车辆理赔服务基本规范及自律承诺

1、车辆理赔服务车辆理赔服务 基本规范基本规范及自律承诺及自律承诺 主要内容主要内容 河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范 自律承诺书自律承诺书 河南省财产保险公司诚信建设考评办法河南省财产保险公司诚信建设考评办法及考核指及考核指 标标 河南省财产保险行业河南省财产保险行业自律公自律公约约 2013年第一次财产险行业自律检查方案年第一次财产险行业自律检查方案 河南省保险行业机动车辆理赔服务河南省保险行业机动车辆理赔服务 基本规范基本规范 第一章第一章 总则总则 第第一一条条 为保护保险消费者合法权益，规范河南省财产保险公 司机动车辆保险业务经营行为，提升车险

2、理赔服务质量， 树立行业良好形象，特制定河南省保险行业机动车辆理 赔服务基本规范。 第第二二条条 本规范适用于在豫各财产保险分公司。 第第三三条条 本规范是各在豫各财产保险分公司车险理赔服务过程 中应达到的基本服务标准，各公司可制定高于本规范的服 务标准和要求。 第二章第二章 理赔组织架构理赔组织架构 第四条第四条 在豫各财产保险分公司应建立健全理赔服务组织领 导体系。省、市、县各级机构应明确负责理赔工作的班子 成员，设立专门部门，指定专人负责理赔服务工作。 河南省保险行业机动车辆理赔服务河南省保险行业机动车辆理赔服务 基本规范基本规范 第五条第五条 在豫各财产保险分公司应根据所属机构业务规模

3、、 发展速度及地域特点，合理配置理赔资源，配备专职工作 人员，配置充足的车辆设备及相关器材。 （一）营销服务部以上经营机构应设立固定理赔服务场所或 在营业场所内设立相对独立理赔服务区域，对外公布理赔 服务场所地址和电话。理赔服务场所应保证交通便利、标 识醒目。 （二）在未设分支机构的地区，保险公司应制定切实可行的 理赔服务方案，保证报案电话畅通，采取委托第三方等便 捷方式为客户提供及时查勘、定损和救援等服务。在承保 时，应向客户明确说明上述情况，并告知理赔服务流程。 河南省保险行业机动车辆理赔服务河南省保险行业机动车辆理赔服务 基本规范基本规范 第六条第六条 在豫各财产保险分公司应高度重视和加

4、强理赔服务 队伍建设，针对不同理赔岗位风险特性，制订严格的岗位 互掣制度。核保岗位不得与核损、核价、核赔岗位兼任。 同一赔案中，查勘、定损与核赔岗位，核损与核赔岗位之 间不得兼任。在一定授权金额内，查勘、定损与核损岗位 ，理算与核赔岗位可兼任，但应制定严格有效的事中、事 后抽查监督机制。 第七条第七条 在豫各财产保险分公司应建立理赔岗位职责、上岗 条件、培训、考核、评级、监督等管理制度和机制，建立 理赔人员技术培训档案及服务投诉档案，如实记录理赔人 员技能等级、培训考核情况和服务标准执行情况。 河南省保险行业机动车辆理赔服务河南省保险行业机动车辆理赔服务 基本规范基本规范 第八条第八条 在豫各

5、财产保险分公司应对理赔人员进行岗前、岗 中、晋级培训并考试。 （一）岗前培训：各岗位人员上岗前应参加岗前培训和考核 ，培训时间不应少于60小时，考试合格后可上岗工作； （二）岗中培训：公司应通过集中面对面授课、视频授课等 形式，对各岗位人员进行培训。核损、核价、医疗审核、 核赔人员每年参加培训时间不应少于100小时，其他岗位 人员每年参加培训时间不应少于50小时； （三）晋级培训：各岗位人员晋级或非核损、核价、医疗审 核、核赔岗位人员拟从事核损、核价、医疗审核、核赔岗 位的，应经过统一培训和考试，合格后可晋级。 河南省保险行业机动车辆理赔服务河南省保险行业机动车辆理赔服务 基本规范基本规范 第

