版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
1、本文格式为word版,下载可任意编辑房地产开发公司销售部行为规范:言行举止 房地产开发有限公司销售部行为规范 一言行举止 在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止,仪态仪表。 1、接待客户的一般流程:看见客户将进门做接待前的准备(站立,微笑)-为客户开门-请进-问好-介绍(根据客户反应一一介绍)-客户离开前请客户填客户记录表-送客户至大门-为客户开门-欢迎下次光临。 2、在客户未到来前,服务台的销售代表应对下批新客户的接待人员达成一致意见(根据接待顺序表),客户进门时不允许有观望,推诿情形发生,否则在场销售代表每人罚款50-200元,累计发生五次者予以除名;也不得有同时接待客户的争抢情形发生
2、,否则当事者每人罚款500元以上,累计发生三次者予以除名。 3、接待新客户严格按照候客顺序执行,否则争抢者处以500元以上罚款,累计发生三次者予以除名;但如果候客销售代表动作迟缓,为不怠慢客户,其他销售代表有权前往接待,如由此造成其他销售代表的抢客户,则对候客销售代表处以500元以上罚款,累计三次者予以除名。 4、本着客户第一,客户是上帝的客户理念,本着团结合作的集体精神,任何一位客户都是公司的客户,都是每一位工作人员的客户,任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户,也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问,违者处以200元罚款,违规三次者予以除名,情节恶劣者予以除名。 5、工作人员间要提
3、倡团结、协作精神,严禁挑拨离间、拉帮结派,甲地销售代表给乙地销售代表介绍客户等情况发生,严禁欺负新来的销售代表,争抢新销售代表的客户,违者轻则罚款100元,重则予以除名。 6、在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾,若不能,应以来客的先后顺序,或客户的特殊情况予以先后接待,并向其他客户讲明缘由,求得理解。如请他们看看报纸,倒些水,坐一坐,多致歉,告之还有若干分钟就完毕,等等,切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的感觉。 7、销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话,应马上站立起向客户点头致意,您稍等,我马上就来,请稍等,请那边坐。既不可怠慢电话咨询的客户,也不可怠慢面前的客户。
4、8、对待客户彬彬有礼,与客户狭路相遇请客户先行,主动为客户开关门,打断客户与他人的谈话前先致歉。 9、见到客户无论在何种场合应微笑点头致意,否则主管可视情况处以50元罚款。接待客户时眼光应真诚、亲切,满含笑意,不应四处游离,显得心不在焉,客户说到精当之处时应用眼光给以回应。 10、工作人员应站姿挺立,坐姿端正,走姿轻盈,举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己,随时想到客户正用放大镜观察我们。 11、在服务台的站、坐,接听电话都要面向大厅,否则每次处以10元罚款,累计五次后每次处以100元罚款,累计十次后每次处以150元罚款,以此类推。在服务台的站立尤其注意不要斜靠服务台。 12、工作人员不得在
5、大厅内聚众闲聊,尤其在客户将会或正在场时,违者每人罚款10元。 13、销售代表接到客户的质疑或投诉时(到场或电话),应善言作答,无法立即回答的应作记载(见客户投诉登记表),向主管或经理反映,在客户约定的时间内回复客户(无论情况进展如何),否则,所造成的损失由该销售代表承担,并处以50元罚款;如果该客户的销售代表不在,接待的销售代表也要认真作好记载,并及时转告销售代表,否则,所造成的损失由接待的销售代表承担,并处以50元罚款。 14、对客户(甚至同行)的刁难,工作人员要把握分寸,本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之,用礼貌、谦虚的态度使之感到受到了尊重,用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重,切忌
6、与之发生正面冲突,否则视情节的轻重处以200元的处罚,甚至除名。 15、房屋销售重复,追究相关工作人员的责任,对责任人处以1000元罚款并承担相应的经济和法律责任。 16、为保证客户和工作人员的安全,出入施工场地一定要佩戴安全帽,违者罚款20元。 17、对客户提出的优惠要求(时间或金额)销售代表只能正面告之公司没有优惠政策,即使客户告之有这样或那样的铁的关系也要如此,措辞应肯定、坚决,但也应不失礼貌,多肯定和感谢客户对公司和自己的支持,严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠,或告诉客户自己无权优惠(即是暗示客户有优惠)的情形发生,如有违背严惩不怠,轻则处以100元罚款,第二次予以除名,重者一次
7、予以除名。 18、工作人员之间的称谓符合公司的礼仪制度,在客户面前称呼销售代表一律为*先生/小姐,不得直呼小名或绰号。 19、售房成功时不得在客户在场时喜形于色,而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。 20、在工作场合看到非工作人员应礼貌询问找哪一位或需要我帮忙吗,如此可使来我公司办事者得到帮助,体现良好素质。 21、在工作场合必须着统一的职业装、鞋子、袜子,佩带工作牌,否则一项不合规范罚款10元并立即整改。 22、个人卫生及衣物的准备(清洁、熨烫、缝补、统一)应在前一日准备好,否则罚款10元并须立即整改。 23、职业装的穿戴按照服装表执行,穿戴错误者处以10元罚款,并由经理决定立即整改或在后
