顾客分类与购买心理(新)(1)

1、 顾客分类与购买心理分析 学 习 目 的 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 学习此课程的目的是为了让终端FA在接待服务顾客的过程中，能够更加细致、深入了解到顾客的分 类、顾客的性格特征，以及潜在的消费心理过程。灵活的运用销售技巧来服务到每一位顾客，揣摩其需求 及期望得到的服务内容。并能达到提高最终的目的-提高销售！ ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP PART 2 不同类型顾客询问方式 PART 1 顾客类型分类 PART 3 顾客购买心理分析 PART 4 课程回顾 顾客类型分类 A

2、NZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP PART 1 顾客类型分类 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 顾客 类型 有明确购买目标的消费者 目标型顾客 漫无目的，闲逛的消费者 闲散型顾客 有购买意图，但目标不明 确的消费者 意向型顾客 表现特征与应对 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 应对： 对这类消费者，终端人员应主动接待，热情地 帮助挑选所需商品，最好留下其联系方式，并 告诉她后期最新的商品信息、促销信息会及时 通知她，进一步巩固其对

3、品牌的忠诚度。 目标型 顾客 顾客表现： 这类消费者目标明确，进店后往往是直奔货 架主动向终端人员提出购买某种商品的要求 意向型 顾客 顾客表现： 这类消费者进店脚步缓慢，眼光不停环 视四周，临近柜台后也不提出购买要求 应对： 接近顾客时、用封闭式问题询问顾客的需求， 根据需要展示商品，重点介绍产品的功能、 优点或优惠。 注意： 1.不要用不礼貌的目光去跟踪 2.不要喋喋不休的追问 3.不要急忙将商品递到顾客面前，挡住去路 表现特征与应对 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 顾客表现： 以闲逛为目的，这类消费者没有购物打算； 行走缓慢、东张

4、西望、行动松弛、徘徊观望 ；专往热闹地方凑，遇上感兴趣的也会购买 应对： 这些闲散性顾客一般都避开难进的店，选择易 进的店，她们常常是凭一时之情绪，对任何微 小的刺激反应都很敏感，稍不注意她们就会离 开。所以，这类顾客进店后，进行迎宾之后， 不要立刻上去接待，盲目介绍。这时就需要动 态待机了，给顾客点时间来浏览欣赏。 闲散型 顾客 如何分辨 具有购买 目的 顾客表现： 顾客用手触摸商品，看标价，产生兴趣； 对同类别服饰长时间注视观察；寻求导 购，找寻帮助；移动浏览商品突然驻足 应对： “吸引顾客的动作”最能引起顾客的观赏、挑选 和购买，如擦拭柜台，整理商品，接待另一顾客 ，要想提高试穿率，成交

5、率，就必须吸引更多的 闲散型顾客入店，店内顾客的活动对店外的人具 有很大的吸引力，店内顾客云集暗示说明“那里 有吸引人的商品”，而且给人安全感。 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP “男 女 有 别” 男性顾客特征 1.有明确的需求目标； 2.具有较强的自主性； 3.果断处理迅速决策； 4.不太会“斤斤计较” 5.比较强调商品效用； 女性顾客特征 1.容易受感情因素和 环境气氛的影响； 2.比较强调商品的外 观形象及美感； 3.注重商品的实用性 与具体的利益； 应对： 针对男性消费者的这些特点，销售人员应主 动热情的接待，积极推荐商品，简洁

6、明了地 介绍商品的性能、特点，使用方法和效果等， 促使交易完成。 应对： 销售人员在接待女性顾客时，需要更多的热 情和耐心，提供更热忱周到的服务。不要急 于求成，给她们足够宽松的挑选空间、比较 轻松的挑选时间，从表情及言语中分析她的 顾虑，加以点拨。 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 按照职业和年龄 区别对待 当消费者走近货架时，终端人 员可从其年龄、性别、服饰上 推测其职业和爱好，投其所好 运用相关词语有针对性的突出 介绍商品的相关属性 老年人：讲究方便使用 中年人：讲究美观大方 青年人：讲究时髦漂亮 工薪家庭、白领女性、 时尚一族等都

