店面销售技巧讲述

1、蔡 晓 店面销售的定义 所谓店面销售是企业将自己的商品投放在专业销售 场所，以被动的方式向广大的需求对象进行销售的一 种以一对大众、及产品等待有寻求的对象、以营业员 高素质技巧将商品销售出去，获取销售业绩与利润的 一种行为。 店面销售的意义 其活动的过程、行为、目标： 1、是营业员与顾客双向沟通，也是双方情感交流及心 理活动的过程； 2、其核心是根据顾客需求，耐心说服、正确引导顾客 购买的一种行为； 3、是以满足顾客实际需要或心理需求并实现企业销售 的目标。 店面销售的特性 主动性 来着都是客，积极主动的与顾客打招呼，是店面 销售第一步。 灵活性 由于顾客的多种性格，营业员要一一的与之沟通，

2、顾客不一样，需求不一样，这样对营业员的灵活多变 的能力有了高的要求。 店面销售的特性 服务性 顾客不是上帝，售前服务是顾客对商品有信心和 对营业员满意的基础。 互通性 由于营业员直接面对顾客，因此对顾客的信息的掌 握是最正确也最快的，将顾客的要求，建议、想法告 诉公司，同时也将公司的意见、理念、服务告诉顾客。 店面的销售知识及技能 仪表与形象 亲和力 主动性 基础礼仪 沟通技巧 具备全面的商品知识 语言艺术 销售方法与技巧 提高服务 形象与礼仪 1、规范的仪容仪表 2、施展微笑服务的魅力 3、得体的服务姿势 形象与礼仪 仪容仪表 客户的心是快干水泥，很短时间就对你建立了第一印 象，并且不管好坏

3、很难改变。 心理学认为7秒就可以形成一个印象，而这个印象可以 保留7年。 谁希望自己在别人心目中成为一个讨厌、平庸、猥琐 的人？ 马克吐温说过：“服装建造一个人，不修边幅的人在 社会上是没影响力的”。 人们会被积极情绪所感染。因为着装整齐，行动规范 还不够，那只是机器人。面对每一个人之前，告诉自己， 我们的面孔要热诚起来，顾客要感受到我的热诚，真诚。 形象与礼仪店面基础礼仪 礼仪是店面员工素质和企业管理规范的最表 面见证： 一、接待顾客礼仪 二、营业员常规礼仪 三、销售服务礼仪 店面基础礼仪 一、接待顾客礼仪 专卖店是商业工作人员为顾客服务的重要场所。 顾客到商场购物即是对商场的信任，也是对营

4、业员的 信任。 因此接待顾客时，需要注意四个重要环节： 店面基础礼仪 一、接待顾客礼仪 1、要保持店面的清洁 2、合理陈列 3、明码标价、货真价实 4、绝对优质的服务 店面基础礼仪 二、营业员常规礼仪 店铺营业员是代表公司与顾客打交道的 人，其言谈举止是否符合礼仪要求，不仅关 系到个人，而且影响到公司的信誉和形象以 及企业经营。 因此，营业员的礼仪修养，与商品的质 量一样重要。 店面基础礼仪 二、营业员常规礼仪 1、主动迎客，微笑服务 2、注意言谈举止，文明礼貌 3、准确无误、不烦的解答顾客问题 店面基础礼仪 三、销售服务礼仪 1、要与顾客建立和谐的关系，在接待顾客时，除了让 顾客觉得宾至如归

5、外，还要进一步在顾客与自己之间， 架起一座彼此沟通的桥梁。 2、态度要诚实 如顾客要买一双鞋子，营业员就要代替出点主意， 一般是：现在流行款式、材质如何、怎样保养等；这 样才能在交易过程中，保持与顾客的关系和让顾客产 生信赖。 店面基础礼仪 三、销售服务礼仪 3、要让顾客按自己的意愿购物 顾客在选择时，营业员要亲切和气的介绍自己的商 品，这样既可以使顾客不觉得冷落，又能逐渐引起顾 客的购买欲望，但是切记：不要给顾客一种在强行推 销的感觉。 肢体语言 通过身体动作表达思想,抒发情感,传递信息。 如：示意点头表示赞同； 双手抱臂表示消极抵触： 双手抱头表示急于结束； 身体前倾表示感兴趣。 店面基础