6、九条第九条 在豫各财产保险分公司应对合作单位加强管理，包括 合作修理厂、合作医疗机构、医疗评残机构、公估机构以 及其他保险中介机构的管理。 （一）公司在选择合作单位时，应保证公正、公平、公开 原则，维护被保险人、受害人以及保险人的合法权益，依 法选择，严格管理，建立准入、考核、监督及退出机制。 （二）选择合作修理厂，应签订维修合作协议。承修方要 保证维修质量、维修时间达到客户满意，保险公司应协助 客户跟踪维修质量与进度，不得强制指定或变相强制指定 车辆维修单位。 河南省保险行业机动车辆理赔服务河南省保险行业机动车辆理赔服务 基本规范基本规范 （三）严格理赔权限管理 1.严禁将核损、核价、医疗审

7、核、核赔等关键岗位理赔权 限授予合作单位等非本公司系统内的各类机构或人员。 2.原则上不允许合作单位代客户报案，代保险公司查勘、 定损（专业公估机构和保险专业代理机构除外），代客户 理赔。特殊情况需要向被保险人之外的单位和个人支付赔 款的，要按照河南省财产保险自律公约和各公司自 律承诺书规定向省协会报备。 河南省保险行业机动车辆理赔服务河南省保险行业机动车辆理赔服务 基本规范基本规范 第三章第三章 基础服务规范基础服务规范 第十条第十条 在豫各财产保险分公司应将理赔服务要求贯彻于理 赔全过程，包括接报案、查勘定损、风险管理、客户回访 、投诉处理等内容。加强理赔服务人员教育培训，牢固树 立“服务

8、至上、客户第一”的意识，对客户应使用规范服 务用语，做到态度和蔼、热情耐心、有问必答、注重礼仪 。 第十一条第十一条 在豫各财产保险分公司应严格遵守各项法律法规 和对外公布的服务承诺，忠实履行保险合同义务，诚实守 信、合法经营。理赔过程中禁止出现下列行为： （一）理赔人员“吃、拿、卡、要”、故意刁难客户， 或利用理赔权限谋取个人私利； （二）利用赔案强制被保险人提前续保； 河南省保险行业机动车辆理赔服务河南省保险行业机动车辆理赔服务 基本规范基本规范 （三）冒用被保险人名义缮制虚假赔案； （四）无正当理由注销赔案； （五）错赔、惜赔、拖赔、滥赔； （六）理赔人员与客户内外勾结采取人为扩大损失等

9、非法手 段骗取赔款，损害公司利益的行为； （七） 其他侵犯客户合法权益的失信或违法违规行为。 第十二条第十二条理赔服务人员接待客户应使用规范用语，禁止使 用服务禁语。 (一)文明用语 客户前来办理业务时，应说“您好”或“欢迎光临”。 客户等待时间较长时，应说“对不起，请稍等”或“请 稍坐一会儿”。 河南省保险行业机动车辆理赔服务河南省保险行业机动车辆理赔服务 基本规范基本规范 客户找错柜台时，应说“对不起，请到*柜台”或 “对不起，请到*部门办理”。 给客户支票或赔款时，应说“请您收好”。 接听电话时应先说“您好，*（公司简称）”。 (二)服务禁语 、客户咨询保险业务时，禁止说“墙上贴着，自己

10、去 看”或“不知道，问别人去”。 、客户再次咨询保险业务时，禁止说“不是告诉你了 吗？怎么回事？”。 、接到客户报案时，禁止说“怎么搞的”或“又出事 了”。 河南省保险行业机动车辆理赔服务河南省保险行业机动车辆理赔服务 基本规范基本规范 、客户对赔偿有异议时，禁止说“不能赔就是不能赔”。 第十三条第十三条 在豫各财产保险分公司应在与理赔相关的营业场 所或服务场所，张贴统一印制的索赔指引或索赔流程图， 在保险凭证和保险宣传资料上明示服务电话，制订并对外 公布理赔服务承诺。 第四章第四章 理赔服务时效理赔服务时效 第十四条第十四条 在豫各财产保险分公司应建立快捷高效的365天x 24小时理赔服务专

