护患沟通技巧

1、护患沟通技巧护患沟通技巧 外一科 黄玉萍 护患沟通技巧护患沟通技巧 l沟通及有效沟通的概念 l护患关系的基本模式 l护患沟通的性质、基本类型，基本层次 l沟通的基本要素和影响沟通的因素 l有效沟通的技巧 l个案分享 沟通及有效沟通的概念沟通及有效沟通的概念 l沟通Communication: 是信息遵循一系列共同 的规则相互传递的过程，即：人与人之间的信 息传递与交流，人与人之间交流意见、观点、 情感和情况的过程。是形成人际关系的手段。 l有效沟通：是接受者所收到的信息与发出者表 达的意见正好相同。 l有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且 双方还能建立起一定的关系。 沟通及有效沟通的概念沟

2、通及有效沟通的概念 l护患沟通的重要性： l良好的护患沟通，缩短护患间的心理差距。 l良好的护患沟通，是护理工作的基础。 l良好的护患沟通防范医患纠纷。 l成功学大师戴尔.卡耐基说过：与人相处的学问，在人 类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其 他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。 护患关系的基本模式护患关系的基本模式 l美国学者萨斯和苛伦德提出了医患关系的三种 模式，这一模式分类也同样适用于护患关系： 一、主动-被动模式 二、指导-合作模式 三、共同参与模式 护患关系的基本模式护患关系的基本模式 l一、主动-被动模式：传统的护患关系模式。 在护理过程中，护理人员处于主动、主

3、导的地 位，而病人则处于完全被动的、接受的从属地 位：既是在所以护理活动中只要护士认为有必 要，不需经过患者同意就可实施。 这一模式主要存在于患者难以表达自己意见的 情况下，如：昏迷状态、全麻手术过程中或婴 幼儿等。这需要护理人员发挥积极能动的作用 护患关系的基本模式护患关系的基本模式 l二.指导-合作模式：在护理活动过程中，护患 双方都具有主动性，由护理人员决定护理方案、 护理措施，而病人则尊重护理人员的决定，并 主动配合，提供自己与疾病有关的信息，对方 案提出意见与建议。 l这一模式主要适用于病人病情较重，但神志清 楚的情况下，此情况下，病人希望得到护理人 员的指导，积极发挥自己的主观能动

4、性 护患关系的基本模式护患关系的基本模式 l三、共同参与模式：在护理活动中，护患双方 具有大致同等的主动性和权利，共同参与护理 措施的决策和实施。 l此模式适用于患慢性病和受过良好教育的病人： 病人不是被动接受护理，而是积极主动配合参 与护理；护士尊重病人权利，与病人协商共同 制定护理计划 护患沟通的性质护患沟通的性质 l护患关系是一种治疗性的人际关系（专业性人 际关系）：在护理服务过程中，护理人员与病 人形成一种帮助与被帮助的人际关系，护士作 为专业帮助者处于主导地位，并以病人的需要 为中心。护士通过实施护理程序来满足病人的 需要，从而建立治疗性的人际关系。护理人员 的素质、专业知识和专业技

5、术水平等会影响护 患关系的建立 护患沟通的性质护患沟通的性质 l护患关系是专业性的互动关系：护士与病人是 互相影响的。双方不同的经历、知识、情绪、 行为模式、文化背景、价值观、与健康相关的 经验等都会影响到彼此间的关系与交往 护患沟通的基本类型护患沟通的基本类型 l语言性沟通：指沟通者通过语言或文字的形式 与接受者进行信息的传递与交流。 比如：护士在为病人采集病史、进行健康教育或 实施护理措施时都必须进行语言性沟通 护患沟通的基本类型护患沟通的基本类型 l非语言性沟通：指不使用语言或文字进行的沟 通。而是通过躯体姿势和运动、面部表情、空 间、声音和触觉等来进行信息的沟通。非语言 性沟通可以伴随

6、着语言性沟通而产生，主要目 的是表达情绪和情感、调节互动、验证语言信 息、维护自我形象和表示人际关系状态。而非 语言性沟通具有情景性、整体性和可信性的特 点 护患沟通的基本类型护患沟通的基本类型 l非语言性沟通的主要形式： 1.体语：人体运动表达的信息，如：仪表、面部 表情、眼神、姿态、手势、触摸等 2.空间效应：指沟通双方对他们沟通中的空间和 距离的理解与运用。个体沟通时的空间与距离 会影响个体的自我暴露程度与舒适感。 护患沟通的基本类型护患沟通的基本类型 2.人际交往中的距离主要分为4个区： 1.亲密区：指沟通双方距离小于50cm，当护士在进行查 体、治疗、安慰、爱抚时与患者之间的距离 2

