店长与TMS和ISO9000知识

1、店长与ISO9000和TMS知识 1 1 ISO9000 nISO：国际标准化 组织英文简称 n9000：标准序号 n核心标准： ISO9000：2000 质量管理体系基础和术语 ISO9001：2000 质量管理体系要求 ISO9004：2000 质量管理体系业绩改进指南 ISO19011：2000 质量和（或）环境管理体系审核 指南 2 1 ISO9000的概论 nISO9000族标准是国际标准化组织颁布的关于 质量管理体系方面的国际标准。总结了当代世 界质量管理领域的成功经验，运用现代先进的 管理理论，以明确的标准形式向全世界推荐的 一套管理模式，已被全世界一百五十多个国家 和地区等同采

2、用为国家标准。ISO9000族国际 标准自颁布实施以后，迅速风靡美、英、欧洲 等发达国家，成为西方发达国家和地区的国际 贸易的技术标准。 3 1 ISO9000的历史 n在手工业时代，商品大多是独立进行的，但在工业化 时代，商品生产的组织程序开始趋向复杂化和多元 化，影响商品质量的要素越来越多，这就迫使人们 努力寻找共同的质量标准来统一规范，于是，各个国 家和地区开始制定严格的产品质量标准，到了现代社 会，经济的全球化对于产品质量标准的统一变成了最 基本的要求，而对于影响产品质量的管理体系的标准 化要求也越来越高。西方发达国家在工业化时代，已 经开始了质量管理体系方面认证，经过长期的实践和 比

3、较，ISO组织根据这些先进的管理经验和模式制定出 一套对一切组织都适用的管理体系标准，经过不断的 修改和完善，形成了现在的2000版ISO9000标准。 4 1 ISO9000的适用对象 n根据ISO要求和原则精神，ISO9000标准 适用于一切组织和团体，对于二人以上 的企业单位、事业单位、政府机关和其 他组织都可采用，ISO9000是一套科学的 质量管理体系，而非针对某行业或产品。 对企业而言，ISO9000族标准适用于有能 力稳定的提供满足顾客和适用的法律法 规要求的产品的组织。 5 2 八项质量管理原则八项质量管理原则 nISO组织全球一批最权威质量管理专家的意见基础上总 结而成 n指

4、导企业完善质量管理和相关领域的管理 n是2000版ISO9000标准的指导思想和理论基础 n提出了组织及领导应关注的重点，思考和解决问题的 方法 n已超越了质量管理的范围，为总的管理原则提供了一 种正确的思路 6 2.1 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 1 组织依存于顾客，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足并组织依存于顾客，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足并 争取超越顾客的期望。争取超越顾客的期望。 2 实施本原则的主要利益 n获取有效的市场信息和顾客信息； n实现内部的持续改进，增强顾客群的消费忠诚度。 3 了解顾客的需求和期望 n确保组织的目标与顾客的需求和期望联系起来，并得到沟通

5、； n测量顾客满意度并针对测量结果采取措施； n处理好与顾客的关系。 4 以顾客为中心指导思想的贯彻； n在管理层明确以顾客为中心的意义，在员工中宣传贯彻； n实施“顾客满意度工程”。 7 2.2 领导作用领导作用 1 领导的作用是建立并将组织的宗旨、方针目标和内部环境统一起领导的作用是建立并将组织的宗旨、方针目标和内部环境统一起 来，为员工创造能够充分参与并实现组织目标的环境。来，为员工创造能够充分参与并实现组织目标的环境。 2 组织实施本原则的主要利益 n让员工能够理解组织的目标，动员员工实现此目标； n所有的工作能够以统一的方式加以评价、协调和实施； n用范例引导员工并促进持续的改进。

6、3 组织实施本原则时一般要采取的措施 n考虑所有相关方的需求，包括顾客、员工、供方； n为组织勾画一个清晰的远景，设定富有挑战性的目标； n在组织各级创造并坚持一种共有的价值观 和职业道德榜样； n为员工提供所需的资源、培训及职责范围内的自主权； n激发、鼓励并承认员工的贡献。 8 2.3 全员参与全员参与 1 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干 为组织带来最大的收益。为组织带来最大的收益。 2 组织实施本原则的主要利益 n使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，实现目标； n员工感到他们对自己的业绩负有责任； n使

7、员工渴望参与持续改进并作出贡献； 3 组织实施本原则时一般要采取的措施 n使员工了解他们贡献的重要性和作用，识别影响工作的制约条件； n在解决问题时，应让员工作主并承担解决问题的责任； n针对每个人的目标，评价其业绩； n寻求机会提高员工的能力、知识和经验，自由分享知识和经验。 9 2.4 过程方法过程方法 1 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期 望的结果。望的结果。 2 组织实施本原则的主要利益 n通过有效的使用资源，保证关键环节； n可集中注意改进的机会并按其优先次序进行改进。 3 组织实施本原则一般采取的措施 n利

