泰成达公司-销售业务流程(DOC).doc

1、目 录2 3 45 6|789 10 11 12文件名称：请示报告流程：（价格请示、日常工作事务请示及请假流程图）总经理销售部经理相关业务事宜大客户经理市场部主管销售主管销售内勤 /信息员价格申请、日常工作请示及请假销售顾问销售内勤人员大客户专员市场文员流程说明：1、销售顾问请示价格时，必须先请示销售主管后，由销售主管与客户接洽，如不成功由销售主管请示销售部经理，由销售经理与客户接洽，再不成功由销售经理请示总经理。经总经理同意后，由销售顾问与客户签单，并在签单后及时报总经理审核签字。否则由销售顾问承担因此而产生的经济损失及相关责任，并给予50 元罚款。2、销售顾问、内勤人员、市场文员及批售专员

2、的日常工作必须服从本部门或本组主管的安排及分配，日常工作的请示，必须先报请本部门或本组主管解决或同意，特殊情况必须以书面形式逐级签字上报。3、销售顾问、 内勤人员、 市场文员及批售专员请假，必须先写请假条，经本部门或本组主管签字同意后，再经各部门经理审核签字批准后，请假人员必须及时将请假条交行政部存档。否则以旷工处理。各部门主管、经理及请假一天以上者，必须报请总经理批准，否则以旷工处理。文件名称：顾客来电处理流程前台销售热线“顾客来电”铃响三声内接听电话主动礼貌地问候并上报公司名称：“您好，泰成达现代4S 店”！主动询问顾客需求并询问信息来源：1、您好，有什么可以帮到您？2、怎么称呼您？ 3、

3、您是怎么知道我们店的呢？已购车客户或已来客户咨询购车或相关业务如是投诉电话，转入客户关店客户找销售顾问系部，进入投诉处理流程销售顾问接听电话，并及时将“来电登记”。进入销售流程在 上记录顾客需求并告知顾客，会及时通知销售顾问与之联络每天下班前将来电登记表转交给销售内勤整理统计。以计算当天的来电（店）量及客流量。将此表每周定期提交给销售经理及市场部以便监督和统计分析结束文件名称：顾客来店接待流程顾客进入展示厅前台接待员 /销售顾问，热情欢迎顾客，明确顾客来意及目的顾客购车或咨询销售业务客户办理其它业务客户拜访公司领导销售顾问积极热情接待客户进入展厅销售流程前台接待员 /销售顾问，先安排客户在接待

4、厅休息等待索要来访客户名片，并询问是否有预约行政相关收发业务：前台接待员/ 销售顾问协助办理， 并及时传递到相关部门，做好登记工作备查其它部门业务： 前台有无接待员电话联系相前台接待员前台接待员关部门咨询及沟通，电话联系相留下客户名待相关部门确认后，关领导咨询片或相关资将客户引导或介绍请示，待同意料文件， 并告给相关责任人， 并做及确认后， 带知客户会转好登记工作备查领客户到领交相关领导，导指定的地再进行约见方等候送别客户，接待工作结束接待工作结束前台接待工作结束文件名称：展厅销售流程客户进入展厅3 天内对客户进行及时销售顾问立即迎接，您是第一次来我们店吗？有预约吗？提跟踪回访、供三种以饮料，

5、做好需求分析。邀约到店洽谈 /鉴赏等引导客户看车，并作六方介绍，增强客户购车意向送客户出门，目送客户离店，同引导客户试乘试驾、解答客户疑问，确定车型，促使成交时对客户的光临表示非常感谢客户决定购车客户需要再考虑或暂不购车留下客户联系方式及相关信息与客户商谈价格及代办项目并确认购车估算表库存有现车库存无现车签定预售合同现车到货后带客户选车，并确认颜色、车型、车架号及发动机号，签定正式销售合同及代办合同，进入销售合同传递流程将合同 （正式 /预售）报销售经理或总经理销售核准 签字凭已签字的合同，带客户到收银处缴款 （定金 /全款 /余款）客户需要代办上牌客户不需要代办上牌收集客户开票及上牌资料后签

6、定上牌协议书，到财务收银处交纳所需的款项后， 开具全款确认单 、开票 /上牌申请单销售顾问将正式销售合同、客户开票资料、全款确认单 、开票申销售顾问将正式销售合同、客户上牌资料、全款确认单 、开票 /请单交给销售内勤和销售经理审核以上资料无误后签字，凭开票上牌申请单交给销售内勤和销售经理审核以上资料无误后签字，申请单到财务开票后，销售顾问凭开票 /上牌申请单到财务开票后，通知牌证员办理车辆上牌在销售内勤处领取相关资料/文件并做好登记，进入交车流程上完牌后，进入交车流程销售工作结束文件名称：销售合同传递流程购车估算表购车估算表：1、整车售价2、车贷及手续费估算3、保险估算4、购置附加税估算5、上

