通信公司社会渠道管理办法

1、yy通信集团社会渠道管理办法 （2013修订）二o一三年五月47目 录第一章 总则5第二章 定义和分类6第一节 社会渠道定义6第二节 社会渠道分类6第三章 准入与退出17第一节 社会渠道的加盟17第二节 社会渠道变更及迁移18第三节 社会渠道的退出20第四节 卖场的准入与退出21第四章 运营管理22第一节 社会渠道日常管理22第二节 社会渠道分类分级管理体系28第三节 农村渠道管理体系30第四节 连锁卖场运营管理32第五节 社会渠道营业资金管理32第五章 价值评估34第六章 满意度管理35第七章 风险管理37第一节 社会渠道管理规范37第二节 违规控制42第三节 预警和监控43第四节 罚则44

2、说 明为贯彻落实财政部、国家税务总局关于企业手续费及佣金支出税前扣除政策的通知（财税200929号）、国家税务总局关于企业所得税应纳税所得额若干税务处理问题的公告（国家税务总局公告2012年第15号）及其解读的要求。根据集团公司关于进一步规范社会渠道相关费用等事项财务管理及会计核算要求的通知（移财通201254号）的有关规定，为准确清晰核算支付社会渠道的手续费佣金及其他服务费用，原“社会渠道酬金”的业务名称统一调整为“社会渠道费用”，相应项目分别调整为“社会渠道xx费用”。第一章 总则一、经过多年的建设和发展，yy陕西公司已经具备了完整的营销服务渠道体系，有效支撑公司业务的快速发展。社会渠道作

3、为公司自有渠道的补充，是承载公司业务发展的重要力量。为进一步加强社会渠道管理，提升社会渠道精细化管理水平，结合未来公司发展战略和近年来对社会渠道一系列的管理要求，特制定本管理办法。二、本管理办法中社会渠道是指与移动直接签约，由渠道经销商经营的实体渠道，不包括互联网代理。其日常经营须符合公司有关业务和服务规范，并接受我公司监督。店面应具有一定规模，并拥有一块用于经营移动通信业务区域的渠道形态。经营主体是区分渠道类型的关键因素。社会渠道主要利用社会渠道在资源性、便捷性及行业专注性方面的优势，更好地满足渠道覆盖和业务发展的需求，主要承载产品销售职能，同时兼具宣传、服务、体验职能。三、本办法由yy通信

4、集团市场经营部起草并负责解释，并根据市场变化适时调整。第二章 定义和分类第一节 社会渠道定义社会渠道是指移动通信公司利用自身营销机构以外，按照yy陕西公司的相关管理规定销售和办理移动通信业务，明确签订委托代理协议，由我司委托对外进行移动通信代销、代办、代维等业务的独立法人实体（或自然人）。社会渠道与自营渠道形成相互补充的关系，各自承担不同的功能。自营渠道承担业务流程复杂、管理和服务成本高、客户培训教育难度大的业务和服务及体验式服务营销；社会渠道则充分发挥其特长和优势，更多的承担服务成本较低、业务量大、流程标准化程度高的业务和服务，高价值的社会渠道亦可承载较高层次的业务，成为yy陕西公司的核心合

5、作伙伴。第二节 社会渠道分类一、社会渠道划分1、根据渠道类型划分：按其存在形式将社会渠道分为两大类：社会实体渠道和社会直销渠道。2、根据经营区域划分：根据我省实际行政区划分为，市区、郊区/县城、乡镇和农村；3、根据经营模式划分：自建他营、他建他营、无店面；本文件按照渠道类型进行描述。社会营销渠道的总体分类如下图示：一、 社会合作卖场1、 定义终端销售是当前行业竞争的关键，在现阶段自建卖场力量还不足的情况下，社会合作卖场是渠道体系中终端销售的主渠道，各分公司应积极重视加强与社会卖场的合作，提升td终端销售能力。根据卖场规模和集中运营程度的不同，社会合作卖场可细分为全国连锁卖场、本地连锁卖场和零散

6、卖场。全国连锁卖场指卖场分布于多个省市、具备统一品牌与集中化管理架构、终端销售实力较强的连锁通讯零售商门店；本地连锁卖场指卖场分布较为本地化、具备统一品牌与集中化管理架构、在本地终端销售实力较强的连锁通讯零售商门店；零散卖场指连锁化经营程度较低的、以终端销售为主的社会渠道门店。对卖场的合作有如下基础资质要求：渠道类型基础资质全国连锁卖场1）合作商必须在当地工商管理部门注册，已在当地税务局办理税务登记手续，并能够提供当年有效营业执照年审记录；2）具有不低于1000万元的注册资本，财务方面有较强的资产流动性；3）在全国50%以上省份（或直辖市）经营，至少有300家直营门店，渠道掌控力强、经营状况好

7、且规范；4）以终端销售为主业，具有统一的品牌形象，手机零售量超过30万台/月；5）有较强的系统开发和支撑能力；6）具备合作意愿。各公司可根据连锁店面的具体情况选择该网点是否纳入合作范围。本地连锁卖场合作商基础资质：1）合作商必须在当地工商管理部门注册，已在当地税务局办理税务登记手续，并能够提供当年有效营业执照年审记录；2）以终端销售为主业，具有统一的品牌形象；网点基础资质：1）网点必须在当地工商管理部门注册，并能够提供当年有效营业执照及年审记录；2）网点必须位于该市（县、镇）通信零售业商圈或核心零售商圈，网点铺位临街或处于人流量旺的地区，原则上营业面积不小于20平方米；3）网点必须为合作商统一

