特殊客户投诉有效处理技巧培训讲义.doc

1、特殊客户投诉有效处理技巧【内容提要】一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他 还是有理智、讲道理的。但难缠的人，是有一种用分裂的破坏性手段使别人注意 他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏 安全感特殊客户投诉的类型难缠的客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意自己的心理需求的 客户。这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感， 实际上 他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、 不太礼貌的方法。难缠的客户类型有：易怒的客户一一脾气比较暴躁。下流或令人讨厌的客户一一寻呼台经常会遇到， 文化素质很

2、差，品行很差， 可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。矜持的客户。矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的 客户有一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接 受服务人员的建议。霸道的客户。批评家。什么叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂 去，最后照样买。看待任何商品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一 种发泄性质。喋喋不休的客户一一唠唠叨叨，没完没了。古怪的客户。他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸 不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人 员给他提供一种服务，平常人都能够接受

3、，但他不愿意接受。有的时候客户服务 人员给他提供一些解决方案，但是他不满意，他一定要求一些属于一般人不会提 出的要求。犹豫不决的客户也是比较难缠的。犹豫不决的客户在投诉的时候，往往给出很多解决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决酗酒的客户就是喝酒以后来享受服务的客户。爱争辩的客户。难缠客户的心理分析他们疲劳和沮丧；困惑或遭到打击； 在保护自我或自尊； 感到被冷落； 不善于说话或对语言的理解能力很差；心情不好因而在你身上出气。常见的客户投诉原因分析他的期望没有得到满足； 他很累,压力很大或遇到了挫折； 他想找个倒霉蛋出出气因为他在生活中没有多大的权力；他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；

4、 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现； 他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求； 他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄； 他的信誉和诚实受到了怀疑；他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠； 他觉得自己的利益受到了损失； 他觉得你浪费了他的时间难缠客户的应对方法说话不触及个人 记住：客户不是对你有意见，至少看上去是如此。 客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本 人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如： “你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员！” “我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事 呀？”“我不是已经跟你说了吗，对不

5、对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不 满意？”客户服务人员在说话的时候， 始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须 要记住一点， 客户不是对你有意见， 而是对你的产品有意见， 至少是从表面看上 去是这样的。对事不对人做一个问题解决者 对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是 解决问题， 在处理投诉的时候要解决问题。 当你把问题解决了的时候， 投诉自然 就被化解了。征求对方意见您看怎样做能让您满意 征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：“您看怎么做才会让您满意呀？”“您觉得怎么处理会比较好啊？”“您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建

6、议呢？”征询意见的目的，是了解客户的实际想法礼貌的重复当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么！要 不断地重复这一点。客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这 种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。 怎么做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说“不行不 行”或“你别做梦了”等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你 不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，那就可能 牵扯到你的上级主管来进行解决。处理投诉时的情绪自我控制如果你周围的人都丧失了理智来指责你，而你还能够保

7、持理智那你的 理智就是大地和万物。自我对话一一把握自己的情绪我是问题的解决者，我要控制住局面；客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务；保持冷静，做深呼吸；客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响；我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈；我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情。在很激烈的争吵当中，仍然能保持冷静而不激动， 这对一个客户服务人员来 讲，是一个非常重要的心理素质。当接待很多客户以后，就会出现疲劳、烦燥、 沮丧的心理状况，这时需要调整自己的情绪。解决方案是“自我对话”，就是当你 的情绪很激动的时候，需要进行一些自我对话： “我是问题的解决者，我要控制住局面，客户的抱怨不是针对我，而是针对 公司的产品和服务”。 “保持冷静，不能受他的影响，虽然他的措词很激烈，可我需要知道事情的 经过和真相。因此，我不能够激动，要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他 的紧张心情”。投诉处理结束后的自我检讨在每一个投诉个案处理结束以后， 特别是很激烈的投诉处理以后，客户服务 班组需要开一个会，来讨论(1) 为了更好的平息客户的抱怨， 我本来还可以说些什么。(2) 我说的哪些话今后应该加以避免。(3) 要学会不计较个人的得失， 为厂家道歉， 为别人的过失而道歉。(4) 不要在投诉处理完了以后，反复跟你的同事说： “哎呀，今天我