培训体系搭建与效果实现讲述

1、培训体系搭建培训体系搭建 及 效 果 实 现 的 技 巧及 效 果 实 现 的 技 巧 2 培训管理的难点培训管理的难点 1.培训开发的非系统性 n需要：人才库 n标准成长模式 2.内部需求的不确定性 n需要：能力库 n胜任力模型 3.外部资源的不确定性 n需要：课程库 n标准内容/形式 第一章第一章 认识篇认识篇 什么是培训体系 4 培训体系培训体系 q狭义的培训体系 1.培训目的 2.培训需求确认流程 3.标准化的培训内容 4.标准化的培训形式 5.培训效果评估流程 6.内训师的培养机制 q广义的培训体系 1.新员工归化管理 2.新员工入职管理 3.管理培训生培训流程 4.管理人员开发流程

2、 5.晋升管理 6.绩效管理 7.职位网络设计 8.生涯规划 9.企业文化设计 5 高效培训体系的特征高效培训体系的特征 1.有明确的培训目的 2.有明确的培训流程 3.流程的稳定与优化 4.培训形式的多样性 q系统要具备记忆力和改变自身行为的能力 6 培训目的培训目的 1.组织弹性，后备管理人员、技能丰富化 2.组织变革，顾客导向型组织、学习型组织 3.核心能力，容易复制、难以模仿的能力 4.资本转换，货币资本转换成人力资本 5.收益转化，短期收益转化为长期收益 6.雇主品牌，提高企业的招聘号召力 7.人员成本，降低对个人经验的依赖 8.工作绩效，降低工作难度，提高绩效 9.员工感受，提高工

3、作满意度 7 培训目标培训目标 1.工作态度 2.价值取向 3.工作知识 4.工作技能 5.多样技能 6.团队精神 7.内部沟通 8.合作方式 9.管理知识 10.领导技能 q思考 1.培训需求调查是不是 培训的必须流程？ 2.如果不做培训需求调 查，如何安排培训？ 8 龟兔赛跑龟兔赛跑 q第一次比赛，兔子睡着了，乌龟竟然赢了 q态度决定一切 目标1：工作态度 9 1.赎业债 Expiating sinful soul 2.讨生活 Making a living 3.打石头 Cutting a stone 4.长技艺 Developing craft 5.砌石墙 Making a wall 6

4、.建教堂 Building a cathedral 7.渡世人 Saving people qAttitude：主体对客体的情感性概括和评价 态度态度 10 第二次第二次 q奖品是小鱼，兔子不感兴趣，乌龟又赢了 q价值观决定态度 目标2：价值取向 11 价值观价值观 Value：个人理想的生活方式和达成理想的路径 1.终极价值观：理想的生活方式 2.工具价值观：达成理想的路径 q共同愿景 q共同的行为方式 q企业文化 12 第三次第三次 q兔子通过学习，知道乌龟要冬眠，约定冬天和 乌龟赛跑，乌龟缺席，兔子很轻松就赢了。 q知识也能决定成败。 目标3：工作知识 13 知识知识 q知识(Knowl

5、edge)：完成任务必须掌握的数据、 词汇、概念、常识、事实和程序。 q科学知识、文化知识 1.科学精神：追根溯源 2.科学方法：可控制实验 3.科学结论：可控条件下目标结果的重复出现 14 第四次第四次 q兔子全力以赴，从头到尾一口气跑完，领先乌 龟好几公里。赢了！ q在工作愿意相同的情况下，技能决定成败。 目标4：工作技能 15 技能技能 q技能(Skills)：完成任务必须掌握的工具使用方 式、个人行为方式、信息传递方式和人际交 往方式。 q职业本能 n先天本能 inherited instinct n习得本能 learned instinct n社会本能 social instinct

6、 q技能培训：形成职业本能 16 第五次第五次 q比赛的终点在几公里外的河对面。 q兔子一路领先，最后还是乌龟赢了。 q在复杂环境中，多样技能决定成败。 目标5：多样技能 17 多样技能多样技能 q特种兵的价值：多 样技能 q单一技能的麻烦 n帕金森定律： n工作会自动放大以 适应分配给工作的 时间。 q单一技能的结果 n结构化人才短缺 18 q兔子背着乌龟跑，乌龟背着兔子游 q双方的个人成绩都提高了 q团队合作比相互竞争更有效率 目标6：团队精神 第六次第六次 19 无边界组织无边界组织 q东方的团队化：无边界小组 q自我管理团队 q全员质量管理小组 q前提条件： 1.归属感 2.主动性 3

