公司培训--震旦金种子班《服务工程师价值观》.doc

1、服务工程师价值观（AF02）第一节课程说明1.1课程目的本课程是思远双N 与震旦联合金种子班的课程之一，课程目的在于使学员学习拟从事的服务型岗位的基本要求，以及工作目标，培养学员的正确的工作价值观。1.2课程任务(1) 了解震旦对于顾客的定义(2) 震旦对于服务的定义(3) 震旦文化与精致服务(4) 服务工程师宣言1.3选材依据根据企业提供的相关内容提供给学员电子档教材内容1.4课时分配序号课时类别课时数1总课时32理论课时31.5教学设备配置表序号资源名称配置要求1计算机及网络环境40 台（ P 1.7/256M/40G ）电脑2操作 系统及应用软（1 ） Microsoft Windows

2、 XP Professional中文版件（2 ） MICROSOFT office 2003无3 实物教具1.6教学场地安排表课次12教室要求AS备注金种子实验室第二节教学原则和教学方法本课程以介绍岗位、了解岗位需求为主要目的，讲解过程以企业实际环境为主，让学员了解服务工程师岗位的真实工作情况，同时调动学员的兴趣、培养学员的就业信心和正确的工作价值观。第三节教学内容3.1【金种子教室】服务工程师价值观节次授课方式及内容1、课程导入（ 1）回顾上次课程，点部分学员回答问题（ 2）震旦的经营理念：同仁乐意、顾客满意、经营得意。2、我的顾客是谁？（ 1）客户与顾客的区别第震旦的客户泛指消费者，顾客主

3、要是是指与公司有过业务一往来的客户，购买过产品的客户，给公司创造了利润的客节户。（ 2）顾客在哪里？顾客服务工程师的客户：产品在哪里？我们的服务就在哪里？的定3、顾客的重要性义（ 1）顾客是企业的命脉顾客对来说是资源、是衣食父母。通过二次销售的方式，实现利润的最大化才能生存发展。（ 2）实现顾客满意是服务的宗旨4、顾客与企业技能让学员均能理解什么是顾客，顾客对企业的重要意义目标1、 讨论：如何做一名受顾客喜爱的服务人员课时授课参考5m15m15m10m5m2、服务的定义第四种服务类型5m二震旦所追求的服务节3、震旦文化与顾客满意震旦（ 1）秉持诚信与服务热忱248 服务： 2 分钟响应、 4

4、小时到岗、 8 小时解决。文化（ 2）以精致服务超越顾客希望与精精致服务：按照流程、保证品质35m致服比客户期待的服务多一点点务（ 3）提升企业形象与信誉企业形象与信誉对于公司的长久发展有重要战略意义。技能让学员懂得震旦文化，服务于顾客的宗旨目标1、服务展示（ 1）设计一套服务流程第2、 教师点评三（ 1）服务礼仪节（ 2）服务应对50m3、服务工程师宣言服工只要我们秉持诚信于热忱， “用心”为顾客做好精致服务，提升宣言企业形象与信誉，相信必能让顾客“放心”，并获得顾客最大的信赖，进而在良好的风评下，不断创造顾客、积累顾客，达到顾客满意，迈向经营得意。技能通过本次课程， 鼓励学员上台表达， 让学员在实践中体验服务，并通过宣言的方式提升目标学员对服务的认识第四节考核环节本课程无单独考核，以课堂考核方式对学员的学习效果进行检验。第五节附注本课程授课时将学员分组（ 5 名学员一组， 共 8 组），每组选一名主管 （负责本组工作） ，一名助理（负责收取学员作业及