[毕业设计精品]服务相应型物流管理模式探析

1、摘要 物流是为了满足客户的需要，以最低的成本，通过运输、保管、 配送等方式，实现原材料、半成品、成品及相关信息由商品的产地 到商品的消费地所进行的计划、实施和管理的全过程。以满足客户 服务需求作为研究的立足点,对服务响应型物流模式做了一定的分 析,研究表明服务物流企业只有为顾客提供及时、满意的柔性服务, 才能从根本上提高企业自身的服务价值与持续的核心竞争力。期待 技术的进步能够为服务响应物流的管理模式的选择提供有益的帮助,有 效提升服务物流企业的决策水平。企业或组织的响应型服务提供者 指为顾客提供及时满意的柔性服务提高企业服务价值及满足客户的 快速反应。本篇论文在第一章中介绍了物流的兴起和发展

2、阅述了物 流的基本知识；在第二章中探究了服务型物流管理模式，服务型物 流管理模式的基本原理；第三章通过对海尔的物流管理实例的分析 说明物流管理的应用。 关键词：响应需求服务物流管理模式 abstract logistics is to satisfy the needs of the customers at the lowest cost, and transportation, storage and distribution by means of raw materials, semi-finished products, finished product realization an

3、d related information from commodity producing area to commodity consumption to the planning, implementation and management of the process. to satisfy customer service needs as a research foothold, logistics mode of service response type done some analysis, research shows that provide service for th

4、e customer logistics enterprises only provide prompt and satisfactory flexible service, fundamentally improve enterprise own service value and persistent core competitiveness. expect technology advances to service response logistics management model selection provides beneficial help, effectively en

5、hance service level of decision-making of logistics enterprise. the response of the enterprise or the organization type service activities process began in special customer service demand, the customer may come from different industries or different fields, but whatever the customers what kind of de

6、mand, proposed to satisfy the customer is logistics personalized need activities way. response service logistics mission began in customers request, ended in failure make customer demand organization satisfy. service logistics plan is according to demand development, guarantee that their ability to

7、meet customer demand, not predefined demand. establishing effective network, in the shortest possible time to provide customers with the best quality product or service. keywords: demand response service logistics management mode 目目录录 前前 言言1 第第 1 1 章章 物流兴起和发展物流兴起和发展3 1.1 物流的来源 3 1.2 物流的基本功能 3 1.2.1

8、包装功能 4 1.2.2 装卸搬运功能 4 1.2.3 储存保管功能 5 1.2.4流通加工功能5 1.3 物流系统的要素和结构 6 1.3.1 物流系统的要素 6 1.3.2 物流系统的结构 7 1.3.3物流基础设施平台9 1.4 我国物流的发展 10 第第 2 2 章章 服务响应型物流管理服务响应型物流管理12 2.1 服务响应物流的基础 12 2.1.1 响应服务组织 12 2.1.2响应服务管理12 2.1.3响应行为定价13 2.1.4组织能力核定13 2.2 服务响应物流的管理模式 14 2.2.1 服务评价模式 14 2.2.2 客户关系管理模式 15 2.2.3 网络关系管理

9、 16 第第 3 3 章章 企业物流管理模式实例企业物流管理模式实例 17 3.1 海尔集团案例 17 3.1.1 案例概述 17 3.2 海尔物流管理 19 3.2.1 内向物流 19 3.2.2 外向物流 21 3.2.3 物流服务 21 3.3 海尔物流管理的发展与未来 22 结论结论24 参考文献参考文献 25 致谢致谢26 前言 第 1 页 共 26 页 前前 言言 传统的生产管理是基于化整为零的思想基础之上的 ,将一个生产流程划 分为更小的组织单元,这样就可以将产品的生产过程视为是由一系列相互分 离的步骤构成。在这种思维下 ,导致了层级组织的出现。在层级组织中企业 被分成不同的功能

10、领域,如营销、生产、配送与金融等 ,每个功能还可以继续 作次级功能划分。一般用“功能竖井或功能阻隔”(functional silos)来 形象地描述不同功能之间的相互独立特性。在响应型服务活动的各种管理术 语中,还需要掌握全面质量管理(total quality management)的概念,它揭 示了响应型组织是如何由功能性结构朝着战略、战术、物流结构转化的。在 战略上寻找机会以及为了抓住机会所必须具备的能力 ,如必要的专业知识、 科学方法、精良装备等;而战术提供的是为完成组织的使命所必需的专业技 能或手段;物流活动则是在诊断出个性需求的战略前提下 ,保障战术得以顺利 实施的主要手段。客户

