d如东电信宽带业务发展策略思考

1、提 纲一、宽带业务发展现状二、宽带使用情况调查（一）宽带业务需求调查（二）宽带业务价格调查（三）宽带业务服务满意调查三、有效发展宽带业务的策略如东电信宽带业务市场调查与思考内容提要：在电信业竞争日趋激烈的今天，宽带作为电信业务新的增长点已受到越来越多的关注。为使中国电信更好地发展此项业务，笔者针对如东地区实际情况，对部分宽带用户需求、价格标准、服务满意三方面做一调查，并就今后在加强宽带业务发展方面如何做到以点带面、重点突破；按需定价、以质论价；快速响应、服务促销等方面做了认真分析。在各种现代通信手段中，宽带业务已成为异军突起越来越受到党政机关、厂矿企业及学校教师等广大用户的欢迎，加快发展宽带业

2、务，已成为电信运营商提高电信业务收入和挖掘新的电信业务增长点的重要途径。目前宽带业务领域竞争相当激烈，稍一放松，竞争对手就会趁机而入，电信就可能失去宽带市场应有的份额，把发展宽带业务作为中国电信的重要工作来抓是当务之急，下面以如东电信局为例，对目前宽带业务市场的现状及未来发展的潜力，进行一些调查和分析。一、宽带业务发展现状如东东临南黄海，南靠长江口，总面积1872.7平方公里，人口109万，辖15个镇，2003年国内生产总值达102.5万元，财政收入8.87万元。如东素有“鱼米之乡”之美称，中小产业群集的特征已初见端倪。地方经济的蓬勃发展带来了通信手段的广泛需求，除传统的固定电话、传真电话外，

3、获取信息最快的途径要数上英特网，以使信息资源达到共享。如东电信局推出宽带业务仅3-4年就已得到广泛应用，截止2004年10月，如东电信局就发展宽带用户7300多户。单位上网主要是政府机关的各部委办局、银行、保险、证券等单位和厂矿企业、私营业主；家庭上网主要有政府机关工作人员、学校教师、回乡度假的大中专学生、银行系统职员、医生和效益较好的企事业单位的职工，还有较高的文化层次的其他各类人员。二、宽带使用情况调查笔者共走访了240家均有月固定电话业务消费的客户，其中集团客户9家、商业客户58家、公众客户173家。根据记录测算，得到如下方面数据：（一）宽带业务需求调查1对宽带业务有需求的客户221家，

4、占整个调查面的92.1%。2目前已有电脑的客户103家，占调查面的42.92%。3已使用电脑上网的客户有67家，占调查面的27.92%，占拥有电脑客户数的65.05%，其中使用adsl、lan等宽带接入方式上网的客户为23家，占整个上网用户的34.33%。4目前计划将拨号上网即窄带上网改为宽带上网的客户有25家，占整个上网用户的37.31%。5目前已有电脑并准备近期申请上网的有21家，正打算购买电脑并申请上网的有18家，分别占调查面的9.5%和8.14%；占已有电脑客户数的20.38%和17.48%；占已上网客户数的31.34%和26.87%。从以上调查可以看出，宽带业务已被广大客户所接受，有

5、着比较迫切的需求。既然客户对宽带业务有着较为广泛的需求，我们就应该把即将改窄带上网为宽带上网的客户、已有电脑准备上网和近期打算买电脑上网的客户，作为我们近阶段宽带业务发展的目标客户群和业务增长点，通过积极有效的营销和个性化的服务，早日使他们成为中国电信的宽带业务用户。（二）宽带业务价格调查1认为可以接受的101户，占整个调查面的42.08%。其中已使用宽带业务的有20户，占总户数的86.96%。2认为不够合理的146户，占调查面的60.83%。其中，已使用宽带业务的11户，占总户数的47.83%。从以上数据可以看出，中国电信的宽带业务使用价格还不能让客户普遍接受。在已使用宽带业务的用户群中，可

6、以接受的比例还是比较高的，但接受并不代表价格就很合理，尽管客户已使用了宽带业务，仍有超过半数的用户认为价格不尽合理，普遍对宽带接入费和使用包月费提出了质疑，认为入网费门槛偏高，包月费过于单一而机械。（三）宽带业务服务满意调查总体来看，客户对中国电信的服务是满意的。表示满意的客户为221家，满意率为92.1%；上网客户为60家，满意率为89.55%；宽带上网客户为19家，满意率为82.61%。但同时也可看出，随着宽带服务的介入，客户的期望值提升、满意率反倒呈下降趋势。因此，我们在推出宽带业务的同时，要切实做好售后服务工作。对宽带服务不尽满意的有3家，其中有2户反映宽带上网速率不如预期高、稳定性欠