8、品牌形象，并可出具相关文件证明与合作商从属关系；4）网点原则上应配备1名以上专职移动终端销售人员，具备上网条件和电脑或终端设备；零散卖场1）网点必须在当地工商管理部门注册，并能够提供当年有效营业执照及年审记录；2）网点必须位于该市（县、镇）通信零售业商圈或核心零售商圈，网点铺位临街或处于人流量旺的地区；3）网点必须以终端销售为主业，原则上营业面积不小于20平方米，网点必须能够提供场地使用证明；4）网点原则上应配备1名以上专职移动终端销售人员，具备上网条件和电脑或终端设备；2、 分类根据功能定位和业态的不同，公司现将卖场体系重新定义，分为自主型卖场、战略型卖场、合作型卖场三类。自主型卖场为自建自

9、控卖场；战略型卖场为排他专营卖场，是指场地产权他有，我方给予房屋补贴或装修补贴，签订排他协议，卖场实施业务专营的社会合作卖场；混营社会卖场为合作型卖场，主要是指国美、苏宁等非专营社会合作卖场。3、 运营管理1) 业务范围以终端销售业务为主，同时可适当承载办理入网、缴费、各类卡的销售以及一定的数据业务。分公司可结合本地情况对业务的开放范围进行设定。2) 建设要求卖场分类卖场类型定义面积要求vi要求渠道建设形式运营人员社会合作卖场战略型排他专营卖场场地产权他有，我方给予房屋补贴或装修补贴，签订排他协议，卖场实施业务专营优选整厅，面积要求同自建卖场，如g3连锁标准化卖场标准化卖场vi整厅按照vi规范

10、进行建设，卖场核心区域用于td终端销售，可销售其他制式裸机保障盈利社会渠道代理商不具备条件的以专区，专区10平米采取“店中店、终端销售专区、终端销售专柜”3种方式进行建设，由代理商运营合作型混营社会卖场国美、苏宁等非专营卖场专区10平米整体vi以卖场方为主，移动区域按照公司统一vi3) 进驻方式根据终端销量、卖场面积和区域影响力等因素对卖场实行分类管理，根据情况实施三种方式的进驻销售：店中店、终端销售专区、终端销售专柜（含单柜台），店中店指在卖场中设置相对独立的指定专营店；终端销售专区指在卖场中辟出专门的区域开展td终端销售，有醒目的外观形象；终端销售专柜指在小型卖场设置柜台开展td终端销售。

11、4) 管理要求自主型卖场为自建自控卖场，主要方式为自建他营，自建他营卖场是指移动公司控制卖场所有权、引入代理商实施现场管理的渠道形式。一是可甑选自营厅进行卖场化改造，二是可在核心商圈购置或租赁一定面积的物业，用于自建卖场建设。其形象各分公司严格按照省公司下发的vi规范执行。对于代理商引入模式地市公司采用招标方式，招募营销能力强、业务操作规范、合作历史好的代理商承包运营，合作方需承诺终端等业务销量，整体运营要接受移动公司管理，有条件的分公司优先考虑自控模式，即由移动团队统一负责卖场的运营管理，主要包括：统一收银、统一库存、统一现场管理、统一促销等。自主型卖场必须保证专营。卖场的所有手机终端的货源

12、组织、销售、售后服务由进场代理商自行与手机厂商协商解决，但承诺所有销售的手机终端都必须保证质量，不得销售假货、水货等伪劣产品。各分公司应将战略型卖场（排他专营定义：即除公开市场wcdma制式裸机外，不得销售竞争对手任何产品、业务及宣传，包括号卡、缴费、数据业务、定制终端、套餐营销包等）和合作型卖场进行有效区隔。针对战略型卖场，应加大资源投入力度，并在房屋补贴、系统支撑、销售激励标准、团队激励、业务权限、终端包销等多方面进行资源倾斜；核心卖场系统支撑100%实现boss专线接入，必须100%实现wlan和cmmb信号覆盖。业务权限可为最高级别社会渠道代理权限。针对合作型卖场，应根据终端销量、卖场

13、面积和区域影响力等因素对卖场实行分类管理，以店中店、终端销售专区、终端销售专柜（含单柜台）三种方式确保覆盖全网级连锁渠道至少80%以上的优质门店，确保td终端上货率达到100%。与全国连锁卖场的终端销售合作不必追求专营，但须争取专区位置、业务首推和销售份额；可实行自愿专营，有条件的地市可实施“单店专营”或网点以“排卡不排机”或“排机不排卡”等方式的专营。针对混营合作卖场 二、 指定专营店1、 定义指定专营店指具有一定店面规模、拥有一块专门用于经营移动通信业务区域的社会渠道门店，指定专营店必须全面专营移动业务，以话音产品销售为主（开户、缴费、卡类销售等），须开通boss业务权限，并甄选有条件的门

14、店开放终端销售权限。根据其主营业务的不同可以进一步细分为销售型专营店和服务型专营店。指定专营店是yy通信与代理商合作紧密性的一种形式，是社会营销渠道的主体，是我公司社会代理渠道中目前级别最高的实体合作伙伴。2、 业务范围原则上可以办理自办营业厅的所有业务，还应受理客户投诉、咨询、定制终端销售等业务。分公司可结合本地情况对业务的开放范围进行设定。对于销售型专营店，原则上应以终端、号卡等销售类业务为主，并应对终端销售进行考核；对于服务型专营店，原则上应以号卡销售、缴费等服务业务为主。要求接入boss系统，分公司可结合本地情况确定接入方式。3、 基本要求a) 经销商已进行工商注册和税务登记，具备合法