11、需要得到期待的利益或服务 ,而提供者提供他拥有的 才智与技术。由于组织的这些才智需要在长时期内积累 ,在短时间内直接消 费,所以在需求者的利益与提供者的成本之间往往没有直接的联系。组织管 理者的最终目的就是要在现有能力规划下通过即时响应客户的需求取得最大 化的收益,即在现有条件与安排下,实现最大化的组织价值。由于客户面对的 是直接的交易或服务,而企业或组织所承担的成本又大多是固定成本 ,因此 在客户得到的利益价值与直接支付的成本之间具有很大的谈判空间 ,这是占 位定价的基础。 在标准化产品生产中,基于成本的核算方式是行之有效的方法 ,多数的成 本是直接成本,管理决策也可以改变成本 ,然而在响应

12、型服务物流中的成本就 与之不同了。一旦其服务能力预先确立以后 ,几乎所有的成本都是固定的 , 正如空载机飞行与满座机飞行一样 ,他们的飞行成本几乎相同。而且在响应 前言 第 2 页 共 26 页 型服务中,每个客户的需求都会有所不同 ,也会需求不同的组织能力为之服务。 响应型服务需要有足够的方法与手段 ,授权直接与客户接触的客服接待人员 ,使 其充分行使自主权,随时根据需要改进服务流程或方式 ,以增加客户满意度与 组织收益。客服人员也要理解组织与客户之间的利害关系 ,了解可替换备用 能力、组织现有能力及所能承担的义务 ,以及现在的需求对于组织能力与收 益的影响等资讯。只有如此 ,客服人员才有可

13、能真正理解组织服务让渡工作 所包括的全部价值与意义。 第 1 章 物流兴起和发展 第 3 页 共 26 页 第第 1 1 章章 物物流流兴兴起起和和发发展展 1.1 物物流流的的来来源源 对于“物流”的概念，不同国家不同机构不同时期有所不同，关于物流 活动的最早文献记载是在英国。 1918 年，英国犹尼利弗的哈姆勋爵成立了 “即时送货股份有限公司” ，目的是在全国范围内把商品及时送到批发商、 零售商和用户手中。二战期间，美国从军事需要出发，在对军火进行的战时 供应中，首先采用了“物流管理” （logistics management）这一词，并对 军火的运输、补给、屯驻等进行全面管理。二战后，

14、“物流”一词被美国人 借用到企业管理中，被称作 “企业物流（business logistics） 。企业物流 是指对企业的供销、运输、存储等活动进行综合管理。 1970 年成立的日本 最大的物流团体之一就叫“日本物的流通协会” 。同年成立的另一个日本类 似的物流团体，日本物流管理协议会每年举行的物流会议也都叫 “全国物的 流通会议” 。 1970 年以后很多人又觉得“物的流通”也有点长，于是就干 脆简称为“物流”了。 “物流”这个词在日本至今仍在使用。物流目前比较 流行的翻译方法为 logistics。物流其实就是物品从供应地到接收地的实体 流动过程，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、

15、包装、流通加工、 配送、信息处理等基本功能实施有机结合。 1.2 物物流流的的基基本本功功能能 现代物流的基本功能包括包装、装卸搬运、储存保管、流通加工等。 服务相应型物流管理模式探析 第 4 页 共 26 页 1 1. .2 2. .1 1 包包装装功功能能 包装功能是为了维持产品状态、方便储运、促进销售，采用适当的材料、 容器等，使用一定的技术方法，对物品包封并予以适当的装潢和标志的操作 活动。包装层次包括个装、内装和外装三种状态。个装是到达作用者手中的 最小单位包装，是对产品的直接保护状态；内装是把一个或数个个装集中于 一个中间容器的保护状态；外装是为了方便储运，采取必要的缓冲、固定、