7、佳；一户对宽带上网后出现障碍未能及时修复表示了不满。对前两户反映的问题，经查一户为线路问题；一户为用户本身电脑的配置问题；对于障碍修复历时不满，经查是我们业务处理流程上的欠缺，我们应积极应对，采取有效措施，让客户满意。三、有效发展宽带业务的策略以上调查说明客户对宽带业务的需求是迫切的，这符合当前我国全面推进信息化、建设小康社会的大趋势，为了有效发展宽带业务，我们必须着重做好以下几个方面的工作。（一）顺应客户需求，推出有效运营模式，以点带面，重点突破。顺应客户需求不等于进行大规模的投资和建设，因为宽带业务的投资成本比较高，如不很好地细分市场，做好可行性研究，有目的，有重点地投入，就会产生前阶段国

8、际电信曾出现的“网络泡沫”，后果不堪设想。因此要顺应客户需求，就必须推出有效的运营模式。从调查得知，客户对宽带业务的需求是多种多样的，集团客户、商业客户和公众客户对宽带业务的需求各不一样。同是集团客户，由于单位规模、经济能力、业务范围等不同，对宽带业务的需求差异很大；同是家庭客户，因收入水平、生活背景不同，对宽带业务的需求也不可能一样。因此，对客户需求既要顺应，又要分析，通过分析综合推出有效的运营模式，以点带面，重点突破。以点带面。首先要抓好点，对宽带业务需求量较大的集团客户就是我们目标中的点，对这样的点我们应通过论证，为其提供速率高的宽带业务；其次要带好面，面上的客户论单个需求不是很大，但多

9、个单个的集合就不能忽略了，为此应采取目前普遍运用的adsl等接入方式，既能满足客户需求，又能形成企业效益。重点突破。通过市场调查分析，找出客户对宽带业务的集中点，如一些工业园区、技术开发区、商住小区等，对宽带需求量相对集中的地点，我们应该制定相应的宽带业务发展规划，重点营销、集中服务、求得业务量的突破。（二）谋求便利客户形式，制定合理资费，按需定价，以质论价。目前，宽带业务的实装率较低，经市场调查，安装率低的制约因素是资费的单一和不合理，导致客户不满。电信运营商对宽带业务大都采取了简单包月制的收费方式，尽管按月使用时长的包月费用有多种，但多数客户仍不能接受。为什么我们制定出的价格客户不满意呢？

10、原因正是因为我们简单采用了月使用费不限时长或限时过长的付费方式。如部分集团客户认为，他们上宽带是用于办公，每天只有8小时，不需要提供24小时包月时长。家庭客户则认为，他们白天上班，晚上上网最多只可用几小时，按包月算实在是多花了钱。据调查了解，集团客户除少数对宽带业务有特殊用途之外，多数还是欢迎按小时收费，不欢迎包月制收费。而家庭客户的需求是多样的，每月要求宽带上网时长由20小时到150小时不等，很少有要求超过200小时的。家庭客户普遍能接受的月宽带消费为40-50元，为此，要提高宽带用户的实装率，就应谋求便利客户的形式，制定合理的资费标准，以质论价，推出多种收费方式，让客户根据自身需求的特点，

11、自由选择。（三）加大宣传力度，提升企业品牌，快速响应，服务促销在抓好宽带建设和营销的同时，我们还应在舆论宣传上营造声势，用良好的服务提升企业的品牌形象。调查中感到，不少客户对宽带业务并不十分了解，对宽带、互联网、宽带速率等概念分得不是很清楚；对宽带上网的好处和作用，对宽带业务的资费标准也不是很明了。这些都要求我们加大对宽带接入技术、各种互联网应用的宣传，使更多的客户了解宽带、熟悉宽带、使用宽带。同时，要注重做好宽带业务的售后服务，做到快速响应，服务促销。快速响应就是将宽带用户作为特殊用户，与普通固定电话用户有所区别，在障碍处理上体现优先和特事特办的原则，确保在最短时间内为客户排除故障。对宽带重点用户和大客户，平时要加强测试和预检预修，开辟“绿色通道”，通过优质、个性化的服务，提升企业品牌，打消客户“上了宽带用不好宽带，障碍排除难”的心理，赢得客户的满意和更多客户青睐，达到服务促销的目的。目前宽带业务正处于导入期进入成熟期的边缘，正是大力发展的最佳时期。笔者相信