实用文档其他之酒店员工服务理念的常见问题及应对

1、酒店员工服务理念的常见问题及应对本文在对酒店员工服务中存在的问题进行分析的基础上，提出了对应的 应对策略，对于提升酒店员工服务水平，提升酒店企业的服务水平，在公众 心目中树立良好的形象，具有重要的现实意义。随着经济发展和社会的进步，消费者更倾向于选择能够提供较好服务水平的酒店入住。而对酒店企业而言，其服务水平的提升依赖于员工具备正确 的服务理念和较强的服务意识。在新形势下，有 必要针对酒店员工服务理念 中存在的常见问题进行分析，并探索其应对策略。本文围绕这一问题展开研 究。一、酒店员工服务的常见问题（一）酒店员工水平参差不齐，影响酒店总体服务酒店服务人员的综合素质、专业技能，对酒店的总体服务水

2、平起到了直 接影响作用。目前，在国内部分酒店行业中，存在酒店员工水平参差不齐， 影响酒店总体服务等问题。原因在于：一是酒店 服务行业不具备科学而统一 的认证体系，行业准入度低，难以保证员工素质，成为酒店提升服务质量的 羁绊；二是受到经营状况的约束，许多中小型酒店无法提供较高的薪酬，优 秀人员纷纷跳槽，整 体服务能力低下。（二）酒店员工服务意识不高，影响酒店的服务质量许多酒店管理者都意识到服务质量决定着酒店的荣辱与兴衰，但服务质 量却不容乐观，例如：如所有服务员的微笑过于冷漠、言 谈举止无法让客人 感受到热情，客人点餐后往往要经历漫长的等待，房间得不到及时清扫，弄 丢客人行李，与客人发生争执等事

3、件频频发生。总之，酒店员工服务意识不 高，严重影响酒店的服务质量。二、解决酒店员工服务理念中存在的问题的对策在对酒店员工服务中存在的问题进行分析的基础上，提出了对应的应对 策略，有助于提升酒店员工的服务水平，具体如下。（一）提升酒店员工综合素质酒店作为服务产业，只有不断完善服务质量，才能站稳脚跟、取得发 展，而员工综合素质的提高便显得尤为重要，为此，酒店应 从如下几个方面 努力。1.在招聘活动中，要从酒店的实际情况与人才缺口出发，拟定出科学合 理的用人制度，不能只看重应聘者的学历、外貌，而要充分 考虑其综合素 质、价值取向，真正实现招贤纳士。2可以采取专题讲座、培训等途径，使员工意识到服务质量

4、的重要性， 使他们具备必要的专业服务技能，并将培训情况纳入考核，在短时间内提升 服务质量。（二）提升员工的服务意识，主动提升服务水平因此，对于酒店来说， 要使员工意识到自己选择了这个职业，就要以客观平和的心态来看待这份工 作，使员工增强主人翁意识，意识到自己与酒店休戚与共，明白自己付出了 艰辛，酒店才会得到发展，这是一件双赢的事情。（三）培育个性化服务意识，为客户提供个性化服务伴随着人们消费理 念的增强，客户需求日益呈现出多元化状态，为了与客户的需求相匹配，酒 店便要通过提供个性化服务，在日益激烈的市场竞争中占据一席之位。一般 而言，个性化服务有两大内涵：一是员工要有个性，提供全方位服务；二是

5、 要满足顾客多元化需求。从的角度来看，服务工作要具备前瞻性，要在顾客 提出要求之前先做出预测，想顾客所想，做足充分的准备。例如，在日本，饭店被称为“欢迎服务”，日本的大仓饭店在国际上 享有极高声誉，这里的清扫人员别出心裁地开展了特殊的服务，即叠纸鹤。 纸鹤在日本是一种传统小饰品，象征着对朋友的思念，能带来平安和吉祥。 于是，该饭店服务员倾注了大量的心血，主动 在客人枕边放一只纸鹤，获得 客人的高度赞扬。为了提供完美的个 性服务，服务员要满怀激情与热情投入 工作中，努力调整自己的精 神状态，全方位了解顾客的需求。酒店尤其要重 视回头客，使他们享受到vip服务，以从容应对激烈的市场竞争，进入大众 视野。（四）增强员工服务语言意识语言是传递思想的重要途径，委婉的语 言，像润物无声的春雨，像缓缓流淌的泉水，能使人感受到温暖。此外，在 交流的过程中，要轻声慢语，使用规范化语言，简练清楚地表达自己的意 思，把握好分寸与场合，必要时可以借助于肢体动作或表情，尽量避免与客 户产生冲突，提高服务档次，彰显酒店魅力。例如：先生、女士、欢迎下次再来、感谢您的光临、很高兴为 您提供服 务。这样的语言，听久了会给人以应付、冷漠、乏味的感觉，毫无竞争力可 言。这要求酒店加强语言方面的培训，使所有服 务员能温文尔雅地与客人进 行交流，