16、防潮、防水等措施，对产品的保护状态。 包装在物流系统中具有十分重要的作用。包装是生产的终点，同时又是 物流的起点，它在很大程度上制约物流系统的运行状况。对产品按一定数量、 形状、重量、尺寸大小配套进行包装。并且按产品的性质采用适当的材料和 容器，不仅制约着装卸搬运、堆码存放、计量清点是否方便高效，而且关系 着运动工具和仓库的利用效率。 1 1. .2 2. .2 2 装装卸卸搬搬运运功功能能 装卸搬运功能是指在同一地域范围进行的，以改变物品的存放状态和空 间位置为主要内容和目的的活动。装卸搬运功能是整个物流活动不可缺少的 组成部分，它作为各个环节的结合部，是物流运行的纽带。装卸搬运的功能 主要

17、表现在以下几方面：装卸搬运是伴随生产过程和流通过程个环节所发生 的活动，又是衔接生产各阶段和流通各环节之间相互转换的桥梁。因此，装 卸搬运的合理化，对缩短生产周期、降低生产过程的物流费用、加快物流速 度、降低物流费用等，都起着重要作用；卸搬运是保障生产和流通其他个环 节得以顺利进行的条件。它的工作质量会对生产和流通其他各环节产生很大 的影响，可能使生产过程不能正常进行，或者使流通其流通过程不畅。所以， 装卸搬运对物流过程其他各环节所提供的服务具有劳务性质，具有提供 第 1 章 物流兴起和发展 第 5 页 共 26 页 “保 服务相应型物流管理模式探析 第 6 页 共 26 页 障”和“服务”的

18、功能；装卸搬运是物流过程中的一个重要环节，它制约着 物流过程其他各项活动，是提高物流速度的关键。由于装卸搬运是伴随着物 流过程其他环节的一项活动，因而往往引不起人们的足够重视。可是，一旦 忽视了装卸搬运，生产和流通领域轻则发生混乱，重则造成停顿。由此可见， 改善装卸搬运作业，提高装卸搬运合理化程度，提高物流服务质量，发挥物 流系统整体功能等等，都具有重要的意义和起着十分明显的作用。 1 1. .2 2. .3 3 储储存存保保管管功功能能 储存又称物品的储备，具有以备再用的性质。是指在社会再生产过程中， 离开直接生产过程活消费过程而处于暂时停滞状态的那一部分物品。物品的 储备是生产社会化、专业

19、化不断提高的必然结果，是保证社会再生产过程连 续不断进行的物质技术条件，它与社会再生产过程相适应，即存在于流通领 域，有存在于生产领域和消费领域。保管是储存的继续，是保护储存物品的 价值和使用价值不受损害的过程。其主要任务是防止外部环境对储存物品的 侵害，保持物品性能完好无损。因此，物品的储存是保管的前提，保管的保 障储存物品能够以备再用。只要有物品的储存，就要对物品进行保管。 1 1. .2 2. .4 4 流流通通加加工工功功能能 流通加工功能是在流通过程中，根据客户的要求和物流的需要，改变或 部分改变商品形态的一种生产性加工活动。流通加工是流通中的一种特殊形 式，其目的是为了克服生产加工

20、的产品在形质上与客户要求之间的差异，或 者是为了方便物流提高物流效率。克服生产和消费之间的分离，更有效地满 足消费需求。这是流通加工功能最基本的内容。现代经济中，生产和消费在 质量上的分离日益扩大和复杂。流通企业利用靠近消费者，信息灵活的优势， 从事加工活动，能够更好地满足消费需求，使少规格、大批量生产与小批量、 第 1 章 物流兴起和发展 第 7 页 共 26 页 多样性需求结合起来。提高加工效率和原材料利用率。集中进行流通加工， 可以采用技术先进、加工量大、效率高的设备，不但提高了加工质量，而且 提高了使用率和加工效率。集中进行加工还可以将生产企业生产的简单规格 产品，按照客户的不同要求，

21、进行集中下料，做到量材使用，合理套裁，减 少剩余料。同时，可以对剩余料进行综合利用，提高原材料的利用率，使资 源得到充分合理的利用。提高物流效率。有的产品的形态、尺寸、重量等比 较特殊，如过大、过重产品不进行适当分解就无法装卸运输，生鲜食品不经 过冷冻、保鲜处理，在物流过程中就容易变质腐烂等。对这些产品进行适当 加工，可以方便装卸搬运、储存、运输和配送，从而提高物流效率。 1.3 物物流流系系统统的的要要素素和和结结构构 1 1. .3 3. .1 1 物物流流系系统统的的要要素素 物流系统的一般要素和所有的系统一样，物流系统的一般基本要素由三 方面构成。劳动者要素。它是所有系统的核心要素、第

