客户关系管理系统

1、管理信息系続課程設計客户关系管銀信息系娩班级：小组组长:小组成员:前言*工作分配氏相关惰况.3第一韋客户关系管理系统的系统规划第一节项目开发背景.4第二节项目开发目的.4第三节可行性分析.4第四节CRM系统可实现的功能.5第二韋客户关系管理系统的系统分析第一节组织结枸图.5第二节管理业务流程图.5第三节敎据流程图6第四节敎据宇典8第五节系统敎据库建棋一&R棋型分析.13第六节 系统U/C矩阵分析14第三韋客户关系管理系统的系统诛计第一节 功能子系统划分15第二节层次化漠块结构图16第三节捨入诛计20第四节输出诛计22第五节敎据库诛计27第六节代码诛计29*前言*.工作分配:(1)由小组组长负责

2、内部协调工作，通过小组成员相互之间的讨论与沟通,完成对系统的规划部分。(2)各成员主要负责工作:二、小组各成员工作量与分数分配:(1)各成员工作量本次课程设计的完成离不开小组各成员之问的相互讨论与通力合作，整个 工作过程各成员都有参与进来，每个成员所负责的工作均有难点。从工作量大小 的层面上来说，各人的所付出的劳动基本上差不多，各人的对本次课程设计的态 度也非常认真。(2)分数分配基于各人工作量基本相同和各人在这次课程设计中的优秀表现，故给予各人分数如下：第一章客户关系管理系统的系统规划第一节项目开发背景越来越多的企业与管理者巳经相信，以客户为中心是未来成功的关健。但昱随着科技的 发展，竞争也

3、越发激烈、残酷，企业传统的管理方式对于现今社会的竞争巳明显感觉到力不 从心，然而，商业化软件的高额按权费用不仅浪费了大量的人力物力，安全性也没有得到良 好的解决，从而建立一个高效的存储和读取以及高安全的客户信息管理系统就巳经成为一种 必然逸择了！传统的客户管理方式是打电话，手工记录，而且每个员工记录自己的客户，数据不共享, 公司也无法很好地了解现在正在沟通的客户情况。而随着公司客户群的不断增多，这几个阶 段便用传统的纸笔记录方式巳不合时宜，基于企业管理者管理自己客户的需求，必须使用一 整套的客户关系管理系统(CustomerRelationship Management简称CRM)对其进行管理

4、，从而 能够更理性的做出制胜的决策！第二节项目开发目的本项目开发的目的是设计出一个企业客户关系管理信息系统，利用现代计算机和数据库 开发技术，采用B/S(Browcr/Sccr)模式来代替传统的客户管理方式。借助这个系统，企业 能更好地了解、.服务于客户，改善客户关系，赢得更多客户，从而占领更多的市场份额。同 时借助于CRM,企业能够提升管理水平，降低经营成本，便企业在市场竞争中获得优势， 晟终为企业赢得更大的利润。第三节可行性分析传统企业的客户关系管理方式为手工处理，重复劳动多，劳动强度大，而貝容易 出错，给客户产生不良的影响，未能尺时了解客户的相关信息。新系统的便用将有以下 几个方面的优势

5、：1. 从技术上考察A. 处理速度快，准确；B. 通过权限的设置，数据的安全性好；C. 方便查询；D. 控制精度或生产能力的提高2. 从经济上考察A. 系统建设不需要很大的投入；B. 可缩减人员编制，减少人力费用；C. 人员利用率的改进；3. 从各种社会因亲来考察A. 可降低工作人员工作强度，提高效率，会得到企业上下员工的一致同意的;B. 可引进先进的管理系统开发方案，从而达到充分利用企业现有资源综上所述，本系统的开发立项是可行的。第四节 CRM系统可实现的功能：管理详尽的客户资料：巳有的数据模型为用户管理详细的客户资料提供有力工具，用 户更可以根据不同需求自己扩展模型。客户类别细化：能够细分