6、礼仪 应注意的事项： 1、不要随意用手指指人 2、打哈欠时捂住嘴，不要做“河马先生” 3、与客户交谈时，切忌出现不耐烦、游移、封闭的肢体语 言。 店面基础礼仪 亲和力 你的亲和力决定顾客的感受： 亲和力的体现： 1、轻松自然的微笑 2、专业礼貌的语气 3、关心顾客的建议 4、近乎完美的全过程 笑 容 笑容的六种魔力： 1、笑容可以提升士气，振奋情绪； 2、笑容是表达爱情的最快捷径； 3、与人交往时，笑容有无限的价值； 4、笑容不只能改变一个人的外表，还能增加人缘，获得 人心； 5、笑容是一切信任的根源； 6、笑容可以增进身体的健康。 主动性 第一时间接触顾客 积极主动（大胆沟通） 积极能将很多

7、不可能变的可能： 1、主动接触顾客：体现积极与亲和 2、主动问问题：调查顾客需求 3、积极面对问题：解决问题之道 4、积极中主动道歉：减轻顾客压力 5、绝对表现出对工作的热爱 具备全面的商品知识 1、充分了解店内的商品 2、掌握一定的维修技巧 3、掌握商品的展示技术 4、尽力减少商店的损失 如何与顾客沟通 1、掌握顾客的购买心理 2、怎样和不同各项的顾客沟通 3、余顾客沟通时要善于聆听 4、在适当的时机接近客人 5、向顾客推荐购买的商品 6、识别和把我成交机会 7、如何处理顾客投诉人际沟通量大法则 （1）黄金法则：对方感兴趣 （2）白金法则：对方得到满足 掌握顾客的购买心理 1.求美心理 2.

8、求名心理 3.求实心理 4.求新心理 5.求廉心理 6.攀比心理 7.癖好心理 8.从众心理 9.情感心理 怎样和不同个性的顾客沟通 1.健谈型 2.少言寡语型 3.因循守旧型 4.挑剔型 5.胆怯型 6.自我中心型 7.果断型 8.精明型 9.怀疑型 10.牢骚型 11.条理型 12.依赖型 与顾客沟通时要善于聆听 1.要善于听完顾客的话，不要只顾自己推销 2.用同理心倾听，与顾客产生共鸣 3.回应式的听 4.进行提问引导 在适当的时机接近客人 1.与顾客视线相对时 2.一直看着某样商品时 3.顾客好像在寻找某样商品时 4.顾客用手触摸商品时 5.顾客放下手袋一段时间内 6.当顾客与同伴交谈

9、商品时 7.刚刚来过一次的客人再回到商店时 接触不同的顾客 带儿童的顾客 关心态度的着眼点 以关爱的态度来关心和应对小孩 关心态度的具体具体策略 小礼物送小点心、糖果或气球、铅笔等 利用游戏准备拼图游戏或电动玩具 接触不同的顾客 结伴而来的顾客 关心态度的着眼点 只顾招呼顾客而忽略同伴的态度是很失礼的，而且会 使商谈变得不顺利，此外，同伴有可能成为我们下一 位顾客。 关心态度的具体策略 友人为同伴时：同伴常具有强有力的发言力； 积极地让他参与商品的选择，让同伴夜试着去接触商品。 夫妇一起来时，尊重太太的意见是万无一失的。 带小孩来时：以问小孩说话的态度间接的说服其双亲。 向顾客推荐购买的商品

