导购员销售技巧培训资料

1、目录目录 v一、顾客购买信号及应对技巧一、顾客购买信号及应对技巧 v二、顾客心理分析二、顾客心理分析 v三、不同类型消费者应对技巧三、不同类型消费者应对技巧 、性别：男、性别：男/女女 、年龄：儿童、年龄：儿童/少年少年/青年青年/中年中年/老年老年 、性格：分析型、性格：分析型/力量型力量型/活泼型活泼型/和平型和平型 v四、销售沟通技巧：四、销售沟通技巧：同样是销售，因人差异，同样一句同样是销售，因人差异，同样一句 话，由不同的人说出，会得到不同的结果话，由不同的人说出，会得到不同的结果 v五、说的技巧：五、说的技巧：顾客不关心你说什么，而关心你怎么说？顾客不关心你说什么，而关心你怎么说？

2、 、不同情景应对、不同情景应对 、怎样处理顾客的异议？、怎样处理顾客的异议？ v六、终端导购销售十二式六、终端导购销售十二式 在日常销售中在日常销售中 你是怎样发现顾客的购买信号的？你是怎样发现顾客的购买信号的？ 顾客决定购买时的言谈举止顾客决定购买时的言谈举止 一、顾客购买信号及应对技巧一、顾客购买信号及应对技巧 - - 凝重表情过后，出现了明朗表情凝重表情过后，出现了明朗表情 - - 再次叠起宣传彩页的时候再次叠起宣传彩页的时候 - - 结束玩手指后主动询问结束玩手指后主动询问 - - 持续关注特定产品的时候持续关注特定产品的时候 - - 开始用手摸鼻子、耳朵的时候开始用手摸鼻子、耳朵的时

3、候 - - 闭上眼睛开始思考的时候闭上眼睛开始思考的时候 - - 再次来确认价格的时候再次来确认价格的时候 - - 询问有关售后服务的情况时询问有关售后服务的情况时 - - 开始砍价的时候开始砍价的时候 - - 突然开始说突然开始说“不可能不可能”的时候的时候 - - 开始和同行的人商量什么的时候开始和同行的人商量什么的时候 -“实际上实际上. .”，说出自己心中想法，说出自己心中想法 的时候的时候 发现适当的收尾机会发现适当的收尾机会 一、顾客购买信号及应对技巧一、顾客购买信号及应对技巧 “ “什么时候安装呢什么时候安装呢?”?” “ “您是现金结算吗您是现金结算吗?”?” “ “您是要白色

4、的您是要白色的 还是红色的还是红色的? ?” ” “ “如果您现在不买如果您现在不买 明天价格就上调了明天价格就上调了.”.” 以前以前买买了了这这款冰箱款冰箱 的客人都的客人都说说效果不效果不 错错. . 您您看，看，这这是是这个这个型型 号这号这几天的几天的销销售售记记 录录 “ “您对容量还满意吗您对容量还满意吗?”?” “ “是是” ”“ “符合您的预算要求符合您的预算要求 吗吗?” ?” “ “是是” ” 假定购买法假定购买法 二选一法二选一法 结果指出法结果指出法 最后王牌法最后王牌法 诱导暗示法诱导暗示法 累计决定法累计决定法 “ “哎呀，我还忘了哎呀，我还忘了 告诉您了。告诉您

5、了。” ” 六种收尾技法六种收尾技法 一、顾客购买信号及应对技巧一、顾客购买信号及应对技巧 不要让第三者介入。不要让第三者介入。 尽量缩短签约时间，明确说明合同条款。尽量缩短签约时间，明确说明合同条款。 因为双方都很紧张，不要开玩笑。因为双方都很紧张，不要开玩笑。 不要太兴奋，要沉着。不要太兴奋，要沉着。 使顾客产生信任感使顾客产生信任感“你真会买东西你真会买东西” 在顾客面前重复约定事项。在顾客面前重复约定事项。 收尾注意事项收尾注意事项 一、顾客购买信号及应对技巧一、顾客购买信号及应对技巧 u面子心理面子心理 u从众心理从众心理 u推崇权威推崇权威 u爱占便宜爱占便宜 u害怕后悔害怕后悔

