第四章---通用服务PPT优秀课件

1、民航机场地面服务 第四章第四章 通用服务通用服务 8/4/2021 民航机场地面服务 知识目标知识目标 理解机场地面交通的意义；了解机场的客流特征和往返理解机场地面交通的意义；了解机场的客流特征和往返 机场的主要交通方式的利弊；了解候机楼问询服务的种类，机场的主要交通方式的利弊；了解候机楼问询服务的种类， 了解候机楼广播服务用语的规范；理解民航公共信息图形标了解候机楼广播服务用语的规范；理解民航公共信息图形标 志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。 技能目标技能目标 能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练能按照问询服务的岗位职

2、责和要求提供问询服务；熟练 掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标 志。志。 学学 习习 目目 标标 8/4/2021 民航机场地面服务 一、机场地面交通的意义一、机场地面交通的意义 是机场功能充分实现的前提条件是机场功能充分实现的前提条件 是城市基础设施水平的集中体现是城市基础设施水平的集中体现 是城市重要的对外窗口是城市重要的对外窗口 第一节第一节 进出机场地面交通服务进出机场地面交通服务 8/4/2021 民航机场地面服务 二、往返机场乘客的分类二、往返机场乘客的分类 乘坐航班或抵达的旅客及其迎送人员；乘坐航班或抵达的旅客

3、及其迎送人员； 机场工作人员；机场工作人员； 工作或居住于基础附近的人员。工作或居住于基础附近的人员。 8/4/2021 民航机场地面服务 三、往返机场的主要交通方式及其特点三、往返机场的主要交通方式及其特点 1. 1.公路交通公路交通 载体：小汽车、出租车载体：小汽车、出租车 、公共汽车、公共汽车 、机场巴士等、机场巴士等 2. 2.轨道交通轨道交通 载体：地铁、轻轨、有轨电车、高速铁路、磁悬浮等载体：地铁、轻轨、有轨电车、高速铁路、磁悬浮等 3. 3.空中交通空中交通 载体：直升机载体：直升机 4. 4.水路交通水路交通 载体：轮船、快艇等载体：轮船、快艇等 8/4/2021 民航机场地面

4、服务 一、公共信息图形标志的设置原则与要求一、公共信息图形标志的设置原则与要求 1. 1.设置原则设置原则 在两个或更多场所之间的转换区域设置标志；在两个或更多场所之间的转换区域设置标志； 对视觉效果、人的高度及其所处的位置等进行综合对视觉效果、人的高度及其所处的位置等进行综合 分析，并在现场验证分析结果；分析，并在现场验证分析结果； 在保证提供良好的导向信息的前提下，设置标志的在保证提供良好的导向信息的前提下，设置标志的 数量保持在最低限度。数量保持在最低限度。 第二节第二节 民航公共信息标志服务民航公共信息标志服务 8/4/2021 民航机场地面服务 7 二、导向系统的要素二、导向系统的要

5、素 1. 1.标志说明图标志说明图 列出某场所使用的全部图形标志，并在其旁边列出某场所使用的全部图形标志，并在其旁边 给出中英文含义的一种综合标志图给出中英文含义的一种综合标志图 2. 2.平面布置图平面布置图 提供在某区域中的服务或服务设施所处地点的鸟瞰图提供在某区域中的服务或服务设施所处地点的鸟瞰图 3. 3.导流图导流图 指导人们顺利乘机的流程图。指导人们顺利乘机的流程图。 4. 4.综合导向标志综合导向标志 引导人们选择不同方向的服务或服务设施的导向标志引导人们选择不同方向的服务或服务设施的导向标志 ，由多个符号与多个箭头组成。，由多个符号与多个箭头组成。 8/4/2021 民航机场地

6、面服务 8 5. 5.导向标志导向标志 一个或多个图形符号与一个箭头结合所构成的标志，一个或多个图形符号与一个箭头结合所构成的标志， 由多个引导人们选择方向。由多个引导人们选择方向。 6. 6.位置标志位置标志 设置在特定目标处，用以标明服务或服务设施的标志设置在特定目标处，用以标明服务或服务设施的标志 。该标志不带箭头。该标志不带箭头。 7. 7.指示标志指示标志 指示某种行为的标志。指示某种行为的标志。 8/4/2021 民航机场地面服务 9 8. 8.流程标志流程标志 表示乘机过程中需要经过的服务或服务设施的标志。表示乘机过程中需要经过的服务或服务设施的标志。 9. 9.非流程标志非流程

7、标志 表示乘机时不一定经过的服务或服务设施的标志。表示乘机时不一定经过的服务或服务设施的标志。 三、颜色三、颜色 应符合应符合GB2893GB2893的规定。的规定。 四、文字的使用四、文字的使用 应尽可能只使用图形符号而不附加任何文字。如必须应尽可能只使用图形符号而不附加任何文字。如必须 使用文字，则应使用标准的简化字。使用文字，则应使用标准的简化字。 8/4/2021 民航机场地面服务 一、问询服务的分类一、问询服务的分类 隔离区外的问询隔离区外的问询 隔离区内的问询隔离区内的问询 问询服务问询服务 航空公司问询航空公司问询 机场问询机场问询 联合问询联合问询 现场问询现场问询 电话问询电

