汽车服务工程

1、陈子健陈子健 School of Mechanical & Automotive Engineering outh hina niversity of echnology 陈子健陈子健 School of Mechanical & Automotive Engineering outh hina niversity of echnology 导入案例导入案例 何谓汽车服务工程？何谓汽车服务工程？ 汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客（客户）进行交互作用或汽车服务是指将与汽车相关的要素同顾客（客户）进行交互作用或 由顾客对其占有活动的集合，有广义和狭义之分。由顾客对其占有活动的集合，有广义和狭义

2、之分。 狭义的汽车服务是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废狭义的汽车服务是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废 各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯 等的营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修等的营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修 保养、车内装饰（或改装）、金融服务、事故保险、索赔咨询、二手车保养、车内装饰（或改装）、金融服务、事故保险、索赔咨询、二手车 转让、废车回收、事故救援和汽车文化等（图转让、废车回收、事故救援和汽车文化等（图1.1）。）。

3、陈子健陈子健 School of Mechanical & Automotive Engineering outh hina niversity of echnology 广义的汽车服务是指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后广义的汽车服务是指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后 回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务，还延伸至回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务，还延伸至 汽车生产领域和使用环节的其它服务。如原材料供应、工厂保洁、产品汽车生产领域和使用环节的其它服务。如原材料供应、工厂保洁、产品 外包设计、新产品测试、产品质量认证、新产品研发前的市场调研

4、汽车外包设计、新产品测试、产品质量认证、新产品研发前的市场调研汽车 运输服务、出租汽车运输服务等。运输服务、出租汽车运输服务等。 汽车服务工程指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废汽车服务工程指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废 回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。汽车服务工程主要涉回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。汽车服务工程主要涉 及的是服务性工作，以服务产品为其基本特征，因而它属于第三产业的及的是服务性工作，以服务产品为其基本特征，因而它属于第三产业的 范畴。范畴。 何谓汽车服务工程？何谓汽车服务工程？ 陈子健陈子健 School of Mechani

5、cal & Automotive Engineering outh hina niversity of echnology 第一节第一节 汽车服务工程的分类与基本内容汽车服务工程的分类与基本内容 汽车服务工程的分类方式很多，常见的有以下几种：汽车服务工程的分类方式很多，常见的有以下几种： v按照服务的技术密集程度分按照服务的技术密集程度分 v按照服务的资金密集程度分按照服务的资金密集程度分 v按照服务的知识密集程度分按照服务的知识密集程度分 v按照服务的作业特性分按照服务的作业特性分 v按照服务的载体特性分按照服务的载体特性分 v按照服务内容的特征分按照服务内容的特征分 1.1 汽车服务工程的

6、分类汽车服务工程的分类 陈子健陈子健 School of Mechanical & Automotive Engineering outh hina niversity of echnology 按照服务的技术密集程度分按照服务的技术密集程度分 汽车服务可以分为技术型服务和非技术型服务。技术型服务包括汽汽车服务可以分为技术型服务和非技术型服务。技术型服务包括汽 车厂商的售后服务、汽车维修检测与养护服务、智能交通服务、汽车故车厂商的售后服务、汽车维修检测与养护服务、智能交通服务、汽车故 障救援服务等，其它服务为非技术型服务。障救援服务等，其它服务为非技术型服务。 按照服务的资金密集程度分按照服务

7、的资金密集程度分 汽车服务可以分为金融类服务和非金融类服务。金融类服务包括汽汽车服务可以分为金融类服务和非金融类服务。金融类服务包括汽 车消费信贷服务、汽车租赁服务和汽车保险服务等，其它服务为非金融车消费信贷服务、汽车租赁服务和汽车保险服务等，其它服务为非金融 类服务。类服务。 1.1 汽车服务工程的分类汽车服务工程的分类 陈子健陈子健 School of Mechanical & Automotive Engineering outh hina niversity of echnology 按照服务的知识密集程度分按照服务的知识密集程度分 汽车服务可以分为知识密集型服务和劳务密集型服务。知识