7、牌估算签订正式销售合同或预售合同（一式三联）6、精品估算7、延保估算合同报销售经理或总经理销售核准 签字后销售顾问引导客户到收银室交款（定金）后“客户联”“定金收据” 交给客户保存 （作为提车凭证）“财务联”由收银处保存“合同存根联” 、“客户身份证复印件”由销售内勤保存，销售内勤必须及时将合同内容及客户信息输入电脑销售顾问保留销售合同复印件、代办合同复印件文件名称：销售核准流程合同已签订，要进入核准程序销售顾问检查是否所有相关信息都已在合同上注明?否重新填写是与销售内勤助理或销售经理否是否有现货 ?否协商明确是到货时间销售顾问重新安是排交货时间并征得顾客同意销售经理核准后在合同上签字和盖章销

8、售经理感谢客户惠顾并允诺随时恭候进入缴款程序文件名称：缴款流程合同签订，进入缴款程序销售顾问引导客户到收银室缴款定车全款按揭根据合同收取定金，开出定金收据根据合同及代办项目收取全款根据合同收取定金，开出定金收据到车后，收齐余款（如有代办收取代办款）金融公司放款，收齐余款（含代办款）收齐款项，收回定金收据，财务部开具全款确认单财务部复核开具发票申请单（销售顾问先到财务部开具全款确认单，然后到销售部开具发票申请单）开具汽车销售发票6 联1、发票联， 2、抵扣联3、注册联， 4、报税联5、记帐联， 6、存根联文件名称：新车交车流程客户车辆上好车牌后，牌证员 将车辆资料、车辆及钥匙交给销售内勤 ，并做

9、好登记销售内勤 确认交车资料无误，代办项目完成，车辆完好无损后，通知销售顾问验“车和资料”。 销售顾问检查资料齐全，车辆完好，代办项目及精品安装已完成，确认无误后，销售顾问通知客户提车。客户到店前1 小时，销售顾问到销售内勤 处领取车辆主钥匙1 把。将车停放到公司规定的交车区。客户到店，经客户检查确认车辆完好无误后，带领客户到财务收银处 交余款。客户交完全款后，由财务部开具全款确认单。销售顾问凭全款确认单带客户本人到销售内勤 处签字 领取交车资料，备用钥匙及随车物品。销售内勤核对 车主无误后方可放行。车主手册中的保修卡由销售顾问填写后交给销售内勤销售顾问填写新车交车确认单并按规定和客户共同完成

10、： 1、车辆及随车物品检查与确认。2、车辆文件的交付及确认。 3、车辆的正确使用及功能键的操作。然后带客户到客服部门向客户介绍客服部门的服务功能及部门经理。（严格按照新车交车确认单执行）向客户介绍售后服务部门的服务功能及售后服务部门经理。销售顾问将 新车交车确认单经客户确认签字后，复印 2 份后， 交付给客户留存1 份。销售顾问请客户详细填写客户意见咨询表和客户非常满意调查问卷交车仪式： 销售顾问送鲜花给客户表示感谢，邀请售后主管、客服主管、销售经理与客户合影留念（由销售顾问负责拍照） ，然后目送客户离开公司。客户走后， 销售顾问将另外2 份新车交车确认单 ，1 份传递给 客服部门留存， 1

11、份传递给 销售内勤 留存。将客户意见咨询表交给市场部主管留存。将客户非常满意调查问卷交给销售部经理留存。交车工作圆满结束文件名称：销售部签约、上牌、交车程序：看车、选车、精品洽谈合同签订 （复印客户身份证，录入CRM ）无车有车付全款 （销售顾问引导客户缴款）开发票：1、发票联， 2、抵扣联， 3、注册联4、报税联， 5、记帐联， 6、存根联开票信息（销售提交）： A 、身份证复印件，B、合格证复印件,C、开票申请表A 、出库 （销售顾问提交，内勤存档） ：1、合格证复印件， 2、发票联复印件3、试驾协议书，试驾反馈表。B 、资料及备件交接 （内勤交销售顾问登记签字） ：1、资料： a、合格证

