某城物业管理建议方案

1、天下城一期物业管理（建议）方案根据河南开祥天城置业股份有限公司（甲方）与我方（深圳市方正物业管理 有限公司）（乙方）签订的天下城物业管理顾问合同，甲方委托我方对“天下 城”小区提供专业化、一体化的物业管理顾问服务，在顾问期间协助管理商一一 郑州天城物业管理有限公司组建天下城物业管理机构，参照方正模式和经验，按照IS09000国际质量管理体系指导思想，以PDCA模式，即计划、实施、检查、 改进的步骤，指导其日常管理及服务规范化运作， 使“天下城”成为一流的物业， 在实操阶段内协助管理商实现获得郑州市、河南省物业管理优秀小区称号的目 标，并为日后创国优打好基础。使之成为郑州市众多楼盘中的“高档物业

2、特征、 优质服务标志”，让天下城的业主真正享受到“精诚服务”与“精彩生活”，以能 成为天下城的一名业主而倍感尊贵和自豪。一、天下城小区概况天下城位于郑州市中心，由健康路、优胜南路、劳卫路、优胜北路围合而成, 地势平坦，形状方正，她南临郑州市迎宾大道一一金水路，俯瞰人民公园，东靠 二七路，直达郑州市最繁华的商业中心，周围有优胜路小学，郑州七中等名牌学 校和省体育馆、省体工大队等体育场所，是集交通、商业、文教、健康等优势于 一体的郑州“黄金宝地”。天下城是河南开祥天城置业股份有限公司投资开发的高档住宅小区。占地面积7.1万平方米，建筑面积28.86万平方米，小区有九幢高层（15-31层）、 四幢小

3、高层（ 12 层）住宅塔楼（共 1440 户），二层商业裙房，一个会所和幼儿 园及一层半地下室组成，整个项目分三期开发。 其中：天下城一期都市辉煌 苑建筑面积 113359.99 平方米，共 4 幢楼 11 个单元 464 户，小区有蒂森电 梯（德国 ）17 部，会所建筑面积 1059.1 平方米，幼儿园建筑面积 1140.3 平方米， 商业内街494平方米，A区商铺建筑面积4999平方米，B区商铺建筑面积4246 平方米，地下机动车库建筑面积 10031.1 平方米，有 329 个车位，非机动车库 8057.17 平方米。小区实行人车分流，机动车进出口各一，有 4 个自行车出入 口。河南开祥

4、天城置业股份有限公司为将天下城建造成具有国际水准的现代都 市文明生活社区， 特邀澳大利亚贝尔高林园林设计公司进行景观设计、 澳大利亚 柏涛公司进行规划设计、 由中建八局及中建二局承建， 通过空间的整合与渗透将 小区划分成住宅、 步行街和外部商业街三大格局独特的分区， 由中国物业管理行 业“航母”之誉的深圳市方正物业管理有限公司提供尊贵、健康、周全的酒店式 物业管理顾问服务，誓将天下城建成经典， 管成名牌， 打造成新世纪河南省乃至 国家级的优秀示范住宅小区。 （应加销售进度的计划表）二、 管理目标：1 、本物业一经入伙即按照 ISO9000 国标质量管理体系标准实行管理，实 操指导阶段内符合 I

5、SO9000 国际质量管理体系的要求；2 、全面推行酒店式物业管理，寓管理于全面、细致的服务之中。管理处将 向业主提供全天候、全方位、 全过程的酒店式服务， 对业主及物业使用人则体现 为热情服务，提供全面的酒店式物业管理星级服务。3 、在全面推行酒店式物业管理的同时，结合天下城小区的实际情况，推出具有健康特色的管理方式，让全体业主的生理健康，心理感到轻松、愉快，从根 本上保证业主生活的质量。4、当本物业符合政府要求的参评自然条件，同时政府有关部门于合同期内组织评比的情况下，使本物业获得郑州市、河南省物业管理优秀小区的称号。组织架构及管理服务内容、组织架构图：二、管理服务内容：四、管理方式及服务

6、宗旨1、管理方式：天下城住宅小区由开发商河南开祥天城置业股份有限公司全 权委托天城物业管理有限公司实施一体化、专业化的物业管理；天下城管理处建 立以办公室为中心的内部管理体系与服务中心为中心的外部服务体系相结合的 管理体制，在开展的物业管理服务活动中，将方正物业首创的“酒店式物业管理” 服务模式和“健康主题文化社区”贯穿其中，严格按 IS09000质量管理体系标准，在方正驻场顾问的指导协助下，努力为天下城的业主提供安全、清洁、优美、 舒适、方便的生活工作环境。2、服务宗旨：“业主至上，服务第一”五、员工编制、分工及任职条件说明：天下城管理处共编制 106 人，其中管理层人员有：管理处主任、 各

