天然温泉度假村保安部管理手册

1、标准运作程序 standard operating procedure 天然温泉度假村保安部管理手册 目录一、 职位任务-（1）1、 保安部经理岗位职责-（5）2、 保安部文员岗位职责-（7）3、 保安部主管岗位职责-（8）4、 保安部领班岗位职责-（9）5、 保安员岗位职责-（10）6、 监控中心保安员岗位职责-（12）7、 消防中心主管岗位职责-（14）二、 政策与程序-（16）1、 交接班工作程序-（16）2、 车辆停放管理服务-（17）3、 消防中心保安员作业指导-（18）4、 停车场入口保安作业指导-（19）5、 大堂前门岗作业指导-（20）6、 巡逻岗作业指导-（21）7、 员工通

2、道岗作业指导保安员作业指导-（22）8、 中餐前面门岗作业指导-（23）9、 酒店出口岗作业指导-（24）10、消防专员作业指导-（25）11、处理车辆事故程序-（26）12、收取车卡工作程序-（27）13、发放车卡工作程序-（28）14、查看录象工作程序-（29）15、消防主机报火警处理程序-（30）16、酒店报火警程序-（31）17、仓库检查工作程序-（32）18、物品外调工作程序-（33）19、加班工作程序-（34）20、液化气检查验收程序-（35）21、外来施工工作标准和项目程序-（36）22、消防栓检查程序-（37）23、消防安全制度-（38）24、保安员岗位交接班制度-（41）25

3、、保安员巡逻制度-（42）26、保安员大堂岗工作制度-（43）27、保安考勤制度-（45）28、保安部工作管理制度-（44）29、保安部交接班制度-（46）30、保安部保密制度-（47）31、酒店停车场管理制度-（48）32、保安部存档制度-（49）37、每月工作总结制度-（47）三、应急预案-（50）1、火警应急预案-（50）2、突发停电应急预案-（52）3、电梯故障应急预案-（54）4、宾客意外受伤应急预案-（55）5、失窃和宾客物品受损的应急预案-（56） 6、宾客突发疾病及传染病的应急预案-（57）7、突发性水管爆裂应急预案-（59）8、通缉、协查对象的应急预案-（60）9、醉酒闹事、

4、斗殴、赌博、吸毒事件应急预案-（61）10、食物中毒应急预案-（62）11、宾客死亡应急预案-（64）四、运作表格-（65）1、天然温泉度假村安全生产专项检查表-（65）2、天然温泉度假村危险物品管理登记表-（67）3、不安全隐患整改通知存根- -（68）4、月度安全重点检查内容表-（69）5、天然温泉度假村案情报告单-（71）6、长驻酒店机构登记表-（72）7、安全检查登记表-（73）8、酒店备用钥匙使用单-（74）9、门锁钥匙增配单-（75）10、酒店领钥匙单-（76）11、酒店防火安全检查记录表-（77）12、消防监控中心值班记录-（78）13、消防中心报表-（79）14、消防水泵测验记

5、录表-（80）15、消防设备检修记录-（81）16、施工现场动火检查表-（82）17、酒店临时动火用电许可证-（83）18、消防设备设施验收表-（84）19、安全指示灯检查情况记录表-（885）20、防火门检查记录表-（86）21、消防自动喷淋设备检查表-（87）22、消防栓消防水喉检查表-（88）23、酒店出入证申领表-（89）岗位职责编号：sec-001保安部经理岗位职责岗位概述：1、 保安部经理直接对总经理负责，其下属包括保安部主管、消防中心主管及全体保安员。2、 保安部经理主要负责制定、健全酒店的安全保卫制度，带领和督导下属做好工作，确保酒店人、财、物的绝对安全，发展保安部员工的综合素

6、质，与当地执法部门、司法部门及其它保安部门建立并保持密切的合作关系等。3、 保安部经理的主要工作区域为保安部办公室、保安部值班室、消防监控中心、停车场等。岗位要求1、能力（1） 具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；（2） 通晓国家有关法律法规和各项安全管理规章制度，熟悉侦察、消防、内保等专业知识；（3） 熟悉操作、使用保安部各类硬件设备设施以及电脑软件，并能对员工加以培训；（4） 能够适应和处理突发事件，能妥善处理各类客人投诉；2、经验（1） 熟悉保安部所有的工作流程；（2） 熟悉本酒店其它部门的运作情况；（3） 熟悉酒店操作手册；（4） 熟悉当地酒店业的基本

