实务过程与评估

1、 企业社会工作实务过程的特点 企业社会工作是运用社会工作的理念与方法，主 要在企业内外从事员工的生产适应、福利保障、职业 生涯发展的管理工作，其目的是在员工职业与福利发 展的基础上提升企业效率。 它是企业管理的有机组成部分，是社会工作理念、 方法在企业管理中的作用。 特点： （1）企业社会工作的服务对象是一个体系 （2）企业社会工作服务具有福利性、公益性及利他性。 个案、小组、社区、社会行政和社会工作研究 根据主体的能力、认识、知识水平、影响力的情况， 根据工作对象的客观情况，根据工作任务及服务目标 的不同来选取工作方法。 （4）企业社会工作实务过程工作任务的阶段化 （5）企业社会工作实务过程

2、更加注重价值观的整 合 强调服务对象的参与，社会工作者对服务对象的 接纳。 企业社会工作实务过程 四个步骤： 1.建立专业关系 两类关系：同事层面的关系；社会工作层面的专业助 人关系，即专业关系。 (1)企业社会工作者与服务对象的专业关系特点 A.企业社会工作专业关系中的形式非平等性与不对称 性 B.企业社会工作专业关系的两重性 工具性和情感性 既要有必要的情感投入，与受助者形成充分的情感 交流，表达对其诉求的关切和关注，形成同理心，以 便于建立彼此间的信任和理解；同时又要注意到理解 的客观性，客观地对待受助者的诉求，帮助他们建立 理性的解决问题的态度。 （2）专业关系建立的主要阶段 接案阶段

3、 关系建立阶段 A.了解服务对象的来源和类型 服务对象来源：主动求助、外展、转介三种途径。 主动求助是指服务对象主动要求社会工作者为其提供 服务 外展是社会工作者通过自己的活动获得对象，即社会 工作者主动与对象接触，为可能的对象提供服务。 转介是指服务对象由另外一个服务机构或社会工作者 介绍而来。 两种类型：自愿性服务对象和非自愿性服务对象 B.初步预估服务对象的问题、需要和任务 初步预估主要任务是识别服务对象求助的问题是 什么，最关系的问题是什么，问题的来龙去脉及服务 对象对问题的看法是怎样的。 初步预估的目的在于保证服务对象所要求的服务符 合工作者的工作范围，帮助企业社会工作者考量是否 有

4、能力处理服务对象的问题并决定问题解决的优先次 序。 确定可供利用和调配的社会资源，明确服务工作的 任务。 C.确立专业关系 注意问题： 第一，工作者与服务对象沟通想法与感受，工作者充 分实践真诚原则； 第二，工作者要力求与服务对象建立信任； 第三，工作者与服务对象彼此明确各自的责任。 2.预估 即是搜集与服务对象有关的详细资料、了解服务对 象问题形成的过程，是依据既定情境中的事实与特点 推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过 程。 （1）主要任务 了解服务对象存在的主要问题，问题的性质、成因、 程度及对服务对象的影响； 了解服务对象个人生活经历及行为特征，包括服务 对象昂的人格特征、能

5、力、优势和弱点； 了解服务对象与环境的互动状况，及其对自身问题的 认识和改变的动力与能力； 了解服务对象所处的环境系统的状况。 （2）预估的步骤 资料搜集 个人层面的资料搜集 环境层面的资料搜集 个人与环境交互作用层面的资料 组织环境、社会体制、服务对象的社会网络环境等 资料分析 在分析资料基础上，采用一系列科学的方法，对搜 集的资料进行加工并使其系统化、规范化的过程。 认定问题 社工探究服务对象的情况、问题与需要。要完成 以下任务： 一是确定服务对象的问题与需要，明确问题的性 质及产生的原因； 二是明确服务对象的处境及其社会系统的情况，探 究服务对象问题得不到解决的原因； 三是了解服务对象系