7、.人员相对稳定 20 q兔子和乌龟愿意合 作，但语言不通， 无法交流，合作的 效率还不如单干 q沟通是合作的前提 目标7：内部沟通 第七次第七次 21 管理管理5PC 1.决策：提供目标，在备选方案中筛选最优 2.计划：提供路径，从现实到目标的全过程 3.组织：提供资源，人力资源和其他资源 4.领导：提供动机，成就动机和亲和动机 5.控制：提供标准，过程标准和状态标准 6.沟通：是以上五种行为的协调机制 q沟通是组织的凝聚力，也是组织的离心力 q是对效率影响最大的隐形因素 22 第八次第八次 q兔子负责陆路，乌龟负责水路 q能力得到了最大的发挥，是效率最高的合作 q扬长避短的合作比取长补短更有

8、效 目标8：合作方式 23 专业分工专业分工 q团队化工作设计 q工业革命最伟大的产物 1.科学管理原理 2.工业流水线 q工业化专业化标准化集约化 q后工业化工业化个性化 24 第九次第九次 q狮子王重新制定规则，同类竞赛、计个人成绩 q兔子们和乌龟们越活越累，效率远不如团队 q对效率影响最大的因素是管理，不是个人能力 目标9：管理知识 25 管理的多种定义管理的多种定义 q对事：管理 q对人：领导 q对市场：营销 q管理administration, management qAdministration = management + leadership + marketing q文化决定

9、态度 q流程决定能力 26 第十次第十次 q狮子王学了管理学，知道如何管理 q但兔子和乌龟害怕狮子王，都躲得远远的 q管理知识不一定成事，领导方式足够坏事 目标10：领导技能 27 领导领导 qleader，领导者；leading，领导的过程 qleadership：领导(力)领导者、追随者和情景三 者互动共变形成的状态。 q新时代的挑战 1.独立的劳动者 2.知识工作者 q如何领导新新一代？ q如何培训技术背景的管理人员？ 第二章第二章 执行篇执行篇 如何建设培训体系 29 培训体系规划培训体系规划 q事先预防式规划、事后反应式规划 q规划的五个阶段 1.目的规划：为什么要做培训 2.手段规

10、划：用什么方法培训 3.执行规划：做哪些培训 4.资源规划：利用哪些资源 5.控制规划：如何控制培训过程和效果 第二章第二章 执行篇执行篇 第一节 培训的形式 31 培训形式培训形式 1.外委培训 Outsourcing：外部教育机构、培训机构 2.授课指导 Lecture：讲座、研讨、委托培训、学院 3.接替安排 Understudy assignment：助理，继任计划 4.导师教练 Mentoring & coaching：师徒制度 5.自我学习 Self-learning：指定阅读、工作扩大 6.工作轮换 Rotation：制度性轮换、自主性轮换 7.领导替代 Substitutes

11、for Leadership ：规范、预案 8.模拟练习 Imitation：情景模拟、讨论、工作样本 9.项目小组 Project group：专项小组、主题讨论 10.评估指导 Evaluation：绩效、能力、评介、生涯 32 常规培训常规培训 q外委培训 q外部培训教育机构 1.大学，如MBA、PMP 2.培训公司，如公开课 3.咨询公司，如咨询项 目组 4.顾问公司，如高管教 练 q授课指导 q主题讲座、专题研讨 n基础原理 n基础技能 n通用技能 q注意要点 1.结合工作情景 2.按学科体系选择主题 3.技能行为化 33 个性化指导个性化指导 q接替安排 1.继任计划 2.管理培训

12、生 3.助理、见习 4.制度性休假 q导师教练 1.导师制度 v外部导师，例如高管 辅导、项目专家 2.教练制度 v内部教练 v言传身教，把工作过 程变成培训 v例如：主题研讨、情 景讨论、模拟董事会 34 5 自我学习自我学习 指定阅读、指导阅读 q指定阅读 n企业文化、员工手册、工作手册、管理规范手册、 设备操作手册、服务规范手册、领导行为手册、 危机处理预案 q指导阅读/读书会 n综合管理类教材、专业管理教材 n定期讨论 35 6 工作轮换工作轮换 q技能丰富化管理 qSkill enrichment management q职能、职级分割导致技能单一 q技能单一形成技能短缺的同时人员过