7、情况；3、操守（1） 维护酒店荣誉或利益。不得以任何语言或行为直接或间接对总公司和酒店进行诽谤以损害总公司和酒店的荣誉或利益。（2） 不得私自修改制度，执行政策法律、法规、总公司和酒店的政策和制度（包含：员工守侧、总经理手册等），不得蓄意修改和歪曲。（3） 严禁泄漏机密。未经许可不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏总公司和酒店的机密资料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由总公司和酒店提供的营运及操作资料。岗位职责编号：sec-001保安部经理岗位职责各项工作的描述：1、 制定酒店整体安全管理方案和各种防范制度。（1）、确定各部门的岗位安全和消防制度、规定；（2）、制定保安部工作计

8、划；2、主持保安部的日常工作。（1）主持部门办公例会，按时参加酒店晨会，传达贯彻上级指令；（2）沟通公安部门与保安部的联系，经常向上级汇报、请示工作；（3）审定酒店内重大外事活动的警卫工作方案，并督导严格实施；（4）做好本部门人员的政治思想工作，搞好团结协作。3、协助酒店领导组织对员工的安全（防火、防盗、保密工作等）教育和遵纪守法教育。（1）督导保安、消防主管配合人力资源部对新入酒店的员工进行岗前安全培训工作；（2）培训本部门的员工，督导检查员工工作。4、负责维护酒店的治安、营业秩序。（1）对酒店的要害部位加强检查并完善安全管理制度；（2）对重大案件、事故组织调查处理，并协助公安机关进行调查；

9、（3）配合公安机关、国家安全机关以及其它执法机关对违法犯罪活动进行调查取证；5、根据酒店的特点，组织义务消防队，并进行专业培训。6、组织本部门成员定期检查火灾隐患和其它不安全隐患，及时提出整改意见上报总经理，并监督有关部门进行整改。7、带领全体保安部员工贯彻执行酒店管理层的各项方针政策。8、与酒店其他各个部门保持紧密的联系，成为保安部与其他部门沟通协调的桥梁。9、了解员工的实际需要并主持或提供相应的培训。10、通盘考虑部门内部的节能和环保问题。11、与总公司保安部建立并保持良好的沟通渠道。12、完成酒店高层领导交付的酒店项目年度功能执行指导以及其它任务。岗位职责编号：sec-002保安部文员岗

10、位职责岗位概述:1、 保安部文员直接对保安部经理负责。2、 保安部文员在保安部经理的领导下，负责本部门的内勤工作，？写各种文书，负责文件分发、传阅和存档，承担领导布置的其他各项工作。岗位要求：1、 能力（1）具有一定的管理和服务基础知识、安全管理一般知识、文秘档案专业知识：（2）熟练掌握英语，达到高级水平：（3）能熟练操作、使用各种办公电脑软件、熟识监控室内、闭路电视监控中心和消防中心运作程序：（4）能与他人合作，协调保安部各级主管的关系。2、经验（1）具有保安工作的基本理论知识和一年以上的办公室工作经验；（2）具有一定的文件整理和归档、文字处理能力、一般财物物资用品管理能力。3、操守（1）维

11、护酒店和部门声誉或利益。不得以任何语言或行为直接或间接对酒店和部门进行诽谤以损害酒店和部门的声誉或利益。（2）不得私自修改制度，执行政策法律、法规、酒店和部门的政策和制度，包括：部门制度、员工守则、总经理手册等，不得蓄意修改或歪曲。（3）严禁泄漏机密，不经许可情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店和部门的机密资料，包括限于软件程序、操作手册及其他一切由总公司和酒店提供的运营及操作资料。各项工作描述：1协助保安部经理做好部门的内勤工作。（1） 掌握本部门各岗位工作情况、数据、收发和好本部门的文件、资料和文书的分类归档；（2） 负责收发传递来的信及资料，进行综合分析。及时上报领导；

12、（3） 负责统计保安部考勤工资、奖金等工作。（4） 负责本部门的办公用品、书籍和仪器设备的申请、保存和发放。3、 协助保安部经理作好部门的文书工作。（1） 参加保安部各项工作研究，做好文字记录：负责通知经理召集的会议，落实会场的布置，草拟会议纪要；（2） 协助经理起草保安部的工作计划，填写各种报告打印各种文件、信函；4、完成上级领导指派的其它工作。岗位职责编号：sec-003保安部主管岗位职责各项工作描述1、协助保安部经理做好酒店的安全工作。1）督促检查积压部门安全管理规章制度的贯彻落实情况，分析存在的问题，及时提出改进建议并向保安部经理汇报；2）协助保安部经理检查酒店各要害部位、重点安全部位

