共同合作,创造双赢

1、四季酒店集团的发展战略四季酒店集团的发展战略 -旅游与酒店管理学院酒实Q1241班- 目 录 伊萨多夏普的酒店经营理念 四季酒店集团发展简记 四季酒店集团的服务发展战略 四季酒店集团的发展经营特色 与方式 四季创始人：伊萨多四季创始人：伊萨多夏夏 普的普的酒店经营理念酒店经营理念 “只有一件事你能控制，就是你的态只有一件事你能控制，就是你的态 度。度。” “四季四季”成了杰出的品牌，成了酒店业无法超越的成了杰出的品牌，成了酒店业无法超越的 无形力量。而这是其他竞争者无法模仿的，因为无形力量。而这是其他竞争者无法模仿的，因为 我们不是靠打广告来树立品牌形象。我们不是靠打广告来树立品牌形象。 “我

2、们的生意是一种重视关系的生意，即与我们宾客、雇我们的生意是一种重视关系的生意，即与我们宾客、雇 员和投资伙伴的关系。所有这些关系都是长期的关系，根员和投资伙伴的关系。所有这些关系都是长期的关系，根 基都是四季的成功。基都是四季的成功。” 1 A B C 自自1961年拥有第一家上百间客房的旅馆至年拥有第一家上百间客房的旅馆至 今，四季酒店集团服务至上的经营历程，深今，四季酒店集团服务至上的经营历程，深 刻演绎了上述总结。并且，迄今为止，创始刻演绎了上述总结。并且，迄今为止，创始 人伊萨多人伊萨多夏普夏普(Isadore Sharp)基于质量追基于质量追 求定下的服务求定下的服务 “黄金法则黄金

3、法则”待人如己待人如己， 50多年里已然沉淀为其文化基因，同时锻造多年里已然沉淀为其文化基因，同时锻造 出一套自上而下的管理机制，保证其落地和出一套自上而下的管理机制，保证其落地和 见效。见效。 此外，无论是进行开疆辟土国际化，还是此外，无论是进行开疆辟土国际化，还是 遭遇无法预料的挫折危机，四季酒店都藉此遭遇无法预料的挫折危机，四季酒店都藉此 扮演了业界的扮演了业界的“奢华奢华”标准标准引领者角色，并引领者角色，并 且不断推陈出新。且不断推陈出新。 回顾四季酒店集团发展历程回顾四季酒店集团发展历程 四季酒店集团四季酒店集团 服务战略服务战略 Part 3: Part 1: 极致服务极致服务

4、立竞争优势立竞争优势 待人如己，待人如己， 四季四季“黄金法则黄金法则”确立确立 Part 4: 做强者之最做强者之最 不惧危机不惧危机 四季有冬夏，磨四季有冬夏，磨 砺出强者砺出强者 Part 2: 解读读四季酒店集团团的服务发务发展战战略 由内而外由内而外 造品牌影响力造品牌影响力 软对软：服务内修软对软：服务内修 品牌软实力品牌软实力 后来居上，后来居上， 四季环球四季环球 未必是第一个，但总未必是第一个，但总 能后来居上能后来居上 经营特色经营特色 1.欧式风格的欧式风格的“金钥匙金钥匙” 服务。服务。 2.房内物品房内物品 3.私人的委托代办业务私人的委托代办业务 4.私人预定。私人

5、预定。 5.四季高级套房四季高级套房 6.“无需行李无需行李”方案方案 7.免费的儿童监护方案。免费的儿童监护方案。 8. 免费的早到免费的早到/晚出休息间晚出休息间 9.“冰毛巾冰毛巾”服务。服务。 10. “独特独特”的餐厅的餐厅 11. “家常菜家常菜”。 12. 多样化的美食。多样化的美食。 13. 免费的送报服务免费的送报服务 14. 装有电话的浴室装有电话的浴室 15. 全天全天24小时的商务服务小时的商务服务 16. 通宵的洗衣服务。通宵的洗衣服务。 17. 全天全天24小时的送餐服务小时的送餐服务 18. 1小时熨衣服务小时熨衣服务 19. 设有健康俱乐部和疗养设有健康俱乐部和

