IT服务提供管理PPT学习教案

1、会计学1 IT服务提供管理服务提供管理 客户 服务水平管理 财务 管理 能力 管理 服务持续性管理 可用性 管理 。 IT基础设施 第1页/共37页 业务，客户或用户 疑问 询问 沟通 更新 报告 服务水平管 理 SLAs,OLAS,SLR S 服务需求 服务目录 SIP 故障（异常）报告 复审报告 可用性 可 用 性 计 划 AMDB 设计标准 目标阀值 报告 复审报告 能力 需求 目标 成果 能力计划 CDB 目标阀值 能力报告 计 划 （ 进 度） 复审报告 警告 故障 变更 管理 工具 IT财务管理IT服务可持续管 理 财务计划 类 型 与 模 型 成 本 与 费 用 能力报告 计 划

2、 （ 进 度） 复审报告 IT可持续计划 BIA与风险分析 定义需求 控制中心 DR 合同 报告 复审报告 第2页/共37页 第3页/共37页 第4页/共37页 第5页/共37页 计划 实施 制定服务目录；起草 SLA；谈判参考OLA 、UC签定SLA 监控、汇报 、回顾 复审SLA、OLA、 UC；回顾SLM实施 过程 明确职能制定SLA 实施管理 定期回顾 第6页/共37页 服务水平管理 （SLA） IT服务质量 服务台（ Service Desk） 客 户 可用性管理 成 本 预 算 服 务 性 能 提 高 服 务 灾 难 恢 复 服 务 成 本 预 算 服 务 性 能 提 高 服 务

3、灾 难 恢 复 服 务 IT服务提供 能力管理 财务管理 可持续管理 可用性管理 IT服务支持 服务台 问题管理 变更管理 提高服务需 求管理 IT基础设施 配置管理 发布管理 第7页/共37页 客户 IT部门 12N SLA OLA 第三方服务提供商 UC 服务提供方 第8页/共37页 金 银 铜 选项 参数 水平 服务目录 服务请求（RFS） SLASLA OLA UC 第9页/共37页 初始化计划活动 计划监督能力 对服务建立最初的理解 支持合同（UC） 操作级协议（OLA） 编制服务目录（菜单） 发布现有的SLAs 期望值管理 计划SLA结构、确定SLR和 SLA初稿 寻求一致、确定监

4、督能力 复审Ucs和OLAs 定义报告方式并复审程序 监督与报告 服务复审会议 服务提高计划 维护以下协议： SLA、UC、OLA等。 分析（A）-定期复审 确保SLA得到满足 至少每年进行一次检查 检查目标与服务仍然相关 检查（C）-管理过程 执行（D）-实施SLAs计划（P）-可行性研究 第10页/共37页 第11页/共37页 可用性提高计划 可用性监测 可用性、可靠性、 可维护性报告 可用性、可靠性、 可维护性协商的目标 IT基础设施可恢复性与风险 评估 业务可用性需求 可可 用用 性性 管管 理理 业务可用性需求 业务影响评估 可用性、可靠性、 可维护性需求 事故与问题数据 配置与监测

5、数据 达到的服务水平 关键输入： 关键输出： 第12页/共37页 级别IT流程管理成熟度 已实施的管理流程描述 4价值 IT/业务衡量标准的紧密结合 3服务 支持能力计划、服务等级管理 2主动 性能、变更、问题管理，配置、可用性管理，自动化与工作调度 1被动 事件发生/解决，控制台，故障记录，备份，拓扑，资产清单 0混乱 没有IT服务中心，没有用户通知机制 第13页/共37页 服务故障 OR 主机故障 系统故障 线路故障 故障 AND INHIBIT 第14页/共37页 决定可用性需求 设计活动 设计可用性 设计恢复 安全考虑 管理计划宕机时间 重要的考虑因素 方法与技术 可用性计划 目标、目

6、的、可交付物 实际水平VS承诺水平 不足之处的解决进度 计划宕机时间的预期计划 新服务的内容 将来技术的发展趋势 编制可用性计划 可用性报告 可用性测量传统方法 传统可用性测量的劣势 测量用户的可用性 业务驱动的测量和报告 测量什么 可用性评估模型 测评与报告 提高可用性 确定可用性需求 第15页/共37页 修复时 间 响应时 间 恢复时 间 检 测 时 间 事 故 检 测 诊 断 修 复 恢 复 运 行 平均修复时 间-MTTR或 宕机时间 事 故 平均无故障 时间-MTBF 系统故障之间的平 均时间-MTBSI 第16页/共37页 第17页/共37页 技术 SLAs、SLRs何服务 目录