13、情况，确保酒店各要害部位的绝对安全；3）处理在岗期间的各种治安问题。2、在保安部经理领导下，主持保安部的日常工作 1）制定保安部排班计划，掌握本部情况，及时向保安部经理汇报； 2）督导保安人员认真完成分管工作； 3）遵照保安部经理的工作安排，做好酒店安全培训的组织工作，提高酒店员工的安全意识。3、做好对重要客人的安全警卫工作，并对有关活动场所、休息室、客房等进行安全检查。4、与各部门保持密切联系，指导与其他部门相关的安全防范工作。5、参加保安部夜间值班，按照值班人员处理好日常安全事务。6、定时对保安人员进行评估，向上级提出奖惩建议。7、完成上级领导指派、交办的其他工作。岗位职责编号：sec-0

14、04保安领班岗位职责岗位概述1、 保安部领班直接对保安部主管负责，其下属包括所有保安员2、 保安部领班主要协助保安部主管做好保安部日常工作，督导保安员认真履行其职责；具体检查各项保安措施的落实到位状况，指导开展群众性安全防范工作。3、 保安部领班的主要工作区域为保安部值班室、监控中心、停车场及其他值班岗位等。岗位要求1、 能力1） 具备一定的基层管理能力和酒店服务基础知识；2） 熟悉国家安全保卫工作方针政策，具有安全管理专业知识和酒店基层管理一般知识，受过一定军事擒拿训练；3） 熟练操作、使用保安部各类硬件设施以及各种保安部电脑软件，并能对员工加以培训；4） 能够适应和处理突发事件，能妥善处理

15、各类客人投诉。2、 经验1） 熟悉保安部所有工作流程；2） 熟悉本部门的操作手册3、 操守1） 维护酒店和部门声誉或利益。不得以任何语言或行为直接或间接对酒店和部门进行诽谤以损害酒店和部门的声誉或利益。2） 不得私自修改制度。执行政策法律、法规、酒店和部门的政策和制度（包话：部门制度、员工守则、总经理手册等，不得蓄意修改或歪曲。3） 严禁泄漏机密，未经许可情况不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店和部门的机密资料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由总公司和酒店提供的营运及操作资料。岗位职责编号：sec-005保安员岗位职责岗位概述1、保安员直接对保安部领班负责。2、保安员在保安

16、领班的领导下执行站岗、值班、巡逻任务，维持酒店秩序，确保所管辖区域的安全。岗位要求1、能力 1）具有一定的酒店保安知识、消防知识、酒店服务基础知识； 2）受过一定擒拿训练，能适应保安部各种工作； 3）能够适应和处理突发事件。 4）有一定的观察能力和处理突发事件的应变能力。2、经验 1）熟悉酒店环境和各重要巡查岗位的工作要点； 2）熟悉酒店和本部门的规章制度； 3）熟悉本部门操作手册。3、操守 1）维护酒店和部门声誉或利益。不得以任何语言或行为直接或间接对酒店和部门进行诽谤以损害酒店和部门的声誉或利益。 2）不得私自修改制度。执行政策法律、法规、酒店和部门的政策和制度（包括：部门制度、员工守则、

17、总经理手册等）不得蓄意修改或歪曲。 3）严禁泄漏机密，未经许可情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店和部门的机密资料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由总公司和酒店提供的营运及操作资料。各项工作描述1、 服从上级领导的工作安排，认真执行安全岗位责任制确保酒店安全。2、 处理在酒店内发生的非常事故并采取有效措施，协助酒店各部门处理宾客或员工的安全问题。3、 巡查酒店内外，果断处置本岗位发生的问题，发现可疑的人和事要礼貌的进行盘查监控。岗位职责编号：sec-005保安员岗位职责4、 协助有关部门保卫重要客人进出酒店及时做好大型会议保卫工作，巡视酒店员工聚集的地方，制止赌博、打

18、斗及偷窃客人财物情况发生。5、 经常对酒店要害部门进行安全检查，发现问题及时提出，护卫财务部工作人员将现金存入或提出。6、 定期检查报警系统、安全及消防系统，严格控制酒店周围及门户、服务区、工程交货区。7、 完成上级领导指派、交办的其他工作。岗位职责编号：sec-006监控中心保安员岗位职责岗位概述1、监控中心保安员直接对保安部领班负责。2、监控中心保安员在领班的领导下主要负责对酒店要害部位以及可疑人物进行追踪、监控。岗位要求1、能力 1）具有酒店管理一般知识、具备酒店设施设备配置，消防设备控制使用，计算机操作，电视监控等专业知识； 2）具有监控设备操作能力、事故分析处理能力和突发事件处理能力

