礼 貌服 务 用 语

1、礼礼 貌貌 服服 务务 用用 语语 一、礼貌服务用语的概念一、礼貌服务用语的概念： 服务性行业的从业人员，在接待宾客时需要 使用的一种礼貌语言。它有体现礼貌和提供服务 双重特性，是服务人员用来向宾客表达意愿，交 流思想感情和沟通信息的重要交际工具。 二、礼貌服务用语的作用二、礼貌服务用语的作用 “一句话使人笑，一句话使人跳一句话使人笑，一句话使人跳”是形象概括。优 质服务是招徕宾客的口号和手段。 1、使用礼貌服务用语，宾客会感受到礼遇和尊敬 2、使用礼貌服务用语，可以显示酒店员工良好的 文明素质和教养 3、使用礼貌服务用语，从一个侧面反映了饭店的 层次和服务水平 三、服务行业的三、服务行业的“

2、五声四语五声四语” 1、倡导五声：宾客到时有欢迎声欢迎声，遇到宾客时 有问候声问候声，得到协助时有致谢声致谢声，麻烦宾客有 致歉声致歉声，宾客离店有道别声道别声。 2、杜绝四语：不尊重宾客的蔑视语蔑视语，缺乏耐心 的烦躁语烦躁语，自以为是否定语否定语，刁难他人的斗气斗气 语语 四、礼貌服务用语的基本特点四、礼貌服务用语的基本特点 1、言辞的礼貌性、言辞的礼貌性 表现在服务人员使用的敬语：尊敬语、谦让尊敬语、谦让 语、郑重语。语、郑重语。如：“先生，对不起，请您稍 候！” “过一会我来拜访您！” “我先走了，您们慢慢谈吧！” 2、措辞的修饰性、措辞的修饰性 表现在服务人员使用的谦谨语、委婉语。谦

3、谨语、委婉语。 如如：“标准间现在已经售完了，要不给您安 排一间套房，您看可以吗？” “这已经是我们最低折扣了，要不您看我们 另外还有一种普通房，价格是。” “您说得很对，不过我们酒店暂时还没有这 个先例！” 3、语言的生动性、语言的生动性 4、表达的灵活性、表达的灵活性 掌握普通话是基础，方言作为补充，让宾客 有一种亲切感、归属感。 五、礼貌服务用语的正确使用礼貌服务用语的正确使用 1、学好礼貌用语 掌握“十字”礼貌用语：您好、谢谢、请、对不您好、谢谢、请、对不 起、再见起、再见 2、注意说话时的举止 始终保持微笑微笑，用友好目光目光关注对方，随时观察观察 对方服务的要求。 认真听取听取客人

4、的陈述，以表尊重。 切忌切忌口沫飞溅，手舞足蹈。 3、注意说话的语气 “对不起，先生，请让一下！” 4、注意选择适当的词语 “用饭”代替“要饭”，“贵姓”“尊姓”代 替“叫什么”，“让您破费了”代替“按规定罚 款”。 5、注意语言的简练 6、注意语调语速 7、避免机械重复使用礼貌用语 8、注意不同语言在表达上的区别 同志们，休息一下吧！ 六、基本礼貌用语六、基本礼貌用语 1、“十字”礼貌用语：您好、谢谢、请、对不起、 再 见 2、称呼语：小姐、先生、夫人、X经理、X局长等 3、欢迎语：欢迎您到清水湾酒店、欢迎光临等 4、问候语：您好、早上（下午、晚上）好 5、祝贺语：恭喜、祝您新年快乐、节日愉

5、快、祝 您住店愉快、祝您生日快乐 6、告别语：请慢走、再见、晚安、明天见、祝您 旅途愉快、祝您一路平安、欢迎再次光临 7、道歉语：对不起、很抱歉、打扰您了 8、道谢语：谢谢（您的合作、理解）、非常感谢 9、应答语；是的、好的、我明白了、谢谢您的好 意、这是我应该做的 10、征询语：请问您有什么事？可以为您效劳吗？ 请问您是那间客房？请问您需要吗？ 七、情景礼貌用语七、情景礼貌用语 1、 迎宾员在餐厅门口站立，面带微笑，要根据时间、 场所、情景、接待对象的不同，准确运用问候礼节，如： 欢迎光临！早上好，请这边走，请问先生几位，引领到 座位后应询问：这个座位可以吗？ 2、送别客人时应送至门口，说：