7、专业（部门）主管、办公室管理员及收款员等共 11 人。操作层含护卫员、 维修工、清洁员、接待员、炊事员等共 95 人。a. 办公室设 3 名管理员，分别负责人力资源管理、 ISO9000 管理和后勤 管理；b. 工程部主管兼机电工程师， 其余维修工人不必一步到位， 可根据实际 需要视情随时招聘上岗；c. 清洁部园艺师由清洁绿化主管兼任。（二）员工的素质要求1 、管理层员工素质要求 、管理处主任：大专以上文化程度或中级以上技术职称，40岁以下,持有物业管理上岗证书，有两年以上物业管理工作经验，公正廉洁，工作积 极热情，责任心强，有较强的管理、组织及协调能力。 、护卫主管：在部队任过班长以上职务，

8、35岁以下，有较强的军训和管理能力、作风正派，不惧怕邪恶势力。 、机电（维修）主管：大专以上文化程度，有相应工作经验，有相关 专业中级以上职称； 、清洁绿化主管：大专以上文化程度，要求能够熟练处理本岗位的各项工作。 、服务中心经理：大专以上文化，语言、文字表达能力强，善于人际 沟通与协调。 、办公室主管：大专学历，35岁以下，熟悉IS09000运作及维护。 、管理员：大专以上文化程度，30岁以下，服从领导、听从分配、 积极主动、认真负责。 、收款员：大专学历，女性，30岁以下，有两年以上财务工作经验。2、作业层员工素质要求 、护卫员； 高中以上学历，25岁以下，男性身高1.75米以上，五 官端

9、正，身体健康，无不良记录，有较强的观察、记忆、分析和辨别能力， 有责任心。 、水电维修工、弱电工、电梯工：男性，年龄不超过 40岁，无劣迹, 具备高中（中专、中技、职高）以上学历，持有特种作业操作上岗证书。 、服务中心接待员：中专以上学历，女性，身高1.60米以上，形象较好，语言表达力强，能熟练操作电脑。 、清洁、绿化工：初中以上文化，35岁以下，经专业技能培训后上 岗。 、炊事员：男性，35岁以下，身体健康，初中以上文化程度，无劣 迹，有厨师经验。3、员工来源： 管理人员可由发展商从公司现有职员中委派，也可以从人才市场招聘，操作层员工最好能从宾馆酒店服务人员中吸纳，护卫员可考虑与郑州周边地区

10、退伍军人安置部门联系定点招收。 管理层的新生力量可考虑从毕业于物管专业或酒店管理专业的应届毕业生中招聘，这些人有一定理论基础，易于入门，培养较快。六、管理服务分项指标及措施序号项目国家或省市指标承诺指标相关措施1、房屋完好率98%99%房屋外观无破坏立面，整洁、无改 变使用功能，无乱搭建，公用设施 及通道无随意占用。2、房屋零修及时98%99%接到维修单，在承诺时间内到达现率、合格率100%100%场，零修及时完成，急修不过夜。3、管理费收缴率98%98%按规定标准收取，在入住时办理银 行托收，不擅自提高收费标准，不 乱收费。4、绿化完好率95%98%区内绿化地布局合理优美，花草树 木与建筑小

11、品配置得当，专业人员 管理。5、清洁、保洁率95%99%小区内实行清洁责任包干，全天候 保洁制，楼层内天天清扫擦拭，每 周清洗一次，垃圾日产日清，卫生 设施齐全、完好。6、道路完好率及使用率90%96%道路畅通无损坏，路面平坦整洁， 排水畅通，无随意占道，无改变使 用功能。7、化粪池、雨水98%定期疏通、清理，井盖齐全完好，井、污水井完好率保证排放通畅，无堵塞。8、排水管、明暗沟完好率98%排水畅通无堵、无积水、无塌陷、 无残缺。9、路灯完好率95%98%路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查，维护保养，保持洁净。10、公共文化娱乐、休息设施 及小区雕塑完 好率95%98%确保娱乐设施使用功能，

12、定期维修，养护，完好无损。11、生活用水用电供应率及水电费收缴率98%98%定期对供水配电设备进行检查、保 养、保证其完好，按规定标准收费， 不擅自加价。12、住户维修回访率30%30%接听住户报修电话铃声不超过 3响，到达维修现场不超过双方约定 时间，指定专人回访，健全回访纪 录。13、小区治安案件发生率2 %o2 %。以下小区封闭式管理，24小时守卫巡 逻，力保住户无被盗事件，年度无 重大刑事案件发生。14、防火设备完好率100%100%定期检查维护，确保消防系统设备 完好无损。15、火灾发生率1 %o1 %以下加强消防宣传，增强居民防火意识， 建立义务消防队，定期演练，勤检 查，及时消除

