客户投诉处理技巧

1、客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧 20152015年年8 8月月 投诉概念投诉概念 投诉分析及处理技巧投诉分析及处理技巧 目目 录录 案例分享案例分享 单元目录一单元目录一 投诉是什么? 客户为什么要投诉? 为什么要客户满意? 怎么看待客户投诉? 顾 客 任 何 不 满 意 的 表 示 无 论 正 确 与 否 单元目录一单元目录一 投诉是什么? 客户为什么会投诉? 为什么要客户满意? 怎么看待客户投诉? 每组说出一个案例：大家在 被服务的过程中，哪些事情 使你投诉过或者产生了投诉 的念头？ 原因原因 需求需求未被满足未被满足 需求需求解读错误解读错误 投诉未被及时响应或处理结果仍未达到预期目的

2、会怎么样？ 升级投诉的诱因分析升级投诉的诱因分析 没有其他投诉途径没有其他投诉途径 对普通投诉途径失去信心对普通投诉途径失去信心 多次投诉，问题均没有得到解决多次投诉，问题均没有得到解决 对移动公司施加压力对移动公司施加压力 曾经通过升级投诉获得超额利益曾经通过升级投诉获得超额利益 单元目录一单元目录一 投诉是什么? 客户为什么要投诉? 为什么要做到客户满意? 怎么看待客户投诉? 1、开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍 2、客户满意的公司平均每年的营业增长为6% 3、开发一位新客户需花费10,000元失去一位客户毋须1分钟 4、一个忠诚的客户购买商品总平均额为一次性购买平均额的 1

3、0倍 客户不满意将如何客户不满意将如何 投诉投诉= =留住客户留住客户 家庭的危机是双方争吵越来越少 工作的危机是没人指导你如何做 服务的危机是客户抱怨越来越少 单元目录一单元目录一 投诉是什么? 客户为什么要投诉? 为什么要客户满意? 怎么看待客户投诉? 投诉是好事吗? 你害怕投诉吗? 分组讨论3分钟 投诉是危机-是危也是机 投诉指出缺点便于改正 提供你继续为他服务的机会 投诉可产品服务更好地改进 投诉可提高处理投诉人的能力 投诉者更易成为长期理性顾客 正确看待客户投诉 “客户永远是对的” 投诉的客户是提着大礼包来送礼的 投诉的客户是我们的老师 投诉的客户是我们改进工作的信号 投诉的客户是冰

4、山的一角 投诉理念投诉理念 投诉分析及处理技巧投诉分析及处理技巧 目目 录录 案例分享案例分享 投诉理由分类 投诉等级分类 投诉客户目的分类 投诉处理实施步骤 单元目录二单元目录二 小组讨论: 大家遇到过的最无理取闹 的投诉案例? 每一个细节的失败都有可以遭至 投诉 所有细节都做的很成功,很好也有 被投诉的吗? 投诉理由分类 投诉等级分类 投诉客户目的分类 投诉处理实施步骤 单元目录二单元目录二 投诉等级投诉等级 不 满 抱 怨 投 诉 离 网1.大部分的客户都是不满和 抱怨，处理不当，才升级 为投诉 2.不要人为的将低级的不满 升级 3.大部分客户都不想投诉， 客户投诉也需要成本，包 括感情

5、成本和时间成本 投诉理由分类 投诉客户等级分类 投诉客户目的分类 投诉处理实施步骤 单元目录二单元目录二 投诉理由分类 投诉等级分类 投诉客户目的分类 投诉处理实施步骤 单元目录二单元目录二 环境营造 仔细询问 表示道歉 澄清处理 实施跟进 情感关注情感关注 认真记录 感性倾听 美国有一家汽车修理,他们有一条服务宗旨很有意思,叫 做先修理人,后修理车 环境营造的目的 二、感性倾听二、感性倾听 1.建立良好的沟通环境 2.倾听： 客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户； 认真倾听，告知客户正在记录，屏蔽客户的情绪语言； 控制客户的语音语调语速，以缓解客户情绪：“请您慢慢讲好 吗？我会尽力帮助您的