22、一要素。提高劳动者 的素质，是建立一个合理化的物流系统并使它有效运转的根本。资金要素。 交换是以货币为媒介。实现交换的物流过程，实际也是资金运动过程。同时 物流服务本身也是需要以货币为媒介，物流系统建设是资本投入的一大领域， 离开资金这一要素，物流不可能实现。物的要素。物的要素包括物流系统的 劳动对象，即各种实物。缺此，物流系统便成了无本之木；物流的要素还包 括劳动工具、劳动手段，如各种物流设施、工具，各种消耗材料（燃料、保 护材料）等。 服务相应型物流管理模式探析 第 8 页 共 26 页 1 1. .3 3. .2 2 物物流流系系统统的的结结构构 系统框架三大服务领域、两个基础平台、一个

23、产业宏观发展政策环境及 一个企业群体（参照图 1-1 当地补货中心） 。三大领域为：国际物流；区域 物流；市域物流。两大基础平台：物流基础设施平台；物流基础信息平台。 适于产业发展、规范化、具有政府主管部门协同能力的政策环境，具有相互 补充的核心业务能力，构成物流行业主体的企业协作群体系统框架，三大服 务领域、两个基础平台、一个产业宏观发展政策环境及一个企业群体。三大 领域为国际物流；区域物流；市域物流。两大基础平台物流基础设施平台； 物流基础信息平台。具有相互补充的核心业务能力，构成物流行业主体的企 业协作群体。 图 1-1 当地补货中心 制造商 客户 当地仓储公司 1 客户预测订单 2 成

24、品 下游店商 3 店商订单 3 完成品 第 1 章 物流兴起和发展 第 9 页 共 26 页 海外加工中心 图 1-2 海外加工中心 图 1-3 直接运送 制造商 客户 下游店商 下游店商海外组装中心 库存程度 1 店商订单 2 客户订单 3 半成品 4 完成品 制造商 客户 下游店商 下游店商 1 店商订单 2 客户订单 3 成品 3 成品1 店商订单 服务相应型物流管理模式探析 第 10 页 共 26 页 1 1. .3 3. .3 3 物物流流基基础础设设施施平平台台 物流基础设施平台是由物流园区、外部交通基础设施、货运通道、配送 道路体系构成。需要强调的是：系统的整体衔接，克服系统瓶颈

25、。建设主体： 政府、企业，建设过程中受到规划的控制。 图 1-4 物流设施流程 港口 机场铁路货运站 客户 1 货运通道 货运通道 物流 园区 物流 园区 客户 2客户 3 配送道路体系 第 1 章 物流兴起和发展 第 11 页 共 26 页 1.4 我我国国物物流流的的发发展展 2004 年，全国社会物流总额达 38.4 万亿元，同比增长 29.9%（按现价 计算） ，增幅比上年同期提高 2.9 个百分点。明显高于同期 gdp 的增长速度 2004 年 gdp 总量与物流总额相比的物流需求系数为 2.8。其中：工业品物流 总额为 32.5 万亿元，同比增长 30.2%。物流总值高速增长，表明

26、经济增长 对物流需求越来越大，经济发展对物流的依赖程度也越来越高。 2005 年，我国社会物流总额约为 48 万亿元，同比增长 25.4%，增幅虽 比上年有所回落，但仍处于快速增长区间。 2005 年我国物流业增加值为 1.2 万亿元，同比增长 12.5%，增幅高于上年。2005 年，我国物流费用占 gdp 的比率为 18.5%。我国现代物流整体规模扩 大，发展速度加快，运行效 率提高，对经济发展的支撑和促进作用更加明显。 2006 至 2010 年，中国南 方国际现代物流中心的基本框架和主要功能将形成；物流成本占 gdp 的比 重再下降 3%；第三方物流占物流市场的比重达到 23%。到 20