8、话问询 服服 务务 提提 供供 方方 服服 务务 提提 供供 方方 式式 服务柜台的设置位置服务柜台的设置位置 v第三节第三节 侯机楼问询服务侯机楼问询服务 8/4/2021 民航机场地面服务 二、问询服务的岗位职责和要求二、问询服务的岗位职责和要求 1. 1.问询服务的岗位职责问询服务的岗位职责 掌握航班动态、耐心、细致地回答现场旅客问询。掌握航班动态、耐心、细致地回答现场旅客问询。 负责做好电话问询工作。负责做好电话问询工作。 负责提供各类温馨预约服务，并向旅客介绍航空公负责提供各类温馨预约服务，并向旅客介绍航空公 司和机场服务的内容及特色。司和机场服务的内容及特色。 负责做好不正常航班的

9、解释工作。负责做好不正常航班的解释工作。 做好前台服务，负责接待各类旅客及相关人员。做好前台服务，负责接待各类旅客及相关人员。 完成上级领导安排的其他工作。完成上级领导安排的其他工作。 8/4/2021 民航机场地面服务 2.2.问询服务的岗位要求问询服务的岗位要求 1 1）一般要求）一般要求 2 2）岗位知识要求）岗位知识要求 8/4/2021 民航机场地面服务 三、问询岗位工作流程三、问询岗位工作流程 现场问询工作流程现场问询工作流程 （1）准备工作 （2）接收信息 （3）回复问询 （可即时予以回复） （4）结束工作 （3）通过其他途径进行 查询并予以回复 是 否 8/4/2021 民航机

10、场地面服务 14 第四节第四节 候机楼广播服务候机楼广播服务 一、候机楼广播服务系统的功能与组成一、候机楼广播服务系统的功能与组成 基本广播 自动 广播 消防广播 （一）候机楼广播服务系统的组成 （二）候机楼广播服务系统的功能 自动语言合成功能 自动广播功能 噪声控制处理器 功放设备 8/4/2021 民航机场地面服务 15 二、候机楼广播服务规范用语二、候机楼广播服务规范用语 中国民航于中国民航于19951995年制定和实施了候机楼广播服务用年制定和实施了候机楼广播服务用 语规范（语规范（MH/T 10001-95MH/T 10001-95）。）。 本标准对民航机场候杨楼广播用语（以下简称广

11、播本标准对民航机场候杨楼广播用语（以下简称广播 用语）的一般规定、类型划分和主要广播用语的格式作用语）的一般规定、类型划分和主要广播用语的格式作 出了规范。出了规范。 本标准适用于民航机场候机楼广播室对旅客的广播本标准适用于民航机场候机楼广播室对旅客的广播 服务。服务。 （一）主题内容与适用范围 8/4/2021 民航机场地面服务 16 1.1.广播用语必须准确、规范，采用统一的专业术语，广播用语必须准确、规范，采用统一的专业术语， 语句通顺易懂，避免发生混淆。语句通顺易懂，避免发生混淆。 2.2.广播用语的类型应根据机场有关业务要求来划分，以广播用语的类型应根据机场有关业务要求来划分，以 播

12、音的目的和性质来区分。一般应按本标准第播音的目的和性质来区分。一般应按本标准第3 3章进行。章进行。 3.3.各类广播用语应准确表达主题，规范使用格式，一般各类广播用语应准确表达主题，规范使用格式，一般 应按本标准第应按本标准第4 4章进行。章进行。 4.4.广播用语以汉语和英语为主，同一内容应使用汉语普广播用语以汉语和英语为主，同一内容应使用汉语普 通话和英语对应播音。在需要其他外语语种播音的特殊情况通话和英语对应播音。在需要其他外语语种播音的特殊情况 下，主要内容可根据本标准第下，主要内容可根据本标准第3 3、4 4、5 5章广播用语汉语部分章广播用语汉语部分 进行编译。进行编译。 （二）

13、广播用语的一般规定 8/4/2021 民航机场地面服务 17 1. 1.规范的格式形式规范的格式形式 1 1）每种格式由不变要素和可变要素构成。）每种格式由不变要素和可变要素构成。 2 2）每种具体的广播用语的形成方法）每种具体的广播用语的形成方法 （三）航班信息类广播用语的格式规范 8/4/2021 民航机场地面服务 18 格式中的符号注释： ：表示在_处填入航站名称； ：表示在_处填入航班号； ：表示在_处填入办理乘机手续柜台号、服务台号或问询台号； ：表示在_处填入登机口号； ：表示在_处填入二十四小时制小时时刻； ：表示在_处填入分钟时刻； ：表示在_处填入播音次数； ：表示在_处填入飞机机号； ：表示在_处填入电话号码； ：表示 中的内容可以选用，或跳过不用； 11：表示需从 中的多个要素里选择一个，不同的要素用序号间隔。 8/4/2021 民航机场地面服务 v第五节第五节 候机楼商业零售服务候机楼商业零售服务 一、国外候机楼零售业的发展现状和特点一、国外候机楼零售业的发展现状和特点 1 1、机场零售业的战略地位、机场零售业的战略地位 2 2、较低的起降费用，比区域内其他机场更易成为航空、较低的起降费用，比区域内其他机场更易成为航空 公司基地机场的首选公司基地机场的首选 二、候机楼商业零售服务市场分析二