7、有不同的 消费观，推介时应有针 对性的接近和展示商品 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 结伴而来者，抓住 “守门人” 当有结伴而来的消费者到店铺买东西时，在选购时由 于各自的个性特征及兴趣、爱好各有不同，意见往往 不一致。接待这样的消费者，我们的终端销售人员要 能判断出谁是那个“守门人”！ 谁是付款人？ 谁是同行中 的“内行”？ 谁是商品使 用者？ 应对： 细心观察、分清主次，找到影响该笔生意的“守门人”，以“守门人”为中心, 帮助顾客 统一意见，选定商品。在向其中一人介绍商品的同时，用目光“告诉”其他的陪同者“我 同样也希望您也是一位热

8、心的听众” ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 案例说明 一男一女同行， 男方说的算 替先生说话，“小姐，你选的这件 衣服很不错。但是我认为先生帮您 选的那件更适合你，您看 把两件衣服穿在她身上的效果作比较告诉顾客，并举出几点理由（FABE） 然后可以继续说,”再说先生是站在男人的立场角度去欣赏的，以男人的眼 光来看女人的，男人眼里看出漂亮的那就一定漂亮。再说您买的衣服大多 情况下还是穿给先生看的，不是吗？我认为您真幸福，有先生来陪你一起 逛街，还挑选那么合适的衣服给您。” ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FAS

9、HIION GROUP 案例说明 一男一女同行， 女方说的算 替小姐说话，“先生，您帮小姐选 的那件很好，但是我觉得她选的那 件更适合她。” 把理由告诉给顾客，并不时的表示赞美，并在适当时间阐述商品的FABE “再说了，这件衣服的搭配衣服就是您想要得到的那种效果，搭配 衣服又有另外一种效果。您陪小姐出来买衣服不就是为了让她开心的嘛。 我看您对小姐真的很好，您看小姐穿的多适合、多漂亮呀！” ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 案例说明 几个朋友， 结伴同行 判别出谁是购买者，尽量让她的朋友去看其它款式的服装，采用几人组合 法，尽量把她们分开，

10、这样我们能够更好的说服购买者。如果不成功，那 我们就帮其中说话有份量的人说话。千万不要冷落她的同伴，适当时赞美 她的朋友。因为人被冷落后就会认为我们不尊重她。 千万不要忽略与其同行的伙伴，她的 一句话比你一百句话还要重要！ ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 语言反射 要和潜在客户进行具有说服力的沟通，你必须要（说她们的话） 语意上相似的话，心理学上称之为语言反射。你必须会使用潜在顾客的 语言、语句甚至肢体语言。 首先你必须要了解顾客的基本性格类型，接下来再考虑你 的商品和服务，可以采用哪种沟通方式。 然后在辨别出客户的个性后，就可以运用正

11、确的语言与销售方式来建 立信赖感。让顾客感受到你和她是站在同一阵线上。 最后开始判断顾客处于哪一个购买步骤，并采用何种销售辩证最具有说 服力 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 针对 性格 优柔寡断 型 沉默型 果断型活泼型 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 中文姓名：唐僧 人物特征：性格内向，敏感， 多疑，心思细腻，偏消极。做 事条理清晰，爱思考。喜欢问 问题，对什么事情都要求很高。 偏矛盾，不喜欢笑，比较节俭 优柔寡断型 表现：在销售人员 反复解释说明后，从 表情和言语上看，仍 然

12、是顾虑重重，迟迟 不做决定 冷静思考型 生性多疑型 难下决定型 吹毛求疵型 节约俭朴型 应对：销售人员要 有足够的耐心，针对 其顾虑，多角度反复 予以说明，而且要有 根据，必须要有说服 力。可以从商品的价 格、性能、作用、使 用方法以及顾客的自 身状况等方面入手 注意：在客人拿不 定主意的情况下帮助 他做决定，销售人员 语气要肯定，话术要 专业，才能让顾客信 服。在顾客需要试穿 很多件同类别的衣服 时，应适当阻止，说 出理由！争取速战速 决 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 中文姓名：孙悟空 人物特征：性格比较急躁，没 有耐心；思路清晰，