13、火灾隐患。16、违章发生率1%加强宣传和巡视。跟踪管理，及时 发现，及时处理，及时回访纪录。违章处理率95%98%17、住户有效投诉率8 %o5 %按政策规疋做好各项工作，提咼管理人员素质，定期征询居民意见，主动改进工作，建立回访制度。住户投诉处理率95%100%18、管理人员专业培训合格率100%100%重视岗前培训，所有专业技术人员 均应参加相关冈位培训，持证上冈。19、居民对物业管理满意率95%96%教育员工树立“业主至上，服务第 一”的服务意识，全心全意为业主 服务，竭尽全力为居民排忧解难。20、档案建立与完好率100%加强硬件投入，指定专人实行电脑 化管理，确保档案齐全，管理完善。七

14、、天下城物业管理服务模式设计天下城作为发展商开发的一个高品位、高享受、充满浓郁人文精神的高档楼 盘，在物业管理高起点，起步之初就直接导入方正“酒店式物业管理”服务模式, 在IS09000国际质量管理体系标准的严格要求下运作，为小区业主（住户）提 供一种进入小区、住在天下城如同住在酒店里一般享受到安全、舒适和便利的服 务，让业主切身感受到宾至如归、倍受天城物业尊重的优越和尊贵。酒店式服务、人性化管理为顺应时代和社会的需要，天下城小区将不断提高和自我完善物业管理水 平，并全面导入现代酒店管理理念和技术，变“物业管理”为“物业服务与管 理”，更加强调突出“服务”的内涵，将物业管理服务真正提高到一个新

15、的高度。 以业主为中心，提供酒店式专业化服务传统的物业管理， 都是以物业管理公司为核心， 先制定一整套规章制度与约 束条例， 然后要求各位业主（住用户）遵照执行，较少考虑业主的实际需求与 感受。而酒店式物业管理，完全以业主为核心，实行“针对性服务项目设计、菜 单式系列特色服务”，通过训练有素的、 既有星级酒店服务水准的物业从业人员， 提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。以星级酒店为样板，营造温馨、惬意的服务氛围酒店业是整个服务行业的代表， 在酒店里可以得到超凡的享受。 在天下城小 区里将把酒店服务与物业管理有机地结合起来，让业主在所拥有的物业空间里， 也同样能享受到只有在酒店里才能提供的服

16、务。例如：大堂里设接待服务中心， 24 小时服务； 服务接待中心不再看到身穿保安制服的保安员， 而是由彬彬有礼、 形象、气质俱佳的服务中心的接待人员代替等。无论是从发展商，还是从业主、 用户的角度出发，让他们每一刻都可以从新的感受到与众不同的尊贵和自豪。 强调服务意识，提高服务效率在酒店里， 客人的投诉或需求永远是摆在第一位的， “顾客就是上帝”，即使 不能让客人有一丝一毫的不满意存在，实行零缺点服务（100 1 0）0要把酒 店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理中来，使得“客人投 诉当日有回音，故障维修处理不过夜” ，努力使业主（用户）的满意率达到百分 之百。调整组织架构，实

17、行科学化管理天下城管理处将采用星级酒店管理模式， 按照现代企业制度的四级管理体制 和垂直领导原则， 从内部组织机构上达到权、 则、利的统一； 对外服务和接待上， 则设立开放式办公的服务中心， 提供一站式服务； 将所有能提供的信息如服务项 目、服务时间、联系电话、服务价格等，汇编成服务指南 。派发给业主，既加大管理与服务的透明度， 又方便了业主的查询与联系， 使得双方的信赖感大大 加强，从而奠定优质服务的基础。（一）服务中心做为天城物业的服务窗口， 各专业服务口作为服务中心的业 务支撑基础，围绕着服务中心的指挥调度，向业主提供酒店式物业管理服务。一、设立星级酒店大堂式的服务中心 服务中心在功能上

18、按酒店大堂划分为接待服务区和业主休息区， 主要功能体 现在：a. 为业主提供一个开放的豪华的服务中心， 凸现业主的尊贵， 使业主舒适而 方便地办理入住手续和各项缴费，或受业主委托提供其它专项服务及特约服务。b. 服务中心又是整个小区管理服务信息汇集、传递的枢纽， 24 小时为业主 排忧解难释疑。 一方面接受业主主动报修、 投诉、咨询、报警等信息， 另一方面， 在承诺时间内将业主的诉求信息及时传达给相关责任人或专业服务口进行处理， 不再出现任何推诿现象。同时，及时征询用户对服务的意见，建立回访制度，确 保服务工作高效、优质开展。c. 服务中心的设立，有效的将管理处的办公区域隔离开，在不影响业主的