7、.个人区：指沟通双方距离在50-100cm之间，人们与亲 友交谈、护士与病人进行交谈时主要使用此区距离 3.社会区：指沟通双方距离在1.1-4m之间，在工作单位 和社会活动时常用，如护士同事一起工作时或护士通 知病人吃饭等 4.公众区：指沟通双方距离在4m以上，一般用于正式公 开讲话中，如：上课、开会等 护患沟通的基本类型护患沟通的基本类型 l非语言性沟通的主要形式 3.反应时间：反应时间的长短可反应对沟通的关 注程度，及时的反应可鼓励沟通的进行 4.类语言：指伴随语言产生的声音，包括：音质、 音量、音调、语速、节奏等。这些可影响人们 对沟通的注意力，同时可表达沟通这情绪和情 感。 沟通的基本

8、层次沟通的基本层次 l1.一般性沟通：又称陈辞滥调式的沟通，是沟 通双方参与程度最差，彼此分享真实感觉最少 的沟通，双方往往只是表达一些表面式的社交 性话题，如：“今天天气真不错”、“您好 吗？”等。在护患关系建立的初期，可使用一 般性沟通帮助建立信任关系，并有助于鼓励病 人表达有意义的信息。但如一直维持在这一层 次，将无法建立治疗性人际关系 沟通的基本层次沟通的基本层次 l2.陈述事实的沟通：是一种不掺杂个人意见、判断， 不涉及人与人之间关系的一种客观性沟通。如“我今 年50岁”等。这一层次的沟通对护士了解病人的情况 非常重要，护士不应阻止病人以此种方式进行沟通， 以促使其表达更多的信息 l

9、3.分享个人的想法：这一层次的沟通比陈述事实的沟 通高一层次。病人对护士表达自己的想法，表示护患 之间已建立起信任感，如病人向护士表达其对治疗的 要求等。此时，护士应注意理解病人，不要随意反对 病人 沟通的基本层次沟通的基本层次 l4.分享感觉：在沟通双方相互信任的基础上才 会发生 l5.一致性的沟通：这事沟通的最高层次，指沟 通双方对语言和非语言性行为的理解一致，达 到分享彼此感觉的最高境界。如护士和病人不 用说话就可了解对方的感觉和想表达的意思 影响护患沟通的因素影响护患沟通的因素 l影响护患沟通的因素 1、来自护理人员方面：业务修养差；医护人 员少、任务重、时间紧；知识缺乏 l调查显示3

10、0% 的护士不知道或不完全知道如 何与患者沟通； 83.3% 护士对沟通方式基本 不了解； 33.3%认为对患者及家属提出的“不 合理”要求不加理睬 影响护患沟通的因素影响护患沟通的因素 l2、来自患者方面：患者存在明显的生理缺陷； 患者错误的把自己摆在被动的位置；患者角色 行为异常 l研究表明77.78%患者希望每日与护士交流一 次；86.9%患者选择护患沟通内容与疾病有关； 80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致 影响护患沟通的因素影响护患沟通的因素 l影响护患沟通的九个因素 因素1：沟通环境不良：物理环境、语言环境、心理环境 因素2：患者角色适应不良： 角色行为冲突、角色行为 强 化

11、 、角色行为异常、缺如、角色行为消退 因素3：信息沟通不良。 因素4： 信息认知差距。 因素5：信息传递错误。 因素6：指导不明确 因素7：未注重人文关怀 因素8：忽视患者知情权。 因素9：主语言使用 不当。 促进护患沟通的对策促进护患沟通的对策 l加强护理人员职业素质教育，提高其业务修养 人们常把护士尊为天使，“天使”是真、善、 美的代言词 l一个护士具有健康的心理、乐观开朗、稳定的 情绪、较强的自控能力、宽容豁达的胸怀，才 能拥有对病人真诚相助的态度，这是护患沟通 的基础 促进护患沟通的对策促进护患沟通的对策 l注重心理因素在沟通中的作用，抓住一切与患者沟通 的机会，掌握沟通技巧，正确运用

12、语言沟通和非语言 沟通这是护患沟通的关键 l与患者交谈时注意语言的针对性、教育性、通俗性、 艺术性，做到不卑不亢、语言温和、吐字清晰、语调 适中，交待护理意图简洁明了通俗易懂，教育指导有 理有据生动形象。同时注意安慰性语言和礼貌性用语 的使用 l学会倾听，全神贯注面带微笑，表情平和，不随意发 笑，点头或打断病人谈话，注视对方眼睛，保持一定 距离，一般以能听清楚对方说话为宜 促进护患沟通的对策促进护患沟通的对策 l注重知识结构的完善和充实 l病人由于其环境、文化、修养、经济、地位、 职业等的不同，其心理状况、所需获取的信息 内容、量也不同，这就要求护士具有丰富的医 学、心理学以及其他边缘学科知识

13、才能做好这 项工作，保证护患有效沟通。 促进护患沟通的对策促进护患沟通的对策 l注意患者非语言信息的流露：密切观察 患者情绪、体态、姿势、手势。一个人 如果出现了生理缺陷，功能障碍，如： 耳聋、失明等，则他的手势、体态语言 将成为他传情达意的最直接的方式，这 就要求我们随时严密观察，获取准确的 信息、实施恰当的护理、提高生存质量 促进护患沟通的对策促进护患沟通的对策 l引导、试探性语言的运用：有些 病人长期受疾病折磨，悲观绝望， 语言表达困难或拒绝与人交流， 采用引诱、引导、试探性语言往 往会受到满意的效果 日常护患沟通技巧日常护患沟通技巧 l 营造良好的环境及气氛 l护士应建立一个有利于患者