13、目标 明确；喜欢主导一切，听不进 别人的意见，喜辩好斗 果断型 表现：喜欢自己决 定事情，而不愿意别 人提任何意见，对导 购不理不睬，只顾自 己看商品 自以为是型 自命清高型 目标明确型 应对：销售人员要 以顾客为中心，绝对 不要多管闲事的提出 许多自己的意见。这 会导致相反的效果， 建议可以提，但是一 定要适可而止，建议 的语气动作足够果断 即可 注意：在遇到这样 的顾客的情况下对他 无需太多口舌，只要 三言两语一点拨，很 快的就能做出选择。 但一定要观察准确， 点拨到位，语言精练 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 中文姓名：猪八戒 人

14、物特征：比较感性，活泼， 好奇，很强的表达欲望，性格 多变，对自己感兴趣的事物总 能想尽办法去实现；当然也很 容易放弃 活泼型 表现：一般都比较 心直口快，喜欢表达 自己的想法，选购时 常常自言自语，甚至 会主动找导购员聊天 贪小便宜型 爱慕虚荣型 圆滑难缠型 情感冲动型 应对：销售人员要 很巧妙的将话题引导 回商品事务上，顺着 顾客的话题来引导她， 语速可以快一些，只 稍说出重点即可。若 顾客对接待人员有好 感，导购的问话会对 她产生强烈而积极的 反应，产生购买欲望 注意：终端销售人 员一定要保持着很亲 切、很诚恳的服务态 度，如果太随意的接 待方式可能会让顾客 觉得你有点不尊重她 的意思

15、ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 中文姓名：沙和尚 人物特征：性格内向，低调， 随和，很有耐心，过于敏感 没有主见，冷静。内心不够自 信，不够强大 沉默型 表现：进入店铺之 后，在货架前巡视， 沉默少言，金口难开， 也不会轻易的被销售 人员的言语所打动 忠厚老实型 温和木讷型 内向含蓄型 反应冷淡型 应对：销售人员一 定要有足够的耐心， 先问、多问、并且细 致的观察顾客的一举 一动，判断她要想要 选择哪一类的商品， 然后设计她感兴趣的 话题，力求找到突破 口 注意：对于不喜爱 说话的人，不应该强 迫她去说话，应该顺 从她的性格，轻声说 话

16、，并且提一些容易 回答的问题来提问， 试图营造一个轻松的 购物氛围。一定要让 顾客感受到现在是她 说的算，所做的一切 都是为了她 不同顾客类型 询问方式 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP PART 2 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 询问 方式 开放式 （延展式） 封闭式 （限制式） ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 开放式 引导并了解顾客想要达成的效果、款式、面料等 （给顾客选择余地较大） 作用：了解顾客的需要 例如： “您

17、是想在什么场合穿呢？” “您想要什么样的风格？” “您是喜欢穿着棉质、麻质的还是？” 封闭式 作用：确认顾客的需要 把顾客的回答限制于：“是”或“否”，二选一 （给顾客选择余地较小） 例如： “您比较喜欢端庄一点的还是偏休闲的呢？” “您希望这件上装是搭配裤子还是裙子呢？” “您是想要宽松一点的还是收腰效果好一点的呢？” “您想买长款的还是短装呢？” ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 询问何时暂停！ A：已确认顾客的需要 B：顾客表示愿意试穿 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 导购在

18、与顾客交流的过程中不要连续不停的询问！ 在询问了一至两个问题后； 应当适当的引导和赞美顾客。 引导的目的：将顾客的需要 与商品带来的好处结合起来 结合需要： 当能够满足顾客需求时- 强化支持需要 当无法满足顾客需求时- 转换需要 赞美的目的：强化顾客对商 品的肯定及内心需求 结合需要： 当能够满足顾客需求时- 赞美肯定顾客 当无法满足顾客需求时- 结合引导描述赞美 顾客购买心理 分析 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP PART 3 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 马斯洛（美国行为学

19、家） 需求层次理论 生理需要 不想风餐露宿，有个 可以遮风挡雨的小窝, 避风的港湾 安全需要 房子结构很坚固，不 怕刮大风不怕下大雨， 牢靠的房门，就算外 出的时候也不怕有小 偷光顾，有安全感 社交需要 可以带亲戚朋友来家 里做客，房子不大， 但是家电齐全，也很 温馨，有归属感 尊重需要 新建的小区，有保安， 交通方便，一平米好 几万，周边还有齐全 的配套设施，朋友很 羡慕 自我实现 拥有别墅3层楼，个人 的私密空间，私家游 泳池，车库，还可以 和朋友在花园里开 party!市中心黄金地 段，商店、餐饮、娱 乐应有尽有。这样的 梦想没几个人可以达 到 ANZHENG FASHIION GROU