15、企业法人营业执照。b) 注册资金20万元以上且有银行出具有效资信证明。c) 具有行业经验，经营规范，为移动分公司排他型社会渠道，不代办其它任何运营商的业务。d) 有能力向当地分公司缴存足额的专营保证金。保证金的数额大小由分公司根据实际情况制定，原则上不得少于2万元。e) 提供使用房屋至少3年以上的使用证明，房产无产权争议。f) 网点必须位于该市（县、镇）通信零售业商圈或核心零售商圈，网点铺位临街或处于人流量旺的地区。g) 市区专营店面积不低于30平方米，县城不低于20平方米，乡镇不低于10平方米。h) 原则上应配备2名以上专职移动专区工作人员，具备上网条件和电脑或终端设备。4、 发展规划指定专

16、营店适应于市区、县城及较为富裕和人口众多的乡镇，是自办渠道的重要补充，自办渠道由于资源等条件制约而暂时无法覆盖的地区可考虑发展指定专营店。指定专营店也是后续收购或转自办的主要渠道后备力量。业务量较大的特约代理点可以通过考核升级发展成指定专营店。指定专营店的发展要关注网点位置，确保与其他指定专营店和自办渠道之间保持一定的地理间隔，以确保生存空间。要关注网点布局、规划，要与其他渠道之间保持一定的地理间隔，以确保生存空间。5、 店面形象不得使用我司自办渠道的vi规范，禁止加载“沟通100”标识。应完全按照yy通信指定专营店vi标识要求设计装修。在厅内不得出现除yy通信以外的其它通信运营商的企业标识、

17、业务品牌及宣传资料，不得经营除yy通信以外的其他运营商的任何业务。 6、 管理要求经销商自行运营，需要符合我公司的相关业务和服务规范，并接受我公司的业务考核和相关管理及监督。必须排他经营、直控管理。签订专营代理协议年限不低于3年。三、 特约代理点1、 定义特约代理点指不具备指定专营店的条件，代理简单业务和服务的社会渠道门店，以充值与卡类销售业务为主，可结合业务风险选择开放终端销售及其它移动业务。特约代理点是yy通信与各经销商合作较为松散的一种方式，根据是否排他经营可以进一步细分为排他代理和非排他代理两类。特约代理点包括以下几种类型：a) 一般代理点，代理销售卡号和充值卡等简单业务b) 空中充值

18、点，代理空中充值的基础网点(注1)c) 村级服务站，提供基础服务的农村渠道网点d) 社区服务站，提供基础服务的社区渠道网点注1：空中充值是一种缴费方式，除了特约代理点中的空中充值点以外，还可以用在其他形态的渠道中。注2：特约代理点不包括银行、邮政等只提供代收费的网点形态(该部分网点不在移动公司直供和直控管理的范围之内)。2、 业务范围可承载办理缴费、入网、各类卡的销售以及一定的数据、终端销售业务。分公司可结合本地情况对业务的开放范围进行设定。 3、 基本要求a) 经销商已进行工商注册和税务登记，具备合法工商营业执照。b) 经销商应向当地分公司缴存足额的业务保证金。保证金的数额大小由分公司根据实

19、际情况制定，原则上不得少于500元。c) 具有独立的店面，临街或处于人流量旺的地区，交通便利。d) 原则上应配备1名以上人员。4、 发展规划通过直供和直控管理，逐步将现有各类代理渠道规范为特约代理点；对于业务能力强的特约代理点，应争取发展为排他经营；关注网点数量，力争相对竞争对手的渠道网点占比大于当前的存量用户份额，保持渠道的压力；关注非排他经营特约代理点的我司产品首推率，确保渠道竞争力。分公司应高度重视对社会渠道的总体规划，既要避免网点空白，造成客户不便；也要避免网点过于密集，造成资源浪费，并引发内部恶性竞争。5、 店面形象不得使用我司自办渠道的vi规范，禁止加载“沟通100”标识。应完全按

20、照yy通信特约代理点的vi标识要求设计装修。 6、 管理要求经销商自行运营，接受我公司业务指导和管理。签订代理协议年限不低于1年。应逐步将现有各类社会代理渠道规范为特约代理点，并纳入移动公司直接供货和直控管理的范围。7、 村级代办村级代办是指在行政村和自然村，与移动公司签订代理协议的独立法人实体（或自然人），是一种主要依托ota卡开展业务办理的渠道，是村级营销网络的延伸。业务范围：办理入网、缴费、定制终端销售、简单的数据业务。分公司可结合本地情况对业务的开放范围进行设定。基本要求：应向当地分公司缴存足额的业务保证金。保证金的数额大小由分公司根据实际情况制定，原则上不得少于300元。发展规则：坚

21、持一村（行政村）一点。较小的、相距较近的行政村可视具体情况进行组合，选择一个村级代办。优先选择行政村、自然村中位置关键、交通便利、相对稳定的门店或本地影响较大的人员作为村级代办的重点发展对象。店面形象：应完全按照yy通信村级代办点的vi标识要求设计装修。管理要求：村级代办要求建设成为我公司的专营渠道，必须排他经营，必须三直管理。签订专营代理协议年限不低于1年。四、 社会直销1、 定义直销是直属分公司实行全区统一管理的独立法人实体（或自然人），是传统渠道的补充。社会直销渠道包括集团单位经办人、市级代办员、县级代办员、镇级代办员、村级代办员。即所有没有店面或固定营业场所的实体个人代理统称为代办员。

22、2、 业务范围可办理入网、各类卡的销售、终端销售、空中充值业务和数据及集团业务等销售类业务，分公司可结合本地情况对业务的开放范围进行设定。3、 基本要求具备一定的移动产品相关专业营销知识，业务能力强。具有良好的经营信誉、社会关系、经济实力。应向当地分公司缴存足额的业务保证金，保证金的数额大小由分公司根据实际情况制定，原则上不得少于500元。4、 发展规划实现城区市场的无缝覆盖，深度营销，有效应对竞争。主要发展对象是校园、单位、社会个体。5、 管理要求接受我公司的业务指导和管理，必须排他经营、直控管理。必须与各分公司签署相应业务合作协议。于直销员无固定店面，所以不得使用公司的任何店面的vi规范；

