车商盈利模式探讨-续保专题

1、车商续保经营模式探讨 广东分公司车行业务二部曹昱广东分公司车行业务二部曹昱 2011年年5月月 2 课 程 内 容 车商利润来源 共赢关系构筑 续保支持模式 平安服务优势 3 保养精品维修 利利 润润 新车保保 险险 是承接销售、售后的纽带； 是维修的保障； 更是维系车行客户资源的重 要桥梁 客户资源 车商利润来源车商利润来源 4 间接收益间接收益：理赔维修、因事故车返厂而带动的保养及一般维修实现收益实现收益 直接收益：直接收益：新保、续保代理费 远期收益远期收益：培育终生客户，最终带动含新车销售在内的所有业务 车商利润来源车商利润来源 5 4，890，000 9，480，000 13，510

2、，000 15，540，000 18，650，000 06年年 07年年 08年年 09年年 10年年 62，070，000 某车行保险产值增长情况某车行保险产值增长情况 车商利润来源车商利润来源 6 成立于2006年6月 保险直接效益竟然保险直接效益竟然 23,30023,300，000000; ;被被 很多车行忽视的很多车行忽视的续保续保是是 最大功臣最大功臣! ! 车商利润来源车商利润来源 7 成立于2006年6月 不重视保险不重视保险 是这样的是这样的 车商利润来源车商利润来源 8 每年利润流失超过每年利润流失超过10001000万元万元 单位：元单位：元 车商利润来源车商利润来源 9

3、 课 程 内 容 车商利润来源 共赢关系构筑 续保支持模式 平安服务优势 10 不是简单的供需关系是战略联盟关系 保险公司同时是车行最大的战略合作伙伴！保险公司同时是车行最大的战略合作伙伴！ 共赢关系构筑共赢关系构筑 11 享受透明产品价格享受透明产品价格 得到全面的风险保障得到全面的风险保障 享受便捷的服务享受便捷的服务 增加销售以外的利润增加销售以外的利润 来源来源 提升对客户的掌控能提升对客户的掌控能 力力 提升市场份额提升市场份额 长期健康发展长期健康发展 共赢关系构筑共赢关系构筑 12 课 程 内 容 车商利润来源 共赢关系构筑 续保支持模式 平安服务优势 13 一定要由上至下地贯彻

4、一定要由上至下地贯彻 总经理 制定目标、监督检查过程 主管 执行、管理、沟通 续保员续保员 自动自发地去做自动自发地去做 做好续保的核心是执行力做好续保的核心是执行力 14 车商续保支持车商续保支持 CEO 服务部长 保险内勤 专家坐席 销售顾问 销售部长 保险主管 接待SA3人 续保员3人 资料员2人 建立车商建立车商 续保组织续保组织 架构架构 15 车商续保支持（目标设定：结果） 当月续保率当月续保率60%= 已达成数已达成数/车行系统调出当月交车有效客户车行系统调出当月交车有效客户 数（上年代理保单数）数（上年代理保单数）*100% 16 车商续保支持（过程管理） N-60N-60天短

5、信提醒天短信提醒 严格执行上述流程，尤其在时间把控上要标准化。在每个环节注重客户的需 求和感受，详细记录于专门工具中，通过分析调整呼出话术，确保成交。 在整个销售过程中，着重宣传经销店投保的优势和便利，运用店内的客户优 惠卡、客户关爱卡、续保优惠大礼包等营销方式吸引客户，使用标准话术和应对 技巧处理客户的拒绝和异议。 专门工具专门工具 保险管理看板保险管理看板 续保日报表续保日报表 续保周报表续保周报表 续保到期管理表续保到期管理表 续保员工作规程续保员工作规程 保险销售话术保险销售话术 续保 成交 流程执行流程执行 N-45N-45天信件寄送天信件寄送 N-30N-30天电话呼出天电话呼出