6、u心理价位心理价位 u炫耀心理炫耀心理 u攀比心理攀比心理 1、消费心理的八大表现、消费心理的八大表现 二、顾客心理分析二、顾客心理分析 2、不同类型的消费者心理、不同类型的消费者心理 u不同性别的消费心理不同性别的消费心理 u不同年龄的消费心理不同年龄的消费心理 u不同性格的消费心理不同性格的消费心理 三、顾客类型细分三、顾客类型细分 u女性 u男性 一、性别划分一、性别划分 三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别 女性心理女性心理 爱美爱美 挑剔挑剔 自尊心自尊心 便利性便利性实用性实用性 炫耀炫耀 情感性情感性 女性女性 女性永远是购物的主力军，尤其是我们家电产品的白电，百分之八女性永

7、远是购物的主力军，尤其是我们家电产品的白电，百分之八 十以上是由女性购买的。十以上是由女性购买的。 接待女性顾客的你要知道：接待女性顾客的你要知道： 女性们在购物的过程中既感性、挑剔，又细心。你须给她们提供真女性们在购物的过程中既感性、挑剔，又细心。你须给她们提供真 诚、周到、耐心的服务。如果你的服务获得了她们的信任，她会向很多诚、周到、耐心的服务。如果你的服务获得了她们的信任，她会向很多 朋友宣传你的口碑，并给你带来更多的潜在顾客。朋友宣传你的口碑，并给你带来更多的潜在顾客。 三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别 直接走到他想要的产品专柜展区直接走到他想要的产品专柜展区 不喜欢闲逛不喜欢

8、闲逛 不喜欢罗嗦的介绍劝说不喜欢罗嗦的介绍劝说 看中产品下决定快看中产品下决定快 仔细看产品的单页仔细看产品的单页 买与不买理由简单，心理变化不会很大买与不买理由简单，心理变化不会很大 男性心理男性心理 男性顾客要求的是干净利落、动作迅速、不拖泥带水，你的推介说男性顾客要求的是干净利落、动作迅速、不拖泥带水，你的推介说 明要简洁，及时说出产品的特点。另外，男性顾客自尊心较强，他需要明要简洁，及时说出产品的特点。另外，男性顾客自尊心较强，他需要 你的尊重；如果有新产品你可大方引领他去看，并介绍新产品的功能特你的尊重；如果有新产品你可大方引领他去看，并介绍新产品的功能特 点，但要敏捷又简单。点，但

9、要敏捷又简单。 三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别 u儿童儿童 u少年少年 u青年青年 u中年中年 u老年老年 二、年龄划分二、年龄划分 三、顾客类型细分年龄三、顾客类型细分年龄 u儿童消费心理儿童消费心理 v案例案例:谁在影响儿童的消费行为谁在影响儿童的消费行为? 儿童虽没有收入儿童虽没有收入,但他但他(或她或她)的的”钱袋钱袋”却很大却很大.据据2007年我国一项最年我国一项最 新新 调查表明调查表明,北京北京上海上海广州广州成都成都西安五城市西安五城市,0-12岁的儿童年消费总额岁的儿童年消费总额 为为70亿元以上亿元以上. 调查还表明调查还表明,75%以上的儿童是从电视中获得新玩

10、具的信息以上的儿童是从电视中获得新玩具的信息.其余其余 大部分是从同伴那里得知；大部分是从同伴那里得知； 最新的调查还表明儿童获得关于圣诞礼物信息的四条渠道是最新的调查还表明儿童获得关于圣诞礼物信息的四条渠道是:电电 视视商店商店同伴同伴网络网络.然而更重要的是然而更重要的是:儿童消费并不能完全自己做主儿童消费并不能完全自己做主,他他 们主要受到父母们主要受到父母同伴或者同学同伴或者同学教师教师广告及商家的影响广告及商家的影响. 三、顾客类型细分年龄三、顾客类型细分年龄 v追求时尚追求时尚,表现个性表现个性 v突出个性突出个性,表现自我表现自我 v注重情感注重情感,冲动性强冲动性强 u青年消费

11、心理特征青年消费心理特征 u中年消费心理中年消费心理 理智性强理智性强,冲动性小冲动性小 计划性强计划性强,盲目性小盲目性小 注重传统注重传统,创新性小创新性小 u老年消费心理老年消费心理 商品追求实用性商品追求实用性 消费需求结构发生变化消费需求结构发生变化 较强的补偿性消费心理较强的补偿性消费心理 消费习惯稳定消费习惯稳定,消费行为理智消费行为理智 消费追求便利消费追求便利,要求得到良好的售后服务要求得到良好的售后服务 现场游戏互动，清楚自己的性格现场游戏互动，清楚自己的性格 n分析型顾客 n力量型顾客 n活泼型顾客 n和平型顾客 重事、目标，轻人际关系 重人际关系，轻事、目标 不同消费者