23、未经我公司同意不得使用移动公司的任何品牌或形象，禁止以移动公司名义从事代理协议范围外的业务推广或服务。第三章 准入与退出第一节 社会渠道的加盟一、代理商资格申请申请单位或个人，应首先提出加入移动通信公司业务代理商的书面申请。书面申请中应含有作为代理商必要条件的各种资质证明材料（即：各种社会渠道类型中所规定的基本要求），同时提交经销商的背景情况介绍。二、代理商资格审核各地市区/县分公司根据申请材料和相关证明文本，应组织认证小组对申请方进行实地考察和资格认证，认证小组不得少于2人。资格认证的内容包括：是否符合所申请的社会代理形式的基本要求、申请材料是否真实和完整、是否符合代理业务发展规划等。资格认

24、证工作原则上要求7个工作日内完成。经实地调查核实，对符合申办条件的代理商，上报市公司审批，市公司3个工作日内批示回复，对于审批通过的代理商，由区/县分公司在5个工作日内完成合作协议的签订；对不符合条件的代理商，应及时告知申请方。具体标准和流程由各地市分公司自行制定。 三、协议与登记与代理商签订的合作协议要求包含保密及信息安全相关内容，或单独与代理商签订保密及信息安全协议。签订合作协议后，申请方正式成为移动公司认可的业务代理商，在协议期内行使代理权。各分公司在营帐系统和boss系统渠道管理子系统中按照实际信息完成渠道资料建立，确保代理商基础档案的完备可靠。第二节 社会渠道变更及迁移一、代理网点变

25、更代理商1、 代理网点变更代理商是指经营单位由于经营不善，或一些突发事件导致无法继续经营，将代理网点转让他人的业务。2、 对于申请变更代理商的代理网点，所变更的新的代理商必须提供代理网点资格条件中要求的材料。3、 在新代理商满足代理网点资格的条件下，按照新建网点加盟流程由渠道管理部门负责受理代理网点变更代理商的申请，并对代理商提供的资料进行考察、核对，办理变更手续。4、 与新代理商重新签定代理协议，并备案。由渠道管理部门完成boss中新旧信息的更改、稽核。5、网点变更代理商工作原则上要求7个工作日内完成。二、代理网点名称变更1、 代理网点名称变更是指代理商由于业务需要，将店名进行更改的情况。2

26、、 代理商更改店名前必须上报渠道管理部门，并向渠道管理部门提供代理网点更名后的相关证明和材料（如营业执照等）。批复后由渠道管理部门修改。3、 代理商名称变更工作原则上要求5个工作日内完成。三、代理网点迁移1、 代理网点的迁移是指在经营发展的过程中，代理商变更营业场所的事件。2、 新的营业场所必须满足代理网点资质的条件和发展规划要求，按照新建网点加盟流程由渠道管理部门负责受理代理网点迁移的申请，并对代理商提供的资料进行考察、核对。3、 代理商在代理网点迁移过程中要确保营销资源的顺利延用，对于旧的业务标识在可能的条件下可利旧使用。4、 代理网点迁移后渠道管理部门做好相应渠道网点boss信息的更改。

27、5、 网点迁移工作原则上要求7个工作日内完成。第三节 社会渠道的退出一、代理网点的退出1、 代理网点的退出分为主动退出、考核退出、违规退出，主动退出指渠道因自身运营状况、经营方向调整等原因，主动向我司申请退出合作，考核退出指渠道因经营业绩过差被我司考核淘汰，违规退出指渠道在合作过程中发生重大违规事件，被强制退出。代理商主动退出，需向当地渠道管理部门提交申请报告，考核退出、违规退出需提前一个月通知代理商。2、 当下列任一情况出现时，将视为代理商主动退出。代理商依照双方签定的合作协议，在协议期限未到时提出终止协议请求；在双方合作协议期满后，代理商表示不再续签协议或在一个月内不办理续签协议手续；在双

28、方合作期间代理商如出现经营亏损或因重大债务无法正常经营，被有关部门责令停业整顿，吊销营业执照或经营所需的其它证照；代理商违反双方签定的合作协议中的有关规定，或在运营中如因经营不善而导致业务发展量低的情况，经过整改仍未改善，移动公司对代理商作出相应的处罚，直至取消代理资格。3、 代理网点退出流程代理商提出终止协议的请求或其它条件满足时，需报当地渠道管理部门进行批示；对于考核退出的代理商应有相应的考核、处罚结果，经上级社会道管理部门批准后办理具体手续；相关部门进行业务款项的清算及营销资源的统计，并通知代理商限期进行回收；代理商有义务在公司的监督下，对代理网点的业务标识进行拆除、回收；正式备案并通知

29、代理商合作终止；退出后，关闭、修改boss中渠道基础信息资料。代理商网点退出工作原则上要求7个工作日内完成。第四节 卖场的准入与退出全国连锁卖场合作商引入由总部牵头受理，合作商向总部直接递交申请材料，由总部牵头从门店规模、终端销售能力、历史合作情况等方面综合评估，引入结果报公司领导决策后生效，生效后由总部统一签约并发布正式通知。本地连锁卖场和零散卖场合作商引入由省公司受理，合作商向省公司提交申请材料，经公司领导集体决策后方可生效，合作商签约时即按照合作意愿与资质条件确定合作层级，并在后期合作中动态调整合作商合作层级。连锁卖场合作商申请主动退出的，由省公司综合评估合作商运营状况，决定是否发起合作