13、剩 q任务薪酬：降低工资成本同时提高个人工资 q交叉培训：各职能相互培训 q岗位轮换：一专多能的T型人才 36 7 领导替代领导替代 q降低管理行为的不确定性 1.用章程替代个人意志 2.用规范替代随意行为 3.用预案替代临时决策 4.用组织记忆替代经验 q把决策变成流程 q把领导变成技能 37 领导行为手册领导行为手册 q把规范的领导行为 编成手册，例如： q工作面谈 1.FORCE绩效面谈 2.CAIRO纪律面谈 3.ARROW启发面谈 q人际沟通 1.三明治 2.KISS、ABC 3.互动式倾听 q会议发言及主持 q工作报告、文件批复 q绩效诊断与指导 q常规工作情景 q非常规情景 n危

14、机管理预案 n媒体采访预演 38 8 情景模拟情景模拟 工作样本、情景模拟、情景讨论、户外拓展 q工作样本： v关键任务模拟，如设备操作、顾客接待 q情景模拟： v文件筐，关键情景模拟，例如火灾、媒体采访 q情景讨论： v讨论无法模拟的情景，例如对手降价、高层流失 q户外拓展： v团队合作、目标管理、沟通交流等等模拟 39 9 项目小组项目小组 q专项小组 v在专项小组中接受主题培训 v例质量管理小组、全员营销小组、流程再造小组 q无领导小组 v定期沟通，主题讨论，适合思维和沟通培训 v例如头脑风暴、魔鬼建议、天使建议 40 10 评估指导评估指导 q行为评估：以行为规范为基准的评估 q能力评

15、估：以胜任力模型为基准的评估 q评价评估：以良好评价为基准的评估 q生涯规划：以更高职位的胜任力模型为基 准的评估 41 10.1 行为评估行为评估 绩效提升绩效提升 行为改进行为改进 工作职责 关键任务 关键行为 行为规范 绩效表现 工作行为 行为指导 42 行为锚定行为锚定(例例) q当顾客询问商品所在位置时： 5分 把顾客带到伸手能够触摸到商品的位置 4分 把顾客带到能看到商品的位置 3分 把顾客带到能看到货架的位置 2分 用顾客语言说明商品所在的楼层和具体位置 1分 用内部言语说明商品所在的楼层和具体位置 q更适合入职培训 43 10.2 能力评估能力评估 工作职责工作职责 胜任力模型

16、胜任力模型 关键任务关键任务能力测评能力测评 绩效表现绩效表现 能力水平能力水平 能力项目对比能力项目对比 项目指导项目指导 绩效提升绩效提升 能力改进能力改进 44 10.3 评价评估评价评估 360 评估评估 绩效提升绩效提升 评价改进评价改进 本人本人 下级下级 上级上级 顾客顾客平级平级 评价反馈评价反馈 项目指导项目指导 q开放职位的360评估 45 10.3生涯规划生涯规划 胜任力模型胜任力模型 目前职位目前职位可晋升职位可晋升职位 胜任力模型胜任力模型 生涯规划生涯规划 职业发展职业发展 能力提升能力提升 个人个人KSA 能力项目提高计划能力项目提高计划 第二章第二章 执行篇执行

17、篇 第二节 培训的内容 47 按能力性质分类按能力性质分类 1.基于心理素质的能力（abilities） n自我管理、情绪智力、思维能力、问题处理等 n心理层面的能力，受潜意识模型控制 2.基于工作情景的能力（techniques） n上行沟通、下行沟通、会议发言、会议主持等 n人际层面的能力，受下意识习惯控制 3.基于工作任务的能力（skills） n工具使用、任务流程、任务标准等 n逻辑层面的能力，受理性意识控制 48 1.归化培训：企业文化、员工关系、职业素质 2.核心能力：工作方式、协作方式、协作机制 3.内部沟通：人际沟通、团队沟通、组织沟通 4.入职培训：任务目标、流程、标准和要素

18、 5.岗位培训： 工作知识、工作技能、多样技能 6.管理开发：管理知识、思维能力、领导技能 7.生涯规划：知识学习、能力发展、生涯发展 q归化 Naturalization和入职培训 Orientation的差异 按入职时间分类按入职时间分类 49 针对全体人员的培训针对全体人员的培训 1.自我管理 2.商务礼仪 3.情绪智力 4.思维能力 5.问题处理 6.时间管理 7.团队意识 8.沟通能力 9.压力调节 10.终生学习 50 针对营销人员的培训针对营销人员的培训 1.顾客需求定义 2.顾客体验分析 3.市场信息收集 4.竞争对手分析 5.产品推介 6.渠道管理 7.定价策略 8.终端管理

