购买力。 4淘宝网物流配送改进建议虽然淘宝网的物流管理策略存在着不足之处，但这

36、也是整个物流行业的不足之处，只要物流发展起来，这些不足也会随之消失。总的来说，淘宝网的物流策略应该算是比较的优秀的，他人性的设计给买家、卖家和物流公司都带来了不小的受益，他的优势应当得到发扬，应当为别人所借鉴，弱势则应该尽量弥补，寻求物流发展的新方向与思路。4.1强化政府的相关社会服务职能4.1.1鼓励第三方配送企业发展第三方配送1990年以来，欧洲范围内物流配送公司通过政府干预，进行联合和重组，使得专业化配送公司规模越来越大，整体数目呈逐步下降的趋势，越来越多的配送公司不仅具有送货、仓储、分拣、加工等传统的配送服务功能，而且还以需求为核心提供增值性服务。根据发达国家的先进经验，政府应为c2c

37、电子商务第三方配送提供政策支持。根据对我国c2c电子商务发展的预测，可知我国将需要大量的第三方配送企业加入到c2c电子商务的发展中来，但配送企业与经营者数量过多又会给第三方配送带来负面影响，合理发展第三方配送主要指扩大第三方配送企业规模，使多数配送企业都能为c2c电子商务提供多种商品、多种方式的配送服务。4.1.2建立与完善区域公共配送中心由政府建立与完善区域配送中心，使企业不必进行很大投资就可以共享基础设施和配套服务设施，从而降低运营成本和费用支出，获得规模效益，同时还可以减轻城市交通压力。充分利用大中城市的地理优势和经济实力，规划建设一些大型的配送中心，以形成比较完整的全国性网络。4.1.

38、3完善配送末端线路网络配送末端线路网络是指c2c电子商务配送商品从公共区域配送中心或者企业在区域自设配送中心送到用户手中的线路网络，它是配送网络的重要组成部分，也配送到户的最后线路设施。完善配送末端线路网络，建立覆盖面广的城乡配送线路网络，能为有效的完成c2c电子商务配送提供帮助。配送末端线路网络的建设，既要考虑到配送网络的覆盖面问题，又要考虑到配送网络的实际应用能力。配送末端线路、网络必须能直通客户的家中、办公地点或客户指导的任何地点，才能体现电子商务的无区域性特征。政府完善配送末端线路网络应根据各地的情况来进行建设，对于沿海城市等经济较发达地区，其末端线路建设目标应侧重在改善交通设施，减少

39、交通拥挤及交通事故等方面。大部分中西部地区、沿海的一部分城乡地区，尤其是偏远贫困的西南、西北地区，由于经济发展水平较为落后，缺少必要的交通道路，其发展目标应着眼于建设必要的交通通道，修建公路，使道路能够通到每一个城镇、村庄，为未来c2c电子商务配送提供交通通道。4.2改进对推荐物流企业的管理方法国内提供第三方物流快递服务的企业主要是三大板块：外资物流快递公司、以中国邮政为首的国有物流快递公司(中国邮政、中铁快运等)和数量众多的民营物流快递企业，三大板块的物流快递公司各有专长。改善淘宝网物流配送供应链服务，首先要选择优秀的物流服务提供商。物流服务提供商的选择应该执行开放政策，让众多c2c电子商务

40、买卖双方参与意见，公开推荐标准，把真正有实力的第三方物流配送企业选进推荐物流中来。其次，对己经进入推荐物流的第三方物流配送企业实行动态管理，即确定配送企业评价标准，根据评价标准定期动态调整，这种动态管理有助于物流配送企业强化服务意识，提高服务质量，树立以服务求生存求发展的基本理念和思想。4.3构建物流公司参与的协同c2c电子商务物流平台在传统的c2c交易模型中，物流公司、银行都是独立的部门，因而，在协同模型中首先需要将物流公司和银行加入到模型中来完成信息流、物流、资金流的整合，建立支付平台、c2c网站以及物流公司的交易一体化，提高支付平台信誉度。在现行的c2c交易中，物流公司始终是作为独立于网

