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文档简介

1、潜客开发& 标准销售流程目录一、潜在客户开发二、标准销售流程2CHERY02潜在客户开发标准销售流程2问题:1谁是我们的潜在客户?2、我们的潜在客户在哪儿?443、如何增加我们的潜在客户?4思考:他们是不是我们的潜在客户?A、黎明炒股赚了钱,最近想买一辆车,但不知道什么车好参考:B、刘德华是某工程队的工头,想买一辆能够拉沙子的货车C、某国企正在酝酿一次车改,由单位配车改为买车给补助D、张学友已经关注了很久的车市,可是目前手头很紧张,可能要1年左右才可能买车E、张杰现在还在上大学,可是他很喜欢车潜在客户的级别一订单。IT:交1i现订现已收一定订金j:辛辱笆意选走已提供付款方式及交车日期 分期手续

2、进行中 二手车进行处理中岂谈判购军条祥 购车时间已确定 选定了下次商谈日期 再度来看展示车 要求协助处理旧车正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 经判定有购车条件者购车意向不明确:有可能失单的(对比之下对竞品兴趣更浓)CHERY#、潜在客户开发I自销/他销外部/内部客服中心/经销商对象/区域7匚 HERY自然而来来展厅来电话保有基盘/添购/换购员工购车长期关系展示会特定开拓促销来源内部情报区域情报站集团客户顾客/客户-推介系统刻意追求9潜在客户成交比例2%n12%3%5%6%5%展厅销售特定开拓基盘大客户促销二级网络SI其他9成交分析工具基盘来店/来电开拓其他合计自销他销客服经销商对彖区域外部

3、内部潜在2彳35505202188意向212102521135成交20040118、来店/来电客户(媒体、平面广告)电视广告平面广告店头活动来店/来电电台广播软文、论坛宣传潜客开发活动案例(a)A3价格竞猜-、活动目的1、通过对新产品价格的竞猜保持客人对A3上市的持续关注2、强化媒体和受众对新品上市的心理期待3、增加客户首次来店的资料留取率,促进客户的二次来店,增加接触机会二、活动方式来店客户竞猜A3两款车的上市价格2、预测准确(允许一定浮动)的客户将得到物质鼓励潜客开发活动案例(b)A3赏车会-、活动目的1寻找目标客户,创建基盘客户群2、营造A3上市的浓烈氛围3、使目标客户直观上了解A3的产

4、品,增强他们对A3产品的信心4、形成区域媒体对A3的强烈关注,持续传播新品信息二、预期目标1、邀请A3潜在客户150人,奇瑞现有用户50人2、邀请媒体记者&10人(其中包括电视摄影记者)3、发布软文4篇,电台报道2篇,电视专题片1个/店潜客开发活动案例(C)商业区A3展示、活动目的1、新品上市信息公开告知和大众传播 2、强化媒体和受众对新品上市的心理期待3、寻找潜在客户,积累一定数量的意向客户信息,为试驾预约做好铺垫活动方式1、搭建舞台,娱乐演艺结合新车展示2、同城多家店采用联合方式进行活动地点商业街区、高档小区及休闲会所附近潜客开发活动案例(d)来店有惊喜,有3更有缘一、活动目的1、针对潜在

5、A3客户的活动,使目标群体关注A3上市 2、有效增加来店量,并从中创造A3独立的基盘 3、制造话题,创造乘数效应1、2、二、活动方式【来店有惊喜】,吸引潜在客户到店看车普遍性集客【有3更有缘】,以车牌为切入点,召集牌号带“3”的A3有缘人。客人牌号“3”的数量越多,获得的礼品就越多VMg 一4、潜在客户开发CHERY2、开拓(个人、团体)商场住宅区教育机构4S店政府机构企业互联网16潜在客户开发其他系、利益)相同宗教信仰关系的人太太的交友关系相同社团的人前一个工作时代的朋友因小孩关系 而认识的人人脉与蠻有的朋友银行等接触频繁的人与学校有关的朋友住家附近的邻居与住房有关的人VIP)(二手车置换、

6、AC R活动CHERY自销网、助销网、#2、潜在客户开发途径(CR活动)DDD方法 Event (店头活动) 针对季节、节假日,设定不同主题 客户联谊会 Mail (信函) 邮寄DM,增进友谊 答谢卡致意 Telephone (电话短信) 温馨关怀,电话(短信)祝福 终身顾问,电话照料 Visit (亲访) 关心车况,情报介绍 多做亲访,关系维护思考:你所在专营店的基盘客户(CR客户)情况如 何?我们如何来利用这个信息资源?A、奇瑞的市场保有量是很大的,这是我们最大的市场资源参考:B、奇瑞在自主品牌中发展最好,支持奇瑞就是支持民族产业C、QQ和风云等网罗了一大批忠诚客户,他们对奇瑞有感情D、客