8、密集型汽车服务可以分为知识密集型服务和劳务密集型服务。知识密集型 服务包括售后服务、维修检测服务、智能交通服务、信息咨询服务、汽服务包括售后服务、维修检测服务、智能交通服务、信息咨询服务、汽 车广告服务和汽车文化服务等，劳务密集型服务则包括汽车物流服务、车广告服务和汽车文化服务等，劳务密集型服务则包括汽车物流服务、 废旧汽车的回收与拆解服务、汽车驾驶培训服务、汽车会展服务、场地废旧汽车的回收与拆解服务、汽车驾驶培训服务、汽车会展服务、场地 使用服务和代办各种服务手续的代理服务等，其它服务则是介于知识密使用服务和代办各种服务手续的代理服务等，其它服务则是介于知识密 集型服务和劳务密集型服务之间的

9、服务。集型服务和劳务密集型服务之间的服务。 按照服务的作业特性分按照服务的作业特性分 汽车服务可以分为生产作业型的服务、交易经营型的服务和实体经汽车服务可以分为生产作业型的服务、交易经营型的服务和实体经 营型的服务。生产作业型的服务包括汽车物流服务、售后服务、维修检营型的服务。生产作业型的服务包括汽车物流服务、售后服务、维修检 测服务、美容装饰服务、废旧汽车的回收与拆解服务、汽车故障救援服测服务、美容装饰服务、废旧汽车的回收与拆解服务、汽车故障救援服 务等，交易经营型的服务包括汽车厂商及其经销商的新车销售服务、二务等，交易经营型的服务包括汽车厂商及其经销商的新车销售服务、二 手车交易服务、汽车

10、配件营销与精品销售服务等，其它服务为实体（企手车交易服务、汽车配件营销与精品销售服务等，其它服务为实体（企 业）经营型的服务。业）经营型的服务。 汽车服务工程的分类汽车服务工程的分类 陈子健陈子健 School of Mechanical & Automotive Engineering outh hina niversity of echnology 汽车服务工程的分类汽车服务工程的分类 按照服务的载体特性分按照服务的载体特性分 汽车服务可以分为物质载体型的服务和非物质载体型的服务。物质汽车服务可以分为物质载体型的服务和非物质载体型的服务。物质 载体型的服务是通过一定的物质载体（实物商品或设

11、备设施）实现的服载体型的服务是通过一定的物质载体（实物商品或设备设施）实现的服 务，如上述的技术服务、生产作业型的服务、交易经营型的服务、汽车务，如上述的技术服务、生产作业型的服务、交易经营型的服务、汽车 租赁服务、汽车广告服务、汽车文化服务、展会服务、场地使用服务等；租赁服务、汽车广告服务、汽车文化服务、展会服务、场地使用服务等； 非物质载体型的服务没有明确的服务物质载体，如汽车信贷服务、保险非物质载体型的服务没有明确的服务物质载体，如汽车信贷服务、保险 服务、汽车信息咨询服务、汽车俱乐部等。服务、汽车信息咨询服务、汽车俱乐部等。 陈子健陈子健 School of Mechanical &

12、Automotive Engineering outh hina niversity of echnology 按照服务内容的特征分按照服务内容的特征分 汽车服务可分为销售服务、维修服务、使用服务和延伸服务。汽车服务可分为销售服务、维修服务、使用服务和延伸服务。 （1）汽车销售服务，包括新车销售、二手车销售、交易服务等。）汽车销售服务，包括新车销售、二手车销售、交易服务等。 （2）维修服务，包括汽车配件供应服务、汽车维修服务、汽车检测服务、）维修服务，包括汽车配件供应服务、汽车维修服务、汽车检测服务、 汽车故障救援服务等。汽车故障救援服务等。 （3）汽车使用服务，包括汽车维护及美容装饰服务、汽