6、电话、店内商谈电话、店内商谈 成交分析成交分析 17 车商续保支持车商续保支持 激励推进激励推进 在明确作业目标的前提下，运用有效的个人收益推动，能极大的发挥续保在明确作业目标的前提下，运用有效的个人收益推动，能极大的发挥续保 员的积极性，创造团队协作氛围，加之评估体系下提炼的成功经验分享，更能员的积极性，创造团队协作氛围，加之评估体系下提炼的成功经验分享，更能 有效、快速的提高续保率和发展续保队伍。有效、快速的提高续保率和发展续保队伍。 续保率设定：续保率设定：合理的续保率目标非常重要， 尤其是阶梯形目标的设定，对结果帮助较大 奖励措施：奖励措施：对于成功引导客户投保效益险种 的续保件，给予

7、奖励，能提高积极性。 评估体系：评估体系：建立合理的评估体系，用于提炼 和总结成功的案例，对于推进续保意义重大。 18 续保工作的核心成员，承担 续保的主要工作职能：续保 呼出、续保跟踪、促成成交、 保单交接、资料移送等重要 工作，也是车商主力成员。 续保员1-3人 和客户沟通的主要人员,在 前台和任何需要客户服务的 地方都能看到他们的身影, 他们是车商和客户之间的桥 梁,他们更是最优秀的销售 员。 接待SA3人 明确各岗明确各岗 位的分工位的分工 职责职责A 车商续保支持车商续保支持 19 车商续保支持车商续保支持 承担店内主要的客户资料收 集、统计、汇总工作。通过 他们对客户资料的整理和分

8、 类，配合续保员出色的完成 续保工作，并承担客户回访。 信息员2人 明确各岗明确各岗 位的分工位的分工 职责职责B 他们能完成我们难以 相信的工作！ 20 80/2080/20现象之一现象之一 以以80%80%的资源创造的资源创造2020% %的价值的价值 以以20%20%的资源创造的资源创造80%80%的的价值价值 一至三名续保员一至三名续保员 和一点电话费和一点电话费 4S4S店需要为店需要为 续保投入的续保投入的 售后的维修产值售后的维修产值 手续费收入手续费收入 到店量的增加到店量的增加 客户忠诚度的增加客户忠诚度的增加 二次购车。二次购车。 4S4S店可从续店可从续 保获得的保获得的

9、 车商续保支持车商续保支持 21 出险较少客户 80%是VIP客户 VIP客户80%是车行忠诚 客户，返厂消费最多 目标目标 客户客户 80/2080/20现象之二现象之二 车商续保支持车商续保支持 22 车商续保支持车商续保支持 此过程是续保成交与否的关键，对于一般的新手续保员，最难抵御 的是客户的拒绝，而一个成功的续保员，能熟练运用上述技巧，赢得客户 的认同，进而成交。 前期准备 关系建立 策略沟通 说服技巧 卖点推动 商谈技巧商谈技巧 23 合适的人选 过程与结果管理相结合：详尽的管理表、显眼的保险看板过程与结果管理相结合：详尽的管理表、显眼的保险看板 与平安的紧密深度合作 灵活多变的营

10、销方案及新颖话术 客户分级制、灵活让利 战败管理 车商续保支持车商续保支持 车行续保到店才是王道 24 车商续保支持（前期准备）车商续保支持（前期准备） 信息员汇总 新车资源 续保资源 员工介绍 出险客户 形成统一的续保资源统计表 数据管理数据管理 续保资源统计表是续保工作中重要的工具之一，其主要构成要素是 ：了解客户信息，姓名、地址、电话、性别、车驾号、发动机号、车牌、新车交 车日期、上年保单号、上年保费、上年险种、保额、出险次数、是否超赔付、本 年保险建议、到店次数，最近到店时间、所做项目、谁接待这名客户、总行驶里 程、下次保养时间、销售顾问是谁等。 打电话前先对客户信息详细阅读，准备好如

11、何与客户沟通，再拿起电话来打 。 25 续保客户分级跟踪(核心步骤) 客户分类A级B级C级D级 到店次数四次以上三次二次一次以下 跟进方式续保专员跟进平安公司跟进 26 车商续保支持车商续保支持 此过程是续保成交与否的关键，对于一般的新手续保员，最难抵御 的是客户的拒绝，而一个成功的续保员，能熟练运用上述技巧，赢得客户 的认同，进而成交。 前期准备 关系建立 策略沟通 说服技巧 卖点推动 商谈技巧商谈技巧 27 车商续保支持（第一次电话跟进模式）车商续保支持（第一次电话跟进模式） 可以现在没空/出差 谢谢，先生小姐。您到我店出险维 修/来更换XXX/来保养/年审/您的车已使 用XX个月，现在使