12、性格分析不同消费者性格分析 三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别 性格分类性格分类 和平型和平型 活泼型活泼型力量型力量型 分析型分析型 人人 内向内向 外向外向 事事 三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别 活泼型活泼型 优点：善于劝导，着重别人关系优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望担心：失去声望 动机：别人的认同动机：别人的认同 三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别 分析型分析型 优点：做事讲求条理、善于分析优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主

13、义、过于苛刻弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟追求：精细准确、一丝不苟 担心：未能按计划行事担心：未能按计划行事 动机：进步动机：进步 三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别 力量型力量型 优点：目标导向、主动积极、挑战困难优点：目标导向、主动积极、挑战困难 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝、大大咧咧弱点：缺乏耐心、感觉迟钝、大大咧咧 反感：优柔寡断、唯唯诺诺反感：优柔寡断、唯唯诺诺 追求：工作效率、支配地位追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功动机：获胜、成功 三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别 和平型和

14、平型 优点：恪尽职守、善于倾听、忠诚老实优点：恪尽职守、善于倾听、忠诚老实 弱点：过于敏感、缺乏主见弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革担心：突然的变革 动机：团结、归属感动机：团结、归属感 三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别 客户客户 特点特点 各型客户的消费特点各型客户的消费特点 力力 量量 型型 n购物的速度很快；购物的速度很快； n凡事重效益、产能、速度和成本；凡事重效益、产能、速度和成本； n喜欢掌握最后的决策权；喜欢掌握最后的决策权； n购买的东西不一定自已学着使用，而是让别人来学；购买的东

15、西不一定自已学着使用，而是让别人来学； n有时表现过于激进，可能脸部表情也不会好看；有时表现过于激进，可能脸部表情也不会好看； n如有不爽，可能会立即反应要求解决，不会隐藏在心中；如有不爽，可能会立即反应要求解决，不会隐藏在心中； n不愿意配合处理投诉的固定程序，如在告之申诉途经、填写表格时显得没有耐心；不愿意配合处理投诉的固定程序，如在告之申诉途经、填写表格时显得没有耐心； n声音及气势往往给销售人员莫大的压力。声音及气势往往给销售人员莫大的压力。 活活 泼泼 型型 n是购物高手，往往克制不了购买的欲望；是购物高手，往往克制不了购买的欲望； n只要感觉到位就会买，不会考虑买的时间与地点；只要

16、感觉到位就会买，不会考虑买的时间与地点； n喜欢热闹的气氛，情绪起伏大，感觉好或不好时，表达过于热情或激烈；喜欢热闹的气氛，情绪起伏大，感觉好或不好时，表达过于热情或激烈； n重视产品有没有知名人物在使用；重视产品有没有知名人物在使用； n很重视产品或服务人员的第一印象；很重视产品或服务人员的第一印象； n对品牌有较高的敏感度；对品牌有较高的敏感度； n个性很直，不喜欢被人欺骗；个性很直，不喜欢被人欺骗； n选择接受他想要的信息，会自动排除他不想要的部分。选择接受他想要的信息，会自动排除他不想要的部分。 三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别 客户客户 特点特点 各型客户的消费特点各型客户的

17、消费特点 分分 析析 型型 n 不会很快做出决策，喜欢通过比较来做决策；不会很快做出决策，喜欢通过比较来做决策； n会看使用说明书或询问细节；会看使用说明书或询问细节； n重视承诺或售后服务，理性，相信品牌；重视承诺或售后服务，理性，相信品牌； n不像不像D、I型客户那样直接表达情绪，也没有型客户那样直接表达情绪，也没有S型客户的顺从，有较多的个人意见；型客户的顺从，有较多的个人意见； n不轻易表态，作风低调，即使购买了也不会大声张扬；不轻易表态，作风低调，即使购买了也不会大声张扬； n不喜欢天花乱坠的游说；不喜欢天花乱坠的游说； n会排列出所有事情的轻重缓急顺序；会排列出所有事情的轻重缓急顺

18、序； n不会首先发难或抱怨，会看周围情况是否对自已有利，一旦时机出现，会立即提出证不会首先发难或抱怨，会看周围情况是否对自已有利，一旦时机出现，会立即提出证 据来证明。据来证明。 和和 平平 型型 n喜欢为别人买东西，很少主动为自已买东西；喜欢为别人买东西，很少主动为自已买东西； n买东西的时候需要一些时间来考虑；买东西的时候需要一些时间来考虑； n有计划的购买，会找资料，听口碑，会很有耐心地去不同地方比价；有计划的购买，会找资料，听口碑，会很有耐心地去不同地方比价； n不会在公开场合与人争论，态度温和，客气地提出问题，有时甚至会让自已吃亏；不会在公开场合与人争论，态度温和，客气地提出问题，有