6、疗养 地地 20. 给客人留下持久的印象。给客人留下持久的印象。 21. 专为听为受损的人设计专为听为受损的人设计 的数码显示系统的数码显示系统 22. 一天两次的清扫服务。一天两次的清扫服务。 23. 凉鞋或高尔夫球鞋通宵凉鞋或高尔夫球鞋通宵 修理服务修理服务 24. 免费的通宵服务免费的通宵服务 25. 在休息室免费提供咖啡在休息室免费提供咖啡 四季集团时权经营方式四季集团时权经营方式 1.时权的基本概念时权的基本概念 Timesharing 时权是购买某一特定度假资产每年某一时期的使用权，是指对某度时权是购买某一特定度假资产每年某一时期的使用权，是指对某度 假公寓单位在某时间段拥有的使用

7、权，这种使用权在交易系统内可流通、交换。假公寓单位在某时间段拥有的使用权，这种使用权在交易系统内可流通、交换。 在欧洲，时权度假产品被看成对产品的使用权，期限为在欧洲，时权度假产品被看成对产品的使用权，期限为25-85年不等，有时可是年不等，有时可是 一种永久的权益。时权度假单元一般为家庭式房间，如设备齐全的独户公寓和仅一种永久的权益。时权度假单元一般为家庭式房间，如设备齐全的独户公寓和仅 为个人使用的公寓单元和别墅。为个人使用的公寓单元和别墅。 2、四季集团的时权经营、四季集团的时权经营 根据根据1999年年4月月29日发表于日发表于华尔街期刊华尔街期刊的调查报告，大多数美国人认为拥有第二的

8、调查报告，大多数美国人认为拥有第二 个家是一个人成功的标志。但是要想找一个合适的地方重新建一套自己的房子是一件个家是一个人成功的标志。但是要想找一个合适的地方重新建一套自己的房子是一件 非常麻烦的事，需很多时间、金钱、力气去装修房子、安置家具。四季的时权度假客非常麻烦的事，需很多时间、金钱、力气去装修房子、安置家具。四季的时权度假客 房使有自己的第二套住房成为一件易事，四季集团在他的很多度假村为旅游者提供了房使有自己的第二套住房成为一件易事，四季集团在他的很多度假村为旅游者提供了 时权度假客房。这给旅游者带来了许多方便：时权度假客房。这给旅游者带来了许多方便： a.豪华的私人别墅。豪华的私人别

9、墅。 b.不用为房屋维护发愁，不用自己粉刷房屋，修理草坪。不用为房屋维护发愁，不用自己粉刷房屋，修理草坪。 c.不用交过多的管理费。不用交过多的管理费。 d.获得税收上的收益。不必交纳买房子和家具是必须交纳的税金和房屋的维修费。获得税收上的收益。不必交纳买房子和家具是必须交纳的税金和房屋的维修费。 e.高档的家具。高档的家具。 f.附近有矿泉区，高级的高尔夫球场，网球场和健身中心。附近有矿泉区，高级的高尔夫球场，网球场和健身中心。 g.当旅游者到达时房子已经布置妥当了。冰箱里装满了食物，当旅游者到达时房子已经布置妥当了。冰箱里装满了食物， 全家福已经被放在了壁全家福已经被放在了壁 炉架上，客人

10、喜欢的唱碟已经放在了音响里。炉架上，客人喜欢的唱碟已经放在了音响里。 h.精心的房间布置。客房内设计独特，给客人一种豪华，舒适的感觉。精心的房间布置。客房内设计独特，给客人一种豪华，舒适的感觉。 i.照顾小孩的服务。照顾小孩的服务。 总结总结 四季酒店的建筑非常精美，但四季的荣誉不四季酒店的建筑非常精美，但四季的荣誉不 仅仅来自于硬件。的确，最有经验的开发商仅仅来自于硬件。的确，最有经验的开发商 与优秀的设计师结合，采用最好的材料和最与优秀的设计师结合，采用最好的材料和最 华丽的装潢，可以建造出豪华的酒店。而更华丽的装潢，可以建造出豪华的酒店。而更 具有挑战性的工作则是酒店为客人创造宾至具有挑战性的工作则是酒店为客人创造宾至 如归的氛围如归的氛围-在这里，宾客受到体贴细致的照在这里，宾客受到体贴细致的照 顾，留下回味一生的体验。顾，留下回味