超市员工基础知识—损耗

1、认识防损、了解防损认识防损、了解防损 “这是一种工作的技巧、领导的艺术、管理的态度这是一种工作的技巧、领导的艺术、管理的态度” “这是一个处处防患于未然的工作习惯和生活态度这是一个处处防患于未然的工作习惯和生活态度” 以上两个观点分别摘自沃尔玛、麦德龙防损高管在零售业防损论坛研讨会上的演讲，两个观点以上两个观点分别摘自沃尔玛、麦德龙防损高管在零售业防损论坛研讨会上的演讲，两个观点 再一次明确了防损在零售企业战略发展过程中的重要性，防损无处不在，它涉及营运、采购、再一次明确了防损在零售企业战略发展过程中的重要性，防损无处不在，它涉及营运、采购、 财务、信息、行政、人力等企业经营过程中的各个环节，

2、它不仅是一个管理型的团队，更是一财务、信息、行政、人力等企业经营过程中的各个环节，它不仅是一个管理型的团队，更是一 个服务型的团队，它的使命个服务型的团队，它的使命“改善公司利润、提升企业盈利能力，降低风险、保障企业可持续改善公司利润、提升企业盈利能力，降低风险、保障企业可持续 性发展性发展”。 结合以上内容，我们可以清晰地看出，防损部门在企业的长远发展过程中起着非常关键性的作结合以上内容，我们可以清晰地看出，防损部门在企业的长远发展过程中起着非常关键性的作 用，它贯穿于企业发展过程中的每一个环节，它就像我们日常生活中喝水、吃饭等习惯一样，用，它贯穿于企业发展过程中的每一个环节，它就像我们日常

3、生活中喝水、吃饭等习惯一样， 饿了知道吃饭，渴了知道喝水一样，天冷了多加件衣服，无处不在，和我们每一个人息息相关，饿了知道吃饭，渴了知道喝水一样，天冷了多加件衣服，无处不在，和我们每一个人息息相关， 这就要求我们每一个岗位人员如同关心自己一样，拥有高度的责任感，去关注防损，认识防损，这就要求我们每一个岗位人员如同关心自己一样，拥有高度的责任感，去关注防损，认识防损， 了解防损，将防损工作落到日常工作的点点滴滴，切实对接公司目标，将损耗降至最低，提高了解防损，将防损工作落到日常工作的点点滴滴，切实对接公司目标，将损耗降至最低，提高 利润。利润。 防损定义防损定义 防损的“防”指的是预防，“损”指

4、的是损失。从字面 上理解，防损就是预防损失的过程。预防在时间 上又可以划分在事前、事中、事后三个阶段，所以防损 确切的描述应该是在损失产生的事前、事 中、事后三个阶段运用内部控制的手段进行管理的过程 防损职能防损职能 1、损耗监督管理、损耗监督管理 （1）内外盗控制）内外盗控制 （2）营运标准监督）营运标准监督 （3）损耗规范监督）损耗规范监督 （4）营运例外事件调查）营运例外事件调查 2、安全监督管理、安全监督管理 （1）消防安全监督管理）消防安全监督管理 （2）资金安全监督管理）资金安全监督管理 （3）治安安全管理）治安安全管理 （4）突发事件应急处理）突发事件应急处理 （5）新店建设安全

5、管理）新店建设安全管理 防损职能防损职能 商品损耗管理 已知损耗 已知盗窃 生鲜报损 非生鲜报损 固定资产损失 未知损耗 外盗控制 内盗控制 流程控制 普通盗窃 团伙盗窃 商品失窃 现金失窃 毛利损失 收货错误 收银错误 库存更正错误 盘点错误 变价错误 配送中心损耗 防损职能防损职能 营运例外事件调查 现金或商品侵占 虚假（作假） 直接盗窃商品或现金 收银飞单 信用卡&储值卡&积分卡舞弊 退货舞弊 赠品侵占 物流环节失窃 虚假盘点 虚假销售 虚假毛利 商品损耗的概念商品损耗的概念 损耗的概念损耗的概念 非生鲜商品损耗：商品进货成本与销售成本之间的差额 生鲜商品损耗：商品的理论毛利与实际毛利之