30、挽留（全国连锁卖场合作商由总部牵头发起），对需要进行挽留的连锁合作商，制定新的统一合作方案，与合作商进行洽谈。连锁卖场合作商被考核淘汰或违规退出的，由省公司发起相关退出操作（全国连锁卖场合作商由总部牵头发起），包括退出公告与资源清算等，原则上解除连锁整体合作后，其下属门店仍可视情况保留作为零散卖场的合作。第四章 运营管理第一节 社会渠道日常管理一、直供管理1、直供是指由移动公司对各级社会营销渠道进行直接供货和直控管理，以推进社会营销渠道扁平化。直供管理的关键点在于将各级社会营销渠道纳入直控管理范围，并通过直供模式，提高社会渠道费用利用率，增强渠道掌控力，确保营销政策在所有渠道网点的体现，保证营

31、销效果。 2、对于指定专营店及以上渠道类型，确保做到直供管理；同时应逐步梳理其它各类代理渠道，逐步规范并纳入直供管理范围。3、具体操作上，直供管理中的供货、物流和资金结算等事宜各市分公司可灵活掌握，直供管理可与片区化管理相结合，利用属地的自办渠道分担直供的物流和管理压力，将代理渠道的服务半径不断缩小。4、各分公司在渠道费用、供货等方面要平衡考虑，压缩渠道窜货和分销空间，应采用系统手段，详细统计记录分配到各渠道网点的卡品标识，同时，通过系统分析、暗访和定期的客户回访，了解卡品流向，并以此判断是否出现窜货，一旦发现窜货，则视为违规经营，并在渠道费用上进行酌情扣减。各市公司自行制定具体考核和扣减标准

32、，以达到警示作用，并最终引导良性经营。通过窜货管控，压缩卡市的卡品来源，以提高直供渠道网点的销售量和销售激励收入，提高直供的吸引力。5、无论采取何种供货操作方式，直供管理的关键点在于移动公司一定要掌控所有卡品的物流流向，移动公司与渠道网点发生直接的管理关系，掌握渠道网点的销售情况并直接支付销售激励费用。二、业务管理1、社会代理渠道应服从移动公司在经营业务上的指导和管理，执行传达的业务资费标准和业务规定，社会代理渠道办理的各项业务必须严格按照移动公司的相关业务规定和业务流程办理。2、社会代理渠道应保证移动公司营帐系统的安全，严格按照移动公司规定的业务流程在营帐系统中办理各项业务，不得擅自违反业务

33、操作流程，不得使用任何手段危害移动公司营帐系统安全。否则由此引发的一切后果由其承担。 三、标识规范1、yy通信企业标识规范的管理是社会营销渠道建设和管理中非常重要的环节，分公司应积极维护企业标识规范和业务品牌的统一性和权威性，做到规范运用企业标识，并对代理商使用我公司企业标识进行严格的授权管理和监督规范。2、凡与分公司签定代理协议的代理商营销网点都必须应用“中国移动通信”相应类型社会代理渠道的标识规范。凡未与分公司签定代理合作协议或协议已到期没有续签的代理商营销网点，如其使用 “yy通信”企业标识组合，其企业标识须予以撤消，不得继续使用。移动公司拥有对代理商擅自使用和不规范使用我公司vi标识的

34、行为行使法律追究的权利。3、企业标识应保持清洁，没有污损；企业标识如有损坏应及时修补、更换，营销网点如搬迁、装修，企业标识的使用须得到移动公司的认可。四、卡号管理1、卡品的申领和分配：卡的受理申请和分配应根据各社会渠道的销售与库存情况，按照相关规定进行结算和分配。2、卡品的流通管理：各社会渠道应设专人负责对其营业网点的号码和卡品的统一管理，营业部有责任和义务协助其按照相关管理制度建章立制，进行日常的监督与管理，并定期盘存。3、号码的管理：号码分配应体现公平、公开、合理和鼓励先进的原则，分公司要合理利用选号系统实施号码资源共享。为杜绝经销商抢占号码的现象，建议分公司结合当地实际情况，对不同类型、

35、不同级别的社会渠道制定号码分配标准和原则，在选号系统中设置社会渠道预占、开户号码的数量及号码类别的比例，可通过设置限制来达到对号码管控的目的。 分公司可按当地客户喜好将客户号码进行分类管理，对于吉祥号码进行分档管理，并针对各档制定相应的审批权限和销售渠道策略。对于特别稀缺的吉祥号码资源，可按号码档次设定不同的预存金额、合约期和月保底消费（或月返还金额）等，并予以统一审批管理。对于吉祥号码的销售政策，应在相应的销售渠道进行明示，由客户自由选择，并签订相应的客户入网协议，严格禁止私下交易或暗箱操作等行为的发生。五、营业设备1、社会渠道营业场所的营业设备、耗材、维修等原则上由代理商自行配备，我公司仅

36、提供印有yy统一标识的物品（如：业务单式、专用收费票据等）。2、公司为代理渠道统一配置的自助查询机、自助缴费机、体验设备等产权归公司所有，由代理商负责日常维护和管理。各类设备如因人为原因造成损坏的，由代理商承担赔偿责任。六、业务权限及系统接入原则上所有社会渠道网点均可加载卡号销售与充值类业务，分公司可在综合评估市场需求与业务风险基础上，向社会渠道开放boss业务权限，包括开户、终端销售、缴费等，并管理boss工号授权使用人信息，原则上不得出现高级别网点业务权限低于低级别网点的情况。社会渠道应通过专线、vpn、web等多种方式接入我公司业务办理系统（boss等），具体接入方式，由分公司根据网点重