6、统的发展阶段，鉴定服务对象 系统的资源状况。 3.计划与介入 （1）拟定计划 制定目标及选择为了达到目标而采取的行动。计 划市委下一步的介入行动服务的。包括以下内容： A.目的和目标 社会工作介入要达到的成果 B.关注的问题与对象 关注对象主要指介入行动所要改变的系统，即目标 系统。 C.介入策略 社会工作者介入服务对象的需要与问题的整体方案， 是改变服务对象态度和行为的一套方法。 （2）企业社会工作的介入 A.企业社会工作介入的程序 从以下几个方面着手：协助服务对象排解积压的 情绪；协助服务对象澄清不合理的观点；协助服务对 象修正偏差行为；支持服务对象肯定自我，发挥潜能， 调整社会关系；寻求

7、社会资源 ，改善环境；在治疗和 干预的过程中继续预估，修正和补充治疗计划与策略。 B.企业社会工作介入的方法 根据企业社会工作这在开展实务时涉及服务对象 及其环境的不同层面，划分为：直接介入和间接介入。 直接介入是针对服务对象采取的行动和直接的服务介入， 主要包括针对服务对象个人的介入、针对服务对象群体的 介入。 间接介入指针对服务对象以外的其他系统采取的介入行 动， 它被视为改变环境的工作。 根据企业社会工作所使用的具体工作方法划分： 个案工作方法 采用面对面的沟通和交流，运用人与环境互动的 理论和方法，协助个人或家庭减轻压力，解决问题， 达到个人和社会的良好福利状态。 小组工作方法 通过调

8、动小组成员团结协作，共同面对环境，以此 增进小组成员与他人配合解决问题的能力，达到用团 体的力量来共同解决问题的能力。 社区工作方法 通过发动和组织社区成员参与集体行动，确定社 会的问题与需求，动员社区资源，争取外力协助，有 计划、有步骤地解决和预防社会问题， 4.评估与跟进 在服务计划实施后，对实务过程进行的整体性反思 （1）评估的过程 准备：明确评估目的；确定评估主体；评价评估条件 设计评估方案。评估方案内容：第一，评估要解决的 问题；第二，解决问题的方法和程序；第三，明确评 估者与参与评估的各个方面的关系；第四，评估成果 的主要表现形式。 实施评估方案：搜集和分析评估资源；指定评估指标

9、体系；实施评估；评估分析与总结 （2）跟进 服务项目结案后的跟进；转介后的跟进；服务关系结 束后的跟进 案例 个案背景 企业基本情况 哈尔滨国有企业（A）经过50多年岁月的洗礼，在 不断地创新与发展中前进。在2009年初根据省市下发 的关于国有企业下岗职工基本需求保障向失业保险 并轨工作中若干问题的意见、关于市属国有企业 改革改制企业职工劳动关系处理和社会保险关系接续 的意见等文件精神，A企业积极响应这些政策，对 停薪留职、待岗、内退以及环境安全保卫部管理的长 期病休人员这四类人员进行并轨改制。 小组活动背景 A企业对停薪离职、内退等四类人员进行一次买断 ，以此适应市场经济的竞争。由于这次并轨

10、工作涉及 多方的利益，并轨工作在执行过程中难度很大，特别 是有些并轨人员的情绪激动，厂方和并轨人员多次就 后续问题争论。A企业综合管理部共有员工近30人， 负责整个企业的劳资管理、人力资源开发、社会保障 工作以及老干部管理，在这次并轨过程中，负责并轨 人员的买断金发放、养老保障的办理等工作，每天和 情绪激动的并轨人员直接面对。 在这段时间里，综合管理部门的员工感觉到空前 的压力：一方面，要完成企业交代的任务；另一方面 ，面对并轨人员，还要安抚他们的情绪，有委屈也要 承受，同时，常规工作以及家庭孩子懂得压力仍然存 在。通过工作人员在企业的观察，本部门有员工由于 压力过大在情绪上已有明显表现，工作

