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文档简介

1、业 主（住 户 ）投 诉 受 理1. 公司统一安排公开投诉电话，公司所属项目部应根据自身情况公布自身的投诉电话，必须保证投诉电话24小时有人受理。2. 项目部原则上应由物业部安排专职人员接待业主 （住户）投诉，并 由专职人员对投诉问题进行回访。本项目由安全部负责。3. 项目部投诉受理人须将业主（住户）投诉情况如实的填写在 业主 （住户）投诉登记表上。业主（住户）投诉可能是书面的、电话或面谈的、上级部门转来的等多种形式。不论何种形式的投诉，亦不论何人接 到的投诉，都必须填写业主（住户）投诉登记表。业主（住户）投 诉登记表一式两份，一份送达相关部门，一份留存备查。二 . 业主（住户）投诉的传达和处

2、理1. 项目部投诉接待人应在最短时间内将业主（住户）投诉登记 表转达至与投诉有关的部门或班组，并请接表人在业主（住户）投 诉登记表“处理人”栏内 签字，时间一般不 得超过一个小时。2 .接到业主（住户）投诉登记表的部门应及时对业主（住户）投诉的原因进行分析，制定出相应的纠正措施，填写在业主（住户） 投诉登记表“原因分析与纠正措施”栏内，负责人审批后，在最短的 时间内（原则上不过夜）完成相应的纠正措施并请业主（住户）在业 主（住户）投诉登记表“业主确认”栏内签字。3.业主（住户）投诉的问题若在部门范围内不能解决，责任人应在最短时间内将业主（住户）投诉登记表上报项目部负责人，由项目 部负责人审批解

3、决方案。时间一般不得超过4小时。4. 经过业主确认的业主（住户）投诉登记表应交回安全部专职投诉接待处。5. 项目部专职投诉接待人根据处理结果对业主进行回访，回访率应为100%。并在业主（住户）投诉登记表“回访人”栏内签字确认。6. 书面形式的投诉项目部须以书面形式予以回复。7. 项目部负责人负责检查纠正措施的执行情况及效果，对纠正措施的有效性进行验证，并对重要及重大投诉亲自进行回访。三记录的归档保存1.业主（住户）投诉登记表及所有与业主投诉有关的文字记录 由 安 全 部 归 档 保 存2. 项目部安全部应每个月对业主投诉情况进行汇总，汇总结果上 报项目部执行经理及公司。客户投诉登记表投诉回访序 号投诉 时间投诉 人住址联系电话投诉内容处理结果回访 方式回访 时间回访 人住户 意见客户投诉登记表投诉回访序号投诉时间投诉人住址联系电话投诉内容处理结 果回

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