19、时甚至会让自已吃亏； n有时会拖延，甚至不了了之，因为这样的态度很容易使商品过了有效保证期；有时会拖延，甚至不了了之，因为这样的态度很容易使商品过了有效保证期； n如有不愉快，会利用时间慢慢地淡忘。如有不愉快，会利用时间慢慢地淡忘。 三、顾客类型细分性别三、顾客类型细分性别 销售能力的范畴？销售能力的范畴？ 职业责任职业责任 产品知识产品知识 个性特征个性特征 沟通能力沟通能力 语言表达语言表达 四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧 u认识销售沟通认识销售沟通 、销售沟通的基础、销售沟通的基础建立良好的亲和力建立良好的亲和力 四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧 音量音量 语速语速 语调语调 重心重心

20、 停顿停顿 你真是我的好朋友 语气和语调语气和语调 四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧 合适的表情合适的表情 四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧 四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧 语调速度同步法语调速度同步法 四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧 （1）成为产品专家，包括竞争对手的产品 v练习：准确、快速地描述你（竞争）的产品。 （2）10个最具亲和力的关键词 v你、肯定、安全、健康、感觉、现在、容易、已经 证实、满意、利益 （3）找到顾客的关键需求点 v产品的综合价值（商业价值、社会价值、品牌价值等） v价值点与顾客需求的对应（FABE） 、打动人心的产品介绍技巧、打动人心的产品介绍技巧 四、销售沟

21、通技巧四、销售沟通技巧 满足顾客的需求满足顾客的需求 四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧 提 问倾 听 赞 美 、销售沟通模式与技巧、销售沟通模式与技巧 四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧 将问题分为将问题分为 开放式问题（开放式问题（OPENOPEN）以）以WHYWHY为主的问题。为主的问题。 封闭式问题（封闭式问题（CLOSECLOSE）以）以YES OR NOYES OR NO为主。为主。 1 1、提问、提问 四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧 实际演练实际演练 v请用请用10个封闭式问题得出答案。个封闭式问题得出答案。 四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧 菠萝蜜菠萝蜜 四、销售沟通技巧四、销售

22、沟通技巧 2 2、倾听、倾听 “聽聽”和和 “听听” 四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧 倾听的五个层次 倾听 全神贯注地听 选择性地听 假装在听 耳膜振动完全不听 四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧 就我的理解，您的看法是就我的理解，您的看法是（概括）（概括） 这么说，您的意思是这么说，您的意思是（澄清）（澄清） 您刚才大概谈了这些事情您刚才大概谈了这些事情（重复）（重复） 就您刚才的几点设想，我想就您刚才的几点设想，我想（思考）（思考） 利用解释表明您的倾听和理解程度利用解释表明您的倾听和理解程度 3 3、赞美、赞美 四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧 练习：练习：A A：“我非常欣赏你我非常欣

23、赏你” B B：“为什么？为什么？” 、肢体语言强化法、肢体语言强化法 四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧 四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧 、同意引导法、同意引导法 四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧 追求快乐 逃离痛苦 人的行为动机 v生命、健康 、爱、成长、 虚荣、独特- v描述选与不选会有什么样的快乐和痛苦； v描述选择你（或其他）会有什么样的快乐 和痛苦； 、行为动机引导法、行为动机引导法 四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧 追求快乐，逃离痛苦追求快乐，逃离痛苦 四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧 、心理暗示促销法、心理暗示促销法 四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧 p体现您是专家体现您是专家

24、 p引用专家语录引用专家语录 p借鉴专家效应借鉴专家效应 p讲述专家案例讲述专家案例 、专家顾问强势法、专家顾问强势法 四、销售沟通技巧四、销售沟通技巧 顾客在乎的是你怎么说，而不是说什么？顾客在乎的是你怎么说，而不是说什么？ 五、说的技巧五、说的技巧 情景应对：情景应对： 顾客：我只是随便看看顾客：我只是随便看看 顾客：我回去跟顾客：我回去跟XX商量一下商量一下 顾客：你们当然说你们是最好的！顾客：你们当然说你们是最好的！ 顾客：你们的款式太少了！顾客：你们的款式太少了！ 顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？ 五、说的技巧五、说的技巧 情景应对