19、； 3）能够承受长时间坚守、观察、监控设备的工作压力。2、经验 1）熟悉酒店安全消防工作 2）熟悉本部门操作手册。操守1） 维护酒店和部门声誉或利益。不得以任何语言或行为直接或间接对酒店和部门进行诽谤以损害酒店和部门的声誉或利益。2） 不得私自修改制度。执行政策法律、法规、酒店和部门的政策和制度（包括：部门制度、员工手册、总经理手册等），不得蓄意修改或歪曲。3） 严禁泄漏机密。未经许可情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店和部门的机密资料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由集团和酒店提供的营运及操作资料。岗位职责编号：sec-006监控中心保安员岗位职责各项工作描述1、坚

20、守工作岗位，认真监视屏幕上的情况，随时向保安部报告屏幕上出现的可疑情况。2、熟练掌握监控设备系统的操作规程，严格按照操作规程操作，发现监控设备异常、故障要立即报告主管或经理，并通知技术人员及时修理，不得擅自摆弄。3、密切注意屏幕上的情况，发现异常，立即定点录像，并做好记录，及时报告保安领班和主管。4、交接班时，应将当班时发现或需要注意的屏幕情况报告接班人，接班人应检查设备的运行情况和清洁情况，确保始终处于良好状态。5、做好机房的卫生，钥匙领还以及对讲机充电等工作，对保安部经理、主管和保安领班交办的任务认真完成。6、机房要地未经批准，非值班人员不得入内。7、完成上级领导指派，交办的其他工作。岗位

21、职责编号：sec-007消防中心主管岗位职责岗位概述1、消防中心主管直接对保安部经理负责，其下属包括所有消防保安员。2、消防中心主管主要在保安部经理领导下全面负责酒店的消防工作，建立健全各部门消防安全制度，防火应急措施；组织实施各项防火计划，并进行监督检查。岗位要求1、能力 1）具备一定的管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力； 2）具有消防设备设施专业知识，熟知消防管理的各种法律法规； 3）具有消防设备控制、消防工作组织检查、消防事故处理和义务消防队训练调配能力； 4）受过一定擒拿训练，能够适应和处理突发事件。2、经验 1）熟悉保安部所有工作流程； 2）熟悉本酒店的消防政策； 3）

22、熟悉本部门操作手册。操守1、维护酒店和部门声誉或利益。不得以任何语言或行为直接或间接对酒店和部门进行诽谤以损害酒店和部门的声誉或利益。2、不得私自修改制度，执行政策法律、法规、酒店和部门的政策和制度（包括：部门制度、员工守则、总经理手册等），不得蓄意修改或歪曲。3、严禁泄漏机密。未经许可情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏酒店和部门的机密资料，包括限于软件、程序、操作手册及其他一切由集团和酒店提供的营运手及操作资料。各项工作描述 1、协助保安部经理做好酒店的消防安全工作 1）建立健全酒店及各部门的消防安全制度、防火应急措施；组织实施各项防火计划，并进行监督检查。岗位职责编号：se

23、c-007消防中心主管岗位职责2） 督促检查各部门消防安全管理规章制度贯彻落实情况，分析存在的问题，及时提出改进建议并向保安部经理汇报。3）协助保安部经理对酒店各要害部位进行定期检查，报告情况，及时发现并帮助解决火险隐患，督导各部门落实防火安全制度。2、 协助保安部经理对员工进行消防安全教育，增强员工的防火意识，提高酒店各级员工做好消防工作的自觉性。1） 负责消防人员的业务培训，使每一名成员都能胜任救火指挥，成为合格的消防安全员。2） 协助部门经理搞好义务消防队的组织培训工作，并开展各种形式的防火演练活动。3、完成上级领导指派、交办的其他工作。 政策和程序policy&procedure编号：