12、用情况是否满意呢？对 我们的服务是否满意呢？ 对不起，先生小姐，影响您 了，那我今天下午X点/明天上午X点 再来电，好吗？ （不满意），维修接待不及时/问 题解决不到位/保养接待不热 情。 还可以/挺好 挂电话 当天过几小时合适时间 再致电。 先生小姐，请您稍等，我拿纸笔记录下来。您请 说，（边写边重复），您看我复述一下，。是这些问题 是吗？（是的）。我马上向经理汇报一下，在今天下午X点/明天 上午X点再来电回复您好吗？ 谢谢您！这个月我们店有一个（免费或付费的）XXX活动，这个 活动内容是XXXX，很多客户都感兴趣并有预约，今天来电想提醒 你不要错过这个免费服务，可以预约一下。您可以记一下我

13、的姓 名，我是XX店XXX，以后我司再有优惠或免费活动我都会致电提 醒您好吗？与车辆有关的任何问题您都可以联系我。我的电话待 会儿发给您。 先生小姐，您好！我是店XXX。了解到您最近有出险 维修/来更换XXX/来保养/年审/您的车已使用XX个月，特意做个 回访？不知您是否有空？ 第一次电话联系模式：不要谈保险，到期前第一次电话联系模式：不要谈保险，到期前50天联系（做好上页的功课才行）天联系（做好上页的功课才行） 28 车商续保支持（车商续保支持（第一次短信模式） 在第一次电话与第二次电话之间，在第一次电话与第二次电话之间， 即第一次电话联系后第即第一次电话联系后第5 5天发送天发送 时机时机

14、 1 1 天气情况的提示（如天热注意爆胎，天气情况的提示（如天热注意爆胎， 下雨注意水浸，天凉下雨注意水浸，天凉/ /热注意身体保养等）热注意身体保养等） 2 2温馨提示温馨提示 汽车保养提示，保险提示等汽车保养提示，保险提示等 3 3笑话笑话 4 4和季节有关的养生食补方和季节有关的养生食补方 内容内容 注明公司注明公司/姓名姓名/电话，在客户心中留下清晰印象电话，在客户心中留下清晰印象 注意注意 29 车商续保支持车商续保支持 此过程是续保成交与否的关键，对于一般的新手续保员，最难抵御 的是客户的拒绝，而一个成功的续保员，能熟练运用上述技巧，赢得客户 的认同，进而成交。 前期准备 关系建立

15、 说服技巧 卖点推动 商谈技巧商谈技巧 策略沟通 30 车商续保支持（车商续保支持（现场杀单法） 前台 前台 前台 接 待 保险理赔室 维 修 车 辆 保 养 车 辆 车间 31 XX先生/小姐，您好，我是上次与您联系过XX公司阿X，上 次发过一个XX短信不知是否收到？ 收到了没收到 今天来电是有一件事与您说，您的车辆保险XX月XX日到期，最近天气 情况恶劣，路况很不好，行车风险很大，提醒您尽快续保，所以想找 个时间与您谈一谈您的车辆保险。 你那是什么价格？ 是关于XXX的一个短信 对不起，先生小姐，影响您了，那 我今天下午X点/明天上午X点再来电，好 吗？/那我过几天再提醒您吧！（说太早 的

16、情况中间再去个短信） 我现在没空/出差/太早了我已买了保险了 哦，这样，不过我还是愿意为您继续提供完善的 保险服务，您的现有保单有何问题都可以来找我 咨询，有空的话我可以帮您看看您的保单是否给 了完善的保障 您上年的保险是XXXX钱，第三者XX万，划痕XXX钱，您的车已是第X年的了，今年的保费是XXXX元，分别有车损XXX万、第三 者XX万、盗抢XX万、座位X万、不计免赔XX钱，共计XX钱，另外交强险XX钱，合计XX钱。这几天有空的话您过来我们店做保 养/免费检测/保险维修/年审时详谈吧！您放心，我给您推荐的一定是最多优惠的，并且是最有保障的，我们这么大一个4S 店走哪都跑不掉。您是周五还是周