6、间的差额 损耗的计算公式损耗的计算公式 非生鲜采用成本计算法，损耗=账面库存金额（期初库存金额+盘点期间的采购 成本-销售+/-调拨商品成本）-盘点库存金额=盘点损益+日常损益，损耗率 损耗额/销售成本*100 生鲜采用零售计算法，损耗=理论毛利-实际毛利=报损损失+打折损失+不明损 失，损耗率=毛利损失额/销售额*100% 商品盘点商品盘点 n盘点的目的和意义盘点的目的和意义 1.了解商场在某一阶段的商品盈亏情况及商品损耗（毛利损失）状况 2.盘点的结果反映出一个门店或部门一定期间的经营水平和管理水平 3.通过盘点准确掌握门店的损耗（毛利损失）状况，分析损耗（毛利损失）产生的原因，并及时 制

7、定切实可行的控损措施加以实施，来逐渐降低损耗的产生，提高利润 n盘点的种类盘点的种类 1.非生鲜商品年度大盘：时间未定 2.非生鲜商品滚动盘点：每月月底 3.生鲜商品盘点：时间未定 4.精品酒商品盘点：每月31日前 5.日常商品进销存管理 n商品实物负责人商品实物负责人 1.门店店长、店助、收银、后勤全体人员为全店商品的实物负责人。 2.各柜组主管、理销员、为各部门商品的实物负责人。 非生鲜商品损耗管理非生鲜商品损耗管理 商品损耗产生的原因商品损耗产生的原因 内盗（占比内盗（占比20%20%左右）左右） 外盗（占比外盗（占比40%40%左右）左右） 账面单据损耗、流程错误、操作过失（占比账面单

8、据损耗、流程错误、操作过失（占比20%20%左右）左右） 供货商欺诈（占比供货商欺诈（占比5-6%5-6%左右）左右） 仓损（占比仓损（占比8-10%8-10%左右）左右） 其它方面（占比其它方面（占比2-3%2-3%左右）左右） 备注备注：以上损耗占比数来源于中国零售业防损调查报告 商品损耗的原因商品损耗的原因外盗 普通偷窃者普通偷窃者 偷窃原因：贪小便宜、寻求刺激、因对超市服务或商品不满意而进行报复、因在超市 丢失过财物而对超市进行报复 偷窃目的：主要是为了自己使用，而不是用来换取现金 偷窃商品随意性较大：主要针对实用、体积小、样式新颖的商品，对商品的价格不关 心 职业偷窃者职业偷窃者 n

9、 偷窃目的：以偷窃为生，转手换钱 n 商品特点： 易于转手变现的商品：洗发水、胶卷、电池、口香糖、奶粉、巧克力等 体积适于隐藏 优质品牌：如海飞丝、绿箭、柯达等，公众认可程度高 价格适中：这类商品多数可在批发市场、便利店销售 外盗嫌疑人的特征：外盗嫌疑人的特征： 左顾右盼只看人而不看商品 将已称重商品的封口打开-添包添包 反复打开商品包装进行查看-夹带夹带 多次在同一个区域出现，但并不认真挑选商品 所穿衣物与季节、天气不符 挑选同一SKU商品数量较大，但并不索要整箱包装及赠品 将排面上同一SKU商品全部取下后迅速离开 主动为顾客提供必要的帮助可以减少突发性的外盗行为（例：顾客手中拿着小件商品，

10、 可主动递上购物篮等） 观察顾客的购物行为是否正常（例：收银员结帐时发现顾客将商品调包） 发现违规情况后及时通知防损员（例：偷吃、偷喝且不听劝阻；藏匿商品、破坏商品包 装等） 最容易失窃商品排名最容易失窃商品排名 20092009 20112011 抓获偷盗时间排序抓获偷盗时间排序 抓获偷盗时点排序抓获偷盗时点排序 最常见外盗手法最常见外盗手法 外盗控制与防范外盗控制与防范 基本控制基本控制楼面楼面 三米微笑 专柜的安全管理（一对一、上锁、钥匙控制） 高损耗区域控制（CCTV镜头、人员排班） 安全广播 定期盘点（重点商品盘点、生鲜盘点、大盘点） 空包装的正确处理 重点区域的跟进检查 EAS防盗