24、sec-001保安交接班工作程序各项工作描述1、班前会 1）、接班前由领班组织集合列队并整理着装，对各员工的仪容仪表进行检查； 2）、安排值班岗位，提出岗位要求及注意事项。2、交接 1）领班带队步行到达各岗位时，下“立定”口令，而后再下“xx号出列” 2）岗位物品交接、值班情况交接； 3）岗位交接时，各值班员首先相互敬礼； 4）岗位物品交接、值班情况交接； 5）交班完毕后齐步走到队列前并向带队的领班喊：“报告”，领班视当时情况批准：“入列”后，值班员方可入队； 6）各岗位交班后，领班与领班进行交接，详细交待值班其它任务和注意事项； 7）如遇到特别情况（如下大雨），领班集合讲评后，各岗位可自行交

25、接班。3、班后会 各岗位交班完毕，由领班组织集合站队，讲评当天值班情况。政策和程序policy&procedure编号：sec-002车辆停放与管理服务各项工作描述1、指挥停放 1）、根据车辆的大小及酒店车位情况，合理安排停车位； 2）、严格按照酒店车辆指挥手势指挥停放。2、礼貌服务 当客人停车后，应主动上前打开车门并向客人问好；如客人有行李，应通知行李生帮助客人提取行李。3、检查车辆 1）检查车辆下面油箱是否漏油，车轮胎是否正常； 2）检查车门、车窗及后备车箱是否上锁； 3）检查车辆的车身是否有刮伤、擦伤、碰伤等； 4）检查车内有无贵重物品或钱财等。4、要求 1）如果发现以上问题，如客人尚未

26、走开应立即知会客人； 2）如客人走开，发现以上问题要及时做好登记并向当值主管及大堂副理汇报； 3）严重情况（如车门未关车内有贵重物品、车胎没气等）要立即汇报给值班主管并知会大堂副理,前往现场处理。 4）客人停车后，认真登记好停车时间，检查情况，必要时应登记好客人在住房号。政策和程序policy&procedure编号：sec-003消防中心保安员作业指导各项工作描述1、接班时认真检查监控设备、消防设备及通讯设备是否正常，卫生打扫是否干净。2、坚守工作岗位，认真监视监控屏幕上的情况，随时向当值领班及主管报告屏幕上出现的可疑情况：（人和物品）熟练撑握监视设备系统的操作规程并严格执行；如发现监控设备

27、有异常或故障，要立即报告领班或主管，不得擅自维修。（按实际情况）3、在当班期间，如消防主机传来报警信号时，立即按下消音键，查看报警位置及情况；然后按实际情况马上通知最近的巡逻人员或义务消防员、部门赶到现场；如确认属误报，要立刻将主机复位；如属火警，要保持清醒的头脑，迅速向主管、经理汇报，并做好相关记录。（如报火警要立刻打电话进房间礼貌查问，并呼叫巡逻人员到场查看）4、凌晨以后出入可疑人员，必须认真登记并打电话进房询问房态，然后报给外围的值班人员是否正常。5、当班期间如有其它部门主管到消防中心时，应马上起立问好；如因工作需要须查录像带时，必须先向主管或经理江报，经同意后方可查带，严禁私自查看。6

28、、交班时，应主动将值班情况（如发现问题已处理的，发现可疑人物需要留意等）向接班员交接清楚；接班人员应对交接的情况引起重视，并跟踪处理。7、打扫好机房的卫生，检查对讲机弃电情况等细小工作，同时必须保管监控室内的所有物品，不得丢失，别的部门拿物品外出时，必须确认无误后开放行条方可提物。8、机房重地，未经批准非值班人员及闲杂人员不得入内。9、值班员在值班期间，必须使用文明语言，礼貌用语；如接电话时应说：“您好，监控中心，”挂电话时应说：“再见，”而且语言使用必须简单明了，吐字清晰。10、时刻保持与楼层服务员的紧密联系，发现问题及时与服务员沟通，以免出现误会，同时应对服务员的不安全操作及违规行为应及时

29、提醒并劝阻，并向主管反映。11、严格执行酒店的各项规定，如酒店员工不准乘客用电梯，酒店员工不可私自损坏酒店物品等行为进行监督管理。12、及时汇报酒店各部门的反映到监控中心的情况，并做好详细记录。政策和程序policy&procedure编号：sec-004车场出入口保安作业指导各项工作描述1、接班时当面检查对讲机、道闸、电脑、电话等设备是否完好，并询问当值情况，有无遗留问题；接班后检查车身、车灯、车窗玻璃、轮胎是否有损坏，车辆有无漏油情况。2、有车进入时，先写停车卡再开道闸，（开卡必须迅速），敬礼后给客人发车卡，然后向客人指引停车位置或方向，并通知相应的岗位接应，以示配合。3、认真填写停车卡不