19、同 时，提高管理处工作人员的办公效率。1、服务中心的硬件配备 大堂的选址应在位于业主集中出入的小区大门附近的一楼， 以方便业主， 大 堂装修要格调豪华气派，充分显示星级酒店大堂的特征，体现业主的尊贵。 、办公设施设备：电脑、电话、对讲机、档案柜、前台、大堂副理班台。 、商用服务办公设施设备:主要为业主办理商务或其它事务提供服务，包括：电脑及打印机、复印机、 传真机等。 、便利业主的相应配备： 沙发、茶几、空调、报刊杂志架及报刊杂志、饮水机、雨伞架及雨伞。2、服务中心的主要工作内容： 、 24 小时客户信息处理。? 受理投诉，传递到相关服务专业解决，定时回访；? 接受服务预约，传递到相关服务专业

20、解决，定时回访；? 向客户发布、传递相关信息；? 登记、整理客户档案； 、 24 小时客户接待。? 接待来访客户及来访的外部人员；? 主动走访客户；? 办理物品放行手续；? 办理装修审批手续；? 办理车位租赁手续； 、费用结算? 结算、收费、打印票据 、专项、特约服务由服务中心面向业主提供，由经营部具体组织落实，内 容包含有偿服务、 无偿服务。所有服务项目将陆续提供，在入住半年后可全部提 供。具体项目如下：无偿服务? 代订火车票、飞机票；? 代订代送报刊、杂志、信件? 代订花卉、蛋糕；? 提供家教、保姆、家电维修信息；? 代订搬家公司；? 代订酒店、宾馆；? 行李车服务有偿服务? 私人区域清洁

21、服务；? 代送纯水、牛奶? 水电安装；? 商务中心（打字、复印、传真服务）；?房屋信息服务；? 代接飞机、火车服务；? 代洗衣物；?棋牌出租服务等。3、服务中心服务流程：服务中心作为物业公司对外窗口，起到各种服务信息的集中和发散的作用, 业主的问题（困难）都可以通过向服务中心反映求得解决。在服务中心实行“首 接责任制”和“一站式”服务，对于业主的所有诉求，只要服务范围内的，都由 服务中心向有关专业口或相关人员发出指令， 由其负责解决， 服务中心同时跟踪 问题解决的全过程，并及时回访客户， 征询客户意见； 如业主所提的要求不在管 理处服务范围之内，也应由服务人员做出合理的解释，以获得业主的谅解。

22、二、建立星级酒店服务模式1 、加强员工酒店式礼节礼仪培训及服务意识的培训，教养一致，强调全员 服务意识养成，树立“以住户为中心，为住户提供零缺陷服务”的思想观念，使 住户每时每刻都感觉受到尊重。a) 制定礼节礼仪培训计划，加强对全体员工的培训；b) 服务意识的培养；c) 工作中加强对员工服务态度的检查和纠正；2 、健康路岗亭除礼宾岗外，增设服务员一名，为出入小区的业主提供各种 便利服务，同时协助礼宾岗执勤。a) 配备行李车若干辆b) 站立大门一侧等候和问候抵离的业主；c) 为老、弱、病、残、幼提供服务，帮助带行李较多的业主运送行李到电 梯或行人大门口；d) 提供伞具或撑伞；e) 提供其他可能的

23、帮助。3 、小区除健康路大门岗、车库出入口值班员及车库巡逻岗在值班时穿护卫 制服外，其余护卫员均穿制式工作服务，以服务员形象分区服务于各栋(单元) 的业主，4 、给每户赠送精美的业主手册实行菜单式服务，为每户业主（住户）发放含有管理处服务内容、设计高雅 精美的业主手册，为满足业主需求提供方便。内容包括：1）物业管理机构介绍；2）物业管理服务内容和管理服务流程；3）各项服务指南；4）各项收费标准；5）业主应注意的事项。5 、业主（住户）在区内通行、交费、消费实行“一卡通” 。6 、提供标准、规范、有序的专业服务管理处按照 ISO9000 质量管理体系运作， 结合星级酒店的规范程序为业主 提供一流

24、的专业管理服务。主要内容有： 、公共秩序管理。小区实行封闭式管理，24小时有人值勤，通过培养一 支训练有素的护卫员队伍，并借助高科技的智能化管理手段， “人防”与“技防” 有机结合，积极协助警方维持区内的治安秩序、道路交通秩序和消防灭火工作， 为业主提供全天候服务，确保业主高枕无忧。a、健康路大门设双岗。由于该处是本小区绝大多数人员、物资出入的主通道，护卫员主要负责控制人员及大件（贵重物品）的出入。对来访人员实行身份 验证、确认、登记放行制度，以阻止无关闲杂人员随意出入小区，对没携带证件 的来访人员，可通过对讲系统与被访者联系， 以确认其身份， 并做出是否允其进 入的决定；对搬离小区的大件（贵