19、 9.促销管理 10.品牌管理 51 针对销售人员的培训针对销售人员的培训 1.商务沟通谈判技巧 2.客户分级及资信调查流程 3.客户档案建设与维护 4.客户拜访流程 5.销售展示流程 6.客户异议处理流程 7.客户回访流程 8.销售促成与签约 9.售后服务流程 10.客情关系维护 52 针对生产运营的培训针对生产运营的培训 1.现场管理 2.安全管理 3.品质控制 4.成本控制 5.设备管理 6.工艺管理 7.流程管理 8.订单管理 9.物流管理 10.仓储管理 53 针对财务人员的培训针对财务人员的培训 1.统计核算 2.报表编制 3.现金管理 4.单证管理 5.成本管理 6.资产管理 7

20、.税务筹划 8.预算管理 9.财务预测 10.管理会计 54 针对针对HR人员的培训人员的培训 1.人员规划 2.面试甄选 3.薪酬福利 4.员工激励 5.培训开发 6.绩效评估 7.工作分析 8.工作设计 9.流程设计 10.员工关系 55 基层主管晋升前培训基层主管晋升前培训 1.任务分析 2.预案开发 3.下属激励 4.下属指导 5.绩效面谈 6.会议沟通 7.团队管理 8.追随能力 9.冲突处理 10.组织沟通 56 中层经理晋升前的培训中层经理晋升前的培训 1.目标管理 2.任务管理 3.预算管理 4.授权管理 5.会议主持 6.职能沟通 7.规则制定 8.标准开发 9.过程控制 1

21、0.绩效诊断 57 高层经理晋升前的培训高层经理晋升前的培训 1.目标分解 2.结构塑造 3.趋势预测 4.风险评估 5.公众展示 6.团队开发 7.文化建设 8.变革发动 9.混乱驾驭 10.模糊决策 58 带福利倾向的培训带福利倾向的培训 n健康讲座 n心理辅导 n婚姻家庭 n投资理财 n亲子教育 第二章第二章 执行篇执行篇 第三节 培训资源规划 60 培训资源培训资源 q课程库 n标准化：概念准确、逻辑清晰 n系统化：学科系统、运营系统 n模块化：相对稳定、持续改进 n课程开发三步曲：外部采购、内部模仿、自主开发 q讲师库 n内容一致、风格一致 n讲师开发三步曲：内容复制、形式复制、自主

22、发挥 61 需求评估工具需求评估工具 1.胜任力网格 2.开发线路图 3.职业通路网络 4.绩效问题诊断 5.绩效评估 6.需求调查 7.员工满意度调查 qNeed/Want 62 q横向：A、B、C、D、E各职级的职级胜任力 q纵向：19各职能的职能胜任力 q横向、纵向都与课程库相对应 123456789职能 管 理 开 发 决策层E 顾营物人财信生创危高层D 客销流力务息产新机中层C 服管管资管管管管管基层B 务理理源理理理理理操作层A 岗位培训职 级 招聘标准、归化培训、入职培训、核心能力 1 胜任力网格胜任力网格(competency grid) 63 q招聘一名人事经理C4，他应该接

23、受的培训为： q归化入职核心能力培训、 4职能的专业知识、专业技 能培训；C职级的领导技能培训 123456789职能 管 理 开 发 决策层E 顾营物人财信生创危高层D 客销流力务息产新机中层C 服管管资管管管管管基层B 务理理源理理理理理操作层A 岗位培训职 级 招聘标准、归化培训、入职培训、核心能力 应用应用 64 q职位说明书中注明 1.可轮换职位 2.可晋升职位 3.晋升之间应轮换的职位 q例如：晋升部门经理前应轮换的职位 1.销售部渠道经理 2.营销部品牌经理 3.HR部流程经理 4.财务部预算经理 2 开发线路图开发线路图 65 3 职业通路网络职业通路网络 q把工作设计成多通路