30、得有误，动作要利索，有车出时将停车卡收回并写好时间，如客人车卡丢失时要作好记录，让客人出示有效证件。（驾驶证或身份证）4、有车需要停岗亭大堂地带时，应主动将车指挥停放好，并作好登记房号等。5、注意维护岗亭的设备卫生，下班前30分钟检查车辆并作好登记，写好交班。6、熟悉酒店房价、房间类型、礼貌微笑的回答客人的咨询。7、及时疏通进出的车辆，严防阻塞通道，灵活处理车辆进或出的把握时机，防止撞车。8、阻止发色情卡片、航空及火车票贩子、叫花子、发传单及小孩等闲杂人员在本岗位区域逗留。9、检查进出酒店的货车是否装有酒店物品，如有查有无放行条，并及时向领班主管汇报。10、对非酒店客人停车超时情况，严格按车卡

31、规定收费，但应礼貌相待，指引车主把车停好。（不能影响通车）并向客人解释让其到酒店收银处交费。11、不用开卡的车包括：公司车辆、警车（粤“b”牌）、政府部门车辆（车上有明显标志）、军车以及酒店临时确定的vip车辆；但必须认真看管。12、酒店车场任何地方严禁停放车身写有“易燃易爆、危险”字样的车辆；发现后应礼貌让其停到别处，必要时通知主管；救护车、警车、法院的车及形象太差的车要引导停车后门或车库。政策和程序policy&procedure编号：sec-005大堂前门岗作业指导各项工作描述1、服从上级领导的安排，遵守各项规章制度。2、敬礼交接班，有遗留问题及时交待并向领班汇报。3、对带有危险物品，易

32、燃易爆物品的住客，说服客人将物品交安保部保管，并通知监控室密切注意客人动向，细心观察，并向主管、经理汇报。4、看到有人坐在花坛、水池旁边时，应立即上前礼貌制止，严禁闲杂人员坐在台阶段上。5、主动配合出口岗，认真排放好停车区域的车辆，手势要正确无误。6、作好车辆的检查登记工作，有划痕及时向客人说清楚。7、对每一辆出入的车辆一定要登记好，有无擦伤等，并停放在规划好的车位内。8、大堂人员较多时，进入酒店前门的车辆，应打手势让其慢行，有小孩乱跑要立即劝离行车道；以免发生意外。9、礼节礼貌要周到，正确引导客人去服务区，也可充当行李生的角色，帮客人从车上拿下行李，通知行李生跟进。10、对过往的小孩、学生、

33、老人等，应礼貌劝说不要在酒店大堂门口逗留，尽量走人行道。（非客人）11、遇到喝醉酒的客人和带小姐的客人应报监控中心监视。12、同时应注意大堂区域的防火、防盗、防诈骗的工作。13、时刻注意维护酒店的公共财产、设施设备等财物不受损坏，如有客人有这方面的意向时，应及时阻止，并劝其离，同时通知监控中心留意。14、夜间值班时，应特别留意进出客人异常（如：哭泣、神色慌张、醉酒、快速奔跑、身上有血迹或伤痕、神色呆板、身上“雕龙画凤”、男女众多、小姐等危险情况。）向监控室及向领班通报，身上有血迹，两脚发软但无酒味，快跑的人应机灵的告知总台；并礼貌对其讲房间已满。15、控制送外卖的人员私自进入酒店。政策和程序p

34、olicy&procedure编号：sec-006巡逻岗作业指导各项工作描述1、服从上级领导的安排，遵守各项规章制度。2、敬礼交接班，有遗留问题及时交待并向领班汇报。3、对带有危险物品，易燃易爆物品的住客，说服客人将物品交安保部保管，并通知监控室密切注意客人动向，细心观察，并向主管、经理汇报。4、看到有人坐在花坛、水池旁边时，应立即上前礼貌制止，严禁闲杂人员坐在台阶段上。5、主动配合出口岗，认真排放好停车区域的车辆，手势要正确无误。6、作好车辆的检查登记工作，有划痕及时向客人说清楚。7、对每一辆出入的车辆一定要登记好，有无擦伤等，并停放在规划好的车位内。8、大堂人员较多时，进入酒店前门的车辆，