13、）汽车使用服务，包括汽车维护及美容装饰服务、汽 车驾驶培训服车驾驶培训服 务、智能交通服务、汽车保险服务、汽车信息服务、汽车资讯服务、务、智能交通服务、汽车保险服务、汽车信息服务、汽车资讯服务、 汽车租赁服务、汽车回收拆解服务等。汽车租赁服务、汽车回收拆解服务等。 （4）汽车延伸服务，包括汽车信贷服务、汽车法律服务、）汽车延伸服务，包括汽车信贷服务、汽车法律服务、 汽车文化服汽车文化服 务等。务等。 汽车服务工程的分类汽车服务工程的分类 陈子健陈子健 School of Mechanical & Automotive Engineering outh hina niversity of ech

14、nology 1.2 汽车服务工程的基本内容汽车服务工程的基本内容 序序 号号 服务服务 类别类别 服务含义服务含义服务主体服务主体服务内容服务内容 1汽 车汽 车 销 售销 售 服务服务 系指顾客在购买汽车的系指顾客在购买汽车的 过程中，由销售部门的过程中，由销售部门的 营销人员为顾客提供的营销人员为顾客提供的 各种服务性工作各种服务性工作 汽车汽车4S店、连锁专卖店、店、连锁专卖店、 汽车超市、汽车交易市场汽车超市、汽车交易市场 汽车产品介绍、代办各汽车产品介绍、代办各 种购买手续、提车手续、种购买手续、提车手续、 保险手续及行车手续保险手续及行车手续 2汽 车汽 车 物 流物 流 服务服

15、务 系指汽车厂商为了分销系指汽车厂商为了分销 自己的产品而建立的区自己的产品而建立的区 域性、全国性乃至全球域性、全国性乃至全球 性的产品销售网络及物性的产品销售网络及物 流配送网络流配送网络 其服务主体包括以汽车厂其服务主体包括以汽车厂 商的销售管理部门为龙头商的销售管理部门为龙头 的销售渠道体系、加入渠的销售渠道体系、加入渠 道体系的分销商、经销商、道体系的分销商、经销商、 代理商和服务商（或者统代理商和服务商（或者统 称为中间商），以及提供称为中间商），以及提供 运输、仓储、保管、产品运输、仓储、保管、产品 配送和养护服务的物流服配送和养护服务的物流服 务者务者 1.汽车与配件的包装、汽

16、车与配件的包装、 装卸搬运、配送装卸搬运、配送 2.汽车原材料的配送汽车原材料的配送 3.物流信息管理物流信息管理 陈子健陈子健 School of Mechanical & Automotive Engineering outh hina niversity of echnology 汽车服务工程的基本内容汽车服务工程的基本内容 序序 号号 服务服务 类别类别 服务含义服务含义服务主体服务主体服务内容服务内容 3汽车售汽车售 后服务后服务 系指汽车厂商为了让用户系指汽车厂商为了让用户 使用好自己的产品而提供使用好自己的产品而提供 的以产品质量保修为核心的以产品质量保修为核心 的服务的服务 此

17、类服务的主体包括以汽车厂此类服务的主体包括以汽车厂 商的售后服务管理部门为龙头商的售后服务管理部门为龙头 的服务体系、加入该体系的各的服务体系、加入该体系的各 类特约维修站或服务代理商等类特约维修站或服务代理商等 其服务的主要内容包括产品的其服务的主要内容包括产品的 质量保修、技术培训、技术咨质量保修、技术培训、技术咨 询、产品保养、故障维修、配询、产品保养、故障维修、配 件件 （备件）供应、产品选装、（备件）供应、产品选装、 客户关系管理、信息反馈与加客户关系管理、信息反馈与加 工、服务网络或网点建设与管工、服务网络或网点建设与管 理理 4汽车维汽车维 修检测修检测 服务服务 系指汽车厂商售