25、：情景应对： 顾客：我只是随便看看顾客：我只是随便看看 应对：好的，随便看看吧。应对：好的，随便看看吧。 应对：都是好产品，不用看应对：都是好产品，不用看 五、说的技巧五、说的技巧 情景应对：（解除心理压力，借口变为机会）情景应对：（解除心理压力，借口变为机会） 顾客：我只是随便看看顾客：我只是随便看看 应对：是的，小姐。买东西一定要多比较，您多看看，应对：是的，小姐。买东西一定要多比较，您多看看， 把他们记下来等到想买的时候也好选一件合适的。请问您把他们记下来等到想买的时候也好选一件合适的。请问您 喜欢哪一种风格呢？喜欢哪一种风格呢？ 应对：买不买没关系，您可以多关注我们的品牌，我们应对：买

26、不买没关系，您可以多关注我们的品牌，我们 的品牌是的品牌是，您喜欢什么样的风格呢？，您喜欢什么样的风格呢？ 应对：没关系，买这样的商品很重要，应该多比较，我应对：没关系，买这样的商品很重要，应该多比较，我 们的服务是一流的。您放心选购！们的服务是一流的。您放心选购！ 五、说的技巧五、说的技巧 情景应对：情景应对： 顾客：我回去跟顾客：我回去跟XX商量一下商量一下 应对：好吧，那你去商量吧，商量好了再来。应对：好吧，那你去商量吧，商量好了再来。 应对：等你商量好了，产品都卖完了。应对：等你商量好了，产品都卖完了。 应对：呵，这么好的产品还需要商量？！应对：呵，这么好的产品还需要商量？！ 五、说的

27、技巧五、说的技巧 情景应对：（分析原因，引诱、压力、面子、印象）情景应对：（分析原因，引诱、压力、面子、印象） 顾客：我回去跟顾客：我回去跟XX商量一下商量一下 应对：这件商品您非常喜欢，我个人也觉得很适合您，您是应对：这件商品您非常喜欢，我个人也觉得很适合您，您是 觉得哪里还需要考虑呢？觉得哪里还需要考虑呢？ 应对：是的，您的想法我理解，您真尊重您的应对：是的，您的想法我理解，您真尊重您的XX。他平时。他平时 一定非常关心您，您看我们的优惠活动快要结束了，您一定一定非常关心您，您看我们的优惠活动快要结束了，您一定 要把握时机哟。这样吧，我再给您申请一个赠品好吧。要把握时机哟。这样吧，我再给您

28、申请一个赠品好吧。 应对：您的想法我可以理解，买这种商品很重要，应该商量应对：您的想法我可以理解，买这种商品很重要，应该商量 一下的，要不我再给您推荐一下其它的，有一下的，要不我再给您推荐一下其它的，有” 五、说的技巧五、说的技巧 情景应对：情景应对： 顾客：你当然说你们是最好的哟顾客：你当然说你们是最好的哟 应对：你要是这样讲的话，我就没话说了。应对：你要是这样讲的话，我就没话说了。 应对：那你去看了别处再来吧。应对：那你去看了别处再来吧。 应对：哼，我说了你也不信，早晚要后悔的。应对：哼，我说了你也不信，早晚要后悔的。 五、说的技巧五、说的技巧 情景应对：（先解决信任问题）情景应对：（先解

29、决信任问题） 顾客：你当然说你们是最好的！顾客：你当然说你们是最好的！ 应对：我非常理解您的心情，现在的商品质量参差不齐。我应对：我非常理解您的心情，现在的商品质量参差不齐。我 是这家店的店长，在这里已经有（？）年时间了，我们公司是这家店的店长，在这里已经有（？）年时间了，我们公司 总部在（？），在全国（市）有（？）多家店。年年都被评总部在（？），在全国（市）有（？）多家店。年年都被评 为消费者信得过商品，我们在本地的老顾客都有为消费者信得过商品，我们在本地的老顾客都有XXX位。大位。大 多都是医生、老师、公务员等等。请相信我，相信我们。必多都是医生、老师、公务员等等。请相信我，相信我们。必

30、竟公司是要做百年老店的。不是一天二天的，给我们一个给竟公司是要做百年老店的。不是一天二天的，给我们一个给 您服务的机会，也给自己一个机会，您试试好吗？您服务的机会，也给自己一个机会，您试试好吗？ 五、说的技巧五、说的技巧 情景应对：情景应对： 顾客：你们的款式（品种）太少了！顾客：你们的款式（品种）太少了！ 应对：是少，新货过几天才到。应对：是少，新货过几天才到。 应对：已经很多了呀，难到你没看到吗？应对：已经很多了呀，难到你没看到吗？ 应对：你又买不完所有的！应对：你又买不完所有的！ 五、说的技巧五、说的技巧 情景应对：（一念之差）情景应对：（一念之差） 顾客：你们的款式（品种）太少了！顾客