7、户关系管理是很重要的市场开拓基础E、开发新客户的成本是维护老客户成本的36倍基盘客户开发案例思考:我们如何争取到QQ的车主进行二手车置换?活动:A、利用QQ车主论坛广泛发布A3上市信息及产品特点B、组织QQ车主进行A3试乘试驾参考:C、QQ置换A3,大礼包奉送软文:A、拥有QQ,代表你是“有车一族”,但拥有A3,代表你 在享受“有车生活”B、奇瑞品质升级,QQ车主乐享A3人生二、潜客开发的核心发掘潜在客户,融入他们的生活,与客户建立长期稳定关系多种方式发掘潜在客户,主动诱导,必要时登门拜访或服务客户;口加强吸引客户来店参观、商谈、参加活动、试乘试驾;老客户进一步开发,提高CS和忠诚度,促进推介

8、购车。三、主动出击策略口设定自己的初次接触的目标可以达成的不要急于成交的以交朋友、建立初步关系为主的口依据设立的目标,设计初次接触的方式、借口和话题口多了解对方的兴趣、爱好、工作,为发现对方的需求做好准备, 为下次跟踪做好准备四、让潜客成为最终客户销售目标DDD目标管理对销售目标进行管理,同时对潜客开发的目标进行管理(参考营业计划表、销售活动日报表)DDD “销售漏斗”原则潜在客户群可能是10%可能是25%试乘试驾来店来电成交可能是40%I、让潜客成为最终客户DDD “销售漏斗”原则潜在客户群来店来电试乘试驾定期检查销售漏斗,可 以及时发现工作中的问 题所在,对症下药、潜在客户开发四、让潜客成

9、为最终客户DDD MAN法贝IJ M: MONEY代表“金钱”即“购买力” A: AUTHORITY代表购买“决定权”即“信心” N: NEED代表“需求”27四、让潜客成为最终客户DDD man的组合方式MAN优质,直接促成Man_开发潜在需求,促使其决策MAn暂无需求,持续关注MaN多接触,形式多样化,改善其原有印象或提高品牌信心 mAn只有好感而不行动,分析原因 mAN保持联络,属于隐形客户,随时可能上升为潜在客户 maN让其中一个因素(金钱、信心)产生 man非潜在客户,抛弃潜在客户开发标准销售流程我们为什么需要标准销售流程不再有很烂的车I顾客有更多的选择I买方市场顾客期望值提高31标

10、准销售的定义了解顾客的需求满足顾客的需求达成双赢的目标创造忠诚顾客核心销售过程厂客户关怀付、需求评估产品介线客户接待1试剩彗顾问式销售vs传统式销售样的时间不一样的做法 不一样的结果CHERY33顾问式销售VS传统式销售厅接待/需求分析产品介绍产品演示报价成交/ 处理异议/真实一刻(MOT)CHERY顾客的期望值36CHERY36CHERY36CHERY36CHERY销售满意度指标交车过程12. 2%36经销商设施FX15. 3%11.6%37CHERY#CHERY39二CHERY展厅接待流程CHERY41需求分析流程客户接待商品介绍探寻客户期望了解客户需求建议客户(车种及流程选择)客户需求评

11、估提供方式42冰山理论 -W-rfTJ X j-43提问的方式封闭式问题 开放式问题CHERY#开放式问题广泛的收集讯息有什么我可以帮您的吗?您为什么选择来我们展厅?您认为在购买一台车的时候,什么对您来说最重要?您现在的汽车有些什么装备?仁4怎本您认为需要哪些装备?旦治。一可以”一般回封闭式问题回答只有一种可能是或不是直接指导式通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息,答时方式只有“可以”和“不可以”两种。47CHERY49二 询问客户是否有问题及客户异议处理产品介绍流程评估客户需求介绍销售顾冋引导 丸右侍介绍驾驶座车前方45。角后座舱车后方发动机室车侧方试驾安排理客户信息48二 询问客户是否