11、线电话，全天候接受理赔报案、咨询和 投诉，保证报案电话畅通，接通率不低于85%。专线电话 应通过各种形式向社会公示，将该号码明示于公司宣传文 本（保单、保卡、名片等）并明确告知客户，不得随意更 改。 总公司建立理赔服务专线电话的，要加强协调沟通，保证 服务时效。 河南省保险行业机动车辆理赔服务河南省保险行业机动车辆理赔服务 基本规范基本规范 第十五条第十五条 在豫各财产保险分公司理赔服务专线电话应该在1 分钟内接通，接报案工作人员应使用规范服务用语，仔细 询问并记录报案信息，并主动告知报案人具体的赔偿程序 和索赔要领等相关事项，做到提示周全，有问必答。 报案记录应尽可能详尽，至少应包括以下内容

12、：保单信息 、出险车辆信息、被保险人信息、报案人信息、驾驶员信 息、出险情况、损失情况、事故处理及施救等情况。 第十六条第十六条 接到报案后，省级保险分公司理赔调度人员应在5 分钟内进行查勘调度，将查勘人员姓名、联系电话、事故 号等受理报案信息告知客户；安排查勘后，查勘人员应在 5分钟内与客户取得联系，就不同的事故类型与客户沟通 ，告知不同的处理方式。 河南省保险行业机动车辆理赔服务河南省保险行业机动车辆理赔服务 基本规范基本规范 第二十一条第二十一条 客户送达理赔资料后应专人接受，确保资料齐 全无误后，签发接受回执；相关证明和资料不完整的，应 及时一次性通知客户补充提供。 第二十二条第二十二

13、条 赔付时效 属于保险责任、无人伤、双方就责任达成一致的车险案件 ，客户提供索赔资料齐全后，具体赔付时效如下： 1. 1000元以下案件， 1个工作日赔付； 2. 1000-3000元案件，2个工作日内赔付； 3. 3000-10000元案件，3个工作日内赔付； 4. 10000-50000元案件，5个工作日内赔付； 5. 50000元以上案件，10个工作日内赔付； 6.特殊案件、盗抢案件、人身伤害案件，应在与客户达成 赔偿协议后10日内赔付。 河南省保险行业机动车辆理赔服务河南省保险行业机动车辆理赔服务 基本规范基本规范 第二十三条第二十三条 保险公司自收到索赔请求和有关证明、资料之 日起6

14、0日内，对其赔偿数额不能确定的，应根据已有证明 和资料可以确定的数额先予支付。最终确定赔偿数额后， 支付相应差额。 第二十四条第二十四条 对不属于保险责任的客户索赔申请，保险公司 应自收到索赔请求和有关证明、资料之日起60日内以书面 形式告出具不予受理告知书，并列明具体时间及不予 受理所依据的条款和理由。 河南省保险行业机动车辆理赔服务河南省保险行业机动车辆理赔服务 基本规范基本规范 第二十五条第二十五条 对不符合理赔条件的客户索赔申请，保险公司 应自收到索赔请求和有关证明、资料之日起60日内以书面 形式告出具不予理赔告知书，并列明具体时间及不予 理赔所依据的条款和理由。对不予理赔客户，保险公

15、司应 做好解释和安抚工作，取得客户的理解。 第二十六条第二十六条 保险公司决定理赔的，应及时通知客户领取保 险赔款，定期清理已决未支付赔案。不得通过预付赔款方 式支付已达成协议的赔款。 如发生争议，应认真做好解释工作并明确告知客户解决争 议的方法和途径。 河南省保险行业机动车辆理赔服务河南省保险行业机动车辆理赔服务 基本规范基本规范 第四章第四章 客户回访和投诉客户回访和投诉 第二十七条第二十七条 在豫各财产保险分公司应向被保险人提供多渠道的理 赔信息反馈服务，引导被保险人利用承保理赔信息自助查询系 统了解理赔进展。 第二十八条第二十八条 在豫各财产保险分公司应建立客户回访制度，对出险 客户回