6、”； 适时给予回应，用以缓和气氛 3.暂停： 客户有把话说完的权力 不要本能的去反驳客户，即使客户话 中有明显的错误 三、认真记录三、认真记录 好记性不知烂笔头 让用户有被重视的感觉 四、复述询问四、复述询问 1.当客户陈述完投诉理由后，开始对全过程，尤其是重要 信息进行复述询问 2.倒清确认：“先生，刚才您提到了方面的问题， （您以前遇到过类似情况吗？” 3.注意： 不要主动提及“投诉” “赔偿”等敏感词汇，避免 人为将问题扩大化 消除、缩小、精确问题 五、真诚道歉五、真诚道歉 1 1、不管对错先道歉 2、语言要诚、语气平和 3、不要争论对错，你的目标是要留住客户 4、客户在这个时候情绪不稳

7、，常有一些冲击力强或失实的言 语，如果你不加控制,就容易发生争吵，使客户的情绪进一 步受到刺激，不利于问题的解决 六、六、 解释澄清解释澄清 勿将解释 变成辩解 1、 如无100的把握，先进行后 台查询和了解，不要直接作 出猜想和解释，让客户体验 过程。 2、在没有完全了解清楚客户所投 诉的问题时，不得马上将问 题转交其他同事或相关部门 1.要进行积分兑换，您必须去营业厅办理！ 2.按照公司规定，办理这项业务您必须输入您的业务密码。 3.对不起，您是神州行，不能参加全球通的优惠活动。 请向你的客户传递这些“负面信息”！ 互动环节互动环节 1、应从正面阐述。强调对方可以做的而不是你不愿或不愿他

8、们做的事情或公司规定 2、说明负面情况的产生原因或将它与对方的某个受益方面结 合起来叙述。 3、如果消极面根本不重要，低调处置，压缩相关篇幅甚至干 脆省去。 结论结论 1.1.准确告知客户事情的原因准确告知客户事情的原因 ； 2.2.让客户充分意识到你所付让客户充分意识到你所付 出的努力；出的努力； 3.3.告知客户在你的努力下，告知客户在你的努力下， 事情得到了圆满的解决，事情得到了圆满的解决， 让客户感觉到满意的结果让客户感觉到满意的结果 和被尊重的过程；和被尊重的过程； 4.4.感性的告知客户如何预防感性的告知客户如何预防 此类事情的再次发生；此类事情的再次发生； 5.5.感谢客户的建议

9、，表达继感谢客户的建议，表达继 续服务的意愿续服务的意愿 1.1. 准确告知客户事情的原准确告知客户事情的原 因；因； 2.2. 让客户意识到事情处理让客户意识到事情处理 的流程，并明确相信你的流程，并明确相信你 已经和相关部门沟通过已经和相关部门沟通过 ； 3.3. 避免使用避免使用“尽快尽快”等模等模 糊词语，明确回复时间糊词语，明确回复时间 ； 4.4. 感谢客户的配合感谢客户的配合 1.1. 不要直接拒绝客户，哪不要直接拒绝客户，哪 怕客户提出的明显是不怕客户提出的明显是不 可能的要求；可能的要求； 2.2. 向客户表明你已尽力，向客户表明你已尽力， 同时降低客户的期望值同时降低客户的

10、期望值 ； 3.3. 拒绝客户后重要的是需拒绝客户后重要的是需 要帮客户寻找台阶；要帮客户寻找台阶； 4.4. 积极的为客户想其他方积极的为客户想其他方 法；法； 5.5. 感谢客户的配合感谢客户的配合 马上可以解决的马上可以解决的短期可以解决的短期可以解决的现阶段无法解决的现阶段无法解决的 七、七、 实施处理实施处理 38 投诉工作的宗旨投诉工作的宗旨 客户的满意 公司的损失 一切源自客户 一切为了客户 投诉理念投诉理念 投诉分析及处理技巧投诉分析及处理技巧 目目 录录 案例分享案例分享 案例4 精神赔偿10万元及一个女朋友 索要高额赔偿索要高额赔偿 电信条例电信条例就电信运营企业承担的赔偿