11、中也出现消极 怠工、烦躁、争吵等，与并轨人员的沟通也出现紧张 的状态。 使用小组工作方法介入。 企业社会工作的评估 一、企业社会工作评估的含义 社会工作评估是指运用科学的研究方法和技术系统 地评价社会工作的介入结果、总结整个介入过程、考 察社会工作的介入是否有效、是否达到了预期目的与 目标的过程。 二、企业社会工作评估的目的与作用 企业社会工作的评估是对服务项目的检查和总结，是 对社会工作实务过程的评估。 目的：考察服务对象的主要问题与需求；考察企业 社会工作介入效果；服务对象进步情况及介入目标的 实现程度；总结企业社会工作者的工作经验、改善工 作技巧，提升服务水平；验证企业社会工作方法的有

12、效性；进行企业社会工作研究，寻求企业社会工作的 未来发展方向。 作用： （1）把握服务项目的实施过程，考察项目的实施效果 （2）提高企业社会工作者的工作能力，提升服务品质 （3）寻求企业社会工作的未来方向，改进服务成效 企业社会工作评估的类型 1.以评估的目标为依据划分 （1）过程评估 是整个介入过程的监测，包括社会工作介入进行中 的评估，关注的重点是工作中的各种步骤和程序怎样 促成了最终的介入结果。 （2）结果评估 在工作过程的最终阶段进评估，包括目标结果和理 想结果两部分。 2.以评估的对象为依据划分 (1)对企业社会工作者的评估 即企业中参与服务项目前线执行和内部管理的工 作人员是否有令

13、人满意的表现。 （2）对服务项目的评估 即企业社会工作者针对服务对象所开展的服务项 目的情况是否令人满意。它用来评估服务项目的设计 、执行及项目的作用及影响。 3.以评估的执行主体为依据划分 （1）由社会工作专业机构实施的评估 社工专业机构为了了解企业社会工作者的服务状况 而提出的评估要求。 （2）由企业实施的评估 企业为了解企业社会工作的服务状况而提出的评 估要求。 （3）由企业社会工作者进行的评估 企业社会工作者为了解自身的服务状况及成效而 实施的评估。 4.以评估实施的时间为依据 （1）前期评估 开展企业社会工作实务的基础，有需求评估和方案 评估两种。 （2）中期评估 评价实务过程中相关

14、活动的状况，涉及实务过程的 诸多方面。 （3）后期评估 对实务效果进行评判，有结果评估和效率评估。 四、企业社会工作评估的策略方法与技巧 最常用的评估方法主要是由企业社会工作者为了解 自身的服务状况及服务成效而实施的过程评估和结果 评估。 1.过程评估的策略方法与技巧 不同的阶段由于目标不同，评估的内容也有较大的 差异。 （1）对建立专业关系阶段的评估 关注的焦点是此阶段的目标是否完成，即社会工作 者与服务对象之间是否建立起了专业关系。 在评估过程中除了搜集有关社会工作者与服务对象 关系现状的资料外，还要搜集关系建立过程中社会工 作者采用的方式、方法、理念等资料，以及在这一过 程中服务对象的反

15、应，工作者的经验、教训和主观感 受等。 （2）对预估阶段的评估 预估过程中资料搜集的信度和效度，以及对服务对 象问题认定的准确性。 需要考察资料掌握的现状，资料的来源以及资料的 搜集方法，相关人员的配合情况等。 （3）对计划与介入阶段的评估 服务计划制定的针对性与全面性将是评估计划的重 要内容。 针对性即是评估服务计划是否是针对预估阶段所认 定的问题而制订的；全面性则是评估服务计划是否能 较为全面地解决服务对象的问题。 介入是对服务方案的具体实施，因此，对介入的评 估主要应评估工作者的理念和方法。 2.结果评估的策略方法与技巧 在实务工作完成的最终阶段，还需要对这一实务 过程的实施效果进行评估，即结果评估。 过程评估是针对各个具体的工作阶段进行评估。 结果评估是针对实务过程的整体而言，针对实务过 程的所有阶段进行评估。 企业社会工作者可以重点从以下方面评估： （1）企业社会工作服务的