某某物业公司客服部员工培训(DOC9页).doc

1、XX物业服务有限公司客服部员工培训手册科学完善、 合理量化、 健全实操的管理规章制度是我们取得成功的重要基础。为统一规范管理， 我公司自成立以来，就全面导入国际质量保证体系。我们将按照国际质量保证体系及本公司质量体系文件要求，制定出重庆融侨锦江物业服务有限公司规章制度，实行规范管理本员工手册旨在为您在重庆融侨锦江物业服务有限公司工作期间内提供有效的指导，帮助您了解公司文化和有关规章制度、管理办法， 以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。来自资料搜索网()海量资料下载当您刚刚来到公司成为我们团队的一员时， 请您仔细阅读本手册， 它将使您更快的融入公司的工作环境， 为您顺利的开展工作提供基本的帮

2、助。 如果您在阅读本手册之后还有疑问，请咨询您的上级，您一定会得到热情而满意的回答公司宗旨一、公司精神文明、公平、协作、创新。二、公司理念以人为本，优质高效，客户至上，服务第一。三、公司口号今天我以”融侨”而自豪，明天”融侨”以我而骄傲。四、公司原则诚实做人，诚信处事。五、公司方针闻过则喜，有则改过，无则加勉。六、公司目标做大，做强，做精，做实。始终不渝地贯彻国际质量管理体系标准，努力创建全国、全市优秀示范小区，打造物业管理行业一流品牌。公司简介物业服务有限公司成立于2003 年，隶属于融侨集团，是一家按照国际标准实施专业化物业管理的专业化公司。在融侨锦江集团的领导下，公司以社会效益、经济效益

3、和环境效益的”三赢”为目标，以”智能化物业管理模式，节能化物业管理措施，零干扰物业管理服务，特色化物业管理理念，精品化社区文化”作为服务定位，为客户和消费者营造舒适、便捷、温馨、高雅的生活环境、经营环境和消费环境。公司组织架构图：总经理各财品经人行工服务质营力政程务管管管资办管处理理理源公理部部部部室部、客户服务中心主管岗位职责服务中心主管 （兼岗位代码岗位名称物业服务处副主部门名称客服部任）直接上级物业服务处经理直接下级前台接待员、现场物管员工作概要全面负责小区服务中心的管理工作，协助主任处理服务处日常事务1、全面负责服务中心的日常管理工作2、负责建立健全服务中心的规章制度3、制订服务中心人

4、员的工作程序和工作制度，并监督检查执行情况4、负责与业主签订规范的物业服务合同，明确双方权利义务关系。工5、负责与业主沟通协调，灵活处理业主投诉和意见作 6、负责审核业主的装修方案，告知装修人装修的注意事项职 7、负责物业服务处的出纳工作责8、负责主持服务中心的例会，参加公司有关方面会议9、负责对直接下级工作中的争议做出裁决10、负责与相关部门沟通协调11、协助物管处主任处理日常管理事务12、完成直接上级安排的其他工作工作 1、对下级工作的安排、监督、考核权；权 2、直接上级的其他临时授权。限学历要求大专以上经验要求3 年以上本行业从业经验专业要求物业管理相关专业年龄要求25 岁及以上任1、熟

5、悉物业管理相关法律、法规及政1、沟通能力职策文件知识要求能力要求2、应变能力资2、物业管理知识3、协调能力格3、基础会计知识资格证书物业管理师职业资格证书个性品质责任心、随和、耐心、细心性别要求不限身体条件健康【二】行政员工管理1、招聘根据公司工作岗位的定岗定编，增补岗位空缺和不足；满足拓展新业务或承接新项目的人员需求。人员招聘计划，需报公司人力资源部审批后按照相关程序进行；公司高层管理人员需在集团人力资源中心办理入职手续。员工入职前必须到公司指定的单位进行体检，特殊岗位须办理健康证，体检合格后方能录用，如：厨师、救生员等。2、入职（ 1）员工入职必须如实填写员工登记表中个人资料，隐瞒、虚报或

6、未按要求在规定时间内提供相关证件资料的，公司有权随时予以辞退，并不予补偿。（ 2）员工入职时须提供个人有效身份证件（身份证、户口簿） 、最高学历学位证书、技能等级证书或职业岗位证书等证明材料和个人近照， 还需提供公司指定的体检单位提供的体检合格证明或健康证。3、试用期各类员工一律实行试用期制度，试用期限为6 个月。试用期间公司将对员工的表现及其对工作的适应程度进行考核。试用期满， 经考核合格， 公司按员工类别为其办理转正定级。、员工绩效考评公司有严格的绩效考评制度， 包括平时考核和年终考核。 考核结果将作为员工职务晋升、绩效工资或提薪、降薪、续签及终止劳动合同的重要依据。、薪酬支付（ 1）员工