25、重）物品，实行业主（或委托人）事先到服务 中心开放行通知单，由大门值勤护卫员进行查验放行的制度，以保障业主的 财产安全。大门处备有行李车， 无偿供业主在携带大件物品时使用， 服务员负责 为老、弱、病、幼及携有大件的人士提供帮助；由于后半夜人员流动量较小，故 此时段只设礼宾岗值班。b 、小区内护卫员均为楼栋服务员 （ 6 名），分区负责各栋的治安秩序及安全 巡视工作。平时经常在所负责的楼栋地面巡视， 维持治安秩序， 并为业主提供诸 如开启电子门锁、 分发信报及帮助业主运送大件物品等便民工作， 每班按规定自 楼项至地下室巡视两遍， 同时还起到管理处与业主信息、 感情沟通的主桥梁作用。 改变传统护卫

26、员给人以管理者身份的印象， 增加亲和力， 有效地配合酒店式物业 管理形式，拉近服务者与被服务者之间的距离。c、护卫班长兼任地面巡视服务员，主要负责巡视、维持商业内街、中心花 园及会所、车库等处的治安秩序，并负有检查、监督、指导各岗位执勤情况，处 理疑难问题的职责。d 、车库岗值班员（ 3 人）主要职责是阻止、驱赶闲杂人员进入车库；检查 进出车辆的外观，并及时做好车辆出入登记； 指挥、 引导车辆停放及按规定的路 线行驶；监控车库内可疑人员的行踪；检查停放车辆状态，防止发生破坏、偷盗 车辆等案件，巡查车库内各种设施设备等工作。e、商业街的治安由管理处护卫主管统一负责。由于治安环境较为复杂，故 设

27、16 名护卫员（穿护卫制服） ，在合适的位置设治安岗亭，采用固定岗与巡逻 岗相结合的方式，维持场所治安秩序，由于冬季郑州的气温低，可在冬季安排24 小时“四班倒”制、其余季节“三班倒” 。f、消防监控中心值班员（1人）负责监控消防自动报警、各类防盗报警等 智能化报警系统，通过电视监控电梯轿箱、 车库及各重点部位、 重要目标的安全 情况，通过可视对讲系统、 住户紧急呼救系统与各岗位住户进行信息沟通， 发现 异常情况，按相应的预定程序及时进行处理。 、房屋本体、共用设施设备的管理通过专业保养和维修， 使小区的设施设备保持完好， 充分保持和发挥其使用 功能，从而确保业主的房屋保值增值。a 、机电设备

28、、电梯实行 24 小时值班巡视制度。在保修期内发现的质量问 题，通知“维保单位”进行处理，确保小区机电设备、电梯正常运行，水电供应 正常，消防设施设备经常处于良好的工作状态。工程部负责制定年度、季度、月 度维保计划，按照方正对各类设施设备的管理标准，逐项逐条实施管理， 保证设 备使用功能及使用寿命的正常发挥，同时，为小区创市优、省优创造条件，打好 基础。b 、水、电、土、暖的维修养护，在按计划进行维修保养，保证其功能正常 的同时，对突发性问题，立即组织抢修，小修不过夜，尽快恢复其使用功能。c 、对客户提出的维修要求，做到“即时服务” ，维修人员保证在客户提出维 修申请的 25 分钟内到达现场，

29、并按照“海尔”式的服务模式，根据情况为业主 提供有偿（无偿）服务，维修完成后按照收费标准合理收取维修费用。服务中心 将跟踪、了解维修工作进程和难度，及时调度维修力量，维修完毕后，维修人员 及时将相关信息反馈给服务中心， 再由服务中心负责对客户进行维修服务意见的 征询。d 、一般性维修不超过 8 小时，难度较大的维修不超过 72 小时。e、装修管理，管理处将依照政府有关政策、法规，制定适合当地实际情况 的装修管理规定，加强对装修活动的巡查、管理，纠正各种装修违章行为，杜绝 违章装修作业，保证大厦外观、 公共部位的美观统一， 以确保大厦安全和使用功 能不受影响， 提高小区外在形象， 延长物业使用寿

30、命， 达到物业保值增值的目的。 、清洁绿化管理：由清洁绿化部负责， 通过专业保洁和清洗， 使小区达到严格的星级酒店保洁 标准；通过专业的维护，使小区达到环境优美的国家级花园小区的标准。a 、日常清洁保洁实行分区责任制（每名清洁工负责 17 个标准层，会所、 服务中心、地面部分设 3 名清洁工、车库 1 名，商业街 6 人）。对于门厅、电梯 间、电梯轿厢等业主经常使用的部位， 每天早晨在业主出门前清洁完毕， 分时段 进行保洁，保洁时间至 21 时；对于楼梯、楼道部位，每周进行一次清洁，每天 保洁一遍；每层楼梯间设有垃圾桶，垃圾日产日清（每天早晨一次收取） ，集中 清运；室内墙壁定期清扫； 单元大