16、访量、回访类型、回访内容、问题处置流程、解决问题 比率、回访统计分析与反馈、回访结果归档，回访质量监督考 核办法等进行规范管理。 第二十九条第二十九条 在豫各财产保险分公司应建立客户回访台账或留存回 访电话录音，内容至少应包括：案件情况真实性、理赔服务质 量、赔款领取情况等。在赔款支付15个工作日内进行客户回访 ，赔款金额2000元以上的实行100%回访，赔款金额2000元以 下的回访率不得低于80%，回访形式可多样。 对于一个保险年度内5次以上出险或赔付金额超过10万元的，鼓 励保险机构对被保险人本人进行当面回访。 河南省保险行业机动车辆理赔服务河南省保险行业机动车辆理赔服务 基本规范基本规

17、范 第三十条第三十条 在豫各财产保险分公司应建立客户投诉处理机制 ，对客户投诉渠道、投诉信息、投诉受理人、建议解决措 施、投诉结果反馈、投诉结果归档、投诉处理的监督考核 等规范管理。 第三十一条第三十一条 在豫各财产保险分公司应向社会公布理赔投诉 电话，建立客户投诉登记台帐，台帐内容至少应包括：投 诉编号、投诉日期、投诉人及联系方式、被投诉人、涉及 保单或赔案号、投诉原因、投诉具体内容、处理结果、答 复客户日期等。 河南省保险行业机动车辆理赔服务河南省保险行业机动车辆理赔服务 基本规范基本规范 第三十二条第三十二条 对上门投诉的客户，要有专人负责接待，尽最 大努力即时解决。无法即时解决的，明确

18、答复时限。其他 形式（如电话、传真、信访和电子邮件等）的一般性投诉 ，承办部门应在3个工作日内答复；重大、疑难类投诉， 应在5个工作日内答复。 第三十三条第三十三条 对保险监管部门和行业协会按照规定转办的涉 及理赔服务方面的信访事项，不得推诿、敷衍、拖延、弄 虚作假，由公司分管领导负责并按照监管部门和行业协会 要求报告受理情况和办理结果。 自律承诺书 自律承诺书共分为： 一、承保管理类 二、理赔服务管理类 三、财务管理类 四、综合管理类 自律承诺书 二、理赔服务管理类二、理赔服务管理类 （一）理赔管理 1.保险车辆出险后，必须由我公司查勘定损人员或者我 公司委托的保险中介机构、其他同业公司查勘

19、人员进行现 场查勘、定损工作，并出具查勘报告及定损单。不委托4S 店或车辆修理厂代查勘代定损。如有违反，每单扣除自律 保证金5000元。 2. 主、挂车在发生交通事故时，应严格按照条款规定分 别在主车、挂车交强险或商业险的保单项下分摊损失，不 随意录入损失金额。如有违反，每案扣除自律保证金2000 元。 自律承诺书 （二）理赔服务 3.认真执行河南省保险行业机动车辆理赔服务基本规范 的相关规定，规范财产保险公司机动车辆保险业务经营 行为，提升车险理赔服务质量。如有违反河南省保险行 业机动车辆理赔服务基本规范的行为，每次扣除自律保 证金2000元。 4.主动向社会公开服务项目、服务标准、投诉途径

20、和办理 时限等；设立并公布保险服务专线电话，负责接受客户的 保险咨询、出险报案、业务投诉以及对客户定期回访等。 如有违反，每次扣除自律保证金2000元。 5.认真制定并严格遵守我公司向社会公开的服务承诺，在 接受客户咨询、理赔及有效投诉时，做到主动热情接待， 使用文明规范用语，及时协商解决客户问题。保证畅通投 诉渠道，维护保险消费者的诉求表达权利。如有违反，每 次扣除自律保证金2000元。造成群体上访或社会较大影响 的，每次扣除自律保证金5000元。 自律承诺书 6.不强制指定或变相强制指定车辆维修单位。如有违反 ，每次扣除自律保证金2000元。 7.如需客户补充提供其他理赔资料的，做到及时一

