客房部个人总结.doc

1、客房部个人总结酒店客房部的个人工作总结酒店客房部的个人工作总结好撰写人：_职务：_时间：20_年_月_日2酒店客房部的个人工作总结尊敬的领导：您们好我是yjBYS.紧张而忙碌的一年马上就要结束了回顾我这一年的工作有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼总结一下今年工作中的得失很有必要下面对我的工作进行一下总结。工作的整体回顾：一个企业赢利是第一目标也是企业能否生存下去的唯一保障一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来经过全体员工及部门管

2、理人员的共同努力有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约部门全年把节约工作贯穿始终在保证工作质量、不影响对客服务的前提下尽最大的努力降低成本我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。_年我完成了以下工作：1学习、规范岗位的服务用语努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语进行留精去粗而后吸收为已用做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时3期好东西贵在坚持贵在温

3、故而知新我将对此加大学习应用的力度。2开源节流降本增效从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门它的本本本费也很高本着节约就是创利润的思想我和同事们本着从自我做起从点滴做起杜绝一切浪费现象主要表现在：回收客用一次性低值易耗品如牙膏可做为清洁剂使用每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭夜班六点后再开启；查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来能为公司节约一笔不少的电费。3.为了做好客房的卫生和服务工作领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题针对存在的问题管区领班级以上人员专门召开会议对存在的问题加以分析对员工进行重新培训纠正员工的不良操作习惯

4、。我们也利用淡季不断实践认真打扫和检查好每一间房通过考核取得了一定的成效房间卫生质量提高了查房超时现象少了。4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式促进了员工酒店意识得到较大提高服务理念进一步深化有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务从感性到理性已有了形象的认识整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。由于各种原因使我的工作中存在一些问题：41.容易将个人情绪带到工作中高兴时热情周到不高兴时有所怠慢以后在工作中尽可能克服这种情况在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。2：房间和

5、公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。3：各个岗位的服务规范需要进一步加强。4设施设备维保计划未落实到位。5交接班时由于考虑不周认为小问题不须特意交接清楚致使这样那样的问题发生塾不知小2021年酒店客房部工作总结2021年酒店客房部工作总结紧张与忙碌的_即将过去回顾这一年的工作有许多收获与体会客房部作为酒店的一个重要部门其工作质量的优劣将直接影响酒店的外在形象与经济效益。在此感谢领导的信任让我有幸担任客房部主管一职在感觉压力的同时而动力十足。为了明年更好的开展部门的相关工作很有必要将本年的工作进行总结下一年的工作进行筹划。首先先做一下本年的工作总结：在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指

6、令进行工作,在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。首先:1、在卫生方面：严格执行查房制度详细记录检查结果做好卫生补差工作。规范各部位物品摆放标准及数量并随查房检查物品摆放位置。实行客房清洁责任制提高员工工作热情和工作实效。规范各项操作规程稳步提高工作效率。2、物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流做好物品回收强化员工节约意识提倡控制水、电等能源浪费的同时实施物资管理责任制设立易耗品台帐控制成本费用。3、设备设施方面：由于设施设备使用时间较长已显老化所以要求各岗位有针对性的进行维护和保养提高客房设施设备的使用寿命加强家具维护地毯的去渍合理安排地毯洗涤。4、培训方面：制定月

7、培训计划落实到个人。对不同的人员进行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定如查房时间、工作量卫生标准、清洁时间、清洁标准等等让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。5、人员管理方面：秉公办事坚持原则坚信“服务无小事”对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理按部门制度处理决不手软;关爱员工把员工当成自已的亲人拉近部门与员工的距离起到承上启下的作用;以身作则律人律己明确自己的职位起到表率作用。明年的工作计划分为以下几大点：一、配合部门经理完成部门各项经营指标做好管理工作。二、大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程到简单的英语对话等结合实际工作给员工进行培训并考核。三、

8、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程加快操作速度提高工作效率。四、加大部门内部的质检力度确保卫生、服务工作不出问题。五、利用休息时间努力学习相关业务知识把好的可行的东西尽快用到自己的岗位上。通过日常的工作发现部门存在的一些不足：1、房间卫生有待进一步提高2、岗位的服务用语有待进一步加强。3、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差不齐需进一步加强。4、楼层布草管理比较混乱。5、楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理针对以上的不足本人的整改方案：1、继续加强对各岗位的培训工作强化员工的服务技能与服务意识。2、加强管理人员的队伍建设工作对管理人员进行季度考核、年中评比、岁