18、后服务体系指汽车厂商售后服务体 系以外的社会上独立提供系以外的社会上独立提供 的汽车维修、检测、养护的汽车维修、检测、养护 等服务等服务 其服务主体是社会上独立存在其服务主体是社会上独立存在 的以上述服务为其主要经营内的以上述服务为其主要经营内 容的汽车服务机构或个人，他容的汽车服务机构或个人，他 们或者提供单一服务，或者提们或者提供单一服务，或者提 供此类综合服务供此类综合服务 汽车养护汽车养护 汽车故障诊断汽车故障诊断 汽车维修汽车维修 汽车性能检测汽车性能检测 5汽车美汽车美 容与装容与装 饰服务饰服务 系指汽车厂商售后服务各系指汽车厂商售后服务各 体系以外的社会上独立提体系以外的社会上

19、独立提 供汽车美容、装饰、装潢供汽车美容、装饰、装潢 等服务等服务 汽车美容机构汽车美容机构 汽车改装机构汽车改装机构 汽车装饰机构汽车装饰机构 1.汽车清洗、打蜡、漆面护理汽车清洗、打蜡、漆面护理 2.汽车内部、外部装饰装潢汽车内部、外部装饰装潢 3.汽车部件的改装或增汽车部件的改装或增 陈子健陈子健 School of Mechanical & Automotive Engineering outh hina niversity of echnology 汽车服务工程的基本内容汽车服务工程的基本内容 序序 号号 服务服务 类别类别 服务含义服务含义服务主体服务主体服务内容服务内容 6汽车汽

20、车 配件配件 与用与用 品服品服 务务 系指汽车厂商售后服务配件系指汽车厂商售后服务配件 供应体系以外的汽车配件、供应体系以外的汽车配件、 汽车相关产品（如润滑油、汽车相关产品（如润滑油、 脂及有关化工产品等）与汽脂及有关化工产品等）与汽 车用品（如汽车养护用品、车用品（如汽车养护用品、 装饰装潢用品等）的销售服装饰装潢用品等）的销售服 务务 社会上独立存在的不属于社会上独立存在的不属于 汽车厂商服务体系的以上汽车厂商服务体系的以上 述产品为经营内容的各类述产品为经营内容的各类 销售服务机构或个人销售服务机构或个人 汽车配件销售与安装汽车配件销售与安装 汽车用品销售与安装汽车用品销售与安装 7

21、汽车汽车 金融金融 服务服务 系指向广大汽车购买者提供系指向广大汽车购买者提供 金融支持的服务金融支持的服务 其服务主体是向汽车买主其服务主体是向汽车买主 提供金融服务的机构，包提供金融服务的机构，包 括银行机构和非银行机构括银行机构和非银行机构 （如提供购车消费贷款的（如提供购车消费贷款的 汽车财务公司）汽车财务公司） 主要提供客户的资信调查与主要提供客户的资信调查与 评估、提出贷款担保的方式评估、提出贷款担保的方式 和方案、拟定贷款合同和还和方案、拟定贷款合同和还 款计划、适时发放消费贷款、款计划、适时发放消费贷款、 帮助客户选择合适的金融服帮助客户选择合适的金融服 务产品、承担一定范围内

22、的务产品、承担一定范围内的 合理金融风险等服务合理金融风险等服务 陈子健陈子健 School of Mechanical & Automotive Engineering outh hina niversity of echnology 汽车服务工程的基本内容汽车服务工程的基本内容 序 号 服 务 类别 服务含义服务主体服务内容 8汽 车汽 车 保 险保 险 服务服务 系指合理设计并向广大汽系指合理设计并向广大汽 车客户销售汽车保险产品，车客户销售汽车保险产品， 为车主提供金融保险服务为车主提供金融保险服务 提供与汽车使用环节有关的提供与汽车使用环节有关的 各种保险产品的金融服务机各种保险产品

23、的金融服务机 构（保险公司）构（保险公司） 设计合适的保险品种、推销设计合适的保险品种、推销 保险产品、拟定保险合同、保险产品、拟定保险合同、 收取保险费用等收取保险费用等 9汽 车汽 车 定 损定 损 理 赔理 赔 服务服务 系指对汽车事故提高现场系指对汽车事故提高现场 勘查、定损、理赔服务勘查、定损、理赔服务 1.保险公司保险公司 2.公估行公估行 3.汽车事故鉴定机构汽车事故鉴定机构 1.事故现场勘查事故现场勘查 2.事故损失和责任鉴定事故损失和责任鉴定 3.办理理赔手续办理理赔手续 10二 手二 手 车 经车 经 营 服营 服 务务 系指向汽车车主及二手车系指向汽车车主及二手车 需求者