10、1.介绍商品的特点； 2.每次推荐的产品不能超过两项； 3.主动请顾客试穿等； 4.从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍； 5.让顾客与你产生共鸣； 6.摸清顾客对商品的最主要的需求； 7.不能任意贬低其它同类产品； 8.建议他再看一下其它相关产品。 把木梳卖给和尚 有四个营销员接到任务，到庙里找和尚推销梳子。 第一个营销员空手而回，说到了庙里，和尚说没头发不需要梳子， 所以一把都没卖掉。 第二个营销员回来了，销售了十多把。他介绍经验说，我告诉和尚， 头皮要经常梳梳，不仅止痒，还可以活络血脉，有益健康。念经累了， 梳梳头，头脑清醒。这样就卖掉一部分梳子。 第三个营销员回来，销了百十把。他说

11、，我到庙里去，跟老和尚讲， 你看这些香客多虔诚呀，在那里烧香磕头，磕了几个头起来头发就乱 了，香灰也落在他们头上。在每个庙堂的前面放一些梳子，他们磕完 头、烧完香可以梳梳头，会感到这个庙关心香客，下次还会再来。这 一来就卖掉了百十把。 第四位营销员回来说，他销掉了好几千把，而且还有订货。他说， 我到庙里跟老和尚说，庙里经常接受客人的捐赠，得有回报给人家， 买梳子送给他们是最便宜的礼品。你在梳子上写上庙的名字，再写上 三个字：“积善梳”，说可以保佑对方，这们可以作为礼品储备在那 里，谁来了就送，保证庙里香火更旺。这一下就销掉了好几千把梳。 向顾客推荐购买的商品 产品说明的注意事项： 语调平稳、简

12、明扼要 态度温和，关心顾客 注重职业道德 识别和把握成交机会 1、如何识别： 表情？ 动作？ 语言？ 识别和把握成交机会 顾客的购买机会 客户对你不太反感的时候 了解售后服务的时候 解答了顾客2-3个疑问后 询问近期是否会降价 询问产品功能的时候 试探是否可以压价时 你自己感觉良好的时候 问有没有新的可以选时 突然转向喜欢别的商品 问个款型号最近销量时 识别和把握成交机会 抓住成交的机会： 确定商品的质量和性能 抛出近期的优惠条件 讲明现在是优惠期 我现在就给您包起来好吗？ 做在购买单上填写的动作 您掌握操作方法了吗 先生是付现金还是刷卡 我现在帮您填写维护卡 请问您还需要了解什么 我们替您去

13、付账 营业员服务的语言要领 1.简单明确，让顾客一听就懂 2.避免谈及营业员自身的私事 3.要让顾客把话说完，不可打岔插话，切忌当面指责。 4.听顾客说话时，应用柔和的眼神注视对方，不可仰 视、侧视、斜视。 5.处理顾客抱怨时，不可随意应允或承诺。 6.避免使用“行话”、“术语”。 7.保持适当的幽默感。 8.严禁说一些不尊重顾客的尖刻话。 语言艺术须知 1.少用否定句，多用肯定句。 2.多用请求式，避免使用命令式。 3.语言灵活性 4.语言生动，委婉。 5.巧用展示流行法。 多说些夸赞、感谢、欢喜的话。 常用的服务用语 1.接待客人时应说“欢迎光临”“谢谢惠顾”“欢迎下次 光临”。不能立刻招

14、呼客人时说“对不起，请您稍 候”“麻烦您等一下，我马上就来”。 2.对在等候的顾客说“抱歉，让您久等了” 3.当顾客向你致谢时说：“情别客气”“很高兴为您服 务”“这是我该做的” 4.当你听不清顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重 复一遍好吗？” 5.当你要打断顾客们的谈话时说“很对不起，我可以占用 一下您的时间吗？” 6.找错钱时说“实在对不起，是我算错了，请您原谅” 常见问题你能便宜点吗？ 遇到这种问题时候，我们要把顾客的问题绕开， 不要直接回答，因为要一进入价格谈判我们都会比较 被动，因为钱在顾客手里！而我们的优势是产品，我 们比顾客更了解产品。 任何顾客来买东西都是会讲价的，这个你要