6、客户并挖掘潜在的商业机会。管理销售过程：订单管理完全由计算机处理。信息实时：不论在世界任何地方，只要能登录互联网，就可以通过CRM系统管理客 户。销售活动可视化：可以全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户 进行纵向和横向销售、并随対记录获得的客户信息。客户沟通清晰化，系统可以记录每个客户的售前、售后尺回访记录，实时显示该客户 的状态；系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。企业结构模型可扩展：支持N层关系结构的集团型企业的业务模式。客户端轻量化：无需安装任何客户端软件，也不需要进行烦琐的客户端软件升级，全 新的B/S结构只要便用浏览器即可便用本CRM系

7、统。清晰的个人中心：工作计划任务跟踪、信息提示、工作任务等信息统计到个人桌面， 用户对当桁工作一目了然。安全、强大的权限管理：用户完全自定义角色权限。第二章客户关系管理系统的系统分析第一节组织结构图总经理业务员图1组织结构图第二节管理业务流程图图2 管理业务流程图第三节数据流程图图3 系统数据流程图第四节数据字典通过系统需求分析，对客户关系管理系统编制数据字典如下:（一）数据流的描述数据流编号:D-01数据流名称：客户资料单数据流來源：市场部|数据流去向：客户信息管理数据项组成：客户名称、客户编码、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客 户电话、客户传真、电子邮箱、主页、年收入、员工数、行业、客

8、户來源、客户 状态数据流量:约20张/日一高峰流量:约40张/日数据流编号:D-02数据流名称：反馈数据数据流来源：客服部|数据流去向：客户反馈管理数据项组成：反馈主题、日期、相关产品、相关客户、相关联系人、服务反馈类 型、详细描述、结束日期、结束标志、处理结果数据流量:约50条/日一高峰流量:约70条/日数据流编号:D-03数据流名称：合同订单数据流来源：合同订单制作|数据流去向：供曹部数据项组成：客户编码、客户劣称、产品编码、产品名称、价格、订货数量、签 订日期、交货日期数据流量:约40张/日一高峰流量:约60张/日数据流编号:D-04数据流名称：材料单数据流来源：供售部数据流去向：生产部

9、数据项组成：材料名称、材料编码、材彳料数量、日期数据流量：约40张/日高峰流量：约60张/日数据流编号:D-05数据流名称：交易数据数据流来源：销售管理|数据流去向：交易记录表数据项组成：客户名称、客户编码、产品编码、产品数量、产品价格、交易日期 数据流量：约20张/日一高峰流量：约40张/日数据流编号:D-06数据流名称：产品单数据流来源：生产部|数据流去向：产品信息表数据项组成：产品编号、产品名称、产品数量、生产日期 数据流量：约40张/日高峰流量：约60张/日数据流编号:D-07数据流名称：财务数据数据流来源：财务部数据流去向：财务管理数据项组成：生产成本、销售价格、应4寸账款、应收账款

10、、数据流量：约50张/日高峰流量：约70张/日（二）处理逻辑的描述处理逻辑编号:P 01处理逻辑名称：客户信息管理简述：处理市场部送來客户资料单并录入客户信息表输入的数据流：客户资料单处理描述：判断市场部送來的客户资料单是否己经存在于客户信息表。如果有, 则不进行录入，如果没有则录入。输出的数据流：未录入的客户资料处理频率：30次/日处理逻辑编号:P 02处理逻辑名称：客户反馈管理简述：将客服部收集來的反馈数据，生成反馈信息表输入的数据流：反馈数据处理描述：根据客服部提供的客户的反馈意见，整理并输入反馈信息表 输出的数据流：反馈信息处理频率：30次/日处理逻辑编号:P 03处理逻辑名称：客户分