8、用已形成的方法确定必须的关键活动； n为管理关键活动规定明确的职责和义务； n了解并测量关键活动的能力； n规定在组织内部各职能部门之间关键活动的接口； n规定在组织内部各职能部门间关键活动的因素，如资源、方法等； n评价风险、后果对顾客、供方及其它相关方的影响。 10 2.4 过程方法 质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进 顾客顾客 管理职责 产品 实现 资源管理 测量、分 析和改进 输入 产品 满意 要求 增值活动 信息流 输出 11 2.5 管理的系统方法管理的系统方法 1 针对设定的目标，识别、理解并建立一个相关连的过程体系（系针对设定的目标，识别、理解并建立一个相关连的过程体

9、系（系 统由无数个过程组成，核心内容是统由无数个过程组成，核心内容是PDCA和目标管理）。和目标管理）。 2 组织实施本原则的主要利益 n增强了把注意力集中关键目标的能力； n实行闭环管理。 3 组织实施本原则一般采取的措施 n建立一个系统，使之以高效的方法实现组织的目标； n对职能、资源、内部关系予以明确； n关注并确定在体系内特定过程应如何运作； n通过测量和评价持续改进体系。 12 2.6 持续改进持续改进 1 持续改进是企业永恒的目标，改进没有风险，不改进持续改进是企业永恒的目标，改进没有风险，不改进 才有风险。才有风险。 2 组织实施本原则的主要利益 n通过组织能力的提高而增强竞争优

10、势； n不断的降低成本、提高效率、增强产品和服务的质量。 3 组织实施本原则一般采取的措施 n在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进； n对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训； n使改进成为组织内每个人的目标； n为跟踪持续改进规定指导和测量的目标； n承认改进的结果，对员工通报表扬和奖励。 13 2.7 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 1 对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基 础。础。 2 组织实施本原则的主要利益 n降低各种工作的决策风险； n通过实际案例，不断证实过去决策的有效性； n增强对各种意见和决策进行评审、质

11、疑和更改的能力。 3 组织实施本原则一般采取的措施 n明确规定收集信息的种类、渠道和职责； n通过分析，确保资料和信息足够和可靠； n资料能为需用者得到，根据对事实的分析，过去的经 验和直觉判断作出决策并采取行动。 14 2.8 与供方互利的关系与供方互利的关系 1 通过互利的关系，增强组织及供方创造价值的能力。通过互利的关系，增强组织及供方创造价值的能力。 2 组织实施本原则的主要利益 n增强供需双方创造价值的能力； n增强对市场作出联合一致反应的灵活性和速度； n成本和资源的最优化。 3 组织实施本原则一般采取的措施 n识别并选择关键供方； n在建立与供方的关系时，要考虑眼前利益和长远利益

12、； n与关键伙伴共享专门技术和资源； n创造一个通畅和公开的沟通渠道，确定联合改进活动； n激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。 15 2.9 建立和实施质量管理体系 n确定顾客和相关方的需求和期望； n建立组织的质量方针和质量目标； n确定实现质量目标必须的过程和职责； n确定和提供实现质量目标必须的资源； n规定测量每个过程的有效性和效率； n应用这些方法确定每个过程的有效性和效率； n确定防止不合格并消除产生原因的措施； n建立和应用持续改进质量管理体系的过程。 16 3 ISO9000标准相关术语 1 1、质量、质量：一组固有特性满足要求的程度。 （ISO90003.1.1） 理解要点

13、： 固有特性： 某事/物本来就有的永久性的特性 要求：明示的要求、隐含的要求、必须履行的要求 2 2、过程：、过程：一组将输入转化为输出的相应关联或相互的活动 （ISO9000-3.4.1） 理解要点：过程由活动构成；活动的构成方式决定过程的效率和 结果；过程应具有增值的功能；过程的增值需要资源的保证；过 程应在策划和受控条件下进行。 17 3 ISO9000标准相关术语 3、审核、审核：为获得证据并对其进行客观地评价，以确定满足 审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 审核具更广的通用性，既能用于“质量审核”也能适用于“环境 管理体系审核”； 审核过程要求以书面程序加以规定；