31、堂、 会所、服务中心每天清扫一次并用 “尘推” 推扫一次，每月打蜡一次；庭院（含硬体景观、水面、绿化带）每天早晨业主出 门前清扫一次并不间断保洁，保洁时间至 21 时，地面每月清洗两次；地下车库 每天清扫一次并保持不间断的保洁，保持车库整洁干净，无杂物 （视情安排清洗 次数）。公共屋面每天保洁， 视情进行清洁； 各栋楼的外立面每年清洗一至两次； 商业街清洁标准同区内。b 、绿化管理在维保期内， 对小区内花园定时进行巡查， 发现问题及时向绿化维养公司反 映，监督绿化维养公司的日常维养情况；维养期满后，制定绿化养护计划，及时 进行修剪、除草、施肥、施药等工作，通过专业的养护，使小区达到环境优美、

32、四季如春、国家级花园小区标准。 逢重大节日， 由园艺师负责提供小区场景的设 计，使小区成为业主良好的生活、休闲空间。商业街采用租摆的方式进行美化。 、突发事件的处理。a 、管理处办公区、 员工生活区设有内部紧急报警系统， 各固定岗设有按钮， 当小区发生火警、 匪警及各种自然灾害等非常情况时， 有关人员将按照预定的报 警信号发出信号，全体员工则在规定的时间内按预定程序和措施进行处理。b 、管理处将制定包括消防预案、大风暴雨处置预案等在内的各种紧急情况处理预案，并建立包括义务消防队在内的各种应急分队，平时经常培训， 定期进 行演习， 训练应对各种突发事件的处理能力， 提高防灾救灾水平， 更好地为业

33、主 服务。（二）、以管理处办公室为中心，维护和深化 ISO9000 质量管理体系统的 运行，加强内部管理，提升员工综合素质，提高整体工作效率和服务质量，努力 为业主（住户）提供一流的管理服务。办公室和各职能部门的关系： 一方面，办公室为各职能部门提供各种资源 （包 括人力资源、管理制度、物质资源等）的支持和服务，确保资源的合理使用；另 一方面，办公室监督考核各职能部门的服务质量， 确保向业主展示的每一细节均 在受控状态。办公室主要工作是：1、人力资源管理。负责管理处员工的招聘工作，制定各专业培训计划，指 导并督查各专业开展入职、上岗、在职、及外派等培训，对员工工作表现定期组 织考评，建立并管理

34、好员工档案。2、ISO9000 质量管理体系的维护与深化。编制、修订体系文件，随着工作 的深入开展， 不断完善和提高质量体系的标准； 监督指导各部门按照体系要求运 行，组织、督促各专业主管对工作质量进行日检、周检和月检，及时跟踪、检查 缺陷消项情况，努力使管理服务工作做到尽善尽美。3、后勤管理。负责管理处办公用品、维修材料等的采购及保管。根据实际 工作需要，负责制定各种材料的月采购计划， 经领导审批后实施； 采购实行两人 同行，货比三家，并对供货商进行服务质量评审，以保证花最少的钱，买合格的 货；建立严格的材料入库、保管、出库管理制度，做到帐、物、卡相符，管理有 序；负责对员工食堂的管理工作，

35、 制定完善的食堂管理制度及员工就餐管理制度， 努力提高伙食质量，减少浪费，以有限的伙食标准，让员工吃好吃饱。4、负责与上级公司各职能部门的业务对接，接受其业务指导；负责与政府 有关部门和事业单位的沟通与协调，处理好内外关系，办理有关事宜， 保障各种 沟通渠道的畅通。（三）按 ISO9000 体系的要求，充分做好各项工作的检查工作，不仅仅是 办公室相关人员对全部管理工作的检查， 而是全员参与的检查， 目的也不是单纯 的发现问题，而是寻求解决问题的方法， 在可能的情况下采用更合理的处理方法， 在管理的过程中，不断改进管理方法，不断提高管理水平。 （此段请参考 123 页 更改。）1、在日常管理工作

36、中，按照 ISO9000 质量管理体系的要求，做好各项工 作的日检，由各部门的主管进行查验，管理处主任进行抽查。2、每月由管理处主任领导，办公室相关人员为主，各部门配合，进行月检。 并对发现的问题进行记录，要求相关部门限期整改。3、定期就管理处的各项工作向业主 / 物业使用人征询意见， 并根据这些意见 对管理处的相关工作进行调整，使业主在接受物业管理服务的时候，更加安全、 舒适、便捷。4、在管理处主任的领导下，对相关的 ISO9000 手册根据执行效果进行修 改，不断完善手册的实用性和可操作性。5、在改进各项工作后，参加省、市行业内组织的相关评比、检查，利用行 业协会内专家的力量，不断发现问题