27、10 年，全球 80%的 海运出口市场，都将集中在大陆。 随着我国生产力水平的提高，以整合交通运输、仓储、配送等环节而成 一体，实现企业与社会成本最低、效益最大的物流业与互联网经济一起被人 们当成新经济的重要内容，被广泛地称作第三利润源泉。现代经济领域中 的竞争，很大程度上是流通效率的竞争。特别是从制造业的再生产过程来看， 产品处在制造环节的时间越来越短，而绝大多数时间处在流通环节，大约占 8590左右。因此，流通速度和效率的高低决定着一个企业、一个行业 甚至一个国家经济效率和速度的高低。同时，流通还具有降低全社会的交易 成本，优化资源配置的重要作用。 服务相应型物流管理模式探析 第 12 页

28、 共 26 页 我国物流业发展仍相对落后过去 20 年中，服务业在我国发展很快。我 国物流业的基础设施建设也迅猛增长，交通设施及工具、仓储设施、商业网 点、配送体系和信息技术、配套服务设施等方面均已取得了长足进步。东部 地区及东南沿海的物流硬件在许多方面已接近或达到世界先进水平。 第 2 章 服务响应型物流管理 第 13 页 共 26 页 第第 2 2 章章 服服务务响响应应型型物物流流管管理理 2.1 服服务务响响应应物物流流的的基基础础 鉴于服务物流的固有特性,决定了服务响应型物流 (serviceresponsive logistics)应当使用不同于传统思维模式下的周期 性物流管理方式

29、,具体表现在以下几个方面 : 2 2. .1 1. .1 1 响响应应服服务务组组织织 传统的生产管理是基于化整为零的思想基础之上的 ,将一个生产流程划 分为更小的组织单元,这样就可以将产品的生产过程视为是由一系列相互分 离的步骤构成。在这种思维下 ,导致了层级组织的出现。在层级组织中企业 被分成不同的功能领域,如营销、生产、配送与金融等 ,每个功能还可以继续 作次级功能划分。一般用“功能竖井或功能阻隔”(functional silos)来 形象地描述不同功能之间的相互独立特性。在响应型服务活动的各种管理术 语中,还需要掌握全面质量管理(total quality management)的概

30、念,它揭 示了响应型组织是如何由功能性结构朝着战略、战术、物流结构转化的。在 战略上寻找机会以及为了抓住机会所必须具备的能力 ,如必要的专业知识、 科学方法、精良装备等;而战术提供的是为完成组织的使命所必需的专业技 能或手段;物流活动则是在诊断出个性需求的战略前提下 ,保障战术得以顺利 实施的主要手段。 2 2. .1 1. .2 2 响响应应服服务务管管理理 与周期管理组织相比较,响应型服务组织有着不同的使命。它们必须不 服务相应型物流管理模式探析 第 14 页 共 26 页 断改进服务能力,以适应表现各异的个性化客户需求 ,同时还要在现有的能力 安排之下产生最大化的经济收益。响应型服务组织

31、依靠一线客服接待人员与 客户直接沟通,诊断或识别客户的个性化需求 ,提出解决方案并提供相应的服 务。这在客观上要求一线客户服务人员必须具有足够的业务技能和必要的管 理素质,掌握必要的知识、信息的处理方法与工具。这些知识有助于直接与 客户接触的一线人员更好地了解客户的个性化需求与自己的服务能力 ,组织 的信息管理系统有助于工作人员及时诊断出客户的个性需求 ,并根据自身能 力提出恰当的解决办法。利用业已开发的专家系统或决策支持系统可以有效 地辅助工作人员诊断、安排业务 ,派遣恰当的人员对服务过程全程监控。一 线的客服接待人员也可以及时掌控组织的有效资源状况 ,为客户的现场需求 提供准确的信息与服务

32、。 2 2. .1 1. .3 3 响响应应行行为为定定价价 客户需要得到期待的利益或服务 ,而提供者提供他拥有的才智与技术。 由于组织的这些才智需要在长时期内积累 ,在短时间内直接消费,所以在需求 者的利益与提供者的成本之间往往没有直接的联系。组织管理者的最终目的 就是要在现有能力规划下通过即时响应客户的需求取得最大化的收益 ,即在 现有条件与安排下,实现最大化的组织价值。由于客户面对的是直接的交易 或服务,而企业或组织所承担的成本又大多是固定成本 ,因此在客户得到的利 益价值与直接支付的成本之间具有很大的谈判空间 ,这是占位定价的基础。 2 2. .1 1. .4 4 组组织织能能力力核核