7、在法定工作时间内按公司要求提供正常劳动的，公司按月支付其薪酬。（ 2）支付时间正常情况下公司于每月 10 日前发放员工上一个月的工资，并按规定代扣个人所得税、各项社会保险的个人缴纳部分。（ 3）每月底由人力资源部根据员工的工作情况及考勤情况，按照工资构成制订员工工资表，经财务部门审核后，报总经理审定，委托银行代为发放。、劳动安全员工在维护治安秩序和公共安全的工作中， 要自觉遵守法律法规， 严格执行岗位安全条例，严格自律， 以确保个人的身体健康和公司财产安全。 若因个人不遵守劳动制度产生损失，公司保留法律追诉权利。行政管理1、工牌公司配发的工牌只限员工本人使用，不得外借或转让。工牌需佩戴于工作服

8、左胸明显位置，并随时接受管理人员检查。工牌丢失后必须到总经理办公室补交成本费用，并及时领取新工牌。2、工作服（ 1）公司根据员工就职部门及岗位工种，按照员工个人登记所需尺寸，配置相应工作服。工作服分为春夏季和秋冬季两类，在员工入职时发放。（ 2）着装员工必须按季节在工作时间、 公司会议或集体活动时间， 按要求配穿相应的工作服。 无特殊情况，员工不得在工作范围以外穿着工作服。工作服须保持干净整洁，遇有破损需及时修补。4、员工就餐员工工作日就餐时间为一小时。各部门员工在不影响工作的情况下，分批次就餐。员工就餐凭就餐卡在指定餐厅就餐。餐卡不准借、送他人。非工作时间不得享用工作餐。、沟通与投诉员工对公

9、司、对工作有不满意之处，可以向直接上级反映或通过正常渠道反映。员工反映问题要如实客观，实事求是；公司处理员工反映的问题要及时、公正，并替员工保密。（ 1）员工座谈会制度（2）接待制度：培训管理1、入职培训新员工入职要接受上岗培训。培训内容涵盖公司宗旨，组织结构，行为规范，服务质量标准，岗位基本操作知识、安全知识及公司各种规章制度， 培训结束并经考核合格， 才能转为公司正式员工。2、在职培训为了不断提高公司员工的整体素质，公司负责对在职员工进行再教育，根据公司的需要及员工个人的实际情况， 公司每年制定具体的培训计划对员工进行全面培训； 根据需要选派员工进入有关院校学习或外出进行培训。在职培训采取

10、脱产和半脱产、集中和分散、走出去和请进来等多种方式进行。薪酬福利1、工资员工工资由基本工资、岗位工资、固定加班费、临时加班费、管理职务津贴、绩效工资和司龄工资组成。基本工资：公司为员工每月20。 83 个工作日（包括法定假日），每天工作8 小时所支付基本保障工资。岗位工资：公司为不同级别的不同岗位所承担的岗位职责及岗位所贡献的价值所支付的工资。固定加班费：公司实行每周六天工作制，不能调休的固定加班按员工工资的固定部份（基本工资 +岗位工资）的200%计发固定加班费。临时加班费： 如果发生临时加班， 按员工工资的固定部份（基本工资 +岗位工资）的 150%计；法定假日（元旦一天、春节三天、五一劳

11、动节三天、国庆节三天、端午节一天、中秋节一天），加班按员工工资的固定部份（基本工资+岗位工资）的300%计。管理职务津贴：公司各级管理人员享受的管理职务津贴。绩效工资：公司根据员工个人业绩考核，结合市场行情及公司经营情况，并在一定程度反映员工工作绩效变化所支付的工资。司龄工资：满一年后，加司龄工资每月50 元。年终奖：非必须项目，根据公司效益确定，可为零。试用期工资：员工在试用期内只发双方协商的试用工资。见习期工资：升任上一级职务的管理人员，在见习期内仍保持原工资。职业规范1、职业道德（ 1）敬业爱岗。热爱祖国，热爱公司，吃苦耐劳，勤奋好学，乐于奉献，恪尽职守。（ 2）遵守纪律。认真遵守国家法