37、要性、业务贡献度、接入条件、成本等因素综合评估确定。原则上对于全国性连锁等重点渠道应通过专线的形式接入。七、工号管理1、社会渠道工号采用实名制：代理商下属营业员必须使用本人专用工号登陆boss系统进行业务操作，不得转借他人使用，凡使用工号产生的日志流水均视为工号本人操作；2、代理商的工号必须正确和其渠道编码相对应，各分公司渠道管理人员要切实负责代理渠道渠道编码和工号对应关系作到一一对应，以及信息真实。3、代理商需要申请或变更boss系统工号时，所在单位必须向所在市公司提出申请，由市公司市场部确认通过后，方可由业务支撑中心处理。4、代理商必须妥善保管密码并定期修改，目前修改密码的时限为90天。八

38、、培训管理1、分公司结合当地情况制定社会渠道培训制度，有计划、有针对地组织各种培训，重点放在核心社会渠道，以提高他们的业务素质、管理水平和销售能力，在促进经销商业务发展的同时提升公司市场竞争力，造就高质、统一的渠道队伍。2、培训频次：每季度为各社会渠道做一次培训。遇到新业务、新政策的出台时，应及时组织专业培训；对社会渠道新招聘店员要进行岗前业务培训考核。3、培训内容：通信网络知识、市场营销技巧、业务知识、服务礼仪等；培训内容分公司可根据不同的培训对象，结合他们现实中存在的问题，以及他们所欠缺的业务知识或个人能力，搜集整理出适合他们的培训内容。4、培训方式：分公司可根据不同的培训内容采用不同的培

39、训方式，如集中培训、短信培训、电话培训、实地指导、网上培训。5、培训效果评估以问卷的形式对业务进行测评，根据学员的答卷得分进行评估。通过第三方的拜访、咨询，对店员的业务能力和营销水平测评。通过电话回访经销商，根据经销商非酬金满意度，对培训效果评估。九、激励管理1、社会渠道费用（原渠道酬金）包含手续费和服务费，基于销售目录进行管理，全网统一规范发放标准、分类、列帐、计提、发放流程，实现管理标准化、集中化、信息化，提高成本使用效益，推进社会渠道运营管理从粗放、外延式向集约、内涵式转变。2、社会渠道费用按业务维度，主要分为销售激励和激励基金两大类，结合社会渠道网点分层分级情况进行分配。销售激励（原销

40、售酬金）是基本的社会渠道费用形式，基于统一的销售目录、依据各项标准化产品或服务的单价支付，是代理商销售我公司产品、代办业务所获取的报酬。 激励基金是在销售激励的基础上，向优质社会渠道提供的额外奖励和激励，用于短期促销激励、补贴装修、鼓励专营、提升服务等，以促进双方长期共赢发展。激励基金在保证各分公司灵活运用的前提下，由省公司进行总额控制。3、省公司市场部为公司社会渠道费用的归口管理部门，负责本公司销售目录和发放标准的制定和统一管理工作。不允许各地市分公司未经省（区、市）级公司批准自行制定销售目录和标准。4、社会渠道费用发放对象仅限于与我公司签订代办协议的各类社会渠道，具体包括社会渠道商和连锁分

41、销点在内的实体社会代理网点，以及包括个人代办员、银行在内的其他合作伙伴。并确保支付帐户与合同签约信息的一致性。5、社会渠道费用管理需严格按照“事前预计、事中监控、事后评估”的办法执行，公司每年会对上一年度费用使用情况进行评估，各分地市应定期组织公司开展费用使用情况评估，并将评估结果上报省公司。6、社会渠道费用具体内容参照省公司下发的社会渠道手续费及服务费管理办法。第二节 社会渠道分类分级管理体系一、分类分级管理目的通过社会渠道的分级管理，加强对社会渠道的掌控，并通过资源倾斜鼓励社会渠道自身的发展，从而提升渠道整体质量，达到长期合作共赢的目的。二、分级原则1、公平公开原则，确保分级方案对所有渠道

42、标准一致，测算过程与结果透明。2、能上能下原则，社会渠道级别可以根据市场情况进行调整。3、业绩为主原则，主要依据市场业绩确定级别。4、资源挂钩原则，不同级别的社会渠道在激励基金、资源等方面享有不同的待遇。三、分类分级方法分类即社会渠道按销售类型分为两类：“传统服务型”、“终端销售型”，从运营类型上对核心渠道进行区分；分级即在分类的基础上，进行星等级评定划分，实现差异化支撑、管理，从而加强对社会渠道的掌控，并通过资源倾斜鼓励社会渠道自身的发展，提升渠道整体质量，达到长期合作共赢的目的传统服务型渠道门店以缴费、号卡销售为主营业务，重点侧重于客户服务，包括服务型专营店和特约代理点两大类。服务型专营店

43、统一分级为5星店和4星店两种，特约代理点统一分级为为3星店、2星店和1星店三种。终端销售型渠道门店以终端类、数据类业务为主，重点侧重于销售，包括销售型专营店和卖场两大类，统一为6星店，并分级为6a、6b、6c。建议从销售绩效类指标，客户服务提供和客户服务质量类指标，硬件资源类指标，经营管理类指标四个方面建立分级标准，同时建立相应的考核体系，根据考核结果实现动态升降级，原则上根据渠道以及业务发展情况至少1年进行一次等级划分工作。具体级别划分、评估标准和考核办法由各分公司结合当地实际情况自行制定。四、差异化管理社会渠道分类分级以后，应从销售指标下达、管理考核、渠道费用标准、培训支撑等多方面实行差异

