前台接待礼仪培训方案

1、前台接待礼仪培训方案商务礼仪培训方案二十一世纪的现代社会,不论是企业、政府还是个人,不注重形象就没有发展,甚至没有明天。现代礼仪是成功形象的诠释，是为人处事、安邦定国的规范和制度。我们每天都要面对形形色色的人,如何正确掌握场合礼仪规范，树立良好的企业及个人形象，保持强大的文化竞争力,在日常交往中事事合乎规范,处处表现得体,是每位现代人士事业成功的必修课之一。企业的每一位员工都代表着企业的形象，而作为公司的前台接待人员，更代表着公司的窗口形象，是一个公司的脸面和名片，因此对于前台的工作人员，首先就要学会如何掌握规范的前台接待礼仪，提升个人素质，塑造企业形象。一、前台商务接待礼仪的分类根据前台接待

2、人员的工作性质，在日常工作中可从仪容仪表、言谈举止、日常接待、电话礼仪四个方面学习礼仪知识。（一）仪容仪表仪容仪表即人的容貌和外表，如：形体、容貌、风度、气质、姿态、装束等，主要体现在：气质、着装、清洁干净、整洁的仪表给你带来的是：自尊/自爱/自信/愉悦/成功/美丽展示给他人的是：气质/风度/修养/尊重/谦恭/信心1、仪容仪表是通过怎样的方式传达出来的呢？风度气质：风度与气质是很难模仿的东西，为了使我们的看上去更具有优雅的绅士或是淑女的风度，还要注重内在的素质提升。清洁习惯：良好的清洁习惯会使我们站在任何人面前都觉得自信，同时给人清新，干净的感觉，使人愉快。着装标准：必须按照标准着装，该带领带

3、的一定要带领带，该穿皮鞋 的一定要穿皮鞋。 镜铭：面必净，发必理，衣必整，纽必结，头宜正，肩宜平，胸宜宽，背宜直，气度勿傲勿暴勿怠，颜色宜和宜静宜庄。2、严格来说，个人着装卫生应遵循以下标准： 3、个人清洁卫生应遵循以下标准：（二）言谈举止1、规范使用礼貌用语 2、坐立行手坐姿：（1）请客人先落座。（2）只坐椅子或沙发的2/3，挺直背部。（3）双腿叠放时，不要抖动。（4）女士可采用小腿叠放的姿势，并将双膝朝向沟通的对象。不论着裤装还是裙装，双膝都不能打开。（5）女式落座时，如着裙装，可以有抚裙的动作。（6）从座位上站起时，切忌将椅子弄出声响。站姿：（1）男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚

4、大约与肩膀同宽站立， 重心自然落于脚中间，肩膀放松。 （2）女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立，可以调整前后重心。（3）双手以右手搭左手的方式置于身前或身后。（4）谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。行走：（1）靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。（2）不可以在公共区域奔跑，也不可以慢条斯理，步幅以鞋子的尺码为宜。（3）两人并排走不可以构建搭背，牵手（4）在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。（5）上下楼梯时，

5、应尊者、女士先行。（6）多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。手：（1）不用手指指人或指方向（2）双手递接客人的物品（3）不玩弄手里的物品（4）不将手插进裤袋里（5）不叩击桌面（6）不抓弄头发或身体的其它部位（7）不打响指，不压指关节3、体态语（1）目光与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。 pac规律： pparent，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。aadult，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。cchilden，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。作为职场人士

6、，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的。三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的

7、兴趣要多于他所说的话。（2）手势运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。（三）日常接待礼仪1、迎接礼仪应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？2、接待礼仪接待客人要注意以下几点。（1）客人要

8、找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。（2）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。（3）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

9、在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。（4）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客 人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。 3、名片礼仪在国际交往中，名片的使用礼仪有以下几点：（1）名片不仅要有，而且要随身带。一般放在专用名片包里，或放在西装上衣口袋里，不能乱放；（2）名片不随意涂改；（3）不提供私宅电话；（4

10、）名片不要写上两个以上的头衔；（5）索取名片注意技巧。通常交换名片的时机分为：（1）希望认识对方；（2）表示自己重视对方；（3）被介绍给对方；（4）对方想要自己的名片；（5）提议交换名片；（6）初次登门拜访对方；（7）通知对方自己的变更情况；（8）打算获得对方的名片。一般索要名片有几点需要注意：第一点尽量不要去索取名片，因为名片交换有一个讲究，地位低的人首先把名片递给地位高的人，所以主动去索取名片的话，会出现地位方面的落差；第二点，索要名片最好不要采取直白的表达。比较恰到好处地交换名片的方法大概有这几个：第一种我们称为交易法，这是最常用的方法。交换的方法“将欲取之，必先予之”。在国际交往中，有

11、的人会有一些，地位、身份的落差，为明哲保身，收到名片后，说声谢谢便没下文了。要担心出现这种跟对方有较大落差的 情况的话，可采用第二个办法，我们称为激将法。 “尊敬的威廉斯董事长，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？”还可以采用第三个方式，我们称为联络法。“史玛尔小姐我认识你非常高兴，以后到联邦德国来希望还能够见到你，不知道以后怎么跟你联络比较方便？”碰上以下几种情况，则不必将自己的名片递给对方，或与对方交换名片。（1）对方是陌生人；（2）不想认识对方；（3）不愿与对方深交；（4）对方对自己并无兴趣；（5）经常与对方见面；（6）双方之间地位、身份、年龄差别悬殊。商务场合如何交换名片？（1）初次见到顾客，首先要以亲切态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方，名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。（2）递接名片时应郑重其事。最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，名片的正方应对着对方、名字向着顾