14、早日康复的安 全、和谐的护理环境，使患者在接受治疗与护 理的过程中保持良好的心态，最大限度地配合 治疗与护理。同时应充分尊重患者的权利，维 护患者的利益，用温和、诚恳的语言和百问不 厌的回答，使他们找到家的感觉。 促进护患沟通的对策促进护患沟通的对策 掌握日常护患沟通的技巧 注意与特殊病人沟通的技巧 日常护患沟通技巧日常护患沟通技巧 l急患者所急，想患者所想 l住院期间的患者都要面对疾病的折磨，心 理压力较大，尤其病情严重时，言语、行动通 常过于激动。护理人员应理解、体谅并给予相 应的帮助，使其正确的面对疾病，配合主管医 师的治疗，并以和谐、善解的言语去鼓励他们， 增强他们战胜疾病的信心。 日

15、常护患沟通技巧日常护患沟通技巧 l及时了解患者的需求 l护士一定要对患者的信息及非语言性信息 及时做出反应。这样不仅及时处理患者的问题， 满足患者的需求，而且使其感受到被尊重及关 心，从而加深了护患关系。 日常护患沟通技巧日常护患沟通技巧 l提供有关健康信息，进行健康教育 l护士在护理实践中，随时随地向患者提供 健康教育及信息。如患者面临痛苦的检查或治 疗时，表现出焦虑和恐惧不安，护士应及时与 患者沟通，了解患者情感反应，给予解释、说 明和安慰，帮助他们早日康复。 日常护患沟通技巧日常护患沟通技巧 l道德高尚，尊重患者隐私权 l由于治疗及护理的需要，患者需将某些个人 隐私告诉医护人员。护士应有

16、良好的职业道德， 对患者的隐私保密，如无特殊情况，必须征得 患者同意，方可告知他人。 特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧 l愤怒的患者 l一般情况下患者的愤怒都是有原因的。此 时护士不能失去耐心，被患者的言辞或行为激 怒，要动之以情，晓之以理，视其愤怒为一种 健康反应，尽量让患者表达和发泄焦虑或不满， 从中了解他们的需求，尽最大能力地与他们沟 通，缓解他们心理上的压力，解决他们的问题， 稳定他们的情绪，使其身心尽快恢复平衡。 特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧 l 病情严重的患者 l患者病情严重或处于危重状态时，与患者 沟通的时间要尽量缩短。对有意识障碍的患者， 护士可以重复一句话

17、，以同样的语调反复与患 者交谈，以观察患者的反应。 特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧 l要求太高的患者 l一般过分要求的患者可能认为自己患病后 没有引起他人足够的重视或同情，从而以苛求 的方式引起他人的重视。此时，护士应多与其 沟通，允许患者抱怨。在对患者表示理解的同 时，可用沉默或倾听的方式使其感受到护士的 关心和重视。但对其不合理要求要进行一定限 制。 特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧 l悲哀的患者 l当患者患了绝症或遇到较大的心理打击时， 会产生失落、沮丧、悲哀等反应。护士可以鼓 励患者及时表达自己的悲哀，允许患者独处。 还可应用鼓励、发泄、倾听、沉默等技巧表示 对患者的

18、理解、关心和支持，多陪伴患者，使 其尽快度过悲哀，恢复平静。 促进护患沟通的对策（细节技巧）促进护患沟通的对策（细节技巧） l检查治疗过程中的护患沟通 5个W 1个H方法 Why检查治疗优点 What检查治疗目的 When检查治疗的约定时间 Where检查治疗的部位 Who检查治疗的医生 How检查治疗的步骤、注意事项 促进护患沟通对策（细节技巧）促进护患沟通对策（细节技巧） l护患沟通中的“五主动”主动关心、帮助、体 贴病人、主动耐心安慰病人、主动热情接诊病 人；主动巡视病房，主动相送出院病人 l 护患沟通中“六一句” 入院时多介绍一句，操作时多说明一句，晨间 护理时多问候一句，手术前多解释

19、一句，手术 后多安慰一句，出院时多关照一句 促进护患沟通对策（细节技巧）促进护患沟通对策（细节技巧） l护患沟通中“十个一点”微笑多一点，仪表美 一点，语言甜一点，观察细一点，操作稳一点， 爱心多一点，照顾全一点，要求严一点，效益 高一点，服务诚一点 l沟通是成就护理事业的风船，沟通从心开始， 用心灵守护我们的病人，用心灵呵护我们的事 业 临床案例分析临床案例分析 l案例1 患者第一次住院，对陌生环境感到不安患者第一次住院，对陌生环境感到不安 A护士对他说：你好，我是你的责任护士某某，如果护士对他说：你好，我是你的责任护士某某，如果 你有什么事情请找我，我会尽量帮助你，现在我先带你有什么事情请找我