9、末评估制度优胜劣汰。3、加强布草监管力度实行实名保管制度每月进行盘点对出现的问题追究相关责任人。4、加强与pa的沟通协调加大客房地毯、地板的维护保养工作另由于pa机器过大对地毯局部较脏进行处理时会造成资源浪费所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。以上是本人对部门工作的总结与计划部门的不足与改进。综上所述我坚信在酒店领导以及部门金经理的带领下我部全体员工会共同努力联手齐心共同为酒店的_年的经营管理方针和政策尽全力。总之作为客房部的主管我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作为提高房务部的服务水平客房部2021年工作总结及2021年工作计划客房部2021年工作总结及2021年工

10、作计划尊敬的各位领导各位同事大家好：2021年已悄然谢幕我们在这一年也发生重大的突破与转变作为酒店中的一员在平稳中感受变化在变化中感受创新在创新中感受发展在发展中感受压力这一年对于我和我的部门都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义在日常管理工作企业文化建设人力资源、质量检查等各项工作中收获颇多。其中经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力并为2021年的工作奠定良好的基础。今天在这里对个人和部门的工作做总结并向各位领导和同事汇报一下。一、经营方面客房部计划全年完成差收入率万元完成全年任务的万元纯利润%平均房价万元实际完成%；毛利率万元距任务相%比2021年多间出租次累计费用%万元全年共住房元

11、/间全年共接待会议间累计收入元；2号楼全年共住房平均房价元/间。元占总房费收入根据以上数据分析客房各项指标较去年有所上升但离酒店下达的营业指标还有差距我们还将继续坚持以“能高则高不留空房留住每一位宾客”为原则力争2021年完成任务。二、工作方面1.服务培养员工的观察能力提供个性化细微化服务创服务品牌。随着行业的发展经营理念与服务理念的不断更新仅仅让顾客满意是不够的还需要让客人难忘这就是要求在规范服务的基础上提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想急客人之所急”,服务人员要注意观察揣摩客人的心理在客人尚未说出要求时即以最快的速度提供服务。例如：夜班服务员在做夜床服务时看到房间有一个西瓜她们就能

12、为客人准备好水果刀和水果盘使客人晚上回来感动不已打电话表扬服务的细心。当客人把袜子泡到洗手盆时服务员打扫卫生时就能主动的洗出来这就是根据客人的生活习惯来提供个性化服务。还有细微服务有位客人在退房后裴春红打扫房间吸地时发现有一枚纽扣因为所有的纽扣都有图案并与衣服的颜色相匹配于是她留下来等待客人回来寻找。一小时后客人真的来了说下午有个重要会客才发现衣服的扣子没有了他就抱着试试看的想法又回到了酒店看到裴春红还给他留着满口答谢。她并主动帮客人把扣子钉上客人临走时说你们的服务太周到了下次来我还住你们酒店这就是细微见真情我们12月份优秀员工就是裴春红让我们把掌声送给她。在日常工作中通过鼓励、培养、搜集整理

13、系统规范和培训奖励等使这成为员工的自觉行为从整体上促进服务质量的提高。鼓励培养：对于工作有优秀表现和受到客人表扬的服务员部门会将她们列为骨干进行培养使其服务意识和服务质量更上一层楼立足本岗位争创一流服务。搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理从一线服务中发现个性化服务的典型事例进行搜集整理。系统规范：将整理的典型事例进行推广在实践中不断补充完善从而形成系统化、规范化。培训、奖励：整理好的资料可以作为培训教材让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标使老员工通过对比找差距补不足以此提高员工的认识对于工作中表现突出的员工部门以各种形式进行表彰奖励使员工能形成争先进比贡献的良好氛围。在这一年里