35、应打手势让其慢行，有小孩乱跑要立即劝离车行道；以免发生意外。9、礼节礼貌发周到，正确引导客人去服务区，也可充当行李生的角色，帮客人从车上拿下行李，通知行李生跟进。10、对过往的小孩、学生、老人等，应礼貌劝说不要在酒店大堂门口逗留，尽量走人行道。（非客人）11、遇到喝醉酒的客人和带小姐的客人应报监控中心监视。12、同时应注意大堂区域的防火、防盗、防诈骗工作。13、时刻注意维护酒店的公共财产、设施设备等财物不受损坏，如有客人有这方面的意向时，应及时阻止，并劝其离，同时通知监控中心留意。14、夜间值班时，应特别留意进出客人异常（如：哭泣、神色慌张、醉酒、快速奔跑、身上有血迹或伤痕、神色呆板、身上“雕

36、龙画凤”、男女众多、小姐等危险情况。）向监控室及向部长通报，身上有血迹，两脚发软但无酒味，快跑的人应机灵的告知总台；并礼貌对其讲房间已满。15、控制送外卖的人员私自进入酒店。政策和程序policy&procedure编号：sec-007员工通道岗作业指导各项工作描述1、看管好岗位上的工具，如打卡机等，督促和引导每位员工上下班打卡，杜绝代人打卡现象发生。2、保持自己的仪容仪表端正，认真检查各员工的仪容仪表，对无工牌，穿便衣等员工一律免打卡，并谢绝进入酒店。3、认真检查每位出入酒店的员工，有无私自带酒店的物品，对无放行条和不符合操作流程的物品给予扣留，作好员工的工牌登记，并及时向上级汇报；但严禁语

37、言粗鲁、搜身等，以免引起投诉，触犯有关法律法规。4、如有客人不慎乘错电梯下来时，应主动向客人指引出去的路线，作到礼貌周到，热心服务。5、看管好两个库房（煤气房、地下油罐），不要让员工和无关的工作人员进入该区；防止发生意外。有闲杂人员进入要立即制止，并通知主管到场，必要时可采取强制措施。6、时刻保持环境的清洁和岗位卫生的打扫。7、配合各岗位处理各突发事件。政策和程序policy&procedure编号：sec-008中餐前门岗作业指导各项工作描述1、接班时当面检查对讲机等设备是否完好，并询问当值情况，有无遗留问题；接班后检查该区域的车辆、车灯、车窗玻璃、轮胎是否有损坏，车辆有无漏油情况。2、对每

38、一辆停放的车辆一定要登记好，有无擦伤等，并停放在规划好的车位内。3、酒店车场任何地方严禁停放车身写有“易燃易爆、危险”字样的车辆，发现发应礼貌让其停到别处（酒店加柴油的车辆除外），必要时通知主管；救护车、警车、法院的车及形象太差的车要引导停在后门或车库。4、如遇到有客人的车窗或车门未关又不知道客人去向时，应立即汇报领班及大堂副理做好车内物品的清点，并登记。5、严禁后门有闲杂人员进入酒店。6、主动与出口岗配合好，有车出入时相互通报防止阻塞。7、随时向楼层看有无悬挂衣物等情况，如有应及时通知汇报，果断处理。8、注意后门岗员工通道的人员在来往时不要将车辆划伤和带出酒店的物品。9、注意打扫岗位上的卫生

39、。10、每天准时开关本通道的照明灯。政策和程序policy&procedure编号：sec-009酒店出口作业指导各项工作描述1、接班时当面检查对讲机、道闸等设备是否完好，并询问当值情况，有无遗留问题；接班后检查车身、车灯、车窗玻璃、轮胎是否有损坏，车辆有无漏油情况。2、“礼节礼貌”，作为酒店的一员首先必须做到这一点，遇到客人或上级领导时应主动打招呼，会基本的礼貌用语，树立良好的形象。3、车辆外出时，遵守“先敬礼，后收卡验证，再开道闸”的工作流程。4、车辆进酒店时，严格遵守“先写卡，再开道闸，然后敬礼发卡的工作流程”，并指引车辆从2号岗方向行驶，严禁由东向西从大堂经过。5、阻止发色情卡片、航空

40、及火车票贩子、叫花子，发传单及小孩等闲杂人员在本岗位区域逗留。6、严禁在上班期间做与工作无关的事情（如：同来访的朋友闲聊、用手机打电话、发信息、岗位上吸烟、吃零食等。）7、检查进出酒店的货车是否装有酒店物品，如有检查有无放行条，并及时向部长或主管汇报。8、对非酒店客人停车超时情况，严格按车卡规定收费，但应礼貌相待，指引车主把车停好（不能影响通车）并向客人解释让其到酒店收银处交费。9、酒店车场任何地方严禁停放车身写有“易燃易爆、危险”字样的车辆；发现后应礼貌让其停到别处，必要时通知主管；救护车、警车、法院的车及形象太差的车要引导停在后门或车库。政策和程序policy&procedure编号：se