44、化管理，实现管理的精细化。针对不同级别的细分渠道制定差异化的业绩指标和渠道费用标准，并引入升降级机制，以形成差异化的渠道激励，提升社会渠道积极性。五、管理要求酬金差异方式：建议单业务酬金标准保持统一，主要体现在后续激励、达量等激励酬金和门店补贴的分配尺度上实行差异化。改革专营补贴方式：由原来的固定补贴方式向根据渠道数终端发展量和净增客户的弹性补贴方式转变。3g渠道的基本要求：保证专区、专柜100%到位、传输100%到位、系统100%接入、td终端100%承载、考核100%到位。第三节 农村渠道管理体系一、建设与拓展目标1、总体目标实现农村100%覆盖，建立完善的农村渠道规划、建设、拓展、运营、

45、支撑的渠道体系，构筑农村渠道竞争优势。二、农村渠道建设与拓展的思路和体系1、基本出发点农村渠道面向竞争的需要。重组之后的竞争对手在农村市场和农村渠道的实力进一步增强，农村渠道的建设与拓展必须面向竞争对手，充分考虑竞争对手渠道的变化，必须在渠道规模和质量上压倒竞争对手。农村渠道面向全业务的需要。全业务运营使得农村渠道承载的业务越来越多，农村渠道的建设与拓展必须面向业务发展和市场发展的需要。2、建设体系实现“市县镇”三级营销体系的构建，渠道管理重心下沉到乡镇，建立以乡镇营销中心（农村分部）为轴心的渠道辐射体系，通过设立乡镇营销中心实现所管理乡镇区域内自有渠道、社会代理渠道、村级渠道的建设与管理，来

46、完成对乡镇重要客户、集团单位和广大农村用户的服务、营销和销售工作，从而实现我公司在农村市场的强大掌控力和绝对主导地位。乡镇营销中心人员按照“2+n”的原则设置：分部经理一名，内勤一名，业务员按分部所管辖乡镇个数配备，原则上一名业务员管理一个乡镇；乡镇渠道实施“1+2+n”的渠道覆盖模式，1是指“一镇一店”，店是指自有营业厅或者指定专营店；2是指保证两家有业务规模的社会代理专营门店；n是指多个社会渠道代理点，通过“1+2+n”模式强化和巩固乡镇渠道优势。村级渠道坚持以“一村一点”为目标，大力发展村级服务站、村级代办员，并积极利用农村信息站的建设规划对农村渠道进行补盲建设。3、农村社会渠道的规划农

47、村社会渠道规划要以乡镇、行政村和自然村为区划，分类分级规划、拓展和建设社会渠道。乡镇：以指定专营店、特约代理点为主。行政村：以村级服务站、农村代办点、空中充值点为主。自然村：以空中充值点、农村代办员、直销员为主。第四节 连锁卖场运营管理1、对全国连锁卖场与本地连锁卖场实行统一的管理制度，全国连锁卖场的管理制度由总部统一制定，省公司制定专门的社会渠道连锁卖场合作商运营管理规范，明确合作商日常运营各项工作流程与分工，针对合作商的连锁经营特性，实现五个统一，即统一管理、统一供货、统一权限、统一宣传、统一结算。2、应设置专人专岗，整体支撑合作商日常运营，包括制定统一的营销政策、组织统一的政策培训、开展

48、统一的联合促销等。3、应组织对连锁卖场的统一货源管理，包括终端货源、卡类资源、代销资源等，从货源管理系统与实物分配方面同时保障统一对接。4、应对连锁卖场合作商下属网点开放统一的销售权限，并收取统一保证金，原则上连锁卖场合作商网点开放业务权限不得低于零散卖场，尤其是终端销售业务权限。5、应向连锁卖场合作商加载统一的vi（或联合品牌vi）形象，统一配发宣传物料。6、应对连锁卖场合作商进行统一账号的手续费或服务费支付，并可根据合作商意愿，选择加载统一账号的营收款划账，并对相关账务权限做统一标准管理，如统一的收款时限等。第五节 社会渠道营业资金管理1、社会渠道逐步推行营业资金电子化管理，基于boss系

49、统或crm系统中的代理商预存资金管理账户进行营业资金和业务代办权限的信用度管理，并为移动代理商提供短信、ivr、系统触发等方式实现营业资金按预先设定的规则通过支付机构从代理商银行账户中自动划转至各公司营收账户的操作。2、代理商预存资金管理的核心是“代理商预存资金账户”，指为配合代理商营业资金电子化管理各公司在boss系统或是crm系统中为各代理商建立的虚拟账户，并对代理商的预存营业资金额度和业务代办权限进行实时控制和管理，在代理商进行涉及营收资金的业务受理时（如缴费、终端销售、合约计划等），由系统自动增减其代理商预存资金管理账户金额。3、代理商营业资金电子化管理可分为代理商预存、系统实时扣款及

50、系统批扣三种方式：1）代理商预存方式是指代理商在业务受理前，预先将营业资金从其绑定的银行账户中划转相应金额至我公司银行账户，并在crm系统中的“代理商预存资金管理账户”增加相应的信用额度。受理业务时，系统自动从其“代理商预存资金管理账户”中扣减额度，当“代理商预存资金管理账户”余额不足或低于预先设定阀值时，自动停止业务办理权限。2）系统实时扣款方式是指当代理商受理业务时，同步从其绑定的银行账户中进行营业资金划转的操作。原则上仅面向核心渠道作为附加服务的方式提供。3）系统批扣方式是指每日根据营业日报，将代理商当日营收款由支付机构或金融机构同步从其绑定的银行账户中进行营业资金划转的操作。针对部分特

