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文档简介

1、本文格式为word版，下载可任意编辑物业管理质量手册-测量、分析及改进 1.0 测量、分析及改进 1.1 总则 公司为实现以下目的而实施所需要的测量、分析和改进活动。 a)证实服务的符合性; b)确保质量管理体系的符合性; c)实现质量管理体系有效性的改进。 1.2 监视和测量 1.2.1 客户满意 各管理处综合管理部通过采访、电话询问、客户(业主)反馈(包括投诉)等途径获取客户(业主)对管理处服务是否满意的有关信息,并将其内容填写在业主(住户)满意度调查表中,包括服务质量和客户(业主)的期望(改进后的需求)等方面,将获取的信息及时反馈给相关部门进行处理,其程序依纠正和预防措施控制程序办理,并

2、在管理评审会议中予以提报。 1.2.2 内部审核 a)内部质量审核有例行审核和特殊追加审核两种,审核的频次一年至少一次,并覆盖质量体系的全部要素和所有部门,特殊追加的内部质量审核在出现下列情况之一,由总经理决定进行: (1)公司组织机构发生重大改变,或者质量体系进行重大调整和修改; (2)发生重大质量事故; (3)质量体系某部分运行失效; b)由管理者代表负责指定专人担任审核组长,审核组长按实际需要组成审核小组,负责制定审核计划并予以实施。 c)审核组成员须经过必要的培训并具备规定的资格,且独立于被审核的部门。 d)审核小组应客观准确地记录审核结果,提出的审核报告应指示存在的不合格并提出纠正及

3、预防措施要求,通知相关部门采取纠正及预防措施,并负责验证和记录其实施效果。 1.2.3 过程的监视和测量 通过内部审核、管理评审对质量管理体系过程进行监视测量。由高层主管定期对各服务场所进行现场巡视,当发现服务不合格时及时记录并纠正。在各过程的监视和测量中如有未达到策划的要求时,根据各相关文件规定的要求采取纠正和预防措施进行改善。 1.2.4 产品的监视和测量 各管理处通过不定期向客户(业主)作意见征询、问卷调查、各部门主管通过每周例会、内部沟通、日常巡视、定期的检查,对各项服务进行监视测量,若发现不合格作及时改善。在服务的监视和测量中如有未达到策划、目标要求时,根据相关文件规定的要求采取纠正

4、和预防措施进行改善。 1.2.5 相关文件 zz-op-13 内部审核控制程序 1.3 不合格服务(物品)控制 按不合格服务(物品)的控制程序执行。 1.4 数据分析 1.4.1 公司为证实质量管理体系的适宜性和有效性并评价可以实施的改进,由相关部门对以下数据分析信息进行收集、分析与改进。 数据分析提供以下方面的信息: a)客户(业主)满意的调查结果。 b)与产品要求的符合性。 c)过程中采取的矫正、与预防措施及改进结果。 d)供方评价、选择状况。 1.4.2 相关文件 zz-op-17 数据分析程序 1.5改进 1.5.1 持续改进 a)公司应通过质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审,持续改进质量管理体系的有效性。 b)公司应

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