11、责任，例举了几种情况：就电信运营企业承担的赔偿责任，例举了几种情况： 1.1.电信运营企业因其自身原因逾期未能装机、移机并开通的；电信运营企业因其自身原因逾期未能装机、移机并开通的；2.2.电电 信运营企业因工程施工、网络建设等原因，中断电信服务的；信运营企业因工程施工、网络建设等原因，中断电信服务的；3.3.电电 信消费者申告电信服务障碍，电信运营企业未按期修复或调通的。信消费者申告电信服务障碍，电信运营企业未按期修复或调通的。 电信运营企业承担赔偿的方式有：支付违约金、减免用户的月租费电信运营企业承担赔偿的方式有：支付违约金、减免用户的月租费 及有关费用、赔偿损失等。违约赔偿的构成条件：有

12、违约的行为，及有关费用、赔偿损失等。违约赔偿的构成条件：有违约的行为， 违约有主观过错，违约有损害事实，违约与后果因果关系。违约有主观过错，违约有损害事实，违约与后果因果关系。 赔偿包括：直接损失和间接损失。直接损失是指现有财赔偿包括：直接损失和间接损失。直接损失是指现有财 产的减少。间接损失是指可得利益的丧失。产的减少。间接损失是指可得利益的丧失。 间接损失的赔偿的要求：损失是一种未来可得利益，这间接损失的赔偿的要求：损失是一种未来可得利益，这 种未来利益具有实际意义而非假想或假设。该利益为一种未来利益具有实际意义而非假想或假设。该利益为一 定范围内的利益。定范围内的利益。 不能要求当事人一

13、方对签订合同时不能预见的损失负责不能要求当事人一方对签订合同时不能预见的损失负责 索要高额赔偿索要高额赔偿 精神赔偿精神赔偿 精神赔偿：一般其客体是指公民的人身权。主要为生精神赔偿：一般其客体是指公民的人身权。主要为生 命权，健康权，人格尊严权，人身自由权。受到不法侵命权，健康权，人格尊严权，人身自由权。受到不法侵 害，致使公民的人格受到非财产性的损失，给受害人造害，致使公民的人格受到非财产性的损失，给受害人造 成了精神上的痛苦。成了精神上的痛苦。 人格尊严权：主要为姓名权，肖像权，名誉权，荣誉权人格尊严权：主要为姓名权，肖像权，名誉权，荣誉权 四项人身权利。四项人身权利。 侵权致人精神损害，

14、但未造成严重后果，受害人请求赔侵权致人精神损害，但未造成严重后果，受害人请求赔 偿精神损害的，一般不予支持偿精神损害的，一般不予支持 适用精神损害赔偿应当依照法律或者最高人民法院有关司法解释，适用精神损害赔偿应当依照法律或者最高人民法院有关司法解释， 只能适用于人身权侵害只能适用于人身权侵害 对侵权情节一般的，首先应当适用停止侵害、消除影响、公开赔对侵权情节一般的，首先应当适用停止侵害、消除影响、公开赔 礼道歉的民事责任形式，而不适用赔偿；礼道歉的民事责任形式，而不适用赔偿； 侵害知识产权中的人身权益情节虽然一般，但造成财产损失的，侵害知识产权中的人身权益情节虽然一般，但造成财产损失的， 可以对造成的实际损失进行赔偿，同时适用停止侵害、消除影响可以对造成的实际损失进行赔偿，同时适用停止侵害、消除影响 和公开赔礼道歉的民事责任形式。和公开赔礼道歉的民事责任形式。 对精神损害情节较重，适用其他民事责任形式不足以使受害人的对精神损害情节较重，适用其他民事责任形式不足以使受害人的 权益受到保护的，应当适用精神损害赔偿。权益受到保护的，应当适用精神损害赔偿。 精神赔偿精神赔偿 案例4 精神赔偿及一个女朋友 案例5: 某天A女士到大厅：她的手机一个 电话也没打，交了100块钱几天就 完了，投诉移动乱收费。经营业 员查询，该号码的