33、定定 在标准化产品生产中,基于成本的核算方式是行之有效的方法 ,多数的成 本是直接成本,管理决策也可以改变成本 ,然而在响应型服务物流中的 成 第 2 章 服务响应型物流管理 第 15 页 共 26 页 本就与之不同了。一旦其服务能力预先确立以后 ,几乎所有的成本都是固定 的,正如空载机飞行与满座机飞行一样 ,他们的飞行成本几乎相同。而且在响 应型服务中,每个客户的需求都会有所不同 ,也会需求不同的组织能力为之服 务。响应型服务需要有足够的方法与手段 ,授权直接与客户接触的客服接待 人员,使其充分行使自主权,随时根据需要改进服务流程或方式 ,以增加客户 满意度与组织收益。客服人员也要理解组织与

34、客户之间的利害关系 ,了解可 替换备用能力、组织现有能力及所能承担的义务 ,以及现在的需求对于组织 能力与收益的影响等资讯。只有如此 ,客服人员才有可能真正理解组织服务 让渡工作所包括的全部价值与意义。 2.2 服服务务响响应应物物流流的的管管理理模模式式 对于服务物流组织来说,其各个层级的管理者要做到灵活的决策往往是 比较困难的,因此在响应型物流组织,管理者必须设法摒弃“仅可以做那些被 允许的工作”的消极观念,要充分调动与发挥其工作的积极性与主动性 ,不 断提高服务质量,改进工作效能。这些管理理念符合企业管理理论中的全面 质量管理理论与六西格玛(six sigma)管理理论。 2 2. .2

35、 2. .1 1 服服务务评评价价模模式式 标准化的活动可以用平均的概念来理解或衡量其实施效率 ,如平均成本、 平均收益率、标准价格、平均生产率、市场占有率等概念 ;而对响应型的活 动效果的评价则需要依赖分散的数据 ,单个的货运、单个的客户以及单独的 任务等都必须对其单独记录、跟踪、执行与监督。因此这些响应型的活动需 要更为有效的信息集散与处理系统作支持。由于需要提供定制化的个性服务 ,每 次都需要使用不同的资源,所以传统的信息设计方法不能满足响应型组织对 信息收集与处理的灵活性需求。在响应型组织的信息系统中 ,允许 服务相应型物流管理模式探析 第 16 页 共 26 页 员工诊断客户的需求、

36、在现有资源与能力的基础上 ,动态地解决与满足客户 的需求。 现在有些学者使用术语“流程再造”,来描述设计更加灵活的流程 以响应或处理其信息变化的需求。流程再造是重新考虑组织的过程 ,既然信 息系统可能根据更加灵活的关系数据库与专家系统作支持 ,因此其决策机制 是依靠事件驱动而不是传统决策机制中的流程驱动。 2 2. .2 2. .2 2 客客户户关关系系管管理理模模式式 当没有有形的产品可以成为供需双方关注的重点时 ,加强对客户与组织 的关系管理必将成为组织管理者工作的重点。在这个关系管理中 ,需要明确 三个典型的概念:第一,组织与客户建立关系以后会增强客户对组织的信心 , 一旦客户有了需求,

37、会毫不犹豫地在第一时间内寻求组织为其提供服务 ;第 二,在向客户提供服务过程中与客户建立互动关系后 ,客户会感觉到其需求能 够被理解,自己的利益也不会受到侵害 ,进而增加对组织的信赖;第三,有了 客户的信赖,客户与组织自然就会比较容易形成这样的共识 :客户得到了组织 事先所承诺的应有服务。对于消费者来说 ,服务型组织不只是关注企业的建 筑物、职员或者相关设备,而且还会关注一线客服人员的响应服务机制 ,他 们在每天的实际业务活动中代表组织向客户做出服务的各种承诺。鉴于一线 客服人员岗位的重要性,组织必须赋予他们足够的权力 ,这样可以充分灵活地 履行他们的职责,进而提高工作效率。为了提高组织的快速