31、：你们的款式（品种）太少了！ 应对：是的，我们的品种在您看来是不多，但是非常有应对：是的，我们的品种在您看来是不多，但是非常有 特色，让我为您介绍一下我们的风格与特色。特色，让我为您介绍一下我们的风格与特色。 应对：我们公司推崇独特的风格，所以款款都是精品，应对：我们公司推崇独特的风格，所以款款都是精品， 就看您最在乎什么特点？，这款就很适合您！就看您最在乎什么特点？，这款就很适合您！ 五、说的技巧五、说的技巧 情景应对：情景应对： 顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？顾客：其它品牌都在打折，你们为什么不打折？ 应对：公司有规定，我也没办法！应对：公司有规定，我也没办法！ 应对：不知道，

32、我不清楚。过段时间来看吧。应对：不知道，我不清楚。过段时间来看吧。 应对：我们从不打折！应对：我们从不打折！ 五、说的技巧五、说的技巧 情景应对：（坏事也是好事）情景应对：（坏事也是好事） 顾客：顾客： 都在打折，为什么你们不打折？都在打折，为什么你们不打折？ 应对：是的，打折的原因有很多。比如过季、促销策略、应对：是的，打折的原因有很多。比如过季、促销策略、 库存调整等等。我们库存调整等等。我们XX现在全国是统一价格的，货真价现在全国是统一价格的，货真价 实，是不会虚报价格再打折的。您也不希望看到自己才买实，是不会虚报价格再打折的。您也不希望看到自己才买 的产品没多久就降得很历害了。您不管走

33、到哪里，我们的的产品没多久就降得很历害了。您不管走到哪里，我们的 商品价格都是规范的，是实实在在的，您就买个放心。商品价格都是规范的，是实实在在的，您就买个放心。 五、说的技巧五、说的技巧 价格类型异议价格类型异议 v常见价格异议常见价格异议 你们价格好贵啊！ 能不能再优惠点？ 那个牌子怎么比你们便宜三百多？ 人家同样功能的怎么比你们要贵好多？ 这个赠品我不需要，可不可以换成钱抵扣些？ 别人的赠品比你们好多了！ 现在降价快得很，我等你们降价了再买！ v可能背后动机可能背后动机 购买理由-好在哪里？说服自己接受这个价格购买； 习惯还价习惯，一般还可以再便宜点； 借口不想买这个价位的； 怀疑是不是

34、质量有问题； 五、说的技巧五、说的技巧 价格类型异议价格类型异议 v价格异议处理实例价格异议处理实例 你们的价格太贵了!“价格一定让您满意，不过我们先看您喜欢不喜欢再 说。” 送机架对我没太大意义!“您讲的有道理，您看中的是我们的产品本身。我 们产品的价格和功能质量真的都非常好。我们可以再比较一下。” 别人买了冰箱还可以送咖啡壶,你们这边怎么没优惠?“每个店情况会有不同， 我们也有他们没有的优势，我给您详细说明一下！” 冰箱经常会降价促销,我等你们降价再买。“这款冰箱的技术领先,不会有大 幅度的降价,您现在买了现在就可以享受了!” 价格经常降的,我等你们降价了再买!-“其实冰箱它是耐用消费品,

35、降价往往 是因为产品更新换代、或者卖不出去的时候。而且，在目前同类的最流行的产 品里，我们的这款产品价格肯定是很实惠的。” 你说你的价格是最低的,我上次在苏宁看到的就比你低50元!“每个店情况会 有不同，我们也有他们没有的优势，您来了解一下吧！” 五、说的技巧五、说的技巧 品牌认知类型异议品牌认知类型异议 v常见品牌认知异议常见品牌认知异议 那个牌子比你们好！ 日本牌子的电视比你们效果好！ 你们这个牌子没什么知名度！ 你们都很少打广告！ 你们这个牌子到底怎么样啊？ v可能背后动机可能背后动机 压价希望能再便宜点； 偏见一直都认为某类品牌最好，很难改变这种感情； 自我表现我对这些品牌都很熟悉，我

