客户投诉咨询受理监督工作制度及流程(可编辑).doc

1、客户投诉咨询受理监督工作制度及流程(可编辑 )客户投诉咨询受理监督工作制度及流程一、工作制度认真贯彻执行国家烟草专卖法等相关法律法规严格遵守公司各项规章制度。坚持受诉首问责任制实行 “谁受理、谁负责 ”的原则由受理人员对处理全过程进行跟踪。热情接听电话认真倾听客户呼声细致整理记录及时向有关部门如实反馈。及时进行知识更新合理、正确回答客户提出的各种问题。对客户及时进行回访了解客户对处理结果的满意程度。投诉受理员在工作过程中要严格按照流程进行服务并统一使用标准服务用语不得使用有损企业形象的语言。坚持以事实为依据忠于职守秉公处理不得徇私舞弊各类投诉、建议、举报、咨询必须如实反映。坚持高效率处理原则属

2、受理范围的一般情况下在三个工作日内解决、回复。坚持有访必接、有接必理、有理必果的原则做到事事有回音、件件有落实。严格遵守保密制度不得透露投诉和举报人隐私以及相关工作内容。投诉记录要集中管理未经批准不得外借。与各相关部门及时进行沟通不断改进和完善工作。二、工作流程（一）接受投诉、咨询、建议、举报投诉、咨询、建议、举报受理对象为工业企业、零售客户、消费者、内部员工。监控中心通过全国统一的客户免费投诉咨询电话（或者传真、网站、信函、来人等方式）接受客户投诉。受理投诉后投诉受理员将客户的基本信息及投诉内容进行认真详细的记录并将客户投诉受理监督记录表呈报分管领导（副经理）批示投诉受理员按照批示意见通过邮

3、件或传真方式向受诉单位或部门派发统一的客户投诉受理监督记录表 并通过邮件回执或电话确认相关单位或部门责任人是否收到客户投诉受理监督记录表 。受理客户、消费者咨询后如果受理人员可以回答要当场向客户答复如果无法回答受理人员应当将客户咨询事宜记录后将客户咨询受理监督记录表呈报整顿办主任签发处理意见并转至市局相关部门责任人（营销、物流、专卖）做进一步处理。对待客户、消费者合理的建议受理人员做详细记录后将客户建议受理记录表 呈报分管领导、 相关部门签发意见通过充分的论证研究确定是否可行对于客户合理的建议要及时加以改正。接受客户、消费者举报受理人员要对举报人信息及举报内容进行认真详细记录并做好保密工作将

4、客户举报受理监督记录表 立即呈报分管领导批示按照批示意见转至相关单位或部门责任人处理。监控中心负责接收省客户投诉中心派发的投诉受理单做好投诉受理单的传递、处理、跟踪、反馈等环节的工作。各县局（营销部）和市局相关部门（营销、物流、专卖）要及时反馈近期在营销政策、 专卖管理、货源分配等方面的情况便于监控中心及时掌握动态准确回答客户提出的问题。各县局（营销部）必须确定相关部门负责人作为投诉处理的第一责任人负责接收市局监控中心派发的客户投诉、咨询、举报等并进行传递、处理、反馈。（二）处理反馈、涉及被投诉的单位或相关部门必须在接到客户投诉受理监督记录表 后的两个工作日内 （一般情况为两个工作日特殊情况可

5、适当延期但不可超过七个工作日遇节假日顺延） 对相关投诉进行有效的处理。首先受诉单位或部门的第一责任人应立即进行调查分析查明造成投诉的前因后果落实责任追究制将责任落实到具体责任人并根据实际情况提出具体的切实可行的解决方案重大问题处理方案应提交分管领导审核批示指定相关部门对投诉进行整改第一责任人对整改情况进行检查后通过邮箱或传真的方式及时向监控中心反馈处理结果投诉受理人员对投诉处理过程进行全程跟踪。、涉及受理咨询的单位或相关部门必须在接到客户咨询受理监督记录表的当日向客户做出答复并及时向监控中心反馈答复结果。、涉及受理举报的单位或相关部门必须在接到客户举报受理监督记录表的两个工作日 （一般情况为两

6、个工作日特殊情况可适当延期但不可超过七个工作日遇节假日顺延） 对举报进行有效的处理并及时向监控中心反馈处理结果监控中心对处理过程进行全程跟踪。、监控中心接到省客户投诉中心派发的投诉受理单后的三个工作日内（一般情况为三个工作日特殊情况可适当延期）对相关投诉进行有效的处理（流程略）并及时通过投诉信息系统向省客户投诉中心反馈处理结果。（三）回访督办监控中心将依据投诉、咨询、举报处理反馈内容在反馈当天对客户进行满意度回访对客户满意的处理结果立即提交分管领导审查确定是否需进入二次派单阶段若客户对处理结果不满意、有处理不当或有弄虚作假的行为监控中心将进行质询同时以二次派单的形式要求相关单位重新处理并由市局（公司）整顿办负责督办。对于无故拖延不办的监控中心将提交市局（公司）领导及有关部门形成三次派单进行督查和指导责成处理。（四）通报信息监控中心定期系统分析投诉数量、类型、处理情况等提出整改建议通报全市。（五）责任追究各县局（营销部）和市局相关部门要确实对客户所投诉、咨询、建议、举报的问题引起高度重视不得出现拖拉、 推诿、舞弊等现象在受理、处理、反馈的每一个环节中都要以严肃、认真、负责的态度第一时间解决客户的不满做好客户的沟通解释工作以达到客户的最大满意。市局