15、有心 理准备，不用怕！ 你平时买东西还不还价？肯定还，哪怕随口说一 句。 常见问题你能便宜点吗？ 所以顾客还价正常，我们先绕开价格，让商品吸 引住他，而不要过多的在价格上纠缠！只要东西物有 所值，不怕他不卖，但别在顾客面前太骄傲。 常见问题我再看看吧！ 顾客：我再看看吧！ 我们回答：“先生/女士，我相信这个是您慎重的 选择， 只是，我想知道您想再看的原因是什么？我怕我有解 释不到的地方，是价格、还是质量、还是（不说话， 等对方说）用眼睛看着他眼睛，等他往下接话。 有时候顾客会回答例如价格问题等。 坚持才能让顾客感动。 餐饮对服务语言交流 对服务语言讲解 1）善于与客人交流 2）敢说话（并不是随

16、便说） 3）评议要会说（附加语言） 1、接待：要有应答顾客的语言。 2、赞美客人：赞美的话要具体，一定要让人相信。 3、多询问：A、开放式：吃辣、吃甜的食物 B、封闭式：外面天气热，给您介绍凉的饮料（关心 客人） 4、多建议：在点菜和服务过程中多用“我建议”的 字眼。 5、正反话：如：这个菜价格高，但做工细、营养高 这道菜虽然做的时间长，但味道好。 餐饮对应答语言讲解 1、认同客人，这道菜贵，但只有这个季节有 2、复合客人：“咱们这有冰啤酒，要不咱来两瓶？” 3、举例子：“这道菜不错，您看那桌都点了” “熟 您看现在现点现做” 4、观察客人：客人茶水、饮料喝完了，提醒客人： “您要不在加一杯/

17、扎？” 5、选择性：“您看是点这个还是这个？” 6、灵活性：“您的头上有一个东西，我帮您拿下来 可以吗？”（小声、适当的提醒） 餐饮对销售机会讲解 1、客人在翻菜单时，有机会推销。 2、客人要求推销时（从中档菜开始，在推高档菜，幅度向 下，推销低档菜） 3、中途增添菜品时 4、退菜时为客人换菜 5、巡台，撤空盘（瓶）、收拾台面卫生时 6、客人在点菜时有漏点的项（例如：凉菜、主食、饮料 等） 7、无主食时 8、分菜，把菜分给大家，桌上就显空，这时可以再次推 销。 餐饮销售价值更高菜品 1、形象解剖法 服务员在客人点菜时，把优质菜肴的形象、特点，用 描述性的语言加以具体化，使客人产生好感，从而引起

18、食欲，达到推 销的目的。 2、解释技术法 即通过与消费者的友好解释，菜肴的特色和优点，不 断的加深和强调，让消费者形成深刻的印象，消除其对菜肴的疑义。 3、提供两种可能法 针对有些客人求名贵或价廉的心理，为他们提供 两种不同的价格的菜品，供客人挑选，由此满足不同的需求。 4、代客下决心法 当客人想点菜，但或多或少还有点犹豫，下不了决 心，服务员可说：先生，这道菜我会关照师傅做得更好一点，保您满 意，我建议您试试等。 5、利用客人之间矛盾法 如果来就餐的二位客人，其中一位想点这道 菜，另一位却不想点，服务员就应利用想点的那位客人的意见，赞同 他的观点，使另一位客人改变观点，达到使客人购买的目的。 6、餐厅现场推销法： 餐厅现场烹制推销就是将菜肴的烹制过程放在 餐厅进行（例如我们的唐卓菜品），通过烹制，让客人看到形、观到 色、闻到香，从