11、标签神秘计划 重点商品区域人员定岗，实物负责制 外盗控制与防范外盗控制与防范 基本控制基本控制前台前台 收银小票的管理 通道封锁 购物袋的管理 收银机抽屉及时关闭 ID号的管理 散货的及时处理 收银七步曲 收银小票的核查 无购物通道的安全管理 基本控制基本控制出入口、商场外围出入口、商场外围 迎宾员 收银小票的核查 EAS防盗系统 退换货牌的使用 紧急出口的门禁管理 内盗的控制与防范内盗的控制与防范 超市内盗发生的形式超市内盗发生的形式( (迹象）迹象）- -现金现金 频繁的超短帐 不正常的作废 现金存放在收银机外 在收银机旁防有计算机、草稿纸或其它形式的计算工具 在顾客离开后收银机抽屉仍未关

12、闭 现场盘点发现有超短帐但下岗后却平帐 日志上的交易号缺失 缴款单、存款单与系统显示缴款金额不一致 收银员的异常表现 缴款单据未有相关授权人员签字 内盗的控制与防范内盗的控制与防范 超市内盗发生的形式（迹象）超市内盗发生的形式（迹象）- -漏扫漏扫 顾客购买大量的商品但持有很短的小票 用商品遮挡CCTV 过多的行作废 收银员与顾客有过多交谈 收银员坚持在同一台收银机上上岗 顾客等待特定的收银员缴款 多次扫描预先备好的小金额条码 过多的价格查询 低扫描率和过多的手工输入 员工特意在某收银机付款结帐。 超市内盗现金安全控制超市内盗现金安全控制 收银员、财务、客服人员岗位专业技能培训 收银、财务、客

13、服等重点岗位人员的背景调查 内盗的控制与防范内盗的控制与防范 零钞基金盘点准确 关注经常性超短帐在20员以下的收银人员 现金提取需要及时 查看电子日志（交易记录） 重点收银员的跟进 相关管理曾层的高度关注 完善的资金安全管理规章制度 重点程序的跟进检查（收银流程、客服退换货程序等） 超市内盗发生的形式超市内盗发生的形式( (迹象）迹象）- -商品商品 员工工作区域有大的包裹 商品出现在不该出现的地方 员工或亲友在其它商场有大金额退款 内盗的控制与防范内盗的控制与防范 偷吃或藏匿商品迹象 员工经常购买大包装商品 员工的异常表现 未使用透明的垃圾袋 帮助顾客送货但无顾客在场 员工背大包上下班。 夜

14、间作业的场所，发现较多的商品空包装。 员工与某顾客熟悉并亲自为其挑选商品。 员工特意为某顾客到仓库取商品。 员工在仓库对原包装商品进行更换包装。 抓获内盗高峰区域排序抓获内盗高峰区域排序 最常见内盗手法最常见内盗手法收银员收银员 最常见内盗手法最常见内盗手法理货员理货员 内盗的控制与防范内盗的控制与防范 超市内盗商品安全控制超市内盗商品安全控制 员工诚实教育的宣传 合理的奖惩机制、福利待遇 重点区域的跟进检查 员工通道、收货口人员出入的管理 赠品、试用品、试吃品、演示品的管理 相关程序的跟进检查（员工购物程序、垃圾处理程序、商品进出程序等） 客服、收银的退换货程 管理层的高度关注 夜间安全管理