14、我们客房每周都要利用时间对全体员工培训一次理论结合实际让每个服务员都能掌握对客服务的基本知识和做房间卫生的要求。在每个月我们还进行一次铺床比赛通过比赛我们都能相互切磋相互讨论。铺床也是很有讲究也很有技巧的东西我们共同学习比拼中才能使刘静参加2021年唐山市星级饭店服务技能大赛中获得第一名的好成绩她给酒店争得了荣誉我们以热烈的掌声送给她也希望我们客房在以后的比赛中取得更好的成绩。2.卫生质量客房部卫生质量2021年保持比较稳定卫生质量是客房的生命线部门的任何一个环节都不能出现半点马虎。客房一如既往的坚持“员工自查领班检查经理抽查”的宗旨在酒店质检部的不断指导下得到了不断的提高。3.给员工灌输“开

15、源节流增收节支”的意识控制好成本客房部是我酒店的主要创收部门同时也是酒店成本费用较高的一个部门本着节约就是创利润的思想从我做起从点滴做起杜绝一切浪费现象主要表现在：部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品。要求服务员在做房间时间把所有电源关掉检查退房后拔掉取电卡等节电措施。做卫生间时不使用长流水像这样日复一日的执行下来为酒店节约一笔不少的水电费。工作中存在的问题1.对外销售意识薄弱。2.前台新人较多对熟客了解不够客史档案建立不清楚。3.因人手不足卫生存在卫生死角。4.楼层服务员因年龄较大对客的服务用语行为规范服务意识不强需要进一步加强培训。5.客房巡查定期检查制度需要进一步加强将事故防患于

16、未然。6.小物品、一次性用品等保管领取在规范化和制度化上还需要严格控制。2021年计划完成一、深入学习贯彻执行力培养扎实工作作风注重管理工作实效执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行他们对工作执行的好坏直接影响到客人的满意度直接关系到决策目标的实现与否。为提高执行能力部门将努力坚持做到“三多”、“三快”加创新。管理人员坚持多到现场多关注细节多关心员工。管理人员坚持快速传递信息快速解决问题快速培训员工。管理人员要创新性的开展工作首先要意识创新管理人员要不断学习更新知识用敬业精神勇于进行管理的探索与实践在实践中完善在完善中提高。二、深化服务确保对客服务质量深入认识服务的内涵培养员工主动为客人着

17、想的服务意识养成“好客、善良、为他人着想”的行为习惯。加强服务接待工作的计划性分清各层级人员所负责控制好动态管理质量。对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划多考虑细节要求做好具体的分工和职责明确服务工作要求和岗位职责。三、强化节流意识加强物品管理尽最大能力控制营业成本。完善成本管理控制制度以规章制度严格管理全员日常所发生的费用加强对一次性用品能耗的有效调控（如：洗发液等换成小瓶装卫生纸改用小卷等来降低成本）杜绝各类能源的浪费节约开支降低能耗。四、明确职责层层把关确保卫生工作质量制定详细的卫生计划严格执行“三级查房制度”并协助质检每次的卫生检查做到随发现问题随时解决避免出现客人

18、对卫生方面的投诉发生。五、提高警惕常备不懈确保部门的安全管理质量我们要时刻牢记“预防为主常备不懈”的保安工作方针加强对员工进行消防安全、突发事件处理等培训养成安全管理人人有责的氛围。六、转变经营思路制定合理客房销售方案客房促销方案1.晚上12点钟后推出房费半价的活动（退房时间到中午十二点退房）2.每日推出特价房推出钟点房特价房（1-3）小时99元六小时以内150元。3.开发会员常来的客人制定会员价。办金卡的客人给最低价。跟销售部合作开发新会员签订住房合同制定合价。4.加强宣传力度制定详细的宣传计划每月对汽车站、商场人流量较大的场所宣传。加强与出租车联系以联系会形式进行沟通、宣传如果司机带入的客户可给予提成如：每间房提10元/间。加大携程网美团网的销售力度根据不同时期推出特价房做好网上信息回复工作。和洗浴合作对住宿客人提供免费按摩券1张洗浴客人给予提成（打折除外）。对于连续住宿3晚以上的客人每天赠送水果早餐券活动。5.加强团队常住客开发如果在前台一次性开房10间赠送1间开房18间赠送2间开房25间赠送3间（节假日除外）。6.制定营销激励机制促进全员促销员工介