17、六过来？ 车商续保支持（第二次电话跟进模式车商续保支持（第二次电话跟进模式） 第二次电话联系模式：到期前第二次电话联系模式：到期前40天联系，最好以某种契机（如保养天联系，最好以某种契机（如保养/年审年审/免费检测免费检测/保险维修）邀约客户到店详谈保险维修）邀约客户到店详谈 32 车商续保支持车商续保支持 此过程是续保成交与否的关键，对于一般的新手续保员，最难抵御 的是客户的拒绝，而一个成功的续保员，能熟练运用上述技巧，赢得客户 的认同，进而成交。 前期准备 关系建立 策略沟通 说服技巧 卖点推动 商谈技巧商谈技巧 33 车商续保支持（应对客户质疑车商续保支持（应对客户质疑） 你们这保费很贵

18、？你和外面报的那个价你们这保费很贵？你和外面报的那个价 格一样我就在你这儿买。格一样我就在你这儿买。 首先我承认我们的保费是会贵一点。这有点类似于汽车同样是在马路上跑的，可马路上有奇端QQ，也有凯美瑞、雅阁和奥迪、 宝马，我们我们4S4S车行的保险是平安保险公司专为其高端客户设立的车行的保险是平安保险公司专为其高端客户设立的，因为是服务性质的产品， 无法通过感观马上体会到差别，但与外面业务员代理和电话销售的低端产品比起来，服务内容和质量有本质的区别，为您节 省的时间和带来的价值可不止几百元。但对于您这样的高端客户没有保障的保险产品是没有意义的，我们也决不做对客户不 负责的事，电销透鋈艘滴裨北暇

19、故俏投丝突竦模衲谌萦胛们这有差别是可以理解的，和那些个人业务员甚至电话 诈骗比起来, 4S店的实力和诚信度应能让您更方心啦！ 我开车从没出过事，只买一份交强险就我开车从没出过事，只买一份交强险就 行了？行了？ 交强险赔付财产损失只有2000元限额，而且只能赔第三者。这保障非常小，就好比开长途没带备胎，或者同一层楼的邻居都 有防盗铁门，而您家里只是一扇木门，不一定会有事，却天天都没有安全感。而我们会为您设计一份经济实惠的商业车险计 划，加上我们的品牌服务，您将不会有后顾之忧了。这次广州的雨灾水浸车，没有商业险的车主可不少。 34 车商续保支持（应对客户质疑）车商续保支持（应对客户质疑） 都是平安

20、保险的，我那个朋友报的价都是平安保险的，我那个朋友报的价 低好多？低好多？ 有这个可能。新车保险我们与平安外面的价格差别大约300元左右。主要是平安是个多渠道经营的大公司，除了车行渠道有 维修理赔的一站式服务优势，其它渠道是没有的，所以价格是不同的。有数据显示，车行渠道的赔付率比其他渠道高10%， 足以表明车行的保单为客户提供的服务更全面。您如此努力的工作，有了今天的成就，为何不让自己享受更周全的保障和更 周到的服务呢？ 外面的价格不止差一点呢？差外面的价格不止差一点呢？差600600 元。元。 作为你的购车购问，我能不能看一下您的报价表？通常差别这么大主要是因为提供给您的保险内容打了折扣。保

21、险因为花这 么多钱只能交给您两张纸，看不见摸不着，有很多玄机的。还有些机构对您这类车型的核保政策了解并不专业，按最低的价 格先让您上门，出单时再让您一项项的费用由先詈蟊巡槐阋耸裁础！ 35 车商续保支持（应对客户质疑车商续保支持（应对客户质疑） 我的保险都在我平安的朋友那买的，我的保险都在我平安的朋友那买的， 我很放心，这台车我也想到朋友那买。我很放心，这台车我也想到朋友那买。 没关系。你对朋友这么信任，我有信心您将来也会对我们有信心的。我们公司与平安保险公司合作三年多时间，合作深度非 常高，光保费一年就超过一千万，我们每年代理的平安的案件超过两千多件，我们处理案件的专业程度和我们公司与平安的