12、， b、车辆照片， c、拓架号2、工具3、车辆钥匙销售顾问交车前准备： 1、精品安装， 2、新车 PDI,3、车辆清洗， 4、资料，工具， 5、通知客户提车交车：1、验车， 2、资料、工具、钥匙交接， 3、新手入门讲解， 4、交车确认单客户签字， 5、交车仪式送别客户， 当天致电确认安全到达，询问客户感受售后跟踪1、订车： A 、车型， B 车身颜色 /内饰2、预估交车时间3、交定金（说明定车后，不退定金）新车到店1、新车未到店前，要回访客户避免流单2、新车到店PDI 后，通知客户提车3、提醒客户来店时带好合同、收据、余款上保险： 1、身份证复印件，2、合格证复印件，3、发票联复印件A 、交强

13、险 +车船税（元 /月）B 、商业险：1、车损险， 2、三者险， 3、盗抢险， 4、指定专修， 5、不计免赔， 6、司乘险， 7、车身划痕险， 8、玻璃单独破碎险， 9、发动机涉水险， 10 自燃险上牌（ 销售顾问提交牌证员） ：1、身份证复印件2 份，2、合格证原件，3、合格证正反复印件1 份，4、四联发票，发票联复印件1 份，5、纳税申请表（会计填写）1 份，6、交强险副本，7、车辆照片2 张，拓架号2 张注：上牌后资料：1、行驶证，2、车辆登记证书，3、车牌，4、完税证明，5、电子划税证明，6、发票联，7、抵扣联（交销售内勤登记，通知销售顾问交车）商品车辆库存管理：1. 新车到店，信息员

14、与库管员检查：车辆有无部件故障、损坏、缺失或匹配不当、车顶行李箱漏水。车况良好后，签收车辆及资料、工具、附件。2. 信息员及时入库（录入 DMS），更新车辆库存信息，通知售后部做 PDI，PDI 完成后，通知有订单车到店的销售顾问联系客户提车。3. 库管员保管车辆钥匙、随车资料、工具、附件，以便于车辆的日常维护。4. 财务部保管资料：（合格证、商检单（一次性证书） 、关单、车辆次钥匙），做到一车一袋5. 车辆库放在有项盖的场所，每辆车的前后距离应大于 30CM，相邻两辆车车门侧间距应大于100CM。为方便库存轮换，应把存放时间最长的车辆放在最前的存放位置。保持驻车制动处于释放状态，把排档杆挂在

15、“ P”挡 / 一挡位置，必要时在车轮处放置三角垫木，防止车轮滚动。6. 信息员要每天及时更新车辆库存表 ，并于下班前提交给销售经理。7. 根据库存车定期检查目录，填写车辆检查表，并在当日送销售经理审阅，签字。库存车定期检查目录更换检查维修，调整，补充序项目306090120150180号检查、更换周期天天天天天天1车膜贴纸6 个月2移动轮胎 180 度1 次/每月3空调冷媒特循环1 次/3个月4蓄电池1 次/每月5防冻液1 次/2个月6玻璃清洗液1 次/2个月7发动机皮带1 次/2个月8发动机机油1 次/3个月检查， 6个月更换9变速器油1 次/3个月检查， 6个月更换10P/S 油1 次/

16、3个月检查， 6个月更换11刹车 / 离合器油1 次/3个月检查， 6个月更换12刹车 / 离合器踏板1 次/6个月更换13停车刹车状态1 次/6个月更换14刹车盘1 次/2个月检查， 6个月更换15雨刮套1 次/2个月检查， 6个月更换16外观件1 次/2个月检查17启动发动机1 次/3个月检查件名称：销售部内部报表传递流程表填表人填报表格项目上报日期上报部门顾客咨询表交车当日市场部主管销客户非常满意调查问卷交车当日销售部经理售展厅客户信息收集表每天早上9：00 前销售接待前台顾周目标 H、 A 、 B 类客户信息管理表每周五上午10： 00 前销售主管问客户信息登记本每月 1日-2日前（

17、A 组）资料管理员每月 3日 -4日前（ B 组）销售每日展厅客流量统计表每天早上9：00 前销售内勤（资料管理员）接待展厅周客流量信息统计表市场部主管前台销售部展厅周信息量统计表星期日下午5：30前总经理销周目标进度表每周五下午5：30前销售部经理售销售顾问每日工作计划表每天早上8：20 前销售部经理主本周考核试题及上周考核分数每周五下午5：30前销售部经理管销销售日报表总经理销售评比表总经理售每天早上9：30 前订货车辆资源明细表总经理内销售定单及未开票明细表总经理勤销售顾问月客户信息量统计表每月 5 日下午 5：30 前市场部主管展厅客流量综合分析月表市部门与销售顾问的综合分析月表每月 1 日下午 5：30 前总经理展厅顾客来源综合分析月表场月媒体广告投放统计表部每月 2 日下午 5：30 前总经理月促销活动统计表主促销活动总结表及总结报告活动结束后的 3 天内总经理管竞争对手广告及促销活动统计表每月 3 日