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文档简介

1、本文格式为word版,下载可任意编辑房地产开发公司销售部行为规范:言行举止 房地产开发有限公司销售部行为规范 一言行举止 在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止,仪态仪表。 1、接待客户的一般流程:看见客户将进门做接待前的准备(站立,微笑)-为客户开门-请进-问好-介绍(根据客户反应一一介绍)-客户离开前请客户填客户记录表-送客户至大门-为客户开门-欢迎下次光临。 2、在客户未到来前,服务台的销售代表应对下批新客户的接待人员达成一致意见(根据接待顺序表),客户进门时不允许有观望,推诿情形发生,否则在场销售代表每人罚款50-200元,累计发生五次者予以除名;也不得有同时接待客户的争抢情形发生

2、,否则当事者每人罚款500元以上,累计发生三次者予以除名。 3、接待新客户严格按照候客顺序执行,否则争抢者处以500元以上罚款,累计发生三次者予以除名;但如果候客销售代表动作迟缓,为不怠慢客户,其他销售代表有权前往接待,如由此造成其他销售代表的抢客户,则对候客销售代表处以500元以上罚款,累计三次者予以除名。 4、本着客户第一,客户是上帝的客户理念,本着团结合作的集体精神,任何一位客户都是公司的客户,都是每一位工作人员的客户,任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户,也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问,违者处以200元罚款,违规三次者予以除名,情节恶劣者予以除名。 5、工作人员间要提

3、倡团结、协作精神,严禁挑拨离间、拉帮结派,甲地销售代表给乙地销售代表介绍客户等情况发生,严禁欺负新来的销售代表,争抢新销售代表的客户,违者轻则罚款100元,重则予以除名。 6、在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾,若不能,应以来客的先后顺序,或客户的特殊情况予以先后接待,并向其他客户讲明缘由,求得理解。如请他们看看报纸,倒些水,坐一坐,多致歉,告之还有若干分钟就完毕,等等,切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的感觉。 7、销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话,应马上站立起向客户点头致意,您稍等,我马上就来,请稍等,请那边坐。既不可怠慢电话咨询的客户,也不可怠慢面前的客户。

4、8、对待客户彬彬有礼,与客户狭路相遇请客户先行,主动为客户开关门,打断客户与他人的谈话前先致歉。 9、见到客户无论在何种场合应微笑点头致意,否则主管可视情况处以50元罚款。接待客户时眼光应真诚、亲切,满含笑意,不应四处游离,显得心不在焉,客户说到精当之处时应用眼光给以回应。 10、工作人员应站姿挺立,坐姿端正,走姿轻盈,举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己,随时想到客户正用放大镜观察我们。 11、在服务台的站、坐,接听电话都要面向大厅,否则每次处以10元罚款,累计五次后每次处以100元罚款,累计十次后每次处以150元罚款,以此类推。在服务台的站立尤其注意不要斜靠服务台。 12、工作人员不得在

5、大厅内聚众闲聊,尤其在客户将会或正在场时,违者每人罚款10元。 13、销售代表接到客户的质疑或投诉时(到场或电话),应善言作答,无法立即回答的应作记载(见客户投诉登记表),向主管或经理反映,在客户约定的时间内回复客户(无论情况进展如何),否则,所造成的损失由该销售代表承担,并处以50元罚款;如果该客户的销售代表不在,接待的销售代表也要认真作好记载,并及时转告销售代表,否则,所造成的损失由接待的销售代表承担,并处以50元罚款。 14、对客户(甚至同行)的刁难,工作人员要把握分寸,本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之,用礼貌、谦虚的态度使之感到受到了尊重,用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重,切忌

6、与之发生正面冲突,否则视情节的轻重处以200元的处罚,甚至除名。 15、房屋销售重复,追究相关工作人员的责任,对责任人处以1000元罚款并承担相应的经济和法律责任。 16、为保证客户和工作人员的安全,出入施工场地一定要佩戴安全帽,违者罚款20元。 17、对客户提出的优惠要求(时间或金额)销售代表只能正面告之公司没有优惠政策,即使客户告之有这样或那样的铁的关系也要如此,措辞应肯定、坚决,但也应不失礼貌,多肯定和感谢客户对公司和自己的支持,严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠,或告诉客户自己无权优惠(即是暗示客户有优惠)的情形发生,如有违背严惩不怠,轻则处以100元罚款,第二次予以除名,重者一次