15、程序 内盗的防范内盗的防范 珍惜自己的劳动成果，所有的内盗都是对自己劳动成果的侵犯 检举、打击内盗是每个员工的义务，同时也是员工维护自身利益的必要手段 商品损耗的原因商品损耗的原因操作过失、流程 赠品管理不规范 高损耗商品陈列 专柜商品的管理 收货错误（录入错误） 系统维护错误 变价错误 联营商品的管理 收银流程错误 商品混淆、窜卖 自用品、展示品、试吃品的管理 盘点错误 团购销售 控制措施控制措施：严格按照公司规定的各项规章制度、流程进行工作，做好日常跟进检查监督工作 商品损耗的原因商品损耗的原因单据稽核 单据分类：收验货单据、退货单据、损益单据、客服退货单据、 单据错误类型： 人员签字不齐

16、全 数据及单位填写错误 系统录入错误 系统数据维护错误 收退货错误 其它原因 控制措施控制措施：严格按照公司规定的各项规章制度、流程进行工作，定期对各类单据进行跟进检 查，发现例外问题及时处理，以维护系统库存的准确，防止损耗的产生 商品损耗的原因商品损耗的原因供货商欺诈 原箱数量不足 生鲜、冷冻商品水分超标 商品过保质期 直接偷窃 更改订单 掺杂 以次充好 缺斤短两 空箱陈列 n控制措施控制措施 收货区人员进出管理 严格执行验收流程 商品损耗的原因商品损耗的原因仓损 商品先进先出管理不当 破损商品、空包装商品、退货商品未分类存放，及时进行处理 自营商品、联营商品未分类存放，导致混销售 员工操作

17、不当，导致商品破损的产生 商品存放未按照规定摆放 n控制措施控制措施 商品库存单的管理 商品进销存的管理 做好库存商品的先进先出 提高员工的责任心 严格执行库区商品管理规定 生鲜商品损耗管理生鲜商品损耗管理 生鲜商品损耗产生的原因生鲜商品损耗产生的原因 采购环节损耗采购环节损耗 采购不正确，渠道太远，供应商选择不合理，导致商品采购成本过高，定价过高 品类选择不正确，所采商品未能满足顾客需求未销售缓慢，导致积压，造成商品变质、 腐烂，产生损耗 商品定价不合理，卖不出去，导致积压，造成商品变质、腐烂，产生损耗 商品质量差，所采商品质量较差，无法销售，导致大量商品报损、打折，产生损耗 控制措施控制措

18、施 目标客层与需求分析 品类选择与管理 合理定价，保证质量 生鲜商品损耗产生的原因生鲜商品损耗产生的原因 物流及门店环节损耗物流及门店环节损耗 订货过失 配送运输 验收错误 储存不当 生产加工 商品陈列 商品销售 盘点错误 其它失误 生鲜商品损耗产生的原因生鲜商品损耗产生的原因 订货环节损耗控制订货环节损耗控制 订货过订货过 失失 订货量不订货量不 合理合理 气候影响气候影响 忽略库存忽略库存 节庆影响节庆影响 市场价格市场价格 重复订货重复订货 解决解决 解决解决 解决解决 解决解决 解决解决 参考现有库存订货参考现有库存订货 关注气候变化存储影响关注气候变化存储影响 合理评估节假日销售量合

19、理评估节假日销售量 加强及时市调加强及时市调 积极跟进确认订货情况积极跟进确认订货情况 订货过量或不足均会造成损耗！订货过量或不足均会造成损耗！ 乐观销售乐观销售解决解决参考同比环比销售量订货参考同比环比销售量订货 生鲜商品损耗产生的原因生鲜商品损耗产生的原因 配送运输环节损耗控制配送运输环节损耗控制 配送运配送运 输输 错误配送错误配送 运输影响运输影响 商品保质、商品保质、 销售销售 包装容器包装容器 时效掌控时效掌控 装、卸货装、卸货 解决解决 解决解决 解决解决 参考商品销售周期安排配送批次参考商品销售周期安排配送批次 预防挤压、串味影响商品质量预防挤压、串味影响商品质量 根据商品特性

