急救调度管理201707

1、急救调度管理急救调度管理 急救调度管理急救调度管理 l概论 l急救调度 l调度人员的要求 l接警四要素 l接警时应注意的几个问题 概论概论 l院前急救调度学的内涵院前急救调度学的内涵 是对院前急救实施指挥调度与管理的一门科学，集急救 医学、通信学、计算机学、指挥学、公共关系学、交通学 、医学管理学等诸学科为一体的综合学科，又是一门边缘 学科，是急救医学的一个分支。 院前急救调度指挥工作是一个既简单又复杂的工作。 简单则可以用八个字进行概括“接警、派车、指挥、跟 踪”。 概论概论 概论概论 调度指挥中心是 120的呼救中心 、受理中心、调 度中心、指挥中 心和信息中心， 是院前急救的龙 头、大脑

2、、中枢 神经 概论概论 l在电话中除了正常的急救报警电话以外，还会有患者提出 各种各样的要求，调度人员能否快速有效的处置和应对， 直接关系到急救调度指挥工作的效率与社会形象。 l在疾病突发或受到伤害时，拨通“120”急救电话进行紧 急呼救，要求启动急救服务系统（emergency medicine service system, EMSS），开始了整个急救过程。紧急呼救 电话的接听和调度，在这个急救过程中极为重要。 l所以，急救从调度开始。 急救调度急救调度 l工作职责工作职责 l履行急救调度的职责。 l接听有来电信息，处理接收的各类救护信息，根据各站点 救护区域和职责划分，调动最合适站点救护

3、力量开展救护 ，做好救护信息记录。 l协调各站之间的医疗救护工作。 l救护区域内发生的各类紧急情况的处置。 l必要时，支援其他站点的救护工作。 调度人员的要求调度人员的要求 调度人员的要求调度人员的要求 l急救调度的原则急救调度的原则 l有求必应 l就急就近就能力 l灾害事故全力以赴 l危重病人负责到底 l一般病人尽量照顾 l电话音咨询排忧解难 调度人员的要求调度人员的要求 l调度工作规范调度工作规范 1、高度的责任心，团队精神，相互补台，默契配合。 2、掌握急救人员、车辆动态。 3、坚持调度原则。 4、指令言简意明，口气果断坚决。 5、任务集中时先重后轻。 6、调度过程中的各种信息要及时记录

4、。 7、严格保密所有救援信息。 接警四要素接警四要素 l详细位置 l基本病情 l有效电话号码 l呼救类型（来电类型） 详细位置详细位置 l问清详细位置是快速到达现场的前提。 l问清位置后可与报警人确定等车或接救护车地点，对不理 解的做好解释工作。如果实在没人等的话，我们也不能勉 强，要通知医驾人员自己寻找。（注：可以要求家属派人 在明确的地点、路口或地标迎接医护人员、救护车） 对医护人员的要求必须熟悉环境、道路。 基本病情基本病情 l由于时间不可过多耽搁，问病情要简单，切中要点。既不 必过分详细和罗嗦，又能了解病情的大概，能够知道是哪 方面的病和大概诊断即可。 l群体外伤、中毒病人要问发病病人

5、数量。 l车祸，最好也问一下有几个人伤者。 对医护人员的要求 具备诊断学基础。 有效电话号码有效电话号码 l非常重要，可以弥补调度的任何失误和不完整的信息。必 要时留姓名。 呼救类型呼救类型 l医疗咨询 l需要现场查看或者送药 l需要急救 l跨区域转运 接警时应注意的几个问题接警时应注意的几个问题 l文明礼貌，使用普通话。文明礼貌，使用普通话。用“你好、急救中心”或“你好 ，请讲”启语。 l语言和蔼、态度语言和蔼、态度耐心。耐心。 有时呼救者非常着急，询问过程中可能不耐烦或漫骂，但我 们仍要态度好，语气好。受理报警电话时，调度要注意抓住 重点，留心细节，不要随意插话，打断对方的诉说。调度人 员

6、保持思路清晰，目的要明确，主题要集中，观点要鲜明， 不要被报警人的思路左右，了解报警人的真实意图后，快速 准确询问三要素即接车地址、呼车原因(基本病情)、有效联 系电话。陈述事实简洁，说明要点有条理，将语气、语调调 节到最佳状态。告知报警者有关信息时要注意留有余地，千 万不要随意承诺“救护车马上就到”、“不要紧，我们一定 可以救活他”。 接警时应注意的几个问题接警时应注意的几个问题 l问询出诊内容要简捷问询出诊内容要简捷，一旦清楚立即停止，马上通知出诊 人员。当报警者情绪激动时，要适当安抚。在报警者紧张 慌乱时，要注意有所指向的询问和引导。 l要求用普通话接听电话要求用普通话接听电话，调度人员既要会普通话，又要懂 当地方言和英语。当然，面对本地的人报警说不准确普通 话时，还是请他讲本地话。这样更便于聆听和调度。 l听电话时周围人不要大声说话听电话时周围人不要大声说话，以免影响电话接听效果。 接警时应注意的几个问题接警时应注意的几个问题 l在完