11、析简述：分析反馈信息和客户信息，获得客户信息分析、服务信息分析 输入的数据流：反馈信息、客户信息-处理描述：综合分析客户信息表和反馈信息表，形成客户分析表、服务分析表 输出的数据流：客户分析信息、服务分析信息处理频率：30次/日处理逻辑编号:P 04处理逻辑名称：业务工作台处理简述：处理业务信息输入的数据流：业务员登录信息一处理描述：业务员通过工作台处理，完成对客户关系维护、业务员信息表、工 作日程表、合同订单制作等操作输出的数据流：业务员操作指令处理频率：50次/日 处理逻辑编号:P 05 处理逻辑名称：客户关系维护简述：登记维护记录数据输入的数据流：维护记录数据处理描述：将业务员输入的客户

12、关系维护数据整理分类，并录入联系记录表和关 怀记录表输出的数据流：客户关系信息（联系记录、关怀记录）一处理频率：20次/日 处理逻辑编号:P 06处理逻辑名称：合同订单制作简述：根据客户需求制作订单输入的数据流：签订数据处理描述：通过和客户洽谈签订合同，制作合同订单，并将订单送至供售部 输出的数据流：合同订单处理频率：10次/日 处理逻辑编号:P 07处理逻辑名称：销售管理简述：销售信息，交易记录的添加、修改和删除功能输入的数据流：库存信息、产品信息、交易数据一处理描述：综合库存信息、产品信息、交易数据，对销售信息，交易记录进行添加、 修改和删除输出的数据流：交易记录信息处理频率：20次/日

13、处理逻辑编号:P 08处理逻辑名称：财务管理简述：财务数据整理输入的数据流：财务数据处理描述：财务部输入财务数据，并生成应付账单和催收账单 输出的数据流：账单数据处理频率：10次/日（三）数据存储的描述处理逻辑编号:F_0处理逻辑名称：客户信息表简述：记录客户的详细信息数据存储组成：客户名称、客户编码、省份、区号、城市、邮编、详细地址、客户电话、 客户传真、电子邮箱、年收入、行业、客户来源、客户状态关键字：客户编码相关联的处理：P-01 处理逻辑编号:F-02 处理逻辑名称：反馈信息表简述：收集记录客户反馈的详细信息数据存储组成：反馈主题、口期、相关产品、相关客户、相关联系人、服务反馈类型、详

14、 细描述、结束日期、结束标志、处理结果关键字：口期、相关产品、相关客户、相关联系人、服务反馈类型相关联的处理：P02 处理逻辑编号:F-03处理逻辑名称：联系记录表简述：记录与客户联系的详细信息数据存储组成：客户编码、业务员编码、联系日期、联系内容 关键字：客户编码、业务员编码、联系日期相关联的处理：P-05 处理逻辑编号:F 04处理逻辑名称：关怀记录表简述：记录客户关怀信息数据存储组成：客户编码、业务员编码、关怀日期、关怀内容关键字：客户编码、业务员编码、关怀日期 相关联的处理：P-05处理逻辑编号:F_05处理逻辑名称：业务员信息表简述：业务员基本信息数据存储组成：业务员编码、姓名、性别

15、、级别飞资 关键字：业务员编码相关联的处理：P04 处理逻辑编号:F_06处理逻辑名称：交易记录表简述：记录交易信息数据存储组成：交易日期、订单/合同号、产品编码、相关客户、单价、销售数 量、金额关键字：交易日期、订单/合同号、产品编码、相关客户相关联的处理：P-07 处理逻辑编号:F 07处理逻辑名称：库存信息表简述：统计产品库存信息数据存储组成：产品编号、产品名称、产品库存量、生产口期 关键字：产品编号相关联的处理：P-07 处理逻辑编号:F 08处理逻辑名称：产品信息表简述：记录产品详细信息数据存储组成：产品编号、产品名称、产品数量、单价、生产丽 关键字：产品编号、产品名称相关联的处理：