37、、 解决问题， 在管理的同时不断提高服务水八、天下城社区文化活动设计一个高尚的住宅小区， 不仅要拥有典雅舒适的园林环境， 方便快捷的沟通渠 道，安全祥和的生活氛围， 还应体现出小区内无处不在、 无时不有的文化氛围和 对人的尊重与关怀。通过创新的、 丰富多彩的社区文化活动润物无声的渗透， 启 迪人们在追求美好生活时的自觉、 自律意识， 增进业主之间及业主与物业管理人 员之间的沟通和交流，培养一个祥和、融洽、和谐的社区生活氛围，提高人们的 精神文明素质和道德水准， 是我们为小区业主提供社区文化的最终目标。 天下城 小区的社区文化将充分体现出 “健康主题文化社区” 的内涵，管理处在充分讨论、 酝酿的

38、基础上，制定天下城社区文化活动的年度计划，由服务中心经理牵头， 具 体组织实施，管理处全体员工通力配合， 共同为小区业主提供群众喜闻乐见、 主 题健康向上的社区文化内容，营造一种和谐、融洽的氛围和健康的邻里关系。1 、紧扣运动这一健康主题，使运动成为天下城社区文化的主旋律。 、天下城会所、泛会所有多种健身设施和器材，为满足业主健身需要提供 了多种选择， 管理处将对会所、 泛会所部分运动项目如泳池、 壁球、健身、台（乒 乓）球、棋牌类等项目实行收费服务， 诚招社会上有一定知名度的健身组织加盟， 即为业主提供高档次的服务，也有利于提升天下城的物业档次和形象。同时， 也 免费为业主提供部分健身场所和

39、器材，开展大众化的健身运动。 、在满足业主身体健康的同时，在小区内努力营造一种和睦、团结、充满 温情的邻里关系和社区环境， 保证业主的心理健康， 提高小区业主对小区的认同。 、为配合健康主题，小区将在适当的场所和位置，设置健康主题的标识， 营造、烘托健康主体的文化气氛。 、借助社会医疗机构和政府相关部门的力量， 对业主的身体健康和生理健 康情况进行定期检查，尽量杜绝亚健康状态。 、同时，管理处将按照社区文化活动计划，举办运动主题的社区文化活动2、突出文化色彩，营造高雅的社区人文环境。 、在泛会所设有免费的业主阅览室，供业主休闲阅读、丰富知识、提高文 化品位之用。 、不定期组织与钢琴音乐有关的活

40、动，管理处拟招商在小区内设钢琴家教 服务，为业主子女学习提供便利；不定期请钢琴师、音乐学校师生在多功能厅举 办钢琴音乐会，培养、提高业主的音乐素养， 让业主不必远足即能有高雅的艺术 享受。 、邀请专家举办各种专题的专业知识讲座，如文学艺术、健康卫生、股评、 投资咨询等专题讲座，为业主开拓思维、丰富知识提供便利。 、禾I用业主内部分稍有闲暇的人事，主办各类的艺术沙龙，由业主自发交 纳会费，管理处协助并邀请当地艺术节知名人事参与， 提高业主的整体艺术欣赏 水平和创作水平。 、利用护卫员现有训练器材，在寒暑期组建社区童子军，并收取一定费用， 教育了祖国下一代的同时， 增加业主对小区的向心力， 并获得

41、了一定的社会效益 和经济效益。3、建立环保的社区环境，营造天人自然和谐的生活方式。管理处将借鉴 ISO14000 体系，采用下列措施实现这一目标。 、在小区内设置环保宣传标识 、在小区内设置与周围环境协调的环保垃圾桶（垃圾分类） 、采用节能环保型产品 、在所提供的物业管理服务中采用节水、节电措施 、向区内业主进行环保知识宣传的同时，管理处人员自身按照环保的要求 去完成各项工作，打造社区绿色家园。4 、随着宽带网的接入及业主的入住，在置业公司网站下设天下城网页，为业主沟通及交流创造一个高科技的平台。5、 在天下城下设物业管理专栏，围绕小区的管理服务以及丰富广大业 主业余生活，内容包括： （1）小

42、区基本情况的系列报道；（2）管理服务内容、标准、及相关法律、法规的分类介绍；（3）社区活动的信息发布及跟踪报道；（4）小区好人好事的宣传褒扬，不良现象的揭露与批评；（ 5 ）业主园地， 热点、难点讨论区， 请广大业主为小区管理出谋划策；（6）信息交流区：如求租、求购，商品信息交流等； 文艺园地：各种散文、诗歌、小品文、小小说的发表； 通过天下城，还可开展各种评比和征选等活动，增强其参与性。6、充分利用小区的各种设施开展健康文明的宣传活动。（1） 设立小区宣传栏：宣传小区物业管理的目标、服务内容、费用收支情况，结合各个节日和当前时事做相关的宣传报道。宣传栏每月更换一次。（ 2 ） 开展创建文明楼