21、次性告 知。如有违反，每次扣除自律保证金2000元。 8.与被保险人或受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后 10日内，履行赔偿或者给付保险金义务。如有违反，每次 扣除自律保证金2000元。 9.认真执行代位求偿的相关规定，履行相关义务，不推诿 扯皮。如有违反，每次扣除自律保证金5000元。 自律承诺书 三、财务管理类三、财务管理类 1. 赔款的财务支付方式： （1）除农业保险业务和拖拉机业务单笔赔款金额在 1000元以下的小额赔案外，其余车险和非车险业务赔款均 采用“零现金”支付方式，支付对象均需转账支付给被保 险人或受益人； （2）非现金支付的方式仅限于汇款、网上银行等无背 书功能的转账支付

22、方式，并要把赔款支付到与被保险人、 道路交通事故受害人或其合法继承人等符合法律法规规定 的人员名称相一致的银行账户； （3）被保险人为单位时，不论被保险人是否出具委托 书，必须将赔款以转账形式转入单位账户；被保险人为个 人的，赔款不支付给被保险人以外人员；对于同保险公司 签订代驾协议的汽车租赁公司，可按协议约定将赔款支付 给汽车租赁公司； 自律承诺书 （4）赔款支付对象不为被保险人、法定受益人、监护人 时，特殊情况下可进行委托付款（可委托付款特殊情况分 为：法院或医院、委托其他第三方），但委托付款对象不 得为机动车销售、服务、维修企业。 A.法院或医院渠道。 此通道作为绿色通道加急处理，包括：

23、根据法院判决（ 含仲裁判决）支付给确定对象（包括支付给被保险人、受 益人、法院或法院指定的第三方）的款项；人伤案件中， 保单责任范围内支付给医院的医疗费用。 B.委托其他第三方。 主要包括支付给被保险人或直接受益人存在困难，需要支 付给其他利害关系人的情况，具体分类见下表： 主要分类审核要件备注 1 个人挂靠 单位投保 主要指汽运公司、出租车公司或物流公司与个人之间存 在事实挂靠关系的情况。原则要求出具承包或挂靠合同， 证明存在事实挂靠关系，并出具挂靠单位委托证明。 需提供 委托书 2 责任险（包括 交强险、车险 中第三者责任 险） 按照新保险法第六十五条规定：“责任保险的被保 险人给第三者造

24、成损害，被保险人对第三者应负的赔偿 责任确定的，根据被保险人的请求，可直接向该第三者 赔偿保险金。被保险人怠于请求的，第三者有权就其应 获赔偿部分直接向保险人请求赔偿保险金” 3车贷险明确银行为受益人的在具备相关手续后可支付； 提供银行委 托书 4 单位已销户或 更名 需提供工商局销户或更名证明，可委托第三方收款； 车主过户不 属于此类情 况， 5个体工商户提供营业执照，将款项支付给法人代表； 提供 委托书 主要的委托第三方付款类型 6 帐户查封或者 冻结 需提供查封和冻结证明； 提供 委托书 7 保单上已明确 受益人或有特 别约定的 根据保单正本和系统数据进行审核，可以直接支付给 约定受益方

25、 8 出单笔误未及 时批改的 出单主管和机构负责人签字，对出单情况予以确认后， 提供领款人身份证明等材料 9 政府机关或行 政事业单位等 财务集中管理 单位 出具委托书，可打款到财政局结算中心户等指定账户 10 分公司没有账 户的 提供委托书，赔款可以委托支付到集团总公司统一账 户 11 经产险专业委 员会研究通过 同意支付的单 位 将协议、内控管理办法及相关材料报产险专业委员会 办公室备案 提供被保险 人签署的委 托书 自律承诺书 超出上述范围委托领取赔款或现金支付的，每单扣除自 律保证金5000元。 2.费用列支实行“零现金支付”： （1）我公司所有业务及管理费和理赔费用均采用“零现金 ”