38、响应速度与效率 ,管 理人员必须与职员建立一种比较密切的联系 ,以使他们感觉到在对客户提供 服务的时候具有足够的自主性。但是在那些依靠指令或命令管理的组织 ,其 职员仅期望做指令允许的工作 ,他们只会严格按照计划指令执行 ,具有严格的 监督机制,避免发生任何波动或偏差。 第 2 章 服务响应型物流管理 第 17 页 共 26 页 2 2. .2 2. .3 3 网网络络关关系系管管理理 在传统的有形产品生产领域 ,有定期的管理计划与固定的生产关系 ,还具 有明确详细的工作目标市场 ,其业务规模与能力的扩张几乎是比例关系。而 在响应服务型组织,其所面对的未来几乎都是未知数。其试图在成本、专业 化

39、与规模等方面创造优势进而增加其服务能力的同时 ,有时可能并不在组织 内部增加成本。但是,传统的规模缩减方法也不适用 ,因为响应型组织并不知 道未来的市场需求有多大,在什么时间会有多少需求。事实上 ,直到客户提出 需求之前,组织不会知道客户究竟需要多大的服务能力。传统的网络关系是 建立在相互契约约束基础之上的 ,在既有计划的安排之下依靠契约的约束行 使各自的权利与义务。这个网络可以运作的很好 ,因为各方对自己的行为有 很好的预见性,都可以事先知道各自确切的环境与需求状况。但是在响应型 服务关系中,客户需求越复杂,在长期的合作中就越难以达成共识。这是因为 任何人或组织在客户的需求提出之前 ,不可能

40、提前掌握到详细的需求信息 , 所以在其服务过程的每个关键环节几乎均缺乏可预见性 ,因此组织需要赋予 基层工作者适当的自主决策权 ,以随时应对客户提出的个性化需求。 服务相应型物流管理模式探析 第 18 页 共 26 页 第第 3 3 章章 企企业业物物流流管管理理模模式式实实例例 3.1 海尔集团案例海尔集团案例 3 3. .1 1. .1 1 案案例例概概述述 海尔创建的“市场链” （如图 3.1）新型管理模式与信息化是紧密相连的， 以下我们来分析其中“市场链”的主要组成部分“订单”为中心的物流 信息管理。 图 3-1 海尔市场链同步流程模型 第 3 章 企业物流管理模式实例 第 19 页

41、共 26 页 计 划 产 品 研 发 生 产 制 造 产 品 销 售 用 户 新产品开发组产品事业部产量 海尔商流推进部推行的以“订单”为中心的信息化和流程再造是海尔集 团流程再造的一个部分，是整个集团流程再造中的一个重点环节。流程再造 前，海尔集团为传统的事业本部制结构，组织机构分为三层：第一层是集团 的八个职能中心，即规划、财务、人力、法律、营销、技术、文化、保卫八 大职能中心；第二层是六个产品本部；第三层是各事业部内分别设立的资材、 规划、财务、人保、销售、法律、科研、质管、文化、设备、检验等职能处 室，每一层都是行政隶属关系。在 1998 年 8 月，海尔以“市场链”为纽带 对组织机构

42、进行战略性调整：把原来分属于每个事业部的财务、采购、销售 业务全部分离出来，整合成独立经营的商流推进部、物流推进部、资金流推 进部，实行全集团范围内统一营销、统一采购、统一结算；把人力资源开发、 技术质量管理、信息管理、设备管理等职能管理部门全部从各事业本部分离 出来，成立独立经营的服务公司。原来的职能部门不再具有职能的功能，而 变成了支持流程。 图 3-2 海尔订单式物流 服务相应型物流管理模式探析 第 20 页 共 26 页 集团 it 部在商流信息化的建设规划中明确，要实现 crm(客户关系管理)的 目标，要实施管理信息化，不是要建立在原有业务流程上企业的信息化，而 是要在流程再造基础上