16、P-06第五节 数据库建模一E-R模型分析客户关系管理系统ER图实体属性E-R图数据说明第六节系统U/C矩阵分析数据类功能客户联系人业务员口程表产品库存订 单 合 同交 易 记 录联 系 记 录关 怀 记 录应付款应收款反 馈 信 息客 户 分析报 表服 务 信 息 报 表户息理 客信管添加新客户UU删除客户UU更新客户信息CC业务 员工 作台业务员管理C日程安排UUUC产品 库存产品研发CC供销 管理供应UUUUC销传UUUUC客户 维护客户联系UUC客户关怀UUC财务 管理付款UUC催收UUC反馈客户反馈C分析 报表客户分析UUC服务分析UC第三章客户关系管理系统的系统设计 第一节功能子系

17、统划分系统功能子系统图1. 客户信息管理客户信息管理包括客户、联系人客户主要管理客户的详细信息以尺客户的相关数据，可以合并重复客户和批量修改客户信 息，点击英文宇母即可查找以英文开头的汉宇为首的客户。联系人主要管理与客户相关的 联系人信息，一个客户可以对应多个联系人。2. 业务员工作台工作台显示用户关注的业务数据、日程安排、业务人员的销售活动，上圾可以窘到下级的 销售活动以尺业务人员的基本信息，而貝业务人员也可以共亭销售活动。3. 产品与库存产品包括产品、产品库存两个模块。产品主要管理本公司所销售或生产的产品档案信息。可以打开产品库存表快速查巻现有产品 库存情况。4. 销售管理销售信息，交易记

18、录的添加、修改和刪除功能。交易记录主要管理与客户业务往来的信息。5. 财务管理财务主要包括应付款和欠款催收两个模块。应收款主要通过合同订单创建而来，从而管理本公司的应收款项，欠款催收功能昱管理合 同客户未付款部份的账目，便用此功能可以一览无遗地看到尚未付齐款的客户，以方便公司 进行欠款催收的工作。应付款主要通过采购订单创建而来，从而管理本公司的应付款项6. 查询分析报表客户价值报表，分析出客户是否有价值服务分析报表，分析公司的服务满意度。7. 客户关系维护包括联系记录，客户关怀联系记录管理与客户的电话记录和会谈记录。客户关怀昱记录和管理销售活动中客户关怀活 动，同时，也起到了客情关系维护的功能

19、，防止客户流失。8. 服务反馈服务反馈信息添加、删除功能第二节层次化模块结构!模块名称：客户信息管理使用单位：市场部输入部分I处理描述P输出部分01. 利用权限打开数据库2. 输入客户或联系人的信 息1. 核对用户输入信息和新建用户 信息2. 核查用户信息3. 处理过程：a出错信息：输入格式不对b新建用户信息输入正确处理c查询用户信息处理d更新用户信息处理1. 将正确标志送回上一级调用 模式2. 将核对的记录记入文件3. 修改用户信息4. 将正确的用户信息以标准的 形式输出添加 A.2.1 新客户参系7C客户信息晉理删除A.2.2客户期F糸人更新A.2.3客户册!糸人客户信息管理模块名称：业务

20、员工作台使用单位：市场部输入部分I处理描述 P输出部分01. 利用权限打开数据库2. 输入登录信息3. 输入维护记录数据4. 输入签订数据1. 核对输入的信息2. 处理过程：a. 错误信息b. 将业务员输入的客户关系维 护数据整理分类，并录入联系记 录表和关怀记录表C.查询业务员信息表、工作日 程表d.通过和客户洽谈签订合同， 制作合同订单1. 将正确标志送回上一级调用 模式2. 将核对的记录记入文件3. 将正确的信息以标准的形式 输出4. 客户关系信息（联系记录、 关怀记录）5. 合同订单业务员工作台模块名称：产品与库存使用单位：生产部输入部分I处理描述 P输出部分01. 利用权限打开数据库