43、，评选文明家庭活动：通过创建和评选，鼓励业主积极参加小区的各项活动， 将自身融入到生机勃勃的社区大家庭中， 逐步培养文 明健康、积极向上的高尚人品和自律意识。附：天下城年度社区文化活动计划:一月：“春之源”贺新春迎春花会：踏雪寻梅，闻花识香，组织业主畅游花 街及花会观赏。二月：“春之魂”民俗节：举办灯展、灯谜会，赠送丰富的奖品和纪念品。三月：“春之馨”文明家庭评选：通过组织业主开展学雷锋利民便民义务劳 动，妇女节慰问活动，开展小区文明家庭评选活动，颁发“文明家庭”奖牌。四月：“春之韵”春季运动会：举办各种棋牌、球类比赛，可按年龄分组并设立奖项五月：“夏之灵”读书文化节：举办书展，书评讲座。六月

44、：“夏之声”音乐会，邀请专业乐队及大专院校的学生音乐团体，关系单位的音乐社团来小区演出，或组织小区幼儿园进行艺术汇演。七月：“夏之光”电影文化周：举办露天电影晚会。八月：“秋之闲”棋牌乐活动：面向小区业主及管理人员举办各类棋牌竞赛活动。九月：“秋之美”服饰文化、摄影、绘画月：举办时装表演，摄影书画讲座和展览十月：“秋之爽”登咼旅游节：组织业主到山川自然中去观赏美景、陶冶情操。十一月：“冬之趣”运动会：游泳、乒乓球、壁球以及其他趣味运动会。十二月：“冬之诞”迎新年：以西方传统节日“圣诞节”作为主题，开展一系列游园活动。社区文化活动年度计划应求新求变，主题鲜明，内容丰富多彩，每年可因不 同的季节表

45、达不同的主体及内容， 在活动安排上，可以将中国及西方的一些传统 节日，如元宵、端午、中秋、重阳和复活、感恩、情人节、母亲节、父亲节等融入其中，形成内容更为广泛的特色活动。九、天下城员工的人员培训一、培训目的通过系统的分阶段、分层次培训，使员工在掌握本岗位管理服务操作技能 的基础上，致力提高员工的业务能力、 管理服务水平和综合文化素养， 强化服务 意识，热爱本职工作，从而造就一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的 员工队伍。二、培训项目1 、入职培训。时间要求：入职当天，共 2 课时。培训内容：a）公司简介；b）管理处概况；c）公司人事及福利政策（包括该员工工种、工作性质、工作时间、工资标准

46、、计算方法、发放时间及享受各类节假日福利待遇等） ；d）员工手册；e）管理处纪律要求及规章制度（包括作息时间、宿舍管理、员工食堂、 请销假制度、 工服和工牌管理、 仪容仪表、 本岗位的职责、 规章及质量标准等）。培训方式：介绍、答疑。培训人：公司人事部、管理处主管、班长考试考核：一周后由主管领导以提问方式进行考核。a）上岗培训：时间要求：三个月试用期，共 24 课时。培训内容：a）公司企业文化；b）物业管理行业的职业道德及修养；c）物业管理基础知识；d）物业管理基本法规；e）操作和服务中的礼仪礼节；f ）ISO9000 文件及本部门工作手册；g）如何处理业主投诉；h）安全、消防常识。培训方式：

47、集中授课（ 4 人以上）、单独辅导及自学（ 4 人以下）。 培训人：管理处相关培训教员。考试考核：入职三个月后，对入职培训和上岗培训内容进行书面考试，然后 进行转正考核综合鉴定，决定去留。b）在职培训：（1）管理层及服务中心接待员在职培训。时间要求：全年，共 50 课时。培训内容：a）酒店服务业的礼节礼貌及服务意识；b）物业管理行业的职业道德及修养；c）发生紧急事件的初步处理技巧；d）工作中疑难问题及投诉的处理技巧；e）酒店式物管特色服务的内容；f）物业管理法规知识；g）管理处各工作岗位的职责和操作流程；h）ISO9000 文件知识；i）现代企业管理的督导与沟通方式。 培训方法：集中授课。培训人： 管理处培训教员。 考试考核：年终书面考试，同时做年度考核鉴定。（2 ）维修班在职培训：时间要求：全年共 70 课时。培训内容：a）服务业的礼节礼貌及服务意识；b）物业管理基础知识；c）机电设备的养护和维修知识；d）维修工作技巧及紧急事故的处理方法；e）消防安全及消防设备的养护和维修知识;f）ISO9000 文件知识；g）物业管理法规；h）物业管理行业的职业道德及修养。 培训方法：集中