地产招商部礼仪规范

1、本文格式为word版，下载可任意编辑地产招商部礼仪规范 (一)举止的礼仪规范 坐姿: 上体挺直,下颌微收。切忌就坐时前倾后仰或歪歪扭扭,把椅子坐满或只坐在边沿上,坐下后随意挪动椅子。 站姿: 抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢,脚尖自然分开。 注意:客户来到前台尤其是来访客户,前台文员必须站立,以标准的站姿主动询问客户需求。 手势: 答复客户问题需要以手势辅助时,手势要适度,注意动作幅度不要过大手势要适;在客户询问事情时,不要挠头或摆手势。 表情: 接待客户始终面带微笑,给人亲切、友好的感觉。 目光: 坦然、亲切、友好、和善。应注意:正视顾客眼睛,行注目礼;

2、视线要与顾客保持相应高度;善于捕捉顾客目光,主动提供服务;学会用目光向顾客致意。 (二)仪容仪表的礼仪规范: 必须穿着统一的工作制服。女士略施淡妆,男士佩带领带。注意个人卫生保持整洁美观。 (三)打电话的礼仪规范: 重要的第一声 第一声问候语(前台:good morning / afternoon, may i help you?后台:你好!营运招商部/商务中心,我是xxx)声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象。 清晰明朗的声音,要有喜悦的心情: 保持良好的心情,这样即使对方看不见你但从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化,所以即使在电话中,也要

3、抱着 对方看着我 的心态去应对。声音要温雅有礼,以恳切之话语表达。口与话筒间,应保持适当(来自:.)距离,适度控制音量,以免听不清楚、滋生误会,或因声音粗大,让人误解为盛气凌人。 认真清楚的记录: 随时牢记 5wih 技巧,所谓 5w1h 是指 when 何时 who 何人 where 何地 what 何事 why 为什么 how 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于 5wih 技巧。 挂电话前的礼貌: 电话交谈的结束应客气地道别,有明确的结束语,谢谢 再见 。必须在听到对方挂机的声音后再轻轻挂上电话。 (四)接待客户的礼

4、仪规范: 前台接待: 前台文员接待来访者应以标准的站姿,微笑的表情,主动询问来访者的需求。针对上门推销人员应礼貌地予以回绝,在其离开大堂的同时电话告知监控室防止其骚扰大楼其他租户;针对拜访商务中心租户或租赁需求的来访者,应及时电话告知被访者,根据被访者的指示指引其进入办公室、会议室或公共区域。若来访者在公共区域中等候超过五分钟,前台文员应以电话方式礼貌地提醒被访者。 后台接待: 与租赁、客服或帐务有关的事接待工作,应邀请客户进入会议室交谈,为客户送上茶水,礼貌热情。切忌让客户在大堂等候超过三分钟。注意,在办公室隔着办公桌回答客户的问题是不礼貌的举动。 (五)交谈中的礼仪规范: 与客户交谈时应尊

5、重对方、谦虚礼让,与对方的目光交流持同一水平。说话时不要东张西望,也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大,这会使人感到不舒服,更切忌用手指点对方,这被视作是不礼貌的行为。 交谈时要注意语速和音量总量,要尽可能吐字清晰,不快不慢。讲话时声音要适中,以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。 (六)拒绝中的礼仪规范: 服务工作中应尽量不拒绝客户的要求。但针对不合理要求,应婉言拒绝不失礼貌。 位置置换法。即可绝对方时以朋友的口吻相待,将自己的难处讲出,请对方站在自己的角度体察和谅解。只要你态度诚恳,对方便不会再计较。 先肯定

6、再否定。当对方提出的问题所需要你明确地表示否定的,你可先选取一个局部的枝节方面予以肯定,然后再对问题的主要方面提出否定,因为不是采用一口否定的形式,使对方有一个下台的机会,对方也就比较容易接受了。 让我考虑一下或我请示一下领导。拒绝别人时,最好不要太快,稍微拖延一段时间,让气氛缓和些较好,若能避免当面拒绝则更好。这样做,不仅可以避免当面拒绝时的尴尬,又可使对方觉得你对他提出的问题,确是经过慎重考虑才作出了回答。 (七)道歉的礼仪规范: 由于我们工作的疏忽或失误导致客户的意见应当及时说声对不起!以求谅解。主动认错对消除人与人之间的怨恨和恢复感情确有奇效。当我们道歉时,态度要真诚,是发自内心的表达歉意,决不可敷衍行事。道歉时,也不要奴颜婢膝,纠正自己的过错是一件值得尊敬的事,应当堂堂正正,必要时以书面信形式回复客户。但是若客户是书面投诉的我们必须有及时书面的回复以示重视。 (八)使用名片的礼仪规范: 递送名片: 在向他人递送自己的名片时应双手呈递,将名片放置手掌中,用拇指夹住名片,其余四指托住名片的反面。请注意名片的字迹应面向对方,便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的字,最好能将自己的名字读一遍,以便对方称呼。递送名片的同时应说请多多指教,身体微微前倾,低头示意。 接受名片: 接受他人的名片时应恭敬地双手接受。当对方说请多多指教时,可礼貌地应答一句不敢当或随