21、2. 输入产品的信息（产品 编号、产品名称、产品库 存量、生产日期）1. 核对输入的信息2. 处理过程：a. 错误信息b. 综合库存信息、产品信息1. 将正确标志送回上一级调用 模式2. 将核对的记录记入文件3. 将正确的信息以标准的形式 输出产品信息表产品与库存模块名称：销售管理使用单位：供销部输入部分I处理描述P输出部分01. 利用权限打开数据库2. 输入库存信息、产品信 息、交易数据1. 核对输入的信息2. 处理过程：a. 错误信息b. 综合库存信息、产品信息、 交易数据，对销售信息，交易记 录进行添加、修改和删除1. 将正确标志送回上一级调用 模式2. 将核对的记录记入文件3. 将正确

22、的信息以标准的形式 输出交易记录信息销售管理模块名称：财务管理使用单位：财务部输入部分I处理描述P输出部分01. 利用权限打开数据库2. 输入财务管理1. 核对输入的信息2. 处理过程：a. 错误信息b. 财务部输入财务数据，并生 成应付账单和催收账单1. 将正确标志送回上一级调用 模式2. 将核对的记录记入文件3. 将正确的信息以标准的形式 输出账单数据财务管理模块名称：客户关系维护使用单位：客服部输入部分I处理描述P输出部分01. 利用权限打开数据库2. 维护记录数据1. 核对输入的信息2. 处理过程：a. 错误信息b. 将业务员输入的客户关系维 护数据整理分类，并录入联系记 录表和关怀记

23、录表1. 将正确标志送回上一级调用 模式2. 将核对的记录记入文件3. 将正确的信息以标准的形式 输出客户关系信息（联系记录、 关怀记录）客户关系维护模块名称：客户反馈管理使用单位：客服部输入部分I处理描述P输出部分01. 利用权限打开数据库2. 反馈数据1. 核对输入的信息2. 处理过程：a. 错误信息b. 根据客服部提供的客户的反 馈意见，整理并输入反馈信息表1. 将正确标志送回上一级调用 模式2. 将核对的记录记入文件3. 将正确的信息以标准的形式 输出反馈信息客户反馈管理第三节输入设计界面1输入说明：用键扭进行输入，客户编码应依照代码的要求，为了尽量减少系统管理员的 手工操作，增加了下

24、拉列表框（comb。）的个數，许多宇段只需在下来列表框中点选就行。 其中客户姓名、客户编码、省份、城市设为必填宇段，如不填会报错。界面2口回冈u反彊信息确定取消退岀输入说明：用键盘进行输入，其中相关产品.相关客户和相关联系人字段通过 Datacombo控件和“销售信息表”相关联，相关产品、相关联系人和相关客户不 能超出列表框的范围，否则不合理。反馈主题为必填字段。界面3输入说明：用键盘进行输入，其中相关客户通过Etacornbo控件客户表相关联，不能超出范围，否则不合理。其中相关客户、单价、销售数量 为必填字段。第四节输出设计界面1输出说明：客户分析报表之一，输出客户第一次交易信息界面2输出说

25、明：根据客户的综合评定，客户地址从客户地址分类表中获取, 客户信用度在客户信用度分析表中获取信息，年收入在客户收入分析 表获取信息，综合评定客户的发展，潜在客户追踪。界面3输出说明:访问客户时间、拜访次数、访问结果在访问客户报名获取 信息，客户调查在客户调查分析报表获取信息，抱怨处理、技术记录 在抱怨处理报表获取信息。登录界面13回区客户关系管理系统用户名密码确定取消用户通过密码登录，如果密码不正确，将不能便用本系统，密码正确用户将进入 系统的主界面第五节数据库设计客户信息表：字段名数据类型可否为空客户名称文本(50)否客户编码文本(10)否省份文本(20)是区号文本(6)是城市文本(20)是邮编文本(6)是详细地址文本(50)是客户电话文本(20)是客户传真文本(20)是电子邮箱文本(30)是年收入数字(10)是行业文本(20)是客户类型文本(10)否客户來源文本(20)是客户状态文本(10)是反馈信息表:字段名数据类型可否为空反馈主题文本(50)否日期日期(12)否相关产品文本(50)否相关客户文本(50)否相关联系人文本(20)否服务反馈类型文本(30)是详细描述文本(200)是结束日