24、提供交易方便，以需求者提供交易方便，以 二手车交易为服务内容的二手车交易为服务内容的 各种服务各种服务 提供汽车交易服务的各类机提供汽车交易服务的各类机 构或个人构或个人 货源收购、二手车售卖、买货源收购、二手车售卖、买 卖代理、信息服务、交易中卖代理、信息服务、交易中 介、撮合交易、拟定合同、介、撮合交易、拟定合同、 汽车评估、价值确定、办理汽车评估、价值确定、办理 手续收缴税费，乃至车况检手续收缴税费，乃至车况检 测和必要的维修服务测和必要的维修服务 陈子健陈子健 School of Mechanical & Automotive Engineering outh hina niversi

25、ty of echnology 汽车服务工程的基本内容汽车服务工程的基本内容 序 号 服务 类别 服务含义服务主体服务内容 11汽车汽车 信息信息 咨询咨询 服务服务 系指向各类汽车服务商提系指向各类汽车服务商提 供行业咨询的服务和向消供行业咨询的服务和向消 费者个人提供汽车导购的费者个人提供汽车导购的 信息服务信息服务 提供各类汽车咨询的服提供各类汽车咨询的服 务机构或个人务机构或个人 市场调查、市场分析、行业动态跟市场调查、市场分析、行业动态跟 踪、同济分析、信息加工、汽车导踪、同济分析、信息加工、汽车导 购、竞争力评价、政策法规宣传与购、竞争力评价、政策法规宣传与 咨询咨询 12汽车汽车

26、 再生再生 服务服务 系指依据国家有关报废汽系指依据国家有关报废汽 车管理之规定，对达到报车管理之规定，对达到报 废规定的废二手车，从用废规定的废二手车，从用 户手中回收，然后进行拆户手中回收，然后进行拆 解，并将拆卸下来的旧件解，并将拆卸下来的旧件 进行分门别类处理的服务，进行分门别类处理的服务， 属于环保绿色服务属于环保绿色服务 从事上述环节工作的服从事上述环节工作的服 务机构或个人务机构或个人 废旧汽车回收、兑现国家政策（按废旧汽车回收、兑现国家政策（按 规定的回收标准向用户支付回收费规定的回收标准向用户支付回收费 用）、废旧汽车拆卸、废旧零件分用）、废旧汽车拆卸、废旧零件分 类、旧件重

27、复利用（对于尚有使用类、旧件重复利用（对于尚有使用 价值的旧件）、废弃物资移送（对价值的旧件）、废弃物资移送（对 不能重复的废弃零部件及相关产品，不能重复的废弃零部件及相关产品， 分类送交炼钢厂或橡胶化工企业）分类送交炼钢厂或橡胶化工企业） 及相关的保管物流服务等及相关的保管物流服务等 陈子健陈子健 School of Mechanical & Automotive Engineering outh hina niversity of echnology 汽车服务工程的基本内容汽车服务工程的基本内容 序 号 服务类 别 服务含义服务主体服务内容 13汽车租汽车租 赁服务赁服务 系指向短期的或临

28、时的系指向短期的或临时的 汽车用户提供使用车辆，汽车用户提供使用车辆， 并以计时或计程方式收并以计时或计程方式收 取相依的资金的服务取相依的资金的服务 提供汽车租赁的各类机构提供汽车租赁的各类机构审查用户提供的资信凭证、拟定租赁审查用户提供的资信凭证、拟定租赁 合同、提供技术状况完好的租赁车辆合同、提供技术状况完好的租赁车辆 和车辆上路需要的有关证照、提供用和车辆上路需要的有关证照、提供用 户需要的其他合理服务户需要的其他合理服务 14汽车驾汽车驾 驶培训驶培训 服务服务 系指向广大汽车爱好者系指向广大汽车爱好者 提供车辆驾驶教学，帮提供车辆驾驶教学，帮 助他们提高汽车驾驶技助他们提高汽车驾驶