22、 关系远胜过任何一名个人代理人，这点请您相信。而且我们公司是平安海珠区唯一一家集中拆检定损中心.，有专门查 勘员一周六天驻点。现在的保险理赔不象以前,越来越规范,不是专业的人员还真无法将您的损失减到最低。我很骄傲我们车 行能满足现有客户的保险服务需要。 我不在你们车行买保险，去朋友那儿我不在你们车行买保险，去朋友那儿 买，你们也得帮我修车。买，你们也得帮我修车。 感谢您对我们的信任。但那样的话您的保单就会成为一份“散单”，保险公司有规定车行的保单必需指引回车行维修，但 “散单”就不一定了，这样您这份保单不是还是面临一份风险吗？ 36 保险组文员保险组文员100%100%推荐推荐：每位续保专员必

23、须向每位客户推荐保险产 品，并努力促成商谈成功 保险组长保险组长100% 100% 协助协助：若续保专员无法说服客户在本店投保，必须 现场邀请现场邀请保险组长出面与客户进行二轮商谈二轮商谈 战败客户战败客户100%100%记录：记录：对于所有的续保保险战败客户，保险组长必 须分别在登记本上记录战败原因并签名 续保保险战败管理为什么可称作是提升续保投保率的续保保险战败管理为什么可称作是提升续保投保率的“灵丹妙药灵丹妙药”？ 1、对于商谈能力不足的续保顾问，通过保险组长的二轮商谈可及时给予协助； 2、对于商谈意愿不足的续保顾问，通过保险组长的二轮商谈可达到监督的目的 车商续保支持（战败管理）车商续

24、保支持（战败管理） 37 车商续保支持车商续保支持 此过程是续保成交与否的关键，对于一般的新手续保员，最难抵御 的是客户的拒绝，而一个成功的续保员，能熟练运用上述技巧，赢得客户 的认同，进而成交。 前期准备 关系建立 策略沟通 说服技巧 卖点推动 商谈技巧商谈技巧 38 车商续保支持车商续保支持 让让 利利 模模 式式 第一次报价可采取电销报销模式，车损、第三者第一次报价可采取电销报销模式，车损、第三者10万、盗抢（适当降低）、万、盗抢（适当降低）、 座位、及不计免赔，交强险，不主动谈让利；座位、及不计免赔，交强险，不主动谈让利； 客户提到优惠时，可告知保单已进行折扣；客户提到优惠时，可告知保

25、单已进行折扣； 客户对是否来买犹豫时，可告知车行的利益，客户对是否来买犹豫时，可告知车行的利益， 比如正在进行的客户活动（免费检测时赠送空调格和消毒）；比如正在进行的客户活动（免费检测时赠送空调格和消毒）； 客户犹豫时，不要立刻让利，客户犹豫时，不要立刻让利， 也不要把工时券一下让完，可从也不要把工时券一下让完，可从8%开始，这时要进行多方说服；开始，这时要进行多方说服； 20%的客户争取不让利，的客户争取不让利，20%的客户只让的客户只让8%（自有权限），（自有权限）， 20%的客户让的客户让10%并赠送平安一年期全国通用的急难救援卡（经理），并赠送平安一年期全国通用的急难救援卡（经理）， 20%的客户让的客户让13%（老总），（老总），20%的客户让的客户让14%加其它服务（老总）。加其它服务（老总）。 39 课 程 内 容 车商利润来源 共赢关系构筑 续保支持模式 平安服务优势 40 2月份保险协会统计的 权威数据，广州市场车辆保险 市场占有率第一，29% 平安优势平安优势 41 平安优势平安优势 7月9日美国财富杂志 2010年世界500强， 平安为中国非国有企业第一， 位列第383位 42 平安是什么样的公司？ 5月7