7、业务计划与战略 IS、IT计划与战略 业务需求 运作计划 部署与开发 计划与程序 将来的变更计划 故障与问题 服务复审 财务计划 预算 业务能力管理 服务能力管理 资源能力管理 能力计划 能力数据库 基线 准入门框与警报 能力报告（包括正 常、随机与例外三 种） SLA、SLR 推荐建议 成本与收费 主动变更与服务水 平提高 修正的运作计划 有效的复审 复审报告 关键输入 关键输出 子流程 第18页/共37页 业务计划 业务管理 业务需求 BCM 能力需求 RCM 服务能力 SCM 服务水平 SLM CDB 第19页/共37页 业务能力管理 （BCM） 服务能力管理 （SCM） 资源能力管理

8、（RCM） 迭 代 活 动 需求 管理 建模 应 用 程 序 估 算 存储 能力 管理 数据 编制能力计划 包括BCM、SCM以 及RCM等所有方面 CDB 第20页/共37页 调整 （T） 监控 （M） 实施 （I） 分析 （A） 资源利用 门槛 SLA门槛 能力管理数据库（CDB） SLM期望报告资源利用期望报告 第21页/共37页 第22页/共37页 ITSCM BCM DATA 第23页/共37页 第24页/共37页 设置策略 授权调查范围 资源分配 项目组织与控制结构 与客户协商项目与质量计 划 业务影响分析 风险评估 降低风险措施 恢复可选方案 训练与认知 培训 复审 测试 变更控

9、制 质量保证 阶段4：运营管理 编制组织/实施计划 实施降低风险措施 开发恢复计划 实施备份（standby）安排 开发程序 初始化测试 阶段3：实施 阶段2：需求与战略阶段1：初始化 第25页/共37页 阶段2：需求与策略 阶段1：初始化 初始化BCM，并定义ITSCM的范围 业务影响分析 风险评估 业务可持续性策略 阶段3：实施 编制组织与实施计划 实施备份（standby）安排开发恢复计划实施降低风险措施 开发程序 初始化测试 质量保证 训练与认知 复审 审计 测试 变更管理 培训 阶段4： 运作管理 第26页/共37页 风险管理阶段 风险分析阶段 风险规划 风险控制 风险监督 风险识别

10、 风险估计 风险评价 IT资产潜在威胁可能弱点 风险 策略 。 第27页/共37页 第28页/共37页 IT服务 总成本 硬件成本 软件成本 人力资源成本 外包服务成本 建筑成本 转移成本 期间成本 管理费用 财务费用 。 直接软硬件费用 直接工资费用 其它直接支出 费用 可分摊费用 不可分摊费用 第29页/共37页 第30页/共37页 业务IT 需求 IT运作计划 （投资预算 ） 成本分析 （会计核算 ） 财务目标 成本模型 收费策略 服务计费 业务收费计划反馈 第31页/共37页 投资预算IT会计核算服务计费 目标计划 （年度） 全部费用为每项IT资源建立标准单元成本 建立计费策略 日常操

11、作 （每月） 采取措施（或行动）管理额外预算或者变更成本通过成本中心监控费用发布服务价格列表 第32页/共37页 预算项目成本预测 从业务视角进行服务业务量 预测 预算编制 提供低成本的服务 业务投资 费用确认 预算 measure under/over usage 变更成本 从业务视角分解： 从服务线、设备区域或者其 它视角进行成本分析 costs and cost recovery 与IT会计相关的问题与成本 收费系统 变更建议 未来投资需求 管理信息 决定服务计费策略 recover costs fairly 调整客户行为 决定收费项目 计价 服务计费 IT会计核算投资预算 第33页/共37页 外部服务软件成本人员成本转移成本硬件成本建筑成本 成本因素 直接成本可分摊间接成本不可分摊间接成本 按服务分摊成本 服务A服务B服务C服务D IT服务的所有成本 第34页/共37页 第35页/共37页 年度投资（元）公式计算DFPV（元） 125000001/（1.15）11/1.1