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文档简介

1、 细节决定成败，成功来源于细节 老子道德经.第六十三章 为无为，事无事，味无味，大小多少， 报怨以德。图难于其易，天下大事必于细。 是以圣人终不为大，故能成其大，夫轻诺 必寡信，多易必多难。是以圣人犹难之， 故终无难矣。 海恩法则：任何不安全事故都是可以预 防的。 强调两点：一是事故的发生是量的积累 的结果；二是再好的技术，再完美的规章， 在实际操作层面，也无法取代人自身的素 质和责任心。 得到医生护士的每一句叮嘱 听到每个问题的认真解答 顺利地做好每一次检查 舒心、安全地接受每一项治疗 一、护理服务细节中的不足一、护理服务细节中的不足 1. 着装不整、不洁着装不整、不洁 2. 行为不规范行为

2、不规范 3. 语言缺乏亲和力语言缺乏亲和力 1. 病人的心理反应 2. 住院病人的心理需要 微笑服务 语言技巧 行为规范 专业技能 二、护理质量中存在的细节问题二、护理质量中存在的细节问题 “ 三查七对”您做到了吗？ 问题在岗位，答案在流程。 1. 记录不全面 2. 记录缺乏连续性 3. 护理记录医疗化 4. 输错姓名：红、洪、虹、宏 5. 记录失真 原则：原则： 树立护理服务无小事的观念；树立护理服务无小事的观念； 提高服务技巧，为病人提供优质服务。提高服务技巧，为病人提供优质服务。 1. 护理服务无小事 护理服务“0”投诉。 2. 对病人的要求我们做不到100%的满意， 但我们会做出100

3、%的努力。 3. 患者满意会告诉5个人分享，不满意会 告诉20个人来渲泻。 优质服务 用文化熏陶人，提高人性化服务的意识。 让你的眼睛笑起来! （1）在与病人的沟通过程中还应注意声调与 声音细语有声。 在人际沟通中：视觉效果占到55%，声音效 果占38%，语言效果只占到7% （2）保持视觉的接触。 学会扫视，不盯视，5秒， 一对一时目光要 真诚、坦然、自信。 （3）灵活机智，注重说话技巧。 病人初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有歉声 与病人合作有谢声 遇到病人有询问声 接电话有问候声 病人出院有送声 原则：原则： 执行规范不折不扣，落实环节一丝不苟执行规范不折不扣，落实环节一丝不苟 把握关键环节，落实环节中的细节。 如交接班制度、转科制度、满意度调 查的落实 凡事无小事，简单不等于容易 泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择 细流，故能就其深。 余谨以至诚，于上帝及会众面前宣誓：终 身纯洁，忠贞职守，尽力提高护理之标准；勿 为有损之事，勿取

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