处理好客户投诉是提升服务水平的重要环节_第1页
处理好客户投诉是提升服务水平的重要环节_第2页
处理好客户投诉是提升服务水平的重要环节_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、被投诉几乎是每一个企业都会遇到的问题，它是客户对企业不满的表达方式。客户为什么会投诉？说明他们有问题需要解决，说明他们的利益可能受到了某种程度的损害。客户投诉，好比企业遇到一次小型“危机”。如果企业不能处理好客户投诉，就会在客户心里“失分”，影响自身的信誉和口碑。而且这种负面影响会不断扩大，一传十，十传百，企业损失的不仅仅是一位客户，而是一大批潜在客户。当客户有所不满时，如果连投诉都不愿意了，说明客户对企业已经失望之极。反过来，如果能够善用客户投诉的时机，以良好的态度和优质的服务化解客户的抱怨和不满，就可以化“危机”为“良机”，再度赢得客户的信任，提高客户对企业的美誉度和忠诚度。由此可见，对任

2、何一个企业来说，正确对待客户的投诉，并根据投诉原因及时、合理地进行处理是非常重要而且必要的。这是一个企业服务水平最直观、最集中的体现。烟草商业企业作为一个流通企业，服务是它的灵魂。提升服务客户的水平，是企业发展的永恒主题。要提升服务客户的水平，就要高度重视客户投诉。首先要树立对待投诉的正确认识和态度。“客户投诉是好事，客户投诉无小事”。接到客户投诉，既不必畏惧，更不能反感。部分卷烟零售商户的投诉，在一定程度上反映了市场的真实需求和客观状况，还有一些投诉，暴露了我们在客户服务上存在的缺陷与不足。这些投诉反映的内容对及时掌握市场动态，提高营销水平，完善服务体系具有帮助和促进作用，需要我们认真对待。

3、因此，不妨把客户投诉看作是一个改进工作的机会，一个提高自身水平的机会。客户有不满，欢迎投诉，客户有问题不能解决，鼓励投诉。其次，处理投诉时要找准原因。从目前的情况看来，引发卷烟零售商户投诉的原因主要有以下几个方面：一是货源供应不足，尤其是紧俏烟供应满足不了零售商户需求。二是服务工作不到位，导致零售商户产生不满。三是新办理烟草专卖零售许可证而引发的投诉。部分卷烟零售商户出于自身利益的考虑，投诉对自己利益造成影响的新办证商户。四是由卷烟零售商户自身因素造成的盲目投诉。例如，有的零售商户店里的卷烟被不法分子调包，却误以为是烟草公司所送，从而引发投诉。针对不同的投诉原因，我们要细致分析，区别对待，合理解决,不断提升服务水平和客户满意度。最后，接待和处理客户投诉时，要求工作人员扮演好两个角色。第一个角色是耐心的倾听者，第二个角色是积极的沟通者。收到客户投诉，需要耐心倾听，冷静、理性，不能浇油、不可上火；需要善于充分沟通，掌握一定的沟通技巧。简而言之，就是坚持做到耐心多一点、态度好一点、动作快一点、服务细一点。收到客户投诉时，是企业正面对“关键时刻”，而处理

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 年终总结

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论