36、见多识广； 借口推脱之辞，不想买这款商品； 怀疑对PHILIPS品牌了解不多 购买理由对这款商品很有好感，但是要给自己更多理由来做决定 五、说的技巧五、说的技巧 品牌认知类型异议品牌认知类型异议 v品牌认知异议处理技巧品牌认知异议处理技巧 购买家电等高值商品的大部分顾客会预先想好买什么品牌，但是进店后70% 的顾客会改变主意 不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的看法及背后动机 运用FABE分析表 根据顾客需求强调USP&UBV 五、说的技巧五、说的技巧 品牌认知类型异议品牌认知类型异议 v品牌认知异议处理实例品牌认知异议处理实例 买冰箱就要买西门子的!“他们的也很不错，不过我们也有一

37、些特别的优势，这 也要看您的具体需要，是吧？我们不妨来比较一下。” 冰箱最好的是松下的!松下也很不错的，其实，任何东西都没有最好的，只有最 合适的，要看您的具体需求。我们再比较一下产品吧！” 五、说的技巧五、说的技巧 外观类型异议外观类型异议 v常见外观异议常见外观异议 你们这个样子太难看了！ 这款机器的样子不适合我！ 这款放在家里不好看！ 这个外型我不喜欢！ v可能背后动机可能背后动机 压价希望能再便宜点； 偏见听别人说窄边框好看，不喜欢宽边框； 借口推脱之辞，不想买这款商品； 怀疑担心购买后别人对自己使用时的评价差； 购买理由对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定； 客观与自

38、己事先想象的样子不同； 五、说的技巧五、说的技巧 外观类型异议外观类型异议 v外观异议处理技巧外观异议处理技巧 通常外观异议较难处理，特别需要了解顾客背后动机 如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品， 让顾客通过比较产品来做出决定 如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是特别在意外观，则通过调调顾客最 在意的特点带来的利益转移焦点 五、说的技巧五、说的技巧 外观类型异议外观类型异议 v外观异议处理实例外观异议处理实例 你们的外观不好看!“我们买电视除了外观，最重要还是看它的画质、声音效果 吧，不妨我们比较一下！” 你们样子好象不怎样！-“我们的外观是比较新潮些的设

39、计，加上这款电视最大 的卖点就是有倍清广色域的功能，画面再现更为真实、自然层次更加丰富、更接 近自然色，价格也非常实惠，卖得非常好呢。” 五、说的技巧五、说的技巧 功能不能满足类型异议功能不能满足类型异议 v常见功能异议常见功能异议 你们怎么连这个功能都没有？ 你们功能太少了！ 这部怎么不支持现在的数码闪存卡？ v可能背后动机可能背后动机 压价希望能再便宜点； 偏见大家都有说这个功能，即使不用我也要有； 借口推脱之辞，不想买这款商品； 购买理由对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定； 客观的确需要这个功能，但是却没有； 五、说的技巧五、说的技巧 功能不能满足类型异议功能不能满足类

40、型异议 v功能异议处理技巧功能异议处理技巧 作为进一步了解顾客需求的好机会 如泛泛谈功能差，则极可能是压价或不买的借口，应予以澄清 如该功能是顾客必须，则另行推荐合适产品 如该功能非顾客必须，则强调顾客更在乎的其它FABE 五、说的技巧五、说的技巧 功能不能满足类型异议功能不能满足类型异议 v功能异议处理实例功能异议处理实例 功能不怎么样嘛！-“您需要什么样的功能呢？” 这么多音箱?我的房间不太合适! “那您房间大概是怎样布局的呢？” 五、说的技巧五、说的技巧 售后类型异议售后类型异议 v常见售后异议常见售后异议 你们进口品牌，维修会不会有问题？ 我听别人说你们要检修15天以后才可以退还！ 我

41、朋友说他以前用你们机器，维修服务很差的！ 你们售后服务好象比不上海尔吧？ v可能背后动机可能背后动机 压价希望能再便宜点； 偏见听别人讲售后不好，也坚定持负面看法； 借口推脱之辞，不想买这款商品； 购买理由对这款商品其它方面有好感，但要给自己更多理由来做决定； 怀疑以前曾有维修上的不好经历使顾客担心再碰到类似问题； 五、说的技巧五、说的技巧 售后类型异议售后类型异议 v售后异议处理技巧售后异议处理技巧 当顾客谈到售后异议时，一般是顾客有购买意向，只是在最终决定前担心购买风 险，因此促销员要帮助顾客做决定 要用非常肯定的口气来打消顾客疑虑 多用证据或案例来证明 五、说的技巧五、说的技巧 终端导购