51、殊渠道提供。4、代理商预存资金在存入时不享受任何折扣或其他优惠。原则上不再向社会渠道提供业务受理后人工汇缴营业款的模式，尤其不再通过营业厅前台代为收缴代理商营业款或预存款。但对于地域特别偏远、条件受限的区域，可有选择的例外。5、对于代理商营业资金结算周期，原则上应至多为“t+1”(“t”为代理商交易日，即在第二日将前一日的代理商营业款项结算给省公司账户），并须在此周期内完成资金划拨和对账。除非公司有特别规定的可例外。第五章 价值评估1、由于社会渠道规模庞大，当前仍存在部分社会渠道网点业务和服务质量较低、基础管理薄弱、违规经营屡显等行为，为提升社会渠道业务发展质量、提升网点贡献能力，要求各分公司

52、建立并完善社会渠道评估淘汰体系，每月对代理渠道进行价值评估。2、社会渠道评估淘汰体系建议从规范经营、业务发展质量及网点活跃度等维度进行分析评估，重点抓发展客户在网情况、发展客户通话情况、终端销售质量情况等指标大类。具体评估指标及标准由各分公司结合当地实际情况自行制定。指标类型参考指标发展客户在网情况3个月在网率6个月在网率发展客户通话情况当月发展次月通话率3个月发展客户通话率当月低通信次数客户数占比终端销售质量情况终端当月登网率终端串货率机卡分离率imei零通话率3、各分公司要积极、主动的进行违规网点清理，对于“垃圾网点”终止业务合作，原则上依据评估结果每季度淘汰3%-5%的屡次违规、经营业绩

53、差的劣质渠道。第六章 满意度管理目前我公司对代理商的工作重点集中在管理与考核层面，基本依靠社会渠道费用和我公司在移动通信市场的主导地位维系合作关系，提升代理商忠诚度，属于“硬实力”。在渠道费用政策之外，应通过加强服务支撑和情感维系等软性工作，提升渠道管理软实力，提高渠道代理商非酬金满意度，进而提高其忠诚度。一、 具体实施1、加强渠道管理中的各个关键环节，如号码分配、费用发放、投诉处理、渠道拜访、廉政经营、业务培训、宣传品提供、新业务或政策传达、业务水平和服务态度等方面的管理和提升工作等。2、号码分配：所有社会营销渠道公平、公正、公开的选择号码；开展系统自动提取号卡工作；3、费用发放：在承诺的费

54、用发放时间内及时、准确将销售激励费用支付给代理商，逐步实现提供费用查询，增加费用透明度；4、投诉处理：在承诺的时间内，解决代理商对渠道管理工作的投诉；5、渠道拜访：根据不同类型不同级别的代理商，制订不同的拜访频次计划，定时上门拜访代理商，了解需求、解决问题、加强感情投资；6、廉政经营：为确保代理商能公平、公正的与移动公司合作，严格禁止移动员工或家属代理移动业务；7、业务培训：承诺代理商定期进行业务培训；8、宣传品提供：能及时、足量向代理商提供宣传物料；9、新业务或政策传达：在我司新业务或新政策下达后，在承诺的时间内传达给代理商；10、业务水平：指渠道客户经理及管理人员的业务素质、处理问题的能力

55、、工作责任心等；11、服务态度：指渠道客户经理及管理人员服务代理商水平的综合评价。二、 执行与考核各市分公司至少每年一次根据当期需要设计出渠道代理商非酬金满意度调查问卷，可根据各自的实际情况采取不同的方式（如外呼、暗访、第三方调研等）抽查代理商，调查非酬金满意度状况，根据调查情况，统计计算出每个维度的分数，各市分公司根据调查结果，发现短板、采取措施、提高代理商非酬金满意度，并回访调查满意度改进效果。第七章 风险管理第一节 社会渠道管理规范一、严格遵守社会渠道“五、六、七”管理规范1、代理商“五严禁”严禁对客户进行虚假宣传；严禁对系统进行越权操作；严禁对业务进行擅自开通；严禁对产品进行批发倒卖；

56、严禁对客户信息进行泄露。2、重点打击“六种违规”虚假承诺和宣传；擅自订购业务和修改业务规则；内外勾结损害客户利益；骗取客户话费或奖励；倒卖客户号码和信息；批量开卡养卡。3、渠道管理人员“七不准”不准向代理商提供非公开销售的产品或资费；不准向代理商提供与其正常经营无关的公司内部信息或客户信息；不准向代理商开放超出其合法代理业务范围的系统权限；不准向代理商施加明显不合理、超出代理商正常经营能力的业务指标；不准以权谋私，收受代理商贿赂，接受代理商馈赠，甚至直接或间接参与代理商的日常经营；不准实施明显有失公平的管理行为；不准越级审批代理商的代理资格。二、强化内部业务规范管理，完善基础管理制度要求各分公

57、司规范各种业务的资费政策、社会渠道费用政策、销售政策等管理，并确保各类包括卡号、终端等资产管理制度的完备性，各类业务的营销案、渠道激励政策等设计要求规范、合理、公正、公平，抵制采取简单粗放的营销手段，杜绝公司资产流失，具体要求如下：1、优化营销案、产品和服务流程设计要求各公司应按有关要求合理制定或完善营销案推出机制，优化社会渠道费用政策，避免设计漏洞，避免出现因追求短期指标而采取粗放、违规的营销行为，从根源避免代理商违规经营。同时完善服务流程，各分公司在营销案以及新产品的推出时必须经市公司客服部门、渠道管理部门进行流程审批确认，确保新政策推出时服务支撑的完备性。比照自营厅营销案和产品上线测试机制建立社会渠道测试机制，对存在漏洞、办理复杂或相互冲突的营销案及产品进行优化或下线，对高风险业务权限不合理及授权过度的情况进行清理，梳理、优化和简化服务