26、支付方式，以网上银行或银行汇款等无背书转账方式进 行资金支付。 （2）单笔发票1000元及以上的，必须以网上银行或银行 汇款等无背书转账方式支付到外部供应商银行账户；单笔 发票金额在1000元以下的，可以将报销款项支付到员工个 人账户。 河南省财产保险公司诚信建设考评办法河南省财产保险公司诚信建设考评办法 为加强河南省财产保险公司诚信建设，促进全省财产 险市场诚信经营、规范发展，制定本办。考评工作遵循公 正、公平、公开的原则。按年度进行考评，每年的1月1日 至12月31日为一个考评期间。 考评指标主要包括诚信建 设、诚信教育、诚信经营、诚信服务、遵守自律公约、规 范竞争行为、信访投诉、社会舆论

27、与评议及其他相关内容 。 考评指标总分110分，其中，基本分100分，激励加分10 分，加分最高不超过10分。具体计分标准详见考评指标表 。 序号序号测评内容测评内容评分标准评分标准考评方式考评方式 一、基础工作一、基础工作2020分分 1 组织机构 诚信体系建设组织机构是否健全，未按照规定成立诚信体系建设工 作领导小组的，扣2分。 以文件为准 2 诚信体系建设工作领导小组成员工作变动后未及时作相应调整补充 的，每人次扣1分。 以文件为准 3 诚信体系建设工作领导小组职责是否明确，本年度内没有开会研究 安排诚信建设工作的，扣2分。 以会议记录为 准 4 活动开展 未按照规定时间和要求制定并报送

28、本公司诚信建设计划和总结且计 划无可操作内容的，扣2分。 以上报时间为 准 5 未按照实施方案开展诚信建设活动的，每少开展一项活动扣0.5分。 （最多扣5分） 以文件或活动 总结为准 6 数据资料报送 未按照规定时限和要求向行业协会报送本公司业务数据和相关报表 的，每超时1天或错报1次扣2分。（最多扣6分） 以报送要求为 准 7 未按照规定时限向行业协会反馈相关文件或通知要求事宜的，每超 时1天扣2分。（最多扣6分） 以文件或通知 为准 8 考评体系 未建立本系统诚信建设考评体系的，扣3分。以文件为准 9 未建立公司各个部门和业务岗位责任制度、考核标准和管理措施的， 扣2分。 以文件为准 10

29、 业务控制 未建立代理管理制度，并对代理业务进行有效管控的， 扣2分。 以文件为准 11 手续费支付是否按照要求由总公司或省级机构支付，并 有系统支持和控制，符合“跟单、跟渠道、跟卡、跟账”的 “四跟”要求，确保数据真实、完整。手续费是否实现零现 金支付。未按要求执行的，每笔扣2分。（最多扣8分） 以检查为准 12 责任追究制度 未建立专项的违规经营行为一把手责任追究制度的，扣3 分。 以文件为准 13 未建立公司工作人员违规行为责任追究制度的，扣2分。以文件为准 14 未建立内部监督或审计制度，未对经营管控的关键环节 进行检查并形成有关报告的，有其中之一的扣2分。 以文件为准 二、规范竞争二

30、、规范竞争 行为行为 20分 15 遵守行业自律 公约情况 违反行业自律公约、自律承诺或产险专业委员会有关 自律决议的，每次扣3分；不按时缴纳违约金的，每次再扣 2分。（本项最多扣10分） 以文件、 通知及划 款凭证为 准 16 不配合或阻碍行业自律检查的，每次扣5分。（本项最 多扣10分） 以协会通 报为准 17 恶意“挖角” 同未与原公司解除劳动合同的人员签订劳动合同（含劳 务派遣形式）的，每人次扣分。（本项最多扣5分） 以协会通 报为准 18 诱导原公司客户退保的，造成退保事实的每起扣5分； 未造成退保事实的每起扣分。（本项最多扣10分） 以协会通 报为准 19 不正当竞争 利用行政权力