42、销售实战十二式终端导购销售实战十二式 六、终端销售导购十二式六、终端销售导购十二式 不要放弃任何一个能接触顾客的机会！不要放弃任何一个能接触顾客的机会！ v案例案例：在这淡季时节几乎没有几个顾客的下午，导购应清楚地知 道能接近顾客就意味着有可能给自己带来卖货的机会。 把握 “5 5米关注、米关注、3 3米注视、米注视、1 1米搭话米搭话”的技巧！的技巧！ v当顾客在看冰箱（或附近其他品牌产品）的时候就开始关注的顾客动 向，虽然当时无法确定该顾客是否需要购买自己产品，但也应该珍惜 和顾客搭讪的机会，顾客一旦走近自己的终端展位，便可用自己的热 情、很随意地把顾客给“拦截”下来！ 终端导购销售实战：

43、第一式终端导购销售实战：第一式 六、终端销售导购十二式六、终端销售导购十二式 一定要主动缩小顾客购买范围，帮助自己把销售行一定要主动缩小顾客购买范围，帮助自己把销售行 为集中，避免介绍的盲目性！为集中，避免介绍的盲目性！ v案例案例：为了减少自己盲目为顾客介绍产品，在介绍产品 的同时，很随意主动询问顾客想购买一款什么容量段的冰箱， 家里几口人用，挖掘顾客心思。当顾客讲两口人用时，如果 在五一，该导购应根据五一结婚的高峰阶段，便大胆推测该 顾客是结婚用的 v 终端导购销售实战：第二式终端导购销售实战：第二式 六、终端销售导购十二式六、终端销售导购十二式 第三式第三式:引导顾客买什么产品，顾客就买

44、什么产品！引导顾客买什么产品，顾客就买什么产品！ v案例案例：在她确定顾客是准备结婚用的冰箱时，她思路开始转变，不准 备在顾客正在观看的冰箱浪费时间。很自然的帮助顾客做了主，把顾客 带到了自己自己主销、有销售价值的冰箱面前 终端导购销售实战：第三式终端导购销售实战：第三式 六、终端销售导购十二式六、终端销售导购十二式 第四式第四式:一定把握绿叶衬托红花的度！不能因为想销一定把握绿叶衬托红花的度！不能因为想销 售这款冰箱，把另一款冰箱贬的一无是处。万一顾售这款冰箱，把另一款冰箱贬的一无是处。万一顾 客想购买时那款冰箱怎么办呢？客想购买时那款冰箱怎么办呢？ v案例案例：不仅要点出了这款冰箱与众不同

45、的方面，而且把握消费者虚荣、 要面子的心理和虚荣感，强调这款的高档与时尚，暗示购买这款冰箱代 表消费的档次和品味，给顾客下个小套子。 v为了点出这款冰箱优势，不惜牺牲邻边那款非弧形钢化面板的冰箱， 来衬托！是的，的确红花需要绿叶的点缀才显得更为鲜艳！但是绝对不 能把绿叶贬低的一文不值！该导购可以很有技巧的引导顾客：圆弧形面 板是07年最为流行的款式，而另外一款则是06年的消费者喜爱的款式， 没有太重贬低那款冰箱，还给顾客多一个选择 ，给自己留个余地。同时 又多了给顾客一个暗示：选择了这款冰箱就走在流行消费的前沿。 终端导购销售实战：第四式终端导购销售实战：第四式 六、终端销售导购十二式六、终端

46、销售导购十二式 一定要记得在顾客最关心问题上着重强调我们和别一定要记得在顾客最关心问题上着重强调我们和别 人差异处，优势处！人差异处，优势处！ v案例案例：如果自己节能冰箱并没有太大优势，把精力应放在了冰箱打出 抗菌标志的内胆上，这是荣事达、美的独有的一个优势，也是导购销售 的杀手锏。像顾客证明节能是大家都拥有的普遍现象，而内胆抗菌保鲜 却是唯我独尊！做到了“人有我亦有，人无我却有”的销售技巧。 终端导购销售实战：第五式终端导购销售实战：第五式 六、终端销售导购十二式六、终端销售导购十二式 千万不要独自一人唱独角戏！让顾客充分参与进来，千万不要独自一人唱独角戏！让顾客充分参与进来， 才能有效沟通，详细分析，留给顾客深刻印象才能有效沟通，详细分析，留给顾客深刻印象 v案例案例：我们注意一下每一个这个优秀导购的小动作 v她在介绍抗菌的时候，是先把冷冻室一个抽屉拿到手上， 不仅用抽屉抗菌标志引出门内胆的抗菌，也为下一步为顾 客介绍抽屉的优势作出过渡与铺垫，让顾客能主动注意抽 屉上细节，主动参与进来，发现一些问题。而不是一味唱 独