12、有问题及客户异议处理客户利益介绍(FAB)旦客户难以接受试驾安排理客户信息48二 询问客户是否有问题及客户异议处理试驾安排理客户信息48二 询问客户是否有问题及客户异议处理随时探寻客户的需求弄清楚客户否认的原因客户接受车型送客户至展厅外试驾安排理客户信息48二 询问客户是否有问题及客户异议处理产品介绍的目的将产品的优势与客户的需求相结合,在产品层面上建立顾客的信心试驾安排理客户信息48SSI相关细项特点和益处的介绍是否关注客户购置 所需的最佳车辆49六方位绕车注重描述动力、安全和科技-、 丿 I 注重描述 舒适和便利注重描述:操控和舒适3注重描述尾部造型和后备空间注重描述品牌、定位和外型注重描

13、述侧面造型和安全魏茅车后方后座舱发动机室 驾驶室一51车前方及45度角车辆总体外形介绍车辆定位介绍车前部造型(如前脸、大灯等)车身附件(保险杠、散热格栅、前挡风等)展示车辆的外形美观安全保护等客户利益点车侧方车身制造工艺(如激光焊接、空腔注蜡、车身衔接处) 车身附件(如侧保险杠、车门把手、门锁、) 油漆质量(如几层油漆、平滑、饱满、耐磨等) 底盘(如刹车制动、悬挂系统等)车后方车尾造型(优点) 车身附件(后保险杠、后挡风、尾灯等) 后备箱(空间、人性设计、备用工具等)后座舱后排坐椅(舒适、折叠、儿童锁、安全带等)后排空间视野发动机舱指导客户如何开启发动机动力体现配件品牌安全性体现发动机型号、材

14、质、工艺等驾驶室座椅、方向盘、仪表、电子配备、储物架、遮阳板、杯架 等高科技和人性化设计展示车辆的视觉角度,乘坐空间驾驶操控以及安全性等客户利益点57产品绕车介绍技巧寻求客户认同让顾客积极参与鼓励顾客提问鼓励顾客动手冲击式介绍(F A B)CHERY57FAB配备(Feature)利益(Advantage) 好处(Benefit)CHERY#客戶购买的是.他们想像中因你的产品和服务能为他们带来的好处。而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买CHERY#试乘试驾流程61#商谈成交或离店商谈成交或离店#CHERY63商谈成交流程商品介绍试乘试驾新车交付关于价格的讨论意味着购买就绪思考:顾客通常会在什么

15、时候要求 进行价格商谈?何时开始价格商谈只有在顾客在实质上已显示出他的 购买意愿时,开始价格商谈才是最 为有利的在价格商谈中谁更容易屈服你正在进行房屋的装修,于是你来到了建材市场,准备购买用来铺房间的地板你会与卖地板的销售商讨价还价吗? 1 你会货比三家吗? J 你最终买的地板一定是市场上最便宜的応价格商谈中的争执顾客想付得越少越好,销售顾问则想赚得越多越好顾客认为不讨价还价就会被销售顾问欺骗顾客并不完全了解他将要购买产品和服务的全部价值顾客可以从众多的经销商和销售顾问那里买到产品65销售人员对价格担忧的理由担心拒绝和失败。那就是顾客说“不”自己对产品和价格没有信心不断地面临对折扣的需求,相信

16、只有更高的折扣才会有机会认为顾客最关心的和唯一关心的就是价格 丁m正确的态度和原则避免让顾客开始价格商谈不要太早地将顾客导向价格商谈 绝不在价格面前投降#只有在极端例外的情况下,价才是决定性的因素I相关细项在决定购车前 是否育足够的考 虑那快速度有多69金钱的价值价格 价值一太贵了价格二价值f物有所值价格价值一很便宜ut,在 平标 的目 间的 Z谈 低商 价格 与价 价所 立是CHERYSSI相关细项支付的价格是否与期望 值符合69“太贵了”意味着什么只是顾客的一个借口。顾客对价格真正的异议。顾客把取得最大的折扣视为一种活动常规。70三明治报价利益价格利益71补偿/附加价值价值产品价值产品价值+补偿/附加价值比较与更加高价位市场的产品/设备作比较顾客方面购买更高价的设备许诺更多的生意销售顾问方面免费的服务附加设备条款 低价位的服务数量75立即购买的保证提供潜在顾客地址延期付款以物易物的交易SSI相关细项客户可以影响合同条款的程度#CHERY77新车交付流程客户关怀流程步骤一:新车准备,检查车辆状态;-步骤二:交车相关文件的准备;步骤三:预约客户交车时间;步骤四:交车区布置;步骤五:立车当日准备。I步骤一:客户接待;步骤二:证件单据点交及费用说明;步骤三:陪同

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