24、发展，形成内部人员开发 网络，例如：销售人员 n通路1：业务代表销售主管 n通路2：业务代表客服专员高级客服专员 n通路3：业务代表市场调查员市场分析员 n通路4：业务代表销售训练师高级训练师 n通路5：业务代表销售统计员管理会计 n通路6：业务代表品质控制员品控工程师 n通路7：业务代表助理设计员产品设计师 q通路组合，形成开发网络 66 q绩效问题的原因 1.流程因素：流程再造 2.资源因素：预算管理 3.机制因素：机制调整 4.结构因素：结构调整 5.文化因素：文化重塑 6.人员因素 v动机：态度转变(培训)、激励机制 v知识：知识传授(培训)、指定阅读 v技能：内部开发(培训)、外部获

25、取 4 绩效问题诊断绩效问题诊断 67 5 绩效评估绩效评估 q行为评估：普遍需要改变的行为 q能力评估：普遍需要提高的能力 q评价评估：评价普遍偏低的项目 q例如： 1.普遍对沟通效率不满，加强沟通培训 2.普遍对领导方式不满，加强领导技能培训 3.普遍对服务态度不满，加强服务意识培训 68 6 需求调查需求调查 q培训需求问卷表 1.本人需要什么培训 2.下级需要什么培训 3.上级需要什么培训 q不可不认真，不必太认真 69 7 员工满意度调查员工满意度调查 q企业诊断工具 q培训需求调查工具 q例如： 1.您对内部的沟通效率是否满意 2.您对日常会议的效率是否满意 3.您对上级的领导方式

26、是否满意 4.您对下级的理解能力是否满意 第三章第三章 效果篇效果篇 如何保证培训效果 71 培训效果培训效果 1.学员感受，理解并尊重成年人的学习特征 2.上级感受，高管如何评价培训效果 3.短期评价，为什么感受好不等于效果好 4.长期评价，什么样的培训会留下深刻记忆 q成年人学习习惯 1.自主性：开放平等的环境 2.现实性：对工作的直接帮助 3.指导性：普遍的规律和逻辑关系 72 八大原则八大原则 1.日照原则：自上而下 2.钟楼原则：统一概念 3.头像原则：员工受益 4.婚前原则：事先培训 5.发条原则：激发兴趣 6.厨师原则：快乐学习 7.唱片原则：不断重复 8.草种原则：系统协调 7

27、3 1 日照原则日照原则 Sunrise Rule q阳光首先照亮金字塔的顶端 q从高层开始培训 1.尾灯效应 2.蝴蝶效应 q思考： q战略领导者是否具备良好的公文写作、人际 沟通、时间管理和目标管理能力？ q如果不具备，对培训会有什么影响？ 74 2 钟楼原则钟楼原则 Big Ben Rule q如果每个人都戴手表， 就没有标准时间 1.统一培训教材 2.定义基本概念 q自由联想：“执行力” n写下与“执行力”相关的 五个概念 n比对概念的差异 n一致性最高的概念 75 3 头像原则头像原则 Head Rule q硬币都有两面，站在雇员的立场理解培训 o职业资产 1.知识技能 2.职业态度

28、 3.人际沟通 76 q如果婚前不能改变他，婚后就要接受他。 q最佳培训时机： 1.入职前 2.转正前 3.晋升前 4 婚前原则婚前原则 Pre-marriage Rule 77 蘑菇定律蘑菇定律 q对待新人的方式 1.浇上一头脏脏的肥料 2.丢到阴暗潮湿的角落 3.听之任之，自生自灭 4.没长好是缺乏主动性 5.长出来了成果归别人 78 愿意愿意/能力曲线图能力曲线图 A工作能力工作能力 W工作愿意工作愿意 T入职时间入职时间 高高 高高 低低 q蜜月期：愿意和幻想 q挫败期：现实冲击 q恢复期：技能提高、自信恢复 q风暴期：能力上升、愿意波动 q稳定期：绩效突出、愿意稳定 79 5 发条原则发条原则 Windup Rule q知之者不如好之者 q激发学习兴趣 n设疑：提出问题 n立障：定位问题 n扰动：引发认知冲突 n预期：果因反向引导 n反馈：逐渐深入引导 n兴趣：自主学习愿意 80 6 厨师原则厨师原则 Chefs Rule q好之者不如乐之者 q营养不敌美味 q寓教于乐、快乐学习 n快乐 n平等 n开放 n挑战 81 qBroken record qIs a term to express something that keeps repeating. q旧唱片，不停地重复 1.学习：加深记忆