6、请慢走，欢迎下次光 临。 3、当客人在用餐时需要我们服务时，应说：“好的， 请稍等”。在用餐过程中如遇到打断客人说话的时候应 说：“对不起，打扰一下”。如为客人上茶水或酒水时， 应说：“对不起，打扰了，请问您来点红酒还是白酒？” 、对于酒店常客，要熟记客人身份，职务等， 以便下次遇到时带姓称呼。如：先生局长， 您今天订的是包厢，请这边走。 、无论在哪里遇上宾客，要主动问好，用尊称、 欠身表示尊敬，如在酒店其它区域内遇上客人， 应主动询问：“您好，请问您需要帮忙吗？” 6、见到上司同事时，主动点头致意问好。下班后， 致告别词，如：再见，明天见。 7、代客查询时，说：“我帮您查一下，请稍等”， “

7、很抱歉让您久等了。”告诉其需要的信息。 8、对一时无法回复的事，“请留下您的电话号码， *分钟之后答复您，可以吗？”作出许诺后应在该时 限内答复客人。最后挂电话时应向客人道别，须等客 人挂机后方可挂机，听筒须轻轻放下。 9、客人结账时，收银员需要重新计算一下付款额， 并告知客人：“您好，共需付*元。”客人付款时， 双手接过并向客人致谢，清点金额之后说：“一共收 您*元，找您*元，请点一下。”然后向客人道别 “再见，请慢走，欢迎再来。” 10、客人要求折扣时，“对不起，按我店规定，只有 协议单位或是贵宾卡持卡人方能享有打折权力。作为 收银员，我无权打折，请您谅解。”如客人执意打折， 做解释工作无

8、效后，“对不起，请稍等，我联系一下 领班/值班经理。 11、客人有建议或意见：“对不起，现在领班恰巧 不在，有什么问题，您可以向大堂副理反映，或者 您可以告诉我吗？我会向上级反映的”对客人以倾 听为主，适当加以劝慰。 12、如对方电话打错了地方，应主动帮助转接。 如接听到无声电话时“您好，*（场所）您 好您好，您的电话已接通，请讲话。对 不起，再见！” 13、服务中不能说“这不是我们的错”或“那是* 部门的事”，“你找*部！”，不说“你得”， “你必须” 14、修理完毕后应说：“先生/小姐，XX设备已 修好，给您添麻烦了，您看还满意吗？是否还有 其它需要检修？” “谢谢，再见” 。 15、遇到

9、在楼层闲逛的客人：您好，请问您找几 号房间？/您好，请问有什么需要帮忙？ 16、当客人要求我们服务时：好的，请稍等。/好 的，我马上就来。 17、当客人提出的服务要求一时无法满足时： “对不起，让您失望了，但我正通过/您看这 样可以吗？” 18、进房为客人打扫房间：对不起，打扰了。请 问现在可以为您整理房间吗？ 19、房间整理完毕后：先生/小姐，您的房间已整 理完毕，请问还有什么需要我效劳的？ 20、当受到客人表扬时：谢谢您的表扬，这是我 应该做的。/没关系，我很乐意为您服务。 21、当客拒绝服务时：对不起，打扰您了，如果 有什么需要，请随时吩咐我，电话是。 22、整理房间，客人回来时：“X先

10、生，您好， 我正在为您清理房间，请问我还可以继续吗？” “那我先不打扰您了，如您需要请与房务中心联 系。电话是。”，“谢谢，请您先休息 一下，房间十分钟就好” 。 23、行进中，需超越同行客人：“对不起，我可 以先过去吗？谢谢”。 24、送物品进房：您好，这是您需要的XX。 25、当客人提出批评时：X先生，谢谢您的提醒 （指正）。这种事不会再发生，请接受我真诚的 歉意。/我会马上将您的意见（建议）转达给我们 领班，谢谢。 26、对不起，请您到吸烟处吸烟，好吗？ 27 27、先生/小姐，您好（早上好/下午好/晚上好） 欢迎光临，请问您住宿吗？ 28、请问您有没有预订？/您好，请问需要预订 吗？。期待您的光临！ 29、请出示一下您的证件，我帮您登记一下好吗？ 30、请问一共几位？预住几天？ 31、请您在这儿签名，贵重