有效沟通与员工问题处理技巧(12年)完整版

1、 课程单元 P. 2P. 2 一、一、认识认识沟通沟通 二、有效沟通二、有效沟通-让让下属下属认认同的同的桥桥梁梁 三、了解三、了解员员工的需求工的需求 四、如何四、如何处处理理员员工工问题问题 P. 3P. 3 认识沟通 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递 和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 沟通的含义： 关于沟通的一些描述 P. 4P. 4 沟通的实质是实现目标 有效地传达信息有效地影响听众 与他人建立良好的关系 而不是而不是 你想说什么 你说了什么 你说得多动听 认识沟通 P.

2、 5P. 5 信息层-沟通原理 认识沟通 信信 息息 解码 编码 反反 馈馈 特定特定 信息信息 “理解理解”了了 的信息的信息 干扰 信息发送者 信息接收者 1 多谈论行为（事实）少谈论个性（判断）多谈论行为（事实）少谈论个性（判断） 2 要明确沟通（对象、接受度）要明确沟通（对象、接受度） 3 积极聆听积极聆听/反馈反馈 P. 6P. 6 有效沟通让下属认同的桥梁 从沟通看管理与领导 P. 7P. 7 有效沟通让下属认同的桥梁 沟通的冰山模式 表象是信息表象是信息传递传递 深层次是深层次是情感的交流情感的交流 最终反应的是最终反应的是一个人一个人 的胸怀、境界与格局的胸怀、境界与格局 出发

3、点是出发点是定位定位/激励激励 P. 8P. 8 有效沟通让下属认同的桥梁 情感层心态是关键 P. 9P. 9 有效沟通让下属认同的桥梁 高情商沟通的五个要求 主动 关心 顺应 同理 定位定位 P. 10P. 10 有效沟通让下属认同的桥梁 高情商沟通的应用跨部门间 理念：理念： 服务理念服务理念 认同第一认同第一 换位思考换位思考 反求诸已反求诸已 要讨论不要争论要讨论不要争论 技巧：技巧： 成人式成人式 P. 11P. 11 有效沟通让下属认同的桥梁 -怎样与上级沟通 上级需要上级需要 部属沟通行为部属沟通行为 支持支持 尽责，尤其在上级弱项处予以支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持 执行指

4、令执行指令 承诺、聆听、询问、响应承诺、聆听、询问、响应 了解部属情况了解部属情况 定期工作汇报、自我严格管理定期工作汇报、自我严格管理 为领导分忧为领导分忧 理解上级，敢担重担、提出建议理解上级，敢担重担、提出建议 提供信息提供信息 及时反馈，工作汇报，沟通信息及时反馈，工作汇报，沟通信息 P. 12P. 12 有效沟通让下属认同的桥梁 -怎样与下属沟通 部属需要部属需要 上级沟通行为上级沟通行为 关心关心 主动询问、问侯、了解需求与困难主动询问、问侯、了解需求与困难 支持支持 帮助解决问题，给予认可、信任、精神物质帮助帮助解决问题，给予认可、信任、精神物质帮助 指导指导 诱导、反馈、考核、

5、在职辅导、培训诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解理解 倾听、让部属倾诉倾听、让部属倾诉 重视重视 授权、信任、尊重、认可授权、信任、尊重、认可 得到指示得到指示 清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道 及时的反馈及时的反馈 定期给部属工作的反馈定期给部属工作的反馈 给予协调给予协调 沟通、协调、解决冲突沟通、协调、解决冲突 P. 13P. 13 了解员工的需求 员工需求和行为图解 P. 14P. 14 了解员工的需求 P. 15P. 15 了解员工的需求 需求不满所产生的行为 找藉口辯解加以合理化； 攻擊喜歡抗辯，喜歡找別人的缺点或說壞話； 替代行为任意更

6、换當初的目标，而以容易实現的目标取代之； 逃避做事情毫无計劃且衝动； 昇華把精神貫注于自己感興趣且有意义的事情； 同化把別人的成就當作自己的成功； 形式化表面工作做好，做一天算一天； 放棄放棄需求，失去自信心，对別人的讚賞和責備，毫无感觉； 退化过去能做的事，遇到了问題，失去冷靜态度而不知所措； 固執明知道不行，仍然要重複同一錯誤； P. 16P. 16 如何处理员工问题 处理员工问题的几个步骤 提出问題 举例列证据 寻找原因 掌握核心原因 目的明确 決定处理方法 进行处理 确认 P. 17P. 17 如何处理员工问题案例：人事问題的处理 陳老君在這家公司已经服务多年。他目前在營业課担任帳单整

7、理、記帳以及与客戶的交涉等工作，最近，他的办公室迁到一 个新的地方。說也奇怪，从那以後，工作效率就变得不太理想。他在帳单整理和分类等业务方面，也发生了許多錯誤。 因此，營业課長曾经召見他兩次，並提醒他在工作表現方面，要多加注意，但是，工作成果依然未見起色。孫課長檢查了 紀錄的结果，发現工作量減少，帳单处理的方面，也有許多錯誤。 孫課長所采取的办理办法如下： 他想可能是因为老陳的工作情緒太差或年紀太老的关系，不过，最後他所下的结论是年齡的因素。所以，孫課長在第三次 召見的时候，对他說：如果，工作表現再像這樣差下去，你就应該对這後果有心理準備。 但是，老陳的工作成绩在以後 的日子裡，仍然表現不佳且

8、毫无进步跡象。于是，孫課長认为应該給一些行政懲罰到上級那裡去請示這件事。 不过，结果很意外，上級一点也不理孫課長，反而指出孫課長的不对。于是，孫課長就认为，老陳一定很讨好這位上級， 只好采取放這不管的办法，从此不想再去管老陳的事。 請问：身为管理人员的孫課長面对人事问題应如何处理較佳？ P. 18P. 18 如何处理员工问题 柔性激励的方式 激励方式激励方式 思想激励思想激励 沟通激励沟通激励 行为激励行为激励 培训激励培训激励 榜样激励榜样激励 制度激励制度激励 绩效激励绩效激励 P. 19P. 19 如何处理员工问题 员工激励原则 P. 20P. 20 如何处理员工问题 员工激励中需要更正的观念 P. 21P. 21 如何处理员工问题 责备技巧 在一对一的情况下 注意责备的