20、PANZHENG FASHIION GROUP 1 Factor one 理念满意 The customer satisfaction strategy 顾客满意度因素 2 Factor two 行为满意 3 Factor three 视听满意 4 Factor four 产品满意 5 Factor five 服务满意 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 顾客购买心理流程 注视留意 1 产生兴趣 2 心理构图 3 产生欲望 4 比较权衡 5 达成信任 6 决定行动 7 得到满足 8 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG

21、 FASHIION GROUP 注视留意 1 注意观察阶段 在这个阶段是顾客奠定是否对品牌 商品感兴趣，是否会在此消费的基础性 动作。如果在第一阶段对卖场上的人员、 服务、商品有了不好的印象，意味着她 可能就不会再去做第二步的动作。所以 卖场上的商品展示和销售人员的服务质 量和态度必须要让顾客产生好的印象， 也不要过于急切的推荐商品给顾客造成 压力 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 产生兴趣 2 兴趣产生阶段 对终端销售人员而言，当顾客在某 些产品前驻足停留观察，把目光停留在 某一类商品上或用手拿或触摸商品，并 仔细的观察它的这个时机上，

22、你必须知 道她已经进入了购买兴趣、购物需求这 个阶段。这时也是我们应该去提示商品 信息，并且回答顾客的提问迎合她的需 求，通过言语促进顾客对商品产生更大 的兴趣 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 心理构图 3 产生联想阶段 顾客对感兴趣或者有需求的商品进 行联想过程中，脑中会产生对这件商品 的性能、特点、好处，以及拥有了它会 满足自己或家人的某样需求。在这一阶 段的导购，必须主动具体的描述商品， 介绍产品的特点描绘出商品可以给她带 来的某些好处，促进顾客的深度联想和 把它买下的购物欲望 ANZHENG FASHIION GROUPANZH

23、ENG FASHIION GROUP 产生欲望 4 产生欲望阶段 顾客对商品产生联想时，也就有了 想要拥有的想法。但也有顾客会在此时 产生疑虑（它对我来说是最适合的吗？； 还有没有更好的商品？；导购对我介绍 的商品属性是真的吗？）等微妙的心理 影响，而使她虽然有购买欲望但是还是 不会很快的决定购买。导购员必须适时 地再次强调拥有此商品会带来的利益， 并站在顾客角度立场上分析推荐的理由 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 比较权衡 5 评估比较阶段 顾客会在此时对该件商品款式、好 处和卖场里的商品做比较，此时有的顾 客会处于对挑选商品产生困惑

24、，因为她 们正有求于销售人员作最好的建议和指 导。假如这时销售人员没有做到最具体 细致的说明该商品的特点和给出好的建 议引导确立顾客的信心，那么顾客将会 借口说“我再看看；我过会再来”错失 了成交的机会 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 达成信任 6 信心建立阶段 经过以上各种比较评估之后，顾客 自己对商品建立了信心，相信这款商品 适合自己而决定购买，顾客的信心表现 为两种：一是对销售人员的信赖。顾客 觉得导购给出的建议很专业、为自己考 虑的也很周全。二是对品牌的信赖。 “这个品牌口碑值得信赖”或“这件商 品相当适合自己的需求和喜好”等对

25、产 品的信赖源于自我体验、经验和判断力 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 决定行动 7 购买行动阶段 当顾客终于消除了疑虑明确下定决 心购买行动时，销售人员要抓紧时机办 理成交手续。亲切、认真的完成交易工 作，准确迅速结款、细心告知消费者关 于商品使用方法、商品洗涤等需注意事 项。发自内心的感谢顾客的惠顾，有礼 貌的送走顾客并“欢迎再次光临！” ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 得到满足 8 收获满足阶段 经过以上一系列的行动后，此次交 易基本也接近了尾声，顾客在购买商品 后获得了最高的满足感。一是顾客买到 了适合自己需求商品的心理满足感；二 是来自销售人员令人感到愉快的接待服 务，以及良好的服务态度和给出建议的 满足感。 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 消费者 购买决策过程 评估选择 收集信息 决定购