14、 审核应由与被审核领域无直接责任的人员进行，但最好在有关人 员的配合下进行； 审核的一个目的是评价是否确定满足审核准则的程度。审核准则 就是审核时判定合格与否的依据。一般依据ISO9001:2000、质量 管理手册、管理程序和法令、法规等； 18 3 ISO9000标准相关术语 理解要点 审核的内容主要包括三个方面： 适宜性；有效性；充分性。 审核应是“有系统的”验证； 审核是 “独立的”验证； 质量审核是指与质量 有关的审核，一般可 用量化指标来衡量， 如UL产品认证审核。 19 3 ISO9000标准相关术语 4、可追溯性、可追溯性（ISO9000:2000）：根据记 载的标识，追踪实体的

15、历史、应用情况和所处 场所的能力。 n注：应明确地规定可追溯性要求的所有方面， 例如时间期限，源点标识等方面。 n理解要点：可追溯性是一种能力，即追查某实 体的历史，应用情况和场所的能力；这种能力 通过记载的标识来实现；实现可追溯性是一 系列精细管理活动的结果。 20 3 ISO9000标准相关术语 5、不合格、不合格：未满足要求。 理解要点： “要求”是这一概念理解的关键； “要求”是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求 或期望； 判定合格与不合格的依据是“要求”； 如果没有满足习惯上隐含的需求或期望构成不合格； 缺陷是不满足“与预期或规定的用途有关的要求”， 不同于不合格，表明了缺陷是特殊

16、的不合格。 21 4 质量体系审核概述 1.质量体系审核的分类 v质量体系审核是质量审核的一种形式，质量 审核按目的可分为：内部质量审核；外部质 量审核 v质量体系审核的分类 内部审核第一方审核 质量体系审核 第二方审核 外部审核 第三方审核 22 4 质量体系审核概述 n第一方审核(内部审核内部审核)：由组织内部人员进行 的质量体系审核，审核的对象为组织自身的质 量体系。 n第二方审核(外部审核外部审核)：由用户或其代表对其 供应商进行的质量体系进行审核，审核的对象 为供应商的质量保证体系（某种质量保证模 式）。 n第三方审核(外部审核外部审核)：由独立于供需双方外 的认证机构对组织进行的质

17、量体系审核。 23 5 TMS n全系统管理，源于美国，是QMS的扩充,包括目标管理、 财务管理、企业文化、战略管理等，是一种先进的管 理模式 nQMS只是TMS的一个子系统，但相互关联,TMS是在 QMS基础上的扩充 n一体化管理体系（TMS）是指ISO9000、ISO14000、 OHSAS18000一体化管理 24 5.1 ISO9000与TMS nISO9000与TMS是一种包容关系，如下图： ISO TMS 25 5.2 TMS ISO9000与TMS的导入 为提高管理水平、降低管理成本、加强内部运作监控 起到一个保障作用，使公司朝着标准化、规范化、制 度化方向发展，公司于2000年

18、6月开始导入ISO9000： 2000及TMS管理体系，并于2001年1月19日通过BSI （英国标准协会）的现场认证，2001年4月2日获颁 ISO9001：2000证书。 在体系导入过程中，公司 前后已建立三套体系文件， 现在执行的是C版文件，于2002年5月1日生效，共有 31本体系管理文件（TMS）。 26 5.3 TMS文件的作用文件的作用 n 作为工作的依据。TMS文件是工作的指导，指 导我们怎样去工作。在规范的工作中提高效率， 创造更高的顾客满意度。 n作为评价的依据。评价我们的工作质量，是否 是按照要求去做。 n培训的教材。是上司对下级各个岗位的培训教 材，也是培训部对新进员工

19、的培训教材。 n质量改进的保障。一套有章可循的文件，对于 我们的不断改进提供一个基础。 27 5 .3 TMS文件的管理文件的管理 n各个部门/分店都有自己的兼职文件管理员，负责保管 部门/分店的TMS文件。 n各位同事在借阅时，要履行借阅手续，进行登记。借 阅时，可根据需要，借阅与本部门相关的几份文件来 学习。 n使用时，要爱护文件，保持文件的清洁完整，无破损。 文件只能在公司范围内使用，不得复印，更不得私自 带出公司。 n根据公司现有情况，借阅文件一般当天归还。 对于损 坏、遗失文件要进行处罚。 28 5.3 TMS文件的受控文件的受控 n受控文件是指对文件批准、发放、使用、 更改、报废、

20、回收纳入程序按规定管理， 以确保各个场所都能得到相应文件的有 效版本，及时撤回失效和作废的文件， 对需保留的文件进行适当标识，防止误 用。 29 5.3 TMS文件的修改文件的修改 n文件需要更改时，由提出人填写“文件更改申请单”按原审批程 序审批，原审批人不能审批时，由其代理人或接替人审批，但审 批人应获得更改文件的有关背景信息； n下级不得修改上级下发的文件，只允许提出修改意见； n使用换页方式修改的，修改后的旧文件页应就地销毁并记录，当 一次性修改量较大时，采用换版的方式修改，修改后的旧文件评 审后保留一份加盖“保留资料”以便于追溯； n文件更改须按照公司文件管理手册的规定更新其版本号（