8、厅上班;如临时变动须提前一天经经理同意,由前一日的值班销售代表通知各销售代表,如有不统一者,对值班销售代表和穿戴错误者各处以20元罚款。 24、严禁在工作场合用餐,吃零食,翻阅与工作无关的报刊杂志,否则罚款10元。 25、在工作场合的交谈声音(包括电话)不宜过大,应保持在双方能听见的音量为宜,各销售代表应对此相互提醒。 26、请工作人员接听电话应通过话筒告之-请*先生/小姐接听电话或走到跟前对客户说-对不起,这边有*先生/小姐的电话,万万不可大声呼叫或随便地-*,接电话,违者处以10元罚款。 27、正在与客人交谈需短暂离开,应先向客户致歉,在征得客人同意后-真对不起,请您稍候,我马上就来再离去
9、,返回时-对不起,让您久等了;如果离开的时间较长,应告诉客户-真是对不起,我可能耽误的时间会较长,如果您不介意的话,我请*先生/小姐来为您继续介绍,他同样地会为您服好务,然后将客户的需求交待给其他的工作人员,之后再离开,严禁对客户不管不问,违者罚款50元。 28、销售部由于工作的特殊性没有午休时间,但如果确实过度疲倦需休息,在征得主管的同意后可在适当地点休息,注意大厅要有人值班,休息处无客户进出。 29、午餐分批进行,相互谦让,离开大厅时彼此打个招呼,保证大厅有工作人员值班,否则当天上班的销售代表每人罚款20元。 30、三餐 后使用口香糖,接待客户时不能继续嚼口香糖,否则处以10元罚款。 31
10、、不能对来访客人的来意妄加判断,即使发现对方是同业人员也不得态度生硬,应采取礼貌态度,表现得既礼貌、坦率又机敏。如有此方面的投诉,处以50元罚款。 32、不得对同行公司进行诽谤、诋毁,应采取客观、大度的态度。 33、接待客户时尽量使用普通话,接听咨询电话必须使用普通话。 34、严禁议论客户,违者处以20元罚款。 35、工作人员不得使用客户通道,违者罚款10元。 36、工作时间接打私人电话应长话短说,看到客户、公司领导到来应立刻停止,否则,一次罚款10元。 37、遇到找领导的客人要妥善接待,安排休息、送上水、报纸,在了解来客姓名、来意后与领导联系,不要轻易将领导的电话、手机,特别是手机告诉客人。
11、 38、遇到上级部门来访要立刻请示领导,同时妥善接待,不要轻易回答提问。 39、大厅要始终保持有五位候客的销售代表,最后去接待客户的销售代表要报告后厅或主管,否则处以10元罚款。 40、公司尊重和保护客户的隐私权,严禁将客户购房的情况(包括是否购房)告诉他人,更不允许怀着个人的目的将客户档案告诉他人,违者重者予以除名,并承担相应的经济及法律责任,轻者处以100元罚款。 41、工作人员不得为客户推荐装修队伍,即使是客户主动要求,否则处以100元罚款,并承担由此造成的一切后果。 42、工作人员要有保密意识,涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露,违者予以除名并承担相应的经济及法律责任。 43、办
12、公场所是每一个工作人员的生存场所,其一草一木都应受到我们的爱护,绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决,不能解决的要报告主管:如东西掉了,资料未摆放整齐,资料不够了,水桶里有杂物,地面、天花、墙壁脏了,模型脏了、斜了,安全帽不干净,桌椅未归位,新纸杯不够,废纸杯未收拾,灯不亮了,电话出问题,窗帘脏了,沙发坏了,等等。 44、对待模型应象爱护自己眼睛一样,看到客人拨弄模型,应善言相劝,不得听之任之,也不得态度粗暴,否则处以50元罚款。 45、看到领导到来要起立、让座、倒水。 46、饮水机旁的水桶是专为盛水所用,不得将纸杯、茶叶等其它东西扔在里面,违者罚款50元。 47、销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定,无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示,凡未经主管一级以上同意而擅做决定者自负一切后果,并处以1000元罚款。 48、经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章,由财务专人管理,任何人在未得到专管人同意前,不得带离财务室,否则罚款50元,如发生后果,自负一切经济及法律责任,同时罚款1000元
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 产品研发与技术转移制度
- 第2课《腊八粥》第一课时(教学设计)-【上好课】六年级语文下册部编版
- 2024年陕西客运技能鉴定题库
- 算法设计与分析 课件 4.7-分治法 - 典型应用 - 归并排序
- 2024年葫芦岛道路旅客运输考卷
- 2024年嘉峪关客运资格证考试题库下载
- 2024年玉林客运从业资格证考试网
- 2024年安徽客运资格证应用能力考试题答案
- 2024年上饶a1客运资格证
- 吉首大学《工程荷载与可靠度设计原理》2021-2022学年第一学期期末试卷
- 2024-2030年国内水泥行业市场发展分析及发展前景与投资机会研究报告
- 期中试卷(试题)-2024-2025学年人教版数学六年级上册
- 德育核心素养课题研究报告
- 2024秋期国家开放大学本科《国际私法》一平台在线形考(形考任务1至5)试题及答案
- 2024年6月高考真题浙江卷化学试题(解析版)
- 电台主持人合作协议
- 2024年秋新沪科版物理八年级上册 实践 创作七彩梦幻般的彩虹 教学课件
- 【乡村振兴视域下农村生态环境治理的重要性及优化对策(论文)4100字】
- 国家工作人员学法考法知识考试题及答案
- 《音乐鉴赏(第二版)》大学生音乐鉴赏全套教学课件
- 第18课 我的白鸽 课件 2024-2025学年统编版语文七年级上册
评论
0/150
提交评论