41、c-010消防专员作业指导工作描述一、接班后检查通讯器材，并认真查看记录本，处理遗留问题，自身处理不了的要向主管汇报，果断处理。二、对消防中心控制柜进行查看，并对火警报警作好记录和打印报警地理位置，检查有无故障。三、消除可能导致火灾的不规则电源线路，对陈旧老化的电线要妥善处理，必要时与工程部或有关领导联系。四、监督和指导各岗位当班人员的消防工作。 五、负责落实酒店防火三级管理规定，对违章部门或人员进行教育和警告，责令整改，必要时汇报上级下整改通知书。作业指导 1、认真贯彻执行消防法规和上级指示精神，宣传普及消防知识。2、一切行动听指挥，服从领导安排，尽职尽责完成自己的本职工作。3、管理好每一个

42、仓库和做好防火防盗工作，对易燃易爆物品仓库要分类存放，并做好检查和记录，并定期向上级汇报和提出整改措施。4、熟练操作消防中心内消防主控设备，掌握酒店各区域各种消防设施的分布、性能、操作、使用办法，熟悉火警、火灾的应急程序。5、定期对消防设施、设备、器材等进行巡查、保养、确保消防系统处于良好运行状态。负责更换陈旧的消防器材，提出安装必要的消防器材的意见，并做出统一管理。6、与本部经理及有关部门配合协作，做好消防和治安防范工作。7、监督和指导各岗位保安的消防工作；制止任何人遮盖和拆卸消防设施。8、对违反消防规章制度的部门员工，应进行教育和警告，责令改正，对屡教不改者应对其进行处罚。（注：非本部门人

43、员应汇报上级。）9、密切注意消防报警器中各层面的分布，做到警铃一响，能迅速反应出是某一区域，并至现场确认报警原因，并对发生的所有报警都予以查清楚根由，不能对任何一次误报掉以轻心。如发生火灾时，主动疏通消防通道，指挥扑救火灾和协助专业消防队作好扑救工作。10、认真落实酒店防火三级管理规定11、每月15、30日向保安部消防主管交消防工作小结。政策和程序policy&procedure编号：sec-011处理车辆事故的程序各项工作描述1、通知上级保护现场 1）发现车辆事故后，立即通知当值班领班或当值大堂副理。 2）保护现场痕迹，请求最近机动岗位疏导现场其它车辆。 3）分析客人心理，根据情况灵活的将客

44、人挽留，等待上级前往处理。2、及时汇报现场当时情况 1）见到上级后，立即汇报现场当时详细情况 2）查看车辆记录本是否有另一方车主的联系电话或房号 3）必要时通知大堂副理携带照相机以及押款收据赶往现场3、查找原因分清责任 1）与客人仔细分析当时碰车情况时，观察客人是否喝酒 2）碰车时客人是否在打电话 3）客人是否在听从保安员的指挥 4）客人是否当时心不在焉或一时紧张，刹车时造成技术失误 5）确认事故原因，明确责任人，并向客人说明4、处理方法 1）如事故双方车主都在现场，配合双方车主自行协商处理 2）如另一方车主不在现场时，可电话联系客人前往现场，配合双方车主自行协商处理 3）如另一方车主不在现场

45、联系不到车主时，由大堂副理用照相机留下事故现场照片，根据车辆的维修价格，让客人适当的交取押金，留下有效证件复印件及联系电话，并在押金收据上注意事故原因；如另一方车主来取车时，应向客人讲清事故原因及当时情况，由大堂副理通知撞车车主前往酒店，配合双方车主协商自行处理 4）如车主不想承担事故责任，态度极为恶劣时，可报警处理。政策和程序policy&procedure编号：sec-012收取车卡工作程序各项工作描述1、准备工作 1）检查道闸、遥控器、停车卡、收费发票及笔是否好用 2）检查岗亭内的时间是否准确2、收卡 1）车辆外出时，值班员应立正站好，按单个军人队列动作进行敬礼，礼毕后双手收卡 2）如客人遗失车卡时，应登记其相关证件（身份证、驾驶证等有效证件）3、核对 1）核对停车时间是否达到收费标准（30分钟以上） 2）核对停车卡上有无盖消费章 3）当客