12、律、法规，严守公司规章制度和劳动纪律（ 3）认真学习。努力学习科学文化及专业知识，不断提高业务水平，提高服务质量。（ 4）公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉地维护集团及公司的利益和声誉。（ 5）勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约用水用电，杜绝一切浪费现象。（ 6）团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、个人与同事的关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。（ 7）服从指挥。听从公司各级管理人员指挥，服从工作安排。（ 8）严守秘密。未经批准，员工不得向外界传播或提供一切有关公司的资料。2 行为规范服务意识(1) 文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，相互尊重，诚恳相待。(2) 主

13、动热情。员工应以真诚的态度，积极主动地为客户服务，主动了解客户需求，努力为客户排忧解难。(3) 耐心周到。员工在对客户的服务中要有热心、耐心，做到问多不烦，事多不怨，虚心听取客户意见， 耐心解答客户问题， 把服务工作做得尽善尽美、 体贴入微、 有求必应、面面俱到。仪容仪表(1) 员工必须随时保持仪态大方端庄，容貌整洁，着装规范，举止文明。(2) 员工个人的发型、发色要大方得体，头发要梳理整齐；男员工要每天剃胡须，女员工不得浓妆艳抹；要保持指甲清洁，不染指甲，不留长指甲。(3) 员工不得在公共场合化妆，挖鼻孔、挠痒、对人打喷嚏，打哈欠和伸懒腰等。行为举止(1) 站立时，要挺立自然，眼睛平视，面带

14、微笑，双臂自然下垂或在体前交叉。男员工站立时，双脚与肩同宽，女员工站立时，双脚呈”V”型，双膝靠紧。(2) 坐立时，上身挺直，双肩放松，并自然放在双膝上，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚。(3) 行走时，眼睛平视，肩要平，身要直，双臂自然下垂摆动，不可左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰搭背。(4) 在各种场合，见到上级领导、来宾、客户都要面带微笑，主动问好。(5) 尊敬领导，服从各级领导的工作安排， 不得无故拖延、 拒绝领导安排的工作。对领导的不妥之处，不可当众指责或反驳。(6) 进入领导办公室前，应先轻敲门三下，得到同意后再推门进入。进入后，不得随意翻动室内物品。如遇室内有客人，要主动回避。(7

15、) 乘坐电梯时让客户先行，主动为客户开关电梯，先出后进，(8) 接待客户时，不得吸烟，吃东西。(9) 禁止在一切公众场合或非工作地点议论同事和公司事务。接听电话(1) 所有的电话，务必在铃声三响之内接答。(2) 拿起电话后，用”您好，融侨锦江物业”开始交谈，语气须亲切柔和。(3) 认真倾听对方所讲的事由，详细记录对方通知或留言事由的时间、地点、姓名及内容，必要时向对方复述一遍。(4) 通话完毕后，应向对方表示感谢，等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。(5) 打出电话时，应预先准备好电话内容，语言简练、明了，不拖泥带水，尽量缩短通话时间。(6) 上班时间，不得打私人电话，如有急事，通话时间不超

16、过3 分钟。处理投诉(1) 员工必须重视客户的有效投诉。(2) 细心、耐心地聆听客户投诉，让客户畅所欲言地倾诉和宣泄。(3) 执行公司报事单管理制度，认真地用书面形式记录下投诉内容，并把自己作为处理客户投诉的第一责任人，迅速而妥善解决投诉问题或转报、督促有关部门人员抓紧落实。(4) 投诉记录必须详实，不得涂改、撕毁，更不得造假。(5) 有效投诉经调查属实，可作为对员工处罚的依据。(6) 对客户投诉应表示感谢，对问题表示歉意。处理完投诉后，应主动回访客户，了解客户满意程度。礼貌服务您好！融侨锦江物业公司！( 通常接电话时使用) 请问您需要我们提供哪些帮助？请问您居住的楼层和联系电话？请您稍候，我马上帮您联系！您别着急， 我们尽快想办法帮您解决！请您留步，请您出示一下证件。请问您找谁？请您先与客户联系一下；请您先登记一下；请您下次别忘记带证件。请不要误会，这是小区的管理规定；我是新来的，还不认识您，请原谅！请理解我们的工作，这是我们应该做的。非常抱歉！由于我们的工作没做好，给您的生活带来了不便，请您原谅。对我们工作中的缺点和疏漏，欢迎您多提宝贵意见。安全须知1员工应视公司的安全工作为已任，做好”防火、防盗、防意外”工作2 员工需认真学习消防安全知识，具备应对可能出现的突发和紧急事件的基本能力，3公司各种安全设施的管理人员要负起责任，定期检查安全设