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文档简介

1、IT问题投诉处理机制、目的为及时处理用户对IT系统的各种意见、建议和投诉,规范各部门工作流程，提高用户满意度，对投诉邮件、投诉电话等投诉问题进行管理，实现工单的流转与处理，缩短投诉解决时限。同时提升自身服务质量，特制定本制度。二、IT投诉内容及级别IT投诉是指客户在问题处理过程中，处理人员行为举止不当、内部管理流程不畅或其他原因，影响用户使用，而产生不满和抱怨，向IT部门反映问题、寻求解决、处理的行为。二.I I投诉级别分为：正常投诉、直接投诉（一）正常投诉客户在归属地发起，能够在服务渠道妥善处理的投诉。（二）直接投诉客户在归属地发起，越过问题处理人员直接向总部或高层领导进行的投诉。三、投诉类

2、型及处理方案投诉类型分为：投诉、建议、咨询I I _ J-:（一）客户投诉类责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。1根据事实和企业有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理。2. 属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在公司有关规章制度和考核规定对当 事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案。3. 属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会（二）客户建议类由接诉人员录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示，并要给客户承诺 一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。（三）客户咨询类

3、接诉人员能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】，立 即同相关部门联系了解情况，在 24小时答复客户，在【客户投诉登记表】记录答复四、投诉处理要求/夕飞Vj Pl（一）处理时限：客户投诉处理时限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过7个工作日（二）处理原则：1. 有效处理原则高度重视首次投诉，提升投诉一次性解决能力。各投诉处理的部门要提高投诉响应和处理的及时性、主动性，确保首次投诉处理有效、规范、及时。2. 优先处理原则对于直接投诉及广泛投诉的问题予以优先处理。五、处理结果的反馈和归档- I接诉部门在客户投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。接诉部门要做好客户投诉登记和处理的归档工作。六、投诉处理管理要求对于能直接处理的投诉接诉人员需当场解决，对于不能立刻给予回复的投诉要记录到【客户投诉登记表】，并联系相关问题人员解决处理，及时将处理结果回馈客户。客户投诉的处理，务必实事求是，对不按要求执行或经验证处理结果不符的,要提出批评，责令整改。对客户投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，

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