20、正确装卸货、入库根据商品特性正确装卸货、入库 控制因配送运输发生的影响商品质量和销售而产生的损耗控制因配送运输发生的影响商品质量和销售而产生的损耗 车辆安排车辆安排解决解决根据商品存储保鲜需求安排车辆根据商品存储保鲜需求安排车辆 生鲜商品损耗产生的原因生鲜商品损耗产生的原因 收验货环节损耗控制收验货环节损耗控制 错误错误 验收验收 供应商欺诈供应商欺诈 解解 决决 认真核对订单订货数量、规格认真核对订单订货数量、规格 抽检方式错误抽检方式错误 未扣称去皮未扣称去皮 单据填写错误单据填写错误 录入错误录入错误 重复验收重复验收 解决解决按商品特性抽检按商品特性抽检 解决解决熟悉供应商各类数量、质

21、量欺诈手法，严格监督熟悉供应商各类数量、质量欺诈手法，严格监督 解决解决及时验收及时入库及时验收及时入库 解决解决 解决解决 严格按照各类商品及包装容器扣称去皮标准验收严格按照各类商品及包装容器扣称去皮标准验收 解决解决按照商品订货规格填写，加强监督复核、抽查按照商品订货规格填写，加强监督复核、抽查 按照商品订货规格填写，加强监督复核按照商品订货规格填写，加强监督复核 未按订单核对未按订单核对 订货数量订货数量 收货验收货验 收收 生鲜商品损耗产生的原因生鲜商品损耗产生的原因 储存环节损耗控制储存环节损耗控制 商品变质商品变质 坏损坏损 保鲜保鲜 冻品解冻冻品解冻 包装容器包装容器 生熟分开生

22、熟分开 串味串味 周转期管理周转期管理 堆放标准堆放标准 温度温度/ /湿度湿度 卫生要求卫生要求 解决解决 解决解决 解决解决 解决解决 解决解决 解决解决 解决解决 解决解决 解决解决 设备保障设备保障解决解决 按商品特性控制温度、湿度储存标准按商品特性控制温度、湿度储存标准 按商品特性正确保鲜按商品特性正确保鲜 定期检修保养、清洁、消毒定期检修保养、清洁、消毒 按商品特性选择储存容器、设备按商品特性选择储存容器、设备 保鲜解冻、流水解冻、微波炉解冻保鲜解冻、流水解冻、微波炉解冻 按商品特性选择包装容器按商品特性选择包装容器 生熟分开避免交叉感染生熟分开避免交叉感染 按商品特性分类存放按商

23、品特性分类存放 标注入库日期，先进先出标注入库日期，先进先出 按商品特性正确堆放，防止挤压按商品特性正确堆放，防止挤压 储存管理不储存管理不 当当 生鲜商品损耗产生的原因生鲜商品损耗产生的原因 商品陈列环节损耗控制商品陈列环节损耗控制 商品商品 陈列陈列 陈列不陈列不 当导致当导致 商品损商品损 伤或影伤或影 响销售响销售 陈列位置不当陈列位置不当 陈列数量不当陈列数量不当 关联配置不当关联配置不当 陈列保护不当陈列保护不当 解决解决按商品配置的陈列图规定陈列，忌反复、随意调整按商品配置的陈列图规定陈列，忌反复、随意调整 商品整理不当商品整理不当 陈列卫生不当陈列卫生不当 陈列标识不当陈列标识

24、不当 解决解决按商品特性、客流、促销活动、日常销量、易损耗情况合理调按商品特性、客流、促销活动、日常销量、易损耗情况合理调 整商品陈列面和陈列量整商品陈列面和陈列量 陈列方式不当陈列方式不当解决解决 按商品特性采取对应成列方式，如包装（扎）、保鲜、直接摆按商品特性采取对应成列方式，如包装（扎）、保鲜、直接摆 放、悬挂等方式陈列放、悬挂等方式陈列 解决解决按商品特性按商品特性/ /类别类别/ /关联性关联性/ /颜色搭配、顾客走向颜色搭配、顾客走向/ /购物习惯陈列购物习惯陈列 解决解决按商品特性、保鲜、安全等采用相应保护用具正确陈列按商品特性、保鲜、安全等采用相应保护用具正确陈列 陈列包装不当