29、技 术和考试领取汽车驾驶术和考试领取汽车驾驶 执照的服务执照的服务 各类汽车驾驶学校或培训中各类汽车驾驶学校或培训中 心心 提供驾驶培训车辆、驾驶教练和必要提供驾驶培训车辆、驾驶教练和必要 的驾驶场地、训练驾驶技术、教授上的驾驶场地、训练驾驶技术、教授上 路行车经验、培训交通管理法规和必路行车经验、培训交通管理法规和必 要的汽车机械常识、代办驾驶执照及要的汽车机械常识、代办驾驶执照及 其年审手续等其年审手续等 15汽车广汽车广 告会展告会展 服务服务 系指以产品和服务的市系指以产品和服务的市 场推广为核心，培养忠场推广为核心，培养忠 诚客户，向汽车生产经诚客户，向汽车生产经 营者提供广告类服务

30、和营者提供广告类服务和 产品展示的服务产品展示的服务 提供以上服务及相关服务的提供以上服务及相关服务的 专门机构和个人。他们包括专门机构和个人。他们包括 各种企业策划机构、广告代各种企业策划机构、广告代 理商、广告创造人、广告制理商、广告创造人、广告制 作人、大众传媒、会展服务作人、大众传媒、会展服务 商、展览馆等商、展览馆等 企业咨询与策划、产品（服务）与企企业咨询与策划、产品（服务）与企 业形象包装、广告设计与创作、广告业形象包装、广告设计与创作、广告 代理与制作、大众信息传媒信息传播、代理与制作、大众信息传媒信息传播、 展会组织与服务、产品（服务）市场展会组织与服务、产品（服务）市场 推

31、介和汽车知识服务等推介和汽车知识服务等 陈子健陈子健 School of Mechanical & Automotive Engineering outh hina niversity of echnology 汽车服务工程的基本内容汽车服务工程的基本内容 序 号 服 务 类 别 服务含义服务主体服务内容 16汽 车 停汽 车 停 车服务车服务 系指以场地、场所及其建筑物系指以场地、场所及其建筑物 的有偿使用为核心经营内容的，的有偿使用为核心经营内容的， 向汽车厂商、汽车服务商和汽向汽车厂商、汽车服务商和汽 车消费者个人提供使用场地或车消费者个人提供使用场地或 场所的服务场所的服务 提供有偿使

32、用场提供有偿使用场 地、场所的服务地、场所的服务 机构机构 贯彻国家和地方的有关政策法规、商户入场贯彻国家和地方的有关政策法规、商户入场 资格审查、必要的辅助交易服务、市场的物资格审查、必要的辅助交易服务、市场的物 业管理、代收代缴有关规费、提车服务、车业管理、代收代缴有关规费、提车服务、车 辆看管、疏导场内交通服务辆看管、疏导场内交通服务 17汽 车 智汽 车 智 能 交 通能 交 通 服务服务 系指向广大驾驶者提供以交通系指向广大驾驶者提供以交通 导航为核心，旨在提高汽车用导航为核心，旨在提高汽车用 户（尤其城市用户）出行效率户（尤其城市用户）出行效率 的服务的服务 提供交通导航的提供交通导航的 服务机构服务机构 介绍天气状况、提供地面交通信息、寻址服介绍天气状况、提供地面交通信息、寻址服 务、自动生成从用户出发地点至目的地的路务、自动生成从用户出发地点至目的地的路 线选择方案、诱导路面交通流量、紧急事故线选择方案、诱导路面交通流量、紧急事故 救援等，最终实现交通导航的目的救援等，最终实现交通导航的目的 18汽 车 救汽 车 救 援服务援服务 系