41、站的部门，尽管现在c2c网站上我们可以看到有许多家网站推荐的物流公司，但为了更好地促进c2c电子商务的完善，我们需要尽快地将物流公司列为合作伙伴。在c2c交易中，支付平台往往都是与c2c网站合作，将交易信息保存在支付平台上，为这种虚拟交易日后的纠纷提供一个商品参考标准。此时，支付平台最好也与物流公司合作，让物流公司不仅仅是充当为货物进行配送的角色，而让物流公司真正成为c2c交易中的参与者，这样能有效地解决物流责任问题。买家拍下货物物流公司配送货物，实时传递运送信息物流公司取货，并与卖家一起将物品信息保留下买家收到货物并进行检验支付平台对比三方信息，判断责任买家信息与其他两者不符物流公司信息与其

42、他两者不符物流公司进行赔付无理退货不予采纳交易结束完成交易拒签并上传物品信息卖家信息与其他两者不符卖家提供退货服务相符不相符图4-1 物流公司参与下的物流流程从发展的观点看，建成的c2c电子商务物流平台将广泛地集成客户、电子商务企业、物流快递公司、电子银行、第三方支付系统，开放式的集成平台有效的实现了物流、资金流、商流、信息流的同步，同时最大限度地调度各物流参与方的资源，有利于实现电子商务作业与物流作业的专业化。 建立物流平台后，物流公司参与下的物流流程将如图4-1所示。物流公司的配送人员在收到货物后可以将收到货物的信息上传至c2c电子商务物流平台，这一过程最好能在卖家在场的情况下完成。当物流

43、公司将货物配送至买家时，由买家首先检验货物，若货物符合则买家收下货物并签收，而后在支付平台完成支付工作；若买家认为货物与原物不符，则拒绝签收，同时将不符货物信息上传给支付平台，并由物流公司人员进行确认。这样支付平台可以将c2c网站、物流公司、买家提供的物品信息进行对比就能很快找出物品不合格的责任一方从而做出正确判断。买家、卖家与物流公司都可以通过自己的支付管理页面或合作页面查询物品信息和处理结果，期间还可以通过支付平台提供证据，帮助支付平台做出正确的处理结果。4.4探讨c2c电子商务物流仓配网点模式的建立c2c电子商务平台应逐步深入到物流配送之中，通过对现有c2c产业链中的物流环节进行优化，增

44、加c2c电子商务物流仓配服务网点，作为与卖家和买家的物流服务终端。这样有利于整合目前为c2c网络购物配送服务的快递公司的资源，以及社会物流配送资源，形成一定的规模经济性，从而一定程度降低物流配送成本（图4-2）。新模式最大的变动就是增加了c2c电子商务物流仓配网点，这样可以联合一个地区的所有的货物并根据买家的要求灵活送货。与此相应，c2c电子商务物流配送服务流程也有新的变化（图4-3）。卖家c2c电子商务物流网点物流公司c2c电子商务物流网点买家c2c电子商务网站第三方支付平台信息流资金流物流图4-2 c2c产业链结构c2c电子商务物流仓配网点c2c电子商务物流仓配网点买家第三方物流公司或快递

45、公司分拣中心卖家 递送商品/上门取货图4-3 c2c电子商务物流仓配模式马云说过，淘宝是为中小型企业/卖家服务的，但中小型的卖家的卖点在于，如何用较有限的资金去完成一些可能会超过承受力的一些服务或运作，如单量不多且不集中的时候则对于供应商或物流公司没有有力的议价能力，从而造成在整个供应链环节上的成本过高。在这个问题上，新模式进行了仓储与物流的集散整合优化。仓储的集散整合：淘宝将成千上万的中小商家的货源集中到淘宝的大仓进行集中管理、运作。仓配成本（场地，设备，系统，耗材等各种仓储作业及营运成本）原本是由各个商家独立承担，但在进行统一化管理后，将整个大仓的成本转嫁到各个商家，商家只需支付少许的仓库管理费用则可以完成原本需要更多成本完成的工作，这样的政策实际上对中小型的商家有着不小的吸引力。物流的集散整合：淘宝上的中小商家，因为订单量少且不集中，而造成对物流公司没有议价能力，物流公司则因为取件区域过于分散，取件成本过高造成物流公司不愿意去接受这样的商家的订单配送或不肯以较合理的价格进行合作。淘宝的物流仓配网点计划在于将平台的中小型商家的商品进行集中储存、发运，对物流公司有着致命的吸引力，集中提货、集中发运，这是物流公司更乐意看到的。新模式具有的优势在于：在一定程度、范围内实现资源的信息共享，实现资源的合理配置，具有范围经济和规模经济的优势，加大第三方