31、或其他手段排挤竞争对手，进行不正当 竞争，每查实一起扣3分。（本项最多扣9分） 以协会通 报为准 三、诚信经营三、诚信经营20分 21 正确解释、宣传 保险条款和除外 责任 参与调查问卷客户认为公司对合同条款内容说明不清楚和非常不 清楚的占比，每1个百分点扣0.1分。（本项最多扣3分） 以问询调查 文为准 22 参与调查问卷客户认为公司没有提示也未对责任免除范围做出任 何说明的占比，每1个百分点扣0.1分。（本项最多扣3分） 以协会通报 为准 23诚信签单 建立健全承保管理制度。投保单要素填写完整，签名处必须由投 保人本人签字或盖章。每查实一起代签名扣2分,提供虚假信息逃避电 话、信函等回访的

32、每起再扣1分，但对于公司已经自查发现并予以纠正 的不予扣分。（本项最多扣6分） 以现场检查 为准 24 违法违规行为 在经营活动中，受到保监局和其他行政部门的行政处罚，每起扣5 分。（本项最多扣15分） 以保监局通 报为准 25 因非法经营受到刑事处罚，每起扣5分。（本项最多扣10分） 以政府文件 或调查函为 准 四、诚信服务四、诚信服务20分 26理赔资料提示 参与调查问卷客户认为公司对理赔所需要各项资料未做到一次性 提示清楚的，每起扣0.5分。（本项最多扣3分） 以现场检查 为准 27出险报案 有健全的报立案制度，报案统一集中至省级或以上机构管理，规 定报案的时效、受理、处理的详细流程，并

33、明确规定立案时效，超时 立案占比控制在公司规定范围之内。人身意外伤害保险、健康保险实 行全年365天接受报案服务，机动车辆保险实行全年365天24小时接受 报案、查勘服务。未按规定执行的，每查实一起扣1分。（本项最多 扣5分） 以举报查实 为准 28查勘定损 参与调查问卷客户认为公司查勘定损不及时和非常不及时的占比， 每1个百分点扣0.1分。（本项最多扣5分） 以调查问卷 为准 29 理赔服务 每查实一起超时（以服务承诺时限与公司和客户达成的赔款时限 孰短者作为时限）履行赔款或给付义务的扣2分。（本项最多扣4分） 以现场检查 为准 30 参与调查问卷客户对公司理赔不满意和非常不满意的占比，每1

34、个 百分点扣0.1分。（本项最多扣5分） 以调查问卷 为准 31 赔款实现零现金支付，支付对象符合规定，并且支付及时。未按 要求执行的，每笔扣2分。（本项最多扣6分） 以现场检查 为准 32 在车险赔款支付后15个工作日内要对客户进行理赔服务回访，未 按要求执行的，每查实一件扣1分。（本项最多扣5分） 以检查回访 为准 五、社会监督五、社会监督20分 33 服务质量 未执行“ 承保理赔信息客户自主查询制度”的机构，每查实一起扣 1分。（本项最多扣3分） 以检查为准 34 参与调查问卷客户对公司整个业务服务质量不满意和非常不满意的 占比，每1个百分点扣0.1分。（本项最多扣3分） 以调查问卷 为

35、准 35 在省纠风办、保监局或行业协会组织的有关服务质量考评活动中， 被评为后3名的，依次扣1分、2分、3分。 以文件或通 报为准 36 信访投诉 做好客户投诉工作，积极应对客户投诉，对投诉的处理结果要有 详细的记录。对当年投诉占比排名前3名的，依次扣3分、2分、1分。 以保监局统 计为准 37 对保监局或行业协会转办的信访投诉件未按要求进行调查反馈的， 每次扣5分。未按期履行调处协议的，每次扣2分。（本项最多扣10分） 以通知和反 馈为依据 38媒体曝光 因拖赔、惜赔、无理拒赔等失信不良行为被新闻媒体（包括报纸、 电视、网络等）曝光并经查实的。国家级媒体扣5分，省级媒体扣3分， 其他媒体扣2分。（注：同一事件被多家媒体曝光的以高者扣分）（本 项最多扣15分） 以媒体文字 为准 六、加分事宜六、加分事宜1010分分 39 受到诚信表彰 的 受到中国保监会、河南保监局、河南省委、省政府及以上级别