7、予以除名。 18、工作人员之间的称谓符合公司的礼仪制度,在客户面前称呼销售代表一律为*先生/小姐,不得直呼小名或绰号。 19、售房成功时不得在客户在场时喜形于色,而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。 20、在工作场合看到非工作人员应礼貌询问找哪一位或需要我帮忙吗,如此可使来我公司办事者得到帮助,体现良好素质。 21、在工作场合必须着统一的职业装、鞋子、袜子,佩带工作牌,否则一项不合规范罚款10元并立即整改。 22、个人卫生及衣物的准备(清洁、熨烫、缝补、统一)应在前一日准备好,否则罚款10元并须立即整改。 23、职业装的穿戴按照服装表执行,穿戴错误者处以10元罚款,并由经理决定立即整改或在后

8、厅上班;如临时变动须提前一天经经理同意,由前一日的值班销售代表通知各销售代表,如有不统一者,对值班销售代表和穿戴错误者各处以20元罚款。 24、严禁在工作场合用餐,吃零食,翻阅与工作无关的报刊杂志,否则罚款10元。 25、在工作场合的交谈声音(包括电话)不宜过大,应保持在双方能听见的音量为宜,各销售代表应对此相互提醒。 26、请工作人员接听电话应通过话筒告之-请*先生/小姐接听电话或走到跟前对客户说-对不起,这边有*先生/小姐的电话,万万不可大声呼叫或随便地-*,接电话,违者处以10元罚款。 27、正在与客人交谈需短暂离开,应先向客户致歉,在征得客人同意后-真对不起,请您稍候,我马上就来再离去

9、,返回时-对不起,让您久等了;如果离开的时间较长,应告诉客户-真是对不起,我可能耽误的时间会较长,如果您不介意的话,我请*先生/小姐来为您继续介绍,他同样地会为您服好务,然后将客户的需求交待给其他的工作人员,之后再离开,严禁对客户不管不问,违者罚款50元。 28、销售部由于工作的特殊性没有午休时间,但如果确实过度疲倦需休息,在征得主管的同意后可在适当地点休息,注意大厅要有人值班,休息处无客户进出。 29、午餐分批进行,相互谦让,离开大厅时彼此打个招呼,保证大厅有工作人员值班,否则当天上班的销售代表每人罚款20元。 30、三餐 后使用口香糖,接待客户时不能继续嚼口香糖,否则处以10元罚款。 31

10、、不能对来访客人的来意妄加判断,即使发现对方是同业人员也不得态度生硬,应采取礼貌态度,表现得既礼貌、坦率又机敏。如有此方面的投诉,处以50元罚款。 32、不得对同行公司进行诽谤、诋毁,应采取客观、大度的态度。 33、接待客户时尽量使用普通话,接听咨询电话必须使用普通话。 34、严禁议论客户,违者处以20元罚款。 35、工作人员不得使用客户通道,违者罚款10元。 36、工作时间接打私人电话应长话短说,看到客户、公司领导到来应立刻停止,否则,一次罚款10元。 37、遇到找领导的客人要妥善接待,安排休息、送上水、报纸,在了解来客姓名、来意后与领导联系,不要轻易将领导的电话、手机,特别是手机告诉客人。

11、 38、遇到上级部门来访要立刻请示领导,同时妥善接待,不要轻易回答提问。 39、大厅要始终保持有五位候客的销售代表,最后去接待客户的销售代表要报告后厅或主管,否则处以10元罚款。 40、公司尊重和保护客户的隐私权,严禁将客户购房的情况(包括是否购房)告诉他人,更不允许怀着个人的目的将客户档案告诉他人,违者重者予以除名,并承担相应的经济及法律责任,轻者处以100元罚款。 41、工作人员不得为客户推荐装修队伍,即使是客户主动要求,否则处以100元罚款,并承担由此造成的一切后果。 42、工作人员要有保密意识,涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露,违者予以除名并承担相应的经济及法律责任。 43、办

12、公场所是每一个工作人员的生存场所,其一草一木都应受到我们的爱护,绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决,不能解决的要报告主管:如东西掉了,资料未摆放整齐,资料不够了,水桶里有杂物,地面、天花、墙壁脏了,模型脏了、斜了,安全帽不干净,桌椅未归位,新纸杯不够,废纸杯未收拾,灯不亮了,电话出问题,窗帘脏了,沙发坏了,等等。 44、对待模型应象爱护自己眼睛一样,看到客人拨弄模型,应善言相劝,不得听之任之,也不得态度粗暴,否则处以50元罚款。 45、看到领导到来要起立、让座、倒水。 46、饮水机旁的水桶是专为盛水所用,不得将纸杯、茶叶等其它东西扔在里面,违者罚款50元。 47、销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定,无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示,凡未经主管一级以上同意而擅做决定者自负一切后果,并处以1000元罚款。 48、经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章,由财务专人管理,任何人在未得到专管人同意前,不得带离财务室,否则罚款50元,如发生后果,自负一切经济及法律责任,同时罚款1000元

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