21、改 版时）或修订状态（单页更改时）； n发放的文件修改后以“文件更改通知单”形式通知并进行换发和 旧文件的回收； n新文件下发时应作好发放记录并注明旧文件回收。 30 5.4 TMS记录的作用记录的作用 n为满足质量要求的程度提供客观证据； n为质量体系要求运行的有效性提供客观 证据； n质量记录的某些目的为证实、可追溯性、 预防措施和纠正措施。 31 5.5 怎样学习怎样学习TMS 1、全体员工都应熟悉文件，全员100%培训。今天是对各位同 事的一种培训形式，并希望通过各位同事利用各种方式熟悉了解 TMS文件。 2、每个员工应对自己的岗位要求100%的掌握。各层次员工应 熟悉、掌握、了解不同

22、层次的文件。当然，如果有时间，去学习 所有的文件也是一件好事。 3、各部门/分店负责本部门文件的培训。分店要有自己的培训 计划（分店培训实施工作规范），在店长的统一安排下组织 员工培训。 4、文件必须100%的执行，有规定的就一定要去做。即所谓的 “说到的要做到”。 5、将文件要求和工作融合在一起，并不断提出改进建议和意 见。 32 5.6 怎样执行怎样执行TMS n员工100%熟悉质量方针和质量目标，能为实现质量目标作贡献。 n能理解所从事岗位的质量重要性，具有良好的顾客意识。无论是 什么岗位，都与公司的服务质量有关，比如清洁工将清洁卫生打 扫好，顾客自然更满意。 n员工所从事的岗位流转程序

23、和TMS要求一样。比如收银员的工作 就有一些相关的工作规范，对收银员的工作提出了具体的要求， 怎样去说、怎样去做、注意什么等都有规定；又如收货也有相关 的规范，不同的商品有不同的抽检比例，先收什么后收什么，仓 库应该怎样管理等等。 n手册要求的记录齐全，填写规范。记录是文件的重要组成部分， 不仅是工作完成的证据，也可以积累资料以便进行分析总结提高， 在第三方审核中，如果记录不完整，则肯定是不合格的。 33 5.7 TMS实施重点 nTMS只有实施才有效，只有在实践中应用才会 增值； n全员培训，全面宣贯，提高员工的顾客意识和 满足要求的能力； n该说到的一定要说到，说到的一定要做到，员 工应对

24、岗位要求100%掌握； n督导到位，由不习惯做到自觉去做，记录齐备； n持续改进，不断提高。 34 5.8 TMS理解判断题 1、与TMS体系有关的文件都必须经过批准。 2、文件的更改应有书面程序，并按程序进行 变更 3、质量记录应集中保存，以确保符合程序要 求 4、TMS文件要求对所涉及的员工都是强制性 的。 5、外来的文件不属于TMS体系受控范围内的 文件，企业无权对其更改。 6、质量方针就是企业的经营方针。 7、TMS文件可以随时更改，只要符合文件更 改程序规定的要求。 35 5.9 TMS实施误区 n不求理解，生搬硬套； n将文件置之一边，我行我素； n认为文件由他人编制，有问题和我无

25、关； n文件更改只立足于本部门，不考虑其它部门的状况； n部门之间各自为政，沟通不足，文件被孤立执行，效 果不佳； n认为质量记录是一种形式，不予重视； n员工看领导，领导看员工，未有全员参与的意识； n安于现状，自我满足，不求改进。 36 5.10 TMS的评价 n建立适合于本组织的全系统管理体系文件，公司内的 各项活动都严格按全系统管理体系文件的规定实施。 n公司的各项质量活动的开展的结果达到了预定的质量 方针和目标。 n服务质量持续稳定并不断提高。 n顾客的申诉和抱怨减少，能够持续满足顾客的需要和 期望。 n定期进行监视和测量、内审和管理评审，采取有效的 纠正和预防措施，保持良好的自我完善和持续改进的 机制，确保质量管理体系持续的适宜性和有效性，公 司取得良好的经济效益。 37 6 TMS与店长 nTMS管理体系中店长职责： n在营运总监/区域营运经理的领导下，负 责分店的全面管理工作 n负责实施分店（年、季、月）的计划销 售指标、利润指标、损耗指标 n负责实施、执行公司制定的各项规章制 度及监督分店运作的各项工作