43、建立信息化的企 业。 3.2 海海尔尔物物流流管管理理 海尔物流管理依托海尔集团先进管理理念及海尔集团强大资源网络构建 海尔物流管理核心竞争力，为全球客户提供最具竞争力物流集成服务，成为 全球最具竞争力的第三方物流企业。海尔物流管理注重整个供应链全流程最 优与同步工程，不断消除企业内部与外部环节重复无效劳动，让资源在每个 过程流动时都实现增值，使物流业务支持客户实现快速获取与满足定单的目 标。 3 3. .2 2. .1 1 内内向向物物流流 海尔市场链流程再造与创新过程中，jit 采购配送中心整合海尔集团的采 购与配送业务，形成了极具规模化、网络化、信息化的 jit 采购及配送体系。 海尔物

44、流管理 jit 采购管理体系，实现为订单而采购，降低物流采购成本；推 行 vmi 模式，建立与供应商的战略合作伙伴关系，实现与供应商的双赢合作。 目前，jit 采购面向包括 50 余个世界 500 强企业的供应商实施全球化采购业 务，在全面推进实施寄售采购模式的同时可为用户提供一站到位的第三方服务 业务。 信息同步，一体化的计划保障了信息的准确性，实现了准时采购；采 购、备料同步，使供应链上原材料的库存仅有 7 天；距离同步，建立了两个国 际工业园，已有 7 家国际化供应商在工业园建厂，同时爱默生等 12 家国际化 分供方正准备进驻，保障了 jit 采购与配送。 海尔物流管理 jit 配送管理

45、体系提高原材料配送的效率， “革传统仓库管 理的命” ，通过建立两个现代智能化的立体仓库及自动化物流中心及利用 erp 第 3 章 企业物流管理模式实例 第 21 页 共 26 页 物 服务相应型物流管理模式探析 第 22 页 共 26 页 流信息管理手段对库存进行控制，实现 jit 配送模式。从物流容器的单元化、 标准化、通用化到物料搬运机械化，到车间物料配送的“看板”管理系统、定 置管理系统、物耗监测和补充系统，进行了全面改革，实现了“以时间消灭空 间”的物流管理目标。 图 3-3原料配送 jit 和 成品配送 jit 目前，jit 配送全面推广信息替代库存，使用电子标签、条码扫描等国际

46、先进的无纸化办公方法，实现物料出入库系统自动记账，达到按单采购、按单 拉料、按单拣配、按单核算投入产出、按单计酬的目标。形成了一套完善的看 单配送体系。先进的 jit 采购及配送管理体系、丰富的实践运作经验、强大的 信息系统，海尔 jit 采购配送中心将打造出新时代的采购配送流程。 第 3 章 企业物流管理模式实例 第 23 页 共 26 页 3 3. .2 2. .2 2 外外向向物物流流 海尔物流管理使用 sap les 系统进行全球物流运作管理，包括： 资源管 理：资源统一管理和调配，降低物流成本；订单管理：订单信息同步共享，提 高订单响应速度；运输管理：配送、运输系统监控，在途库存监控

47、；仓库管理： 库存信息共享、实时查询，库存报警。另外，海尔物流管理使用 hles 系统， 进行产品先进先出、窜货、超期库存等管理.红色是每一个扫描点。另外，海 尔物流管理使用 hles 系统，进行产品先进先出、窜货、超期库存等管理.红 色是每一个扫描点。 图 3-4 外向物流示意图 3 3. .2 2. .3 3 物物流流服服务务 海尔物流管理在一级配送网络、区域内分拨网络的基础上建立了区域间配 送体系。各配送中心的网络，除了能满足区域内配送外，还建立了直接送达其 他配送中心的区域间配送网络，使以前的单点和线，形成星罗棋布的网，形成 完善的成品分拨物流体系、备件配送体系与返回物流体系。 服务相应型物流管理模式探析 第 24 页 共 26 页 图 3-5 海尔成品配送 jit 生产物流中同时配合海尔集团家电销售网络到三四级的推进，将形成一个 深度和广度覆盖的综合物流服务网络。通过海尔物流管理网络（区域配送+干 线运输+城市配送）构建的客户业务模式。 3 3. .3 3 海海尔尔物物流流管管理理的的发发展展与与未未来来 海尔无愧为“中国供应链管理觉醒第一人” ，通过改变企业组织结构进行 的流程再造（bpr）建立起了供应链管理（scm）运行的支持系统平台，使企 业的服务理念和服务模式升华，使现有资源进行了高效整合，优化了资源配置， 使企业价值最大化。 以人为本的 o