25、陈列包装不当 解决解决按商品特性、保鲜、止损等采用相应包装用具正确陈列按商品特性、保鲜、止损等采用相应包装用具正确陈列 解决解决按商品特性、保鲜及时清洁，熟食、面包不得敞开陈列按商品特性、保鲜及时清洁，熟食、面包不得敞开陈列 解决解决先进先出，破损、变质、腐烂、过期的商品必须及时下架先进先出，破损、变质、腐烂、过期的商品必须及时下架 解决解决一个商品不得多处陈列，标价签一个商品不得多处陈列，标价签/ / 价格牌价格牌/ / 宣传标识宣传标识 一一 一对一对 应应 陈列设备不当陈列设备不当解决解决忌冷冻、保鲜混淆，合理配置辅助陈列饰品、道具（如：冰）忌冷冻、保鲜混淆，合理配置辅助陈列饰品、道具（

26、如：冰） 生鲜商品损耗产生的原因生鲜商品损耗产生的原因 商品销售环节损耗控制商品销售环节损耗控制 解决解决 商品销售损商品销售损 耗耗 商品销售损商品销售损 失失 标价错误标价错误 残次品未及时清理残次品未及时清理 商品加工不到位商品加工不到位 商品滞销商品滞销 存货过多过期变质存货过多过期变质 降价、促销商品处降价、促销商品处 理不及时理不及时 定价不合理定价不合理 调价错误调价错误 解决解决 解决解决 解决解决 解决解决 解决解决 解决解决 解决解决 解决解决 解决解决 解决解决 参考商品进货成本、合理加价率、市场参考商品进货成本、合理加价率、市场 价格价格 及时关注商品标价牌、及时关注商

27、品标价牌、POPPOP准确性准确性 加强收银员对商品销售方式熟悉加强收银员对商品销售方式熟悉 及时核对系统调价正确、合理性及时核对系统调价正确、合理性 及时清理并整理陈列台面及时清理并整理陈列台面 按商品保鲜、保质特性及销售需求加工按商品保鲜、保质特性及销售需求加工 及时调整销售策略、促销方式及时调整销售策略、促销方式 按要求控制订货量、陈列量按要求控制订货量、陈列量 在商品先最有价值时及时处理在商品先最有价值时及时处理 收银输入错误收银输入错误 商品变价错误商品变价错误每日测试，及时调整每日测试，及时调整 调拨未登记入账调拨未登记入账按照调拨流程严格监督，及时入账按照调拨流程严格监督，及时入

28、账 生鲜商品损耗产生的原因生鲜商品损耗产生的原因 盘点环节损耗控制盘点环节损耗控制 盘点错误盘点错误 盘点准备盘点准备 盘点初盘盘点初盘 盘点复核盘点复核 单据收集单据收集 数据录入数据录入 盘点分析盘点分析 商品分类、分区（卖场、仓库）明确，参与盘点商品与盘点清单相符 单据整齐完整记录备案（进货金额、盘点单、部门调拨单）单据整齐完整记录备案（进货金额、盘点单、部门调拨单） 按一定顺序分区盘点，禁止盘点期间区域间商品流动按一定顺序分区盘点，禁止盘点期间区域间商品流动 防损监督盘点数据准确、真实防损监督盘点数据准确、真实 成品、半成品及原料进价成品、半成品及原料进价. .单位单位. .规格按要求计价规格按要求计价 防损负责复核（复核比例防损负责复核（复核比例10%10%） 检查监督参与盘点的商品正确性（保质期、质量）检查监督参与盘点的商品正确性（保质期、质量） 检查单据完整性：签名是否齐全、是否有漏盘商品、是否有单据遗失检查单据完整性：签名是否齐全、是否有漏盘商品、是否有单据遗失 单据由盘点负责人和防损主管两人以上按区域收集盘点单据单据由盘点负责人和防损主管两人以上按区域收