物业安全类岗位礼仪规范手册

1、本文格式为word版，下载可任意编辑物业安全类岗位礼仪规范手册 物业安全类岗位礼仪规范手册 编制人:z 实施人:z 实施对象;储备队员 编制时间: 服饰仪表 1、工作时间内(包括参加培训期间)一律按照公司内务管理规定执 行，着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损; 2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 步行巡逻姿态 1、巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30-40厘米。

2、手不能插入口袋; 2、巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周; 3、巡逻行走时遇到业主，要面带微笑，点头致意。 单车、摩托车岗巡逻礼仪 1、上下单车、摩托车均应跨右腿从后上下; 2、巡逻时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度; 3、巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周; 4、巡逻时遇到顾客询问或与顾客交涉时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。 车场岗服务礼仪 1、车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼 2、发放(收取)车辆出入凭证：请您保留凭证。、请您出示凭证; 3、立正，右手(或左手)抬起路障，使路障呈直立状态; 4、右臂(左臂)

3、向右(向左)平伸，手掌向前，示意车辆直行通过; 5、车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采用国家规定之标准手势。 公共秩序 就餐、外出参观及开展活动，均需排队有序进行。 敬礼 1、当值期间，遇到顾客询问或与顾客交涉时，须立正敬礼; 2、当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同顾客参观时，须立正敬礼; 3、车辆出入停车场时，须向驾驶人员立正敬礼; 4、当值人员每天第一次遇见部门经理时，须立正敬礼; 6、当值人员换岗时，须双方相距1.5米，立正敬礼; 对讲礼貌用语 1.呼叫：rr岗、rr岗，我是rr控制中心，收到请回答! 2.应答：rr岗收到，请讲! 3.通话结束，须互道完毕! 服务礼貌用

4、语 4.积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见; 5.遇见业主主动问好：先生，您好!、您好，小姐!、早上 6.好!、晚上好!、欢迎光临!、请坐!; 7.与业主道别时主动讲：先生/小姐，再见!、欢迎您再来、请留步、请您慢走、请走好; 8.对方的帮助或称赞，必须及时致谢：谢谢!、非常感 9.谢!、多谢您!、谢谢您的夸奖; 10.因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己言行不当， 11.可说对不起、失礼了、真抱歉、很惭愧。请求对方谅解，可说请您原谅、请您多包涵、请您别介意。同时要配合适当的补偿行为; 12.对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼先生、未婚女性业 13.主称呼小姐、已婚女

5、性业主称呼太太、夫人，如无法断定对方婚否，则可称呼为女士。老年人可称呼为大爷、阿婆等。对儿童可称呼为小朋友; 14.在服务工作中，禁止用喂招呼业主，即使业主距离较远; 15.业主讲谢谢时，要及时回答不用谢; 16.当为业主完成一项服务后，应主动询问对方请问是否还有其他事需要帮助?。 服务仪表仪态 4、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情; 5、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生; 6、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味; 7、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不 留小胡子、不留

6、长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来; 8、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹和在办公室内化妆; 9、不得留长指甲和涂色; 10、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为; 11、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说对不起; 12、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等; 13、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗; 14、与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借 助手势：向所指示

7、方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向; 15、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，指向明确、对方容易领会; 16、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受; 17、与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼 与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20-60%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视; 15、与业主交谈时保持1.5米左右的距离; 16、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立， 两脚自然分开与肩同宽，两眼平视

8、前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为; 17、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成 90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手; 18、进入办公室须先轻轻敲门(按门铃)，得到允许后方可入内。 注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。 服务礼仪规范 走路引路 a、员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大; b、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间; c、与业主相遇时要稍稍停步恻身立于右侧，点头示意，主动让路; d、禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先在口头致歉对不起、请借光，然后再加紧步伐超越; e、在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致; f、引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前;下楼梯，让客人走在后; g、引导个人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客人先步出电梯; h、开门的顺序： 向外开门时：敲